《网店客户服务》检测试卷1.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date网店客户服务检测试卷1网店客户服务检测试卷1网店客户服务检测试卷一、多选题。1. 客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为( )、和三类。A. 文字客服 B. 视频客服 C. 售中客服 D. 语音客服 2. 一个合格的网店客服应该具备( )基本的素质。A. 心理素质 B. 综合素质 C. 品格素质 D. 技能素质 3.常见促成交易的方法有（ ）.A.

2、 利益总结法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. yes sir法 4. （ ）等都属于产品信息的咨询。A. 商品成分 B. 面料特征 C. 产品细节 D. 营销活动 5.服务投诉是指在交易中顾客针对卖家的（ ）等不满意而产生的投诉。A. 服务方式 B. 服务态度 C. 服务质量 D. 服务技巧 二、判断题。1. 客户就是企业需要服务的对象。 （ ）2.自建平台电子商务网站不须要遵循一定的电子商务交易规则。（ ）3. 网银是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务，包括了支付和转账等服务。（ ）4. 即时通信（Instant messaging，IM）是一个终端服务，是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。（ ）5. 永远说：“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户是促成交易中的利益总结法。（ ）三、填表题。1.根据所学内容，完成表1-1内容的填写。表1-1 售前客服接待流程及内容介绍表编号售前客服接待流程具体工作内容1对前来咨询的客户进行及时答复，给人留下好的第一印象。2接待咨询3推荐产品4以退为进，尽可能帮助顾客解决所有疑问，消除顾客异议5促成交易-