系统运维监控管理制度.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date系统运维监控管理制度系统运维监控管理制度系统运维监控管理制度（2009年）1、 目的为保证自有软件系统运行稳定性，对系统进行日常监控，调动相关人员的积极性，尽可能把问题在萌芽状态解决，及时消除隐患，提高公司的整体集成能力和交付系统运行质量。为明确系统监控流程及各岗位职责，保证后续反馈及跟踪，直到解决问题，实行闭环管理，特制定本规定。对一些重特大项目/产品，或一些项目的

2、特殊阶段，以及维护阶段的项目，需要提供日常监控服务。建立日常监控制度的目的在于：l 及时发现潜在的问题，化被动维护为主动维护；l 为优化售前方案提供可观依据；l 提高服务的专业性和规范性；l 提高客户满意度。2、 适用范围各项目系统监控人员，项目经理，资深系统工程师（DBA/SA），集成项目经理，规划部专家，系统监控信息汇总人员。3、 角色职责1、 系统监控人员：由项目DBA/项目SA担任。监控脚本由系统集成部提供。系统监控人员负责每天执行监控脚本并进行监控数据采集，并不晚于第二日上午10点之前提供各系统监控报告（跨周的可以在周一提供周五到周日的报告），其中包含：l 各类服务器的CPU，IO，

3、内存及数据库表空间等关键的系统信息的使用情况；l CRM系统需提供前一天分时段的受理量；l 其他系统按照要求提高相应的业务数据；l 出现宕机/hang/挂起/server宕/重启等意外情况，需详细描述时间，主机名，IP，server名等关键信息；l 更新或重新部署应用软件版本或server，需详细描述时间，功能点，主机名，ip等关键信息；2、 资深系统工程师（DBA/SA）：负责每天的系统监控汇总进行分析，根据自己的判断向项目组提出疑问，在发问邮件中要抄送各相关人员及时了解相关情况，针对项目组的反馈意见得出系统是否正常的结论。如果系统异常，进一步分析诊断，协同解决问题。3、 集成项目经理：后续

4、问题解决的牵头人。如果系统异常，需要跟踪询问进展，和项目经理协同处理，直至问题解决。系统平台问题由系统集成部负责解决，应用系统问题由项目组负责解决。碰到如下情况，需说明:l 升级操作系统，数据库，中间件，备份软件，HA等系统软件补丁微码，需详细描述时间，补丁微码版本等关键信息。4、 项目经理：应用软件和集成的接口人。负责对集成项目经理或其他人员针对系统监控报告提出的疑问反馈，也可安排项目组其他人员反馈。反馈的内容要准确、及时。系统异常时，和集成项目经理共同进行处理。5、 规划部专家：系统出现异常时，提供意见和建议。6、 系统监控信息汇总人员：负责汇总各方面反馈信息，归纳的内容要力求言简意赅、清晰明了易懂，每天提交给上述人员及各级领导。7、 资深系统工程师（DBA/SA）负责整理问题类型形成知识库。4、 工作流程图汇总人员发现问题规划部专家项目经理资深系统工程师/集成项目经理/系统监控人员5、 输出文档按此规定，需要输出下列文档：系统监控汇总，包括各系统状况、资深系统工程师（DBA/SA）的提问、项目经理的反馈以及已经采取的措施。问题分析报告及后续改进措施、计划。由集成项目经理和项目经理就各自负责的范围制定。-