银行系统：微信银行的发展现状及趋势.docx

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1、精品文档 仅供参考 学习与交流银行系统论文：微信银行的发展现状及趋势【精品文档】第 8 页微信银行的发展现状及趋势今年3 月，招商银行率先推出信用卡微信客服，7 月又升级推出微信银行，随后，十几家全国性商业银行相继推出微信银行服务，掀起了一波微信银行建设的小高潮。作为一种新生事物，微信平台为何引起商业银行如此大的关注?微信银行的发展现状和趋势又是怎样的?一、微信银行的发展现状表1 列出了当前各家银行微信服务建设的基本情况。从表1 可以看出，各行微信服务呈现以下特点。 一是基本上所有全国性商业银行都已推出微信服务。 二是根据服务项目采取了不同的发展模式。一种是微信客服，主要提供与信用卡相关的服务

2、;另一种是微信银行，提供包括信用卡、借记卡、理财产品等在内的一系列服务。目前，绝大多数银行采取的是微信银行模式，主要面向个人办理零售业务，尤其以信用卡业务、借记卡业务、理财产品销售为主。三是微信银行尚处在发展初期，目前能够提供的服务比较简单：首先是信息查询，如信用卡账单、积分及优惠信息查询，借记卡余额查询，网点信息查询等;其次是办理部分标准化业务，如账单分期、转账支付、网点预约、生活缴费等;最后是提供业务办理渠道，如申请信用卡、申请贷款、购买理财产品等。四是对于微信银行这一新生事物，各家银行反应不同，虽然发展时间不长，但已拉开差距。部分银行已完成整合，展现在客户面前的是完整的零售银行业务体系，

3、有的银行则是同时服务于信用卡客服与银行客服，少数银行只提供信用卡客户服务。二、微信银行迅速兴起的原因及其意义微信银行的迅速兴起有着深刻的时代背景。近年来，我国手机网民规模快速增长，在整体网民中的占比逐年上升，2013 年6 月已达78.5%(如图1 所示)，预示着移动互联网时代的到来。如今，只要拥有一部智能手机，即可随时随地消费、支付、投资、理财。这极大冲击了传统商业银行依靠网点数量提升业务规模的商业模式，促使其创建移动互联网时代的新金融模式。与此相对应的是，微信是当前极为流行的即时通信软件。腾讯公司日前公布，截至2013年9 月30 日，微信月活跃账户数已达2.719 亿，比上一季度增长15

4、.3%，比去年同期增长124.3%。商业银行在向移动互联网转型的过程中恰逢微信快速普及，微信银行自然而然地诞生了，并成为银行服务客户的一种新方式。事实证明，微信银行可以为银行创造实实在在的效益，这主要体现为以下几点。1. 降低服务成本微信银行用智能客服替代传统人工座席，可以有效节约成本。以信用卡业务为例，2012 年招商银行信用卡中心客服的人工话务量超过6000 万通，每通电话的成本大约为5 元(包含人员工资、通信费、水电、座席硬件设备等)。如果微信的自助和互动服务能节省10% 的话务量，则一年节省的费用大概为3000 万元。而实际替代率可能更高。目前，各家银行习惯用短信推送优惠活动信息。短信

5、的发送成本为3 5 分/ 条，以每个月2 条短信计算，如果换成通过微信发送，则1000 万用户规模的发卡行可节省1200 万元。由于微信的信息发送成本极低，商业银行可以每天发送新的优惠活动信息。此外，微信银行还可以在很多方面为银行节约成本，如逐步取代信用卡纸质账单，提供新的低成本办卡、放贷、理财产品销售渠道等。2. 提升用户体验过去客户遇到问题(无论是账单查询这样的日常问题，还是丢卡挂失这样的紧急情况)，绝大多数情况下只能通过拨打客服热线寻求帮助。而拨通人工座席后通常需要等待一段时间，有时候甚至无法接通。有了微信银行之后，客户可以随时随地查询账单、办理挂失，时间不过数秒，客户体验的提升不言而喻

6、。又如，客户在银行网点办业务需要取号和排队，通常要等候很长时间。有了微信银行之后，客户可以轻松查看周边银行的排队信息，提前预约，省时省力。3. 实现精准营销过去，银行要实现精准营销并非一件易事。以信用卡业务为例，优惠活动信息通常只能按客群批量推送，很多缺乏针对性的信息显然是无效的。而有了微信银行之后，情况就大不同了。例如，某持卡人从北京到上海出差，想了解附近有什么优惠活动，只需打开微信银行，选择“定位”，几秒钟之后，他所在位置周边的优惠活动信息马上显示出来。即使他没有主动了解优惠信息，但是只要在上海南京路刷卡消费吃了一顿饭，银行系统马上就能识别出他所在的位置，并在发送微信交易提醒的同时，提示他

7、南京路附近还有哪些优惠活动。这种精准营销有利于商业银行以最小的成本实现最有效的促动。未来，商业银行可以围绕微信银行打造一个服务平台，集中银行各种服务和合作伙伴的资源，形成一个个专属于每个客户的“微生活圈”，这个平台的价值将超乎我们的想象。三、微信银行的定位及未来发展趋势当前，困扰许多银行的一个问题是微信银行该如何定位?尤其是微信银行和手机银行客户端功能基本相似，在这种情况下，该如何处理它们的关系?以笔者之见，微信银行将成为银行O2O(o n l i n e t ooffline，线上线下打通)的纽带和客户管理的利器。由于即时通信工具本身所具有的超高黏性，微信银行用户活跃度和用户规模增长速度远远

8、超过手机银行客户端。一个可参考的案例是，2013 年上半年，招商银行信用卡移动客户端“掌上生活”绑定用户近80 万;而微信客服上线仅3 个月，绑定用户就突破了100 万。由此可见，微信银行应定位为银行实现移动互联网战略转型的关键一环，其重要性不逊于手机银行客户端。中短期而言，微信银行对抢占移动互联网时代先机非常重要，投入必不可少。唯一需要担忧的是，长期过分依赖微信可能会对银行业务造成不利，犹如支付宝最后成长为银行难以抗衡的巨无霸。为避免这种情况，应对思路有三：一是增强银行服务的核心竞争力。微信只是承载银行服务的一个通道，如果银行自身的产品、服务过硬，通道的谈判能力就会弱化。二是做好微信银行的同

9、时，还须致力于改良自有手机银行客户端，力争使手机银行客户端的功能体验与微信银行相差无几，以备不虞之需。三是做好自有终端和微信银行的关联，甚至有意识地引导客户迁移至自有终端。就目前的情况来看，未来微信银行仍会高速发展。首先是它能完整实现零售业务各种功能，如开户、转账、支付、取款、投资理财等一条龙服务，成为移动互联网时代银行重要的业务窗口。其次是向精准营销方向发展。微信银行可能成为银行O2O 的关键纽带，在这个过程中，各种基于地理位置的精准营销、市场细分、生活圈概念、社区金融等会逐步出现。最后是衍生新的中间业务。当微信银行集聚了大量客户之后，银行仿佛有了一个自己的媒体。那时候，会不会衍生一些新的中间业务呢?有可能。