标准服务流程.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date标准服务流程标准服务流程标 准 服 务 流 程 为了向广大客户提供更优质的服务，体现专业严谨高效亲和的吉利汽车专业服务形象，全面提升客户满意度，制订以下服务流程：一、 预约环节（电话响铃3声内接听电话）1、 获取客户及车辆信息，并确认客户预约的需求（服务站人员主动问好、报出店名及自己的称呼）2、 预估车辆维修费用3、 提醒客户携带保修保养手册优惠卡等4、 填写预约看板

2、，落实工位，技师，备件5、 提前一小时再次次确认预约时间预约电话话术1、 电话铃响三声之内接起，有标准彩铃2、 您好，吉利汽车（ ）服务站服务顾问（ ）很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？3、 请问（先生/女士）您贵姓：（ ）；请问您的车牌号是多少：（ ）；请问您的车型是：（ ）；请问您的爱车行驶多少公里了：（ ）；请问您的电话是多少：（ ）4、 我给您做个预约好吗？请问您希望什么时间到店呢？（ 日 时 分），那好，那我们就定在（ 日 时 分），您看可以吗？除此之外，请问您还有别的问题吗？5、 （先生/女士）您好，根据您的维修保养记录，（如未到过站的，询问车主以前保养维修情况），建议您本

3、次保养项目为：（ ）；预计所需时间：（ ），预计所需费用（ ）。6、 （先生/女士）您好，麻烦您来站时记得带相关证件（保养手册，行驶证，首保的还要提醒用户带购车发票、随车机油等）7、 （先生/女士）您好，我再次与您确认一下您的预约信息，您的车牌号是：（ ）；您的车型是：（ ）；行驶公里数是：（ ）；您的电话号码是：（ ）；您来我站做（ ）保养或维修（ ）项目。8、 请问您还有别的问题吗？9、 （先生/女士）非常感谢您的来电，愿您快乐人生，吉利相伴！再见!10、 通知备件仓库（ ）有顾客进厂保养/维修，请准备，谢谢。11、 通知车间（ ）有顾客进厂保养/维修，请准备工位.12、 您好( )（先生

4、/女士）吗？我是运城金泉帝豪服务站服务顾问（ ），请问您现在接电话方便吗？我想和您确认一下，你车辆维修保养，预约在一个小时之后，您这边的时间有变化吗？13、 那好的，（ ）（先生/女士）那我们一个小时以后见，请带好您的保养手册和行驶证，再见！二、接待环节1、 主动迎接，引导停车，自我介绍，询问客户是否有预约。（停车后1分钟内，服务顾问必须主动上前迎接）2、 请客户出示保修保养手册和行驶证，并询问客户车辆是否存在问题，记录相关信息3、 主动为客户打开车门安装吉利五宝（必须当客户面安装吉利五宝）4、 服务顾问进行车辆外观/油漆、内部 、备胎/工具，与客户核对检查，确认签字。5、 离车前，贵重物品提

5、示（询问客户是否有贵重物品如有提醒客户要妥善保留)6、 预估维修时间及维修费用，并向客户解释7、 服务顾问主动询问客户是否旧件带走接待话术1、 服务顾问：您好请问是（ ）（先生/女士）吗？ 2、服务顾问：（ ）（先生/女士）今天是做（ ）公里和维修对吗？ 3、服务顾问：麻烦您出示您的保养手册和行驶证好吗？ 4、服务顾问：谢谢您（ ）（先生/女士）。 5、服务顾问：（ ）（先生/女士）麻烦您下车，我为您的爱车安装吉利五宝，这样在检查的时候，就不会弄脏您的爱车了。 6、麻烦您把钥匙留下，别忘了把贵重物品，带上手机和钱包。 7、您好，（ ）（先生/女士）我现在想看一下您的仪表信息，并做一些车内检查可

6、以吗？ 8、（ ）（先生/女士）您行驶的里程数是（ ）公里，油量还剩四分之（ ）。 9、您看车表有些划痕今天是是否需要修理， 10、那好，我们现在暂不做处理 11、您的后箱能打开给我看一下吗？ 12、我们一起来检查一下好吗？ 13、备用胎没有漏气现象工具也都齐全。 14、（ ）（先生/女士）您行驶的里程数是( )公里，油量还剩四分之（ ），您报修的项目是（ ）公里保养与检修，在检查的时候发现车表有划痕，但是今天先不做处理是吗？您看还有其它遗漏的地方，报修费用是（ ）元，用时（ ）分钟您看可以吗？ 15、您好，请问（ ）（先生/女士）您换下来的旧件是否带走？我们要给您做个全车检查，需要打开发动机

7、引擎盖进行检查，您看可以吗？三、维修前说明环节8、 对客户服务顾问主动递上名片，并说明服务热线与救援热线。9、 引导客户进入接待区，并向服务接待交接，并核实客户的信息，维修项目，打印委托书，并向客户解释委托书上的内容，请客户核对确认后签字。（客户进入接待区，所有人起立，向客户问好）10、 询问客户是离店还留店。11、 引导客户进入休息室，并介绍休息区功能区的设施（如，电脑，电视，报刊，卫生间）12、 提供三种饮品供客户选择，并递上第一杯钦品13、 服务顾问必须中途查看维修进程，以便让客户了解.维修前说明话术1、 （ ）（先生/女士）这是我的名片，您这次的维修保养项目，我会全程为您负责，有什么问

8、题您可以随时跟我联系好吗？2、 （ ）（先生/女士）我现在要为您做一个信息的更新，请问您有没有更换电话号码呢？3、 那（ ）（先生/女士）我现在跟您核对一下，您这次保养维修项目（ ）元，然后所需时间是（ ）分钟，再为您的全车做一个全面检查。4、 我现在就让我们服务接待为您打印委托书好吗？如果没有其它问题，请您在委托书上签字好吗？（ （先生/女士）这张是委托书的客户联，请您收好，另一张我们保留。5、 （ ）（先生/女士）这是我们的休息区，您可以在这看电视阅读杂志，这边还可以上网，这边是洗手间，这边请坐。6、 （ ）（先生/女士）我们这有咖啡，橙汁，奶茶，茶水，请问您需要哪一种，（ ）（先生/女士

9、）您在这边稍等片刻，我现在就去安排给您的车进行维修保养，我会随时通知您车子保养的进程，如果您这里有什么问题您都可以随时来找我。 四、维修环节1、 维修前，安装车辆防护垫2、 追加项目或维修延时，需再次与客户确认，并签字3、 将换下的旧件整理并包装后放入副驾驶座底板上4、 维修技师在委托书上记录，维修结果 并签字维修话术1、 这是（ ）车牌的委托书和预检表，然后他要做（ )保养与全车检查，我们预约的时间是（ ）分钟。2、 （ ）（先生/女士）我们的维修技工在给您的车进行保养的时候，发现您车子的刹车片磨损比较严重，我们建议您及时更换一下，因为刹车会影响到您的行车安全，更换刹车片的费用是（ ）元，工

10、时（ ）元，所需时间是（ ）分钟，您看您是不是需要更换一下，好的，请您确认一下，请签字。3、 交车前15分钟服务顾问与车间核对维修进程。五、 质检环节1、 维修过程中严格执行自检、互检、总检制度2、 按照任务委托书指示的每一项维修项目进行检查3、 使用总检表进行全面的检查并记录六、交车前准备环节1、 安排洗车员对客户车辆进行车内清洁处理，并对车身进行清洗，保证车身无泥污油渍车窗光洁内饰整洁。2、将车辆移放到交车区，总检员与服务顾问办理交接手续3、服务顾问与客户一起查看维修完的车辆，在一次与客户进行车辆，外观，油漆，内部，备胎，工具是否齐全，清洗干净。4、主动向客户展示旧件，说明保养维修的项目费

11、用与结果，请客户在结算单上签字确认，陪同客户到收银台结算。交车前话术1、 （ ）（先生/女士）您的报修保养项目已经倒立完成，您看这里的划痕您看一下，由于您今天 没有时间所以没有修补，整个车子我们都已经为您清洗过了，如果没什么问题，我带您到前台办理结算手续，服务顾问当客户面取下吉利五宝，现在请随我到前台去结账吧。七、结算交车环节5、收银员主动向客户问好，向客户确认费用总额及付款方式，询问客户需要发票信息并开具发票，收取完费用 ，收银员向客户致谢。6、服务顾问主动归还保修手册，且本册上有本次维修记录。7、陪同客户取车，当客户面取下吉利五宝，8、服务顾问提醒客户有针对性用车注意事项、下次保养时间与里

12、程，结算话术1、 （ ）（先生/女士）这是您的结算单，您的保养费用是（ ）元，刹车片材料是（ ）元，工时是（ ）元，总是（ ）元，您看一下，签个字。2、 我们有个修后三天的回访请问您方不方便接受回访呢？3、 您什么时候方便，我们会在您方便的时候回访。谢谢4、 提醒（ ）（先生/女士），您下次保养是在( ）公里的时候，请您留意一下，进站保养。5、 结算员：您一共消费（ ）元，麻烦您确认一下，在这签字。6、 您的找零发票及出门证，都在这里边了，请您收好。7、 （ ）（先生/女士）这是您的钥匙您拿着，这是您的保养手册和行驶证。8、 （ ）（先生/女士）您慢走感谢您对我们工作的支持，如果您有什么问题可

13、以随时来找我，也可以拨打我们24小时服务热线，开车请当心，再见！八、跟踪服务环节9、主动告知客户保养结束后3天内将会有跟踪回访服务，询问客户回访方式及回访时间，并向客户致谢道别（话术：我们有个修后三天的回访，询问客户方不方便接受回访，什么时间方便我们会在客户方便的时间回访）回访话术1、 请问（ ）（先生/女士）吗？2、 我是运城金泉帝豪服务站回访员，非常感谢您光临我们店，为了不断提高我们的服务水平，以便更好的为您服务，可以问您几个问题吗？您的爱车于（ ）月 （ )日来我店进行了（ ）公里的保养后的情况进行一次回访，需占用您几分钟时间，请问您现在接电话方便吗？ Q1、您感觉服务顾问是否能主动、迅

14、速、礼貌的接待您？ Q2、您感觉服务顾问是否对将要进行的维修保养项目以及需要的费用向您进行解释说明？ Q3、您感觉服务顾问是否协助您提车？ Q4、您感觉服务顾问是否向您提供有帮助的建议? Q5、您感觉请您对服务站服务顾问的表现进行评价？ Q6、您感觉请问服务站所处的位置是否便利，便于您找到？ Q7、您感觉客户休息区是否干净舒适？ Q8、您感觉客户休息区服务人员是否及时为您提供茶水或饮料等？ Q9、您感觉请您对客户休息区的舒适情况进行评价？ Q10、您感觉服务站是否在约定的时间内完成了车辆的维修/保养工作？ Q11、您感觉维修技师是否能一次性排除车辆故障？ Q12、您感觉服务站是否提供免费洗车，并将车辆外部清洗干净？ Q13、您感觉服务站工作人员是否按时通知您去做常规保养？ Q14、您感觉服务站备件供应是否齐全？ Q15、您感觉维修保养后最终收费和预估价格是否一致？ Q16、您感觉维修保养3日内，服务站的回访员是否对您进行电话回访？ Q17、您感觉请您对服务站整个售后服务过程进行评价？非常感谢您接受我这次回访并给我们提供宝贵的意见，我们一定会不断改进我们的服务，以便更好的为您服务，如有什么问题，欢迎您随时和我们取得联系！最后愿您快乐人生，吉利相伴！再见！-