售楼部规章制度019.doc
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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date售楼部规章制度019售楼部礼仪规范售楼部规章制度编号:HRJTQG/RS-019修订单位:行政中心修订时间:2008-10-27一、售楼部员工守则,为维护公司利益和声誉,保障售楼工作的顺利进行,特制定本守则。 1、销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益不谋求制度之外的个人利益; 2、销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取,按质按量完成销售工作任务; 3、深
2、刻理解社区及集团总公司的宗旨,并使之在工作实践中得到充分体现。 4、销售人员之间应团结协作,密切配合,发扬集体主义精神,建立良好的合作关系; 5、严格保守公司机密,以公司利益为重,不得做任何有损公司及客户利益的事情; 6、无论在任何时候,客户需求都是第一位的。7、必须做到热情和真诚的服务于客户,对客户需求做出完美的服务和积极的满足。8、任何员工接到客户投诉时,都必须接受投诉并立即处理。9、待人接物热情有礼,着装仪表整洁大方,自觉维护、保持统一规范的办公秩序;10、每一位员工对待从你身边走过的任何人,都应该按要求微笑问好。11、在任何场所,每位员工都要成为公司的形象大使,始终说积极的话,不做消极
3、的评论。12、要遵守公司仪容仪表要求,以自己的形象为骄傲,始终展现给客户自己最美好的一面。二、售楼部礼仪规范1、仪容仪表(1)员工上班时须保持工装整齐、干净,佩戴工作牌,按公司规定着装。A、夏装衬衣要扎腰,不打领带领口可以不扣,其他必须全部扣好,严禁穿低领衫。B、衣服要干净,无异味,无污迹,无油腻。C、工作期间员工不得穿前露脚丫、后露脚跟的凉鞋,不得穿拖鞋;皮鞋要保持清洁,高跟不得超过6厘米;(2)男员工头发要干净、修剪整齐,不留大鬓角,后面头发不触及衣领。女员工头发要干净、修剪整齐,不得戴不适合工作环境的饰物。A、男员工不得留长发、五五分、留光头,女员工不得留披肩发(可束起)。B、男员工不得
4、留胡须、络腮胡。C、男、女员工均不得留长指甲。D、女员工要求淡妆上岗,严禁浓妆艳抹。2、行为举止(1)站姿:身体重心放在两脚间,微笑,目视前方,头部端正,下颌微收,颈部挺直,挺胸、收腹、紧臀,腰直肩平,双臂自然下垂。(2)坐姿:上身保持站姿,双足自然并扰平放,坐在椅前2/3处,目视前方,面带笑容,不能倚靠座椅后背,不能托腮或趴在桌面上。(3)行姿:头正颈直,目视前方,双臂随着步伐前后自然摆动,重心向前,步速适中,步姿自然轻盈,脚步沿直线行走,多用小步;切忌大步流星,严禁在营销大厅及办公区域奔跑(危机情况除外)。 A、在办公区或营销大厅任何地方遇到顾客,都要主动让路问好,不可抢行。如需超过前行,
5、应对客人说:“对不起”,待他人让开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。与外单位人、同事对面擦过时,应主动侧身,并必须点头问好。B、给客户作向导时,要走在客户的前二步远的右前方一侧,以便随时向客户解说和照顾客户。在客户后面行走时,不要发出诡秘的笑声,以免产生误会。(4)交谈:与人交谈时,应保持衣着整齐,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解他人谈话的主题或内容。(5)行为禁忌 A、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚,在公司内不得大声喧哗。B、工作时不得扭捏做态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、挖耳朵等。C、不得随地吐痰,乱扔杂物。D、员工只能在自己的工作区域内活动,非特殊原因不得进
6、入其它工作区域。E、员工在公司捡到任何物品必须上交,私自占有是严重违纪行为。(6)、进入各办公室,不管室内有无人,均应先敲门,征得房内人员同意方可进入;未经同意,不得随便翻阅室内任何物品。3、礼貌礼节(1)接待A、接待工作中尽量使用普通话或使用和客户近似的口音,语速、语音适中,面带微笑,使用“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌用语 (礼貌服务中,“请”字当头,“谢”不离口)。严禁讲粗言秽语或者使用蔑视性的语言。B、称呼客户时,要用“某先生”“某老板”“某小姐(女士)”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐(女士)”。C、接待过程中,不得流露出厌烦、冷淡、麻木、愤怒、僵硬、紧张或
7、恐惧的表情,要友好、热情、自然、亲切、精神饱满和风度优雅地为客户服务。D、对于顾客提供的任何方便或从顾客手中接过任何物品,都要说声“谢谢”。E、对于顾客的疑难问题或要求表现出充分的关心,并认真答复,遇到实在答复不了的问题,严禁含糊其辞、草率应付,应尽快想办法给顾客以满意的答复。(2)接打电话A、所有电话,务必在铃响三声左右接答。B、说话声音要自然、清晰、亲切、音量适中。C、接打电话时,先问好,后报公司名称。D、外线电话:“您好,鸿景置业”。E、通话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住话筒,方可与人交谈。F、通话完毕时中,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”或一些祝福
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