电话客服基本话术所有通用版.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流电话客服基本话术所有通用版.精品文档.电话客服基本话术1.开场白早上（指上午9001200）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。呼入：您好（早上好，新年好）!我是优卡助手客服*，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服*，请问下是先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）。2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入： 您好！“我是优卡助手客服*，请问有什么可以帮您？（第一次

2、）稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服*，请问下是先生/女士吗？“（第一次）稍停5秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“再稍停2秒，如客户仍无反应，

3、则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢

4、谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，我换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，我换个话机再给您来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。（杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电

5、，再见” 稍停2秒，然后挂机。（口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗？”客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”（外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。（客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以用

6、方言沟通）客户抱怨客户专员声音小或听不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）”4.重复要求客户重复：“非常抱歉，XX先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！“不要意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“重复自己的话时：XX先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您重复客户的话时：XX先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、问题）（切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断）5.需要客户等待（段时间）：XX先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询

7、一下。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。 为了保持与客户的互动，客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”“正在查询中“等，让客户知道我们还在为他服务。（长时间）：先生/女士，您好，您的问题我需要查询，可能耗费时间比较久，您可以留一个电话给我，有结果后我会在第一时间内给您回复，您看可以吗？如果客户要准确答复时间：查清楚后我会第一时间与您联络，如果一天之内我们还没核实准确，我们会每24小时给您反馈一次信息，您看行吗？6.需要转接业务问题 ：“XX先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到某

8、位同事听电话，需要的客服暂时没事，可以过来接听！如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为：“不好意思，XX先生/小姐，暂时无法接听您的电话，我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，您可以先说说看，看我能不能帮您？”如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复信息。私人问题：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停3秒后再挂

9、机。喊领导或者其他部门来接：“不好意思，先生/女士，请问下您找领导是有其他什么问题吗？我可以帮您转达，如果您有其他的什么反馈或者需求，可以跟我说明，如果我不能帮您解决，我会尽快向上级部门反映，并在第一时间给您答复。7.骚扰打错电话：“对不起，您现在拨打的是优卡助手客服专线电话，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”邀约客服：“非常抱歉！我现在正在工作，还有很多客户在等待我的服务，不能接受您的邀请，谢谢您！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”遇到客户询问的工号时：“XX先生/小姐，您好，我的工号是，如果服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指

10、正，我会不断改进的“询问客服私人信息：“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”恶意的骚扰电话时：”您好，这里是优卡助手客服中心，如您有关于客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,，再次向客户强调：“非常抱歉，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停后就可以挂机。”8.投诉投诉商家：”XX先生/小姐，非常感谢您的意见，您先消消气，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我

11、们在很多地方做的还需要完善，给您带来不便，我们也表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，尽快的给您一个满意的答复。“投诉客服（自己）：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，可能刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题。“（如果客户就是仍不接受，继续投诉）:“XX先生/小姐，您好，您需要投诉我哪方面的的内容？可以直接给我反馈，我会记录并提交，并在时候给你回复。“（强烈要求转接其他管理人员接听）：“很抱歉给您带来的不便，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。” “请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人

12、员稍后回复您，好吗？”投诉客服（其他人）：“对不起，由于我们的工作没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具体说一下当时的情况以及该客服的工号（倾听客户叙述，记录）。对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您映的情况，核实之后我们会作出相应处理。”受理投诉后的应答：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别而定)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”9.抱怨抱怨客服（动作慢、新手）：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”接听慢、占线：“对不起，让您久等了，请问

13、有什么可以帮助您？”其他抱怨：“对不起，由于我们工作的失误，给您造成麻烦，请您原谅，请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”10.表扬，建议表扬：“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。“建议：“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您经常拨打我们的热线，提出您宝贵的建议，谢谢！”11.无法当场回答（必须统一）“XX先生/小姐，您所咨询的问题我需要进一步查询后才能回复您，我们会在小时内有专人和您联系，您看是否方便留下您的联系方式呢？”1

14、2.其他对于尚未开办的业务:”对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”软硬件故障（马上修复）：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”（暂时不能修复）“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电（等下给您回过来），好吗？”13.结束语信息阐述完（咨询、问题）：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白”，若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。通话结束前：“请问还有什么可以帮您？”“请问还有其他需要质询的吗？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌的结束。结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快，再见！”） 不可以直接挂机 切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜 严禁未说结束语就挂机