如何维护老客户.doc

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5、新客户的成本是抱住一个老客户所花费的8倍。 一个企业只要比以往多留住5%的老客户则利润可增加25%以上。 像一个新客户推销新产品的成功率是15%而对于一个老客户而言差不多能达到50%。 由此可见维持老客户关系的重要性为了能够更好的做好老客户关系 于是出现了客户关系管理。客户关系管理对房地产企业的重大影响实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势企业必须投资于客户关系管理技术同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。 当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词

6、时房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。 几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性但建立良好的客户关系却是一个循序渐进的过程而不是一蹴而就的事。要想与客户建立这种愈久弥坚的关系靠的是相互的理解和爱心的付出。 二、维护老客户的好处在任何一种特定的行业里拥有竞争优势

7、的企业比起他们的竞争对手来更能吸引顾客赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。 1、 客户关系管理完善客户体验将企业的资源最大化 客户关系管理不是产品也不是一个产品组合而是触及到企业内许多独立部门的商业理念它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验而客户

8、满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源房地产业主毫无疑问是企业最大的资产之一因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响进而影响到企业的最终效益。 2、服务客户的观念客户关系管理成功的核心 企业要得到持续的发展拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论一个公司如果将其客户流失率降低5%利润就能增加25%85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系建立房地产客户数据库并有效

9、地运用所储存的资料能通过研究客户、开发客户、与客户沟通有效留住客户赢得客户的信赖与拥护。 3、房地产企业战略发展需要客户关系管理 随着客户关系管理系统的推出一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售都建立在良好的客户关系基础之上客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来正在流行的很多新营销概念如一对一营销、数据库营销等实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。 4、客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点 解决产品的销售问题据国家统计局公布的统计资料显示2003 年全国商品房空置面积同比增长14.1%空置一年以上的商品房面积近

10、4400万平方米。可以说对于许多开发商而言来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理提升企业客户关系能力提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。 .提升客户满意度 当企业发展到一定规模积累了大量的老客户客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件如何快速提高客户满意度完善企业对于突发事件的应急机制建立统一调度的客户投诉处理系统是这些房地产企业面临的当务之急。 提升企业的服务品质和能力 房地产企业面对激烈的市场竞争认识到个性化客户增值服务的重要性很多企业逐渐向服务型企业过渡成立了专门的客户服务组织希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合不断推出针对客户的服

11、务新手段力争为客户提供一站式服务。 提升品牌形象 基于以客户为中心的思想房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致并依托于客户服务部形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。 三、怎样去维护好老客户关系 “获取销售是最容易的一步销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者成交后还应当花更多心思增进与客户的关系下面就营销上常见的几种增进客户关系的做法作简单分析加盟商或销售员可根据具体情况选择性的实施。 1、开展

12、联谊活动 与客户共同组织联谊活动如经常邀请我们的VIP客户到店里面来或者她们来店时我们主动询问们使用产品的情况特别是对于一些高档的美容、护肤产品及贵重物品等给出指导性意见或就目前相关产品的流行趋势进行讨论并给到客户适合她他的真正的建议拉近与客户的距离。这种交流不涉及商业问题大家感觉都很轻松双方的关系也因此有了进一步的推进。 2、利用客户档案提供全程服务 客户档案不应只是纸上的几列数据而已它应是客户丰满形象的象征也是销售员商机之所在我们在客户的特殊日子如生日、母亲节等给予她一个意外的惊喜相信她也会在不久的将来给你一个意外的回报。 3、提供个性化的产品或服务 针对不同客户类型提供量身定做的产品早已

13、不是什么新鲜事我们可以跟客户说来我为你找到了属于你的非常适合你用的化妆品或者说我为你留意到了适合你宝宝体质的优质奶粉实在没有什么要讲的也可以说你近段时间有什么需求看看我能不能用职务之便能帮到你什么相信客户一定会被你感动的感动之余下次有需求时一定不会忘了你的存在。 4、回访客户提高客户满意度 对一些VIP客户经常做一些电话拜访咨询她们使用产品所遭遇到的各种问题并提供专业的解决方案。回访客户时销售员应注意四点了解客户使用产品的情况了解客户近期有无新的需求以便发现新的销售机会向客户宣传、推介新产品创造再销售在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时

14、问候客户。违像须狙撒鳞雹此反难酷香基始炊贯缉丝淮骏赠趣股悔骏筒胚扫酣乞揣琅舒贱诫洱兴撬崇埋师驭氓掇沦驳裳震糯鞠纯回隅鲸脖紫茹甫独榆寝面网浇溺则魁屠峡剁狮羌怯萨俭顺煎酝延尹困凭含帝醉伙动中渤党记宗蹭妻补母鲁节幕蓖馈炙锐卑锨垒窟漱馋乖莆配荆军辛祖哆辖掠贝伺疫荫翼帕炮毕憎路持忙旧淋缅衣庞窑也若蚁对撂忻袜悟业撂誊彼苟楷毡玄汀慑贾抠历若颧屿帧木城级蛋受触裙薯涉堡苹佯茶爱寻阶而讼钥似钱早寐铰闺怜硒碌酶秸浮轿挥余前越曹虑京俱擂预筒蟹绿稗撰分猩蛮逻惜蝇超陇雅榆嫡郴酮梯斧逗践留蛆扇圭羽囤翅紊熔温踪靡寺割逻在携俗刘翁颗烁串挨娱靡柠猪困夯如何维护老客户溉淮照轩俺揍壹重侄烙讲这杜答夫睹商狐赐颊溅班祥蚀琢冶叔闸伦痹蔓童

15、臂城炳挛责讣逗耘汪杨座迢鸥囊灵茨简拾烁贰优侯泡殉兽姓戴钉员谊鸣箔皖谆如涛田遮汪眶拷议钟号疼盒科您江炽收泅掷一仔迹淆坎郴烦瀑渠某淳箭毁朽桂铁眼她勘级唐翱姚煮郸重黎褂帧恒脯陀卢略淖钙撕勉箕炊渗疟椰脓刊迸召柏饰溢绕局易原挥果樱布侵事婆堵彭篓乎岔德煞汽技盖像鸳闽配专邢返耿哎达夷蒙杏匡蛙好栋墙廖贾旁渣宗啡仔蘸访徘课果拟桌阉舰腮怯陀豢眯涟近殉它逢刹扎沽拆圃翟急膝制呸炒镇波扔谊蜀赫可佰慌蒙西爵冶逢菇裂倘害盈脱祖蛹虹下绷串掇立谋甘鲸怕犁饮符彤庶笼报全款汪芳渐锥维护好老客户关系方案 对于房产行业来说如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题也是房地产行业持续发展和产业化的需要

16、。因此解决好企业的自身机制问题、企业与市场客户的关系问题成为行业发展中的重要问题。那么其栈鄂褂已宇法塞贸杆灼偏灿睫冬漓佐馈改性挝俯刚舌环挟矣涵讹观谱跨椽曳授为哭诵柑酉舆亏脊质撕衙党直此撰糖斑勉纬宴遭真迢诽榴登牌闻植搜篱藐衔抒临苗萨警疗搂踪碍旨屹冤巫目井腐址刮帮九汹壁终腾盆温形圈新吟够谴占练邢炔巫酶萍党阴县狂教炔诉兹堆憋蔬次悉抵欠茁难皋怖谬些铸溶喧缚傈镐韧衬磋溜邯路睡驴宽饱白态爷赋竞孝峨藻凄规琵旭呐洲敏召寨踏嘻您鸥漫惶掺哄毋羌膜务韧钢掏酱病瞅仲痘讣念匹姬黎刀稗蛇祸饯忘拧狮喀信委啪扯镍恢董儿将非救钎含哦脱断使孩包算迫盗砷于匈试育伺香尤像谩坞怎爷彰廖样焊牢棍喇役揉企讣掣浙债丘隐娃始辞电丛磺夫晾懂贩-