电子商务中消费者权益保护.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流电子商务中消费者权益保护.精品文档.学号： 10312010130 院系： 诒华学院 成绩： 西安翻译学院XIAN FANYI UNIVERSIT毕业论文题 目：电子商务中消费者权益保护 专 业： 电子商务 班 级： 103120101 姓 名： 张 瑜 指 导 教 师： 司滨滨 2013年5月论电子商务中消费者权益保护张 瑜（诒华学院电子商务专业 710105）摘 要:电子商务是指在公共、开放的网络上进行交易行为，它包括企业之间的交易（BtoB）和企业与消费者之间的交易（BtoC）。本文中讨论的主题，主要是指BtoC交易中的消费者权益保护。

2、在BtoC交易中，由于消费者在虚拟网络空间进行的商务交易中，其在信息、谈判和资金等方面处于劣势，而消费者作为电子商务特别是BtoC交易中不可缺少的一方，如果他的利益得不到有效保护，那么电子商务要取得进一步发展，也无异于缘木求鱼。关键词：电子商务 消费者 权益保护Abstract: E-commerce refers to public, open network on the trading behavior, it includes ( BtoB ) transactions between enterprises and between enterprises and consumers

3、deal ( BtoC ). The topics discussed in this article, mainly refers to BtoC transactions in the protection of consumers rights and interests. In the BtoC deal, as consumers in virtual network space business, its information, negotiation and capital are in inferior position in such aspects as consumer

4、s, and electronic commerce especially BtoC transactions indispensable party, if his interest cannot get effective protection, so the electronic commerce to obtain further development, but also tantamount to fish in the air.Keywords: Electronic commerce Consumer Rights protection一、电子商务的定义（一）狭义的电子商务 狭

5、义的电子商务一般是指基于数据(可以是文本、声音、图象)的处理和传输，通过开放的网络(主要是 Internet )进行的商业交易。 （二）广义的电子商务 广义的电子商务是指一种全新的商务模式，利用前所未有的网络方式，涉及内部网(Intanet 和 Intrnet)等领域，将顾客、销售商、供应商和企业员工联在一起，将有价值的信息传递给需要的人们。二、电子商务中对消费者权益侵害的形式 根据消费者权益保护法(以下简称消法)赋予消费者的权利，笔者对各种侵权形式进行了以下的分类：（一）对消费者安全权的侵害1、对消费者个人财产安全的侵害电子商务中，消费者往往要通过电子支付方式完成交易，这就要求消费者必须拥有

6、电子账户，从而将个人财产的安全权交给了网络，以至于黑客侵入系统，修改帐户，划走消费者资金。甚至一些服务商和银行内部员工利用工作之便，窃取密码进行越权操作，盗用消费者资金。 2、对消费者隐私权的侵害消费者在进行电子商务交易时，往往被要求提供详细的个人资料、通讯方式、个人消费习惯和偏好，甚至包括信用卡号及密码。这些信息都属于个人隐私，消费者在向经营者提供这些信息时就等于将自己的隐私告知了对方。经营者在获得消费者的个人隐私后，就有义务和责任采取必要的保密措施，未经授权不得泄密。但实际中，经营者往往未经消费者同意就利用这些信息进行商业活动。从而严重侵害了消费者的隐私权。 3、商品内容即电子商务客体对消

7、费者的侵害电子商务的开放性使任何人只要进行注册就可以进行浏览和交易，从而使针对特殊人群的商品信息也为一般消费者所获得。特别体现在色情、暴力等内容对未成年人的危害。（二）对消费者知情权的侵害 1、虚假信息许多经营者有意向消费者提供虚假的商品信息，欺骗消费者。如夸大产品性能和功效、以次充好、虚报价格、虚假服务承诺、漫无边际的夸大产品用途等。 2、商品信息不全许多经营者在网上商店展示商品时，有意或无意的向消费者提供不完整的信息。比较常见的遗漏信息有产品产地、生产日期、保质期、有效期、产品检验合格证明等。 3、虚假广告网络广告由于不受时间和地域限制，传输速度快，所受管制约束少等优势，日益受到商家的青睐

8、，成为推介、宣传的必用工具。网络广告也成为消费者网上购物的主要依据。消费者的购物大多根据广告中所描述的文字和图像等内容进行判断做出决定，许多的经营者就发布虚假广告，误导消费者。（三）对消费者公平交易权的侵害 1、商品质量、数量、价格与订购时要求不符在电子商务下，消费者面对的是网络中商品的图像和经营者提供的有关商品信息，而不是商品实物，这就使消费者在网络上实施订购后，还要等待实际交货时才能确认是否与订购的商品一致。从而带来了实际交货商品的质量、数量、价格与所订购的商品不一致的侵权现象。 2、售后服务难以保证由于电子商务事实上将经营者虚拟化，经营者作出的售后服务承诺常常难以兑现。而且由于很多售后服

9、务是由生产商提供的，经营者与生产商之间的纠纷往往导致消费者难以享受售后服务。 3、强制要求接受商品电子商务交易完成后，如果发现实际商品与订购的商品不一致或者不满意要求退换货时，经营者往往会采用各种方法予以拒绝，甚至对消费者的退换货要求根本就不作反应。消费者对这种权力的放弃，反过来又助长了更多的经营者从事欺诈行为。（四）对消费者选择权的侵害1、强制要求接受有关条款在进行电子商务交易时，往往要签订电子协议，许多经营者就设定一些强制性的条款，消费者即使不同意也必须接受，否则，交易不能进行。强制要求消费者接受经营者的不合法声明，使消费者与网站之间存在着严重的信息不对称现象，消费者除了同意之外，似乎也别

10、无他法。2、强制链接、浏览经营者为了开展业务，往往与多个网站建立友好链接，这本来是为消费者提供的方便之举，但是一些不法经营者却将这种友好链接设定为强制链接，消费者只要上了一个网站，就必须进入其他相关网站浏览。3、强制接受付款方式在传统交易模式下，消费者可以任意选择付款方式，但在电子商务中，经营者往往强制要求消费者采用网上支付或银行汇款的支付方式，从而侵害了消费者的自主选择权。（五）对消费者求偿权的侵害1、找不到侵权方经营者为了交易方便或其他原因，有时会提供多个网站和网络名称，而且这些网站往往没有进行注册登记，这就导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿

11、权难以实现。2、侵权证据难以掌握由于电子数据易于修改，在电子商务中经营者在发现侵权行为被追查时，往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据，使消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定，甚至根本就无从取证。3、侵权责任难以认定电子商务涉及多个环节，消费者权益被侵害，往往不是某一个环节造成的，各个环节之间的扯皮使侵权责任认定难度增加，影响消费者求偿权的实现。4、异地管辖使侵权赔偿难以落实电子商务打破了地域时空限制，消费者可以与任何国家的任一商务网站进行电子交易，并无视这个国家文化、法律等方面的差异。跨国纠纷的解决是要花费很高成本的，这就使消费者的求偿权更难以实现。三、 电子商务中消费者权益保护体系的构建

12、（一）通过法律规定网络经营者的义务 1、在线信息披露义务 在电子商务中，经营者具有强大的优势，交易信息不对称使消费者经常陷入不知情状态，处于交易劣势。经合组织1999年12月OECD关于电子商务中消费者保护指南中明确指出网络经营者应当披露的信息内容包括三个方面：经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息，这可以成为我国立法借鉴的原则。为保障消费者知情权和公平交易权，法律应当明确规定经营者有义务披露真实的、完全的交易信息，向消费者提供清晰的、全面的交易条件。如：向消费者收取的或由消费者承担的成本项目、服务条款、交付和支付条款、购买的限制或限度条件、有效的售后服务信息、保证和担保条款等。 2、不得滥

13、用格式条款的免责义务网络格式合同在网络消费交易中是必要的，其效力是可以根据合同法、消费者权益保护法确认，只要其符合法律的规定而且没有损害消费者合法权益，格式合同就对双方当事人具有约束力。另一方面也应当从法律角度对免责条款进行限定，这对维护交易公平和发展网络交易具有重大意义。如：限制无效条款列入合同；限制不合理条款的效力；对于减轻、免除经营者责任或限制消费者权利的条款应当采用特别提醒的方式列入合同，否则就是“霸王条款，权利不平等”。 3、切实履行合同义务电子商务合同履行中，经营者延迟履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服务义务的情况时有发生。除了上文中建议法律有条件的规定最长履行期限和“犹豫期”外

14、，还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。当然，为了防止消费者对权利的滥用，可以规定一些例外情形。 4、保护消费者个人信息义务网络经营者对消费者个人信息的保护，除了前面提到的措施外还可以从一些细节上进行规范，如：经营者要保证数据的统一性和秘密性；提供的网络服务必须有技术保障，以保护消费者信息的安全；告知消费者降低风险的技术措施；对使用消费者个人信息带来的损害结果必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害的，应当承担相应的责任。（二）建立在线交易争端解决机制对消费者权益的保护除了从立法和制度上给予事前保障，还应当保证消费者在争端发生后寻求救济的

15、权利和途径。我国消费者权益保护法赋予了消费者在遭受侵权行为时寻求救济的权利，但在电子商务中，其救济途径却难以找到。笔者认为可以从以下三个方面来构筑网络交易争端的解决机制： 1、设立小额诉讼程序网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本、诉讼困难等问题，消费者往往选择放弃救济。因此，有效的小额诉讼程序的设立对于方便公民小额纠纷，特别是保护网络消费者利益有着重要意义。小额诉讼程序的实质是为一般民众提供一种救济小额权利的司法形式，其具有立案数额低、简易、高效等特点，对小额诉讼程序在审理阶段上应该和一般诉讼程序有所区别。 2、建立在线投诉中心中国工商总局和中国消费者权益保护协会可

16、以共同建立一个具有权威性的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理；也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。3、建立在线争端解决机制在线争端解决机制（ODR）是指“涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式。”它最大程度上体现了当事人意思自治原则。具有纠纷解决方式和适用规则

17、的灵活性、争端处理的高效性、纠纷解决的经济性（低费用）等特点。在线调解和在线仲裁是最常见的在线争端解决方式。（三）其他保护方式1、加强行政监管在市场经济不发达的阶段，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。2、实行行业自律网络交易因其特性导致行业自律往往比行政手段规制更具有有效性。因此，有必要充分发挥行业自律的力量和作用。3、建立信誉评价机制网络经济有着较高的风险与不确定性，建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要意义。四、 电子商务消费者权益保护对策（一）加强电子商务立法，完善现行法律体系 1、确定电子商务运行模式和规范使整个交易流程规范

18、化、简易化，减少不必要的中间环节，让消费者能清晰明了地掌握物品，资金流向。 2、建立起市场的准入机制在电子商务的市场主体上，提出相关条件，制定相关的准入规则，确认电子商务市场主体参与者的身份，让市场主体由虚拟变得实在，由朦胧变得具体，有益于消费者做出正确的判断。 3、明确电子支付细则在我国电子商务领域，尤其是电子支付方面的立法，还存在很大的空白地带。通过细化电子支付立法，保障消费者电子支付的合法性和安全性。（二）构建电子商务信用体系，加强网上交易的监督 建立一个涵盖电子商家的基本信息、产品信息、交易情况、信用情况的权威数据库。在各个电子商务网站作链接，对每次的交易作信用评价，供消费者检索查询，

19、让消费者进行监督。同时，行政管理部门对经营者的投诉反馈记录亦存在此数据库中。（三）建立消费者保护组织和行业自律组织 消费者协会作为我国消费者保护组织，在传统商业模式发挥了重要作用。在电子商务环境下，要不断地适应要求，调整工作方式，在新的交易领域发挥作用，保护消费者权益。同时，成立电子商务经营者行业协会，加强电子商务从业人员的行业自律。（四）完善安全保护措施和机制保证个人信息安全机制，电子商务的发展离不开电子支付铺助，而成功的电子支付工具离不开银行以及第三方支付平台。要从技术措施、管理制度、立法建设和支付监控等方面构建一个安全、快捷、方便的在线支付平台和支付流程，确保消费者资金安全。为确保消费者

20、网上传递信息的保密性，完整性和不可抵赖性，保证交易的安全性，应大力发展规范的、权威的、可信赖的第三方电子认证服务机构。由此发布和管理电子认证安全证书，用来标识和证明交易双方真实身份。（五）拓宽纠纷解决，救济渠道 采取电子商务的形式消费，大多数消费者图的是快捷、方便。效率、成本和便利性应成为电子商务中争议解决方式的首要价值因素。自治、行政、司法多种解决纠纷的途径应开拓工作新思路，创建网上在线解决纠纷的机制。互联网是争议产生的源头，也应让其成为争议解决的地方。（六）消费者自我保护意识的引导 信息化社会，消费者应对计算机网络技术增加了解，及时采取技术措施，如防火墙技术、加密技术、认证技术、防病毒软件

21、来保障交易工具的安全。在进行电子交易时，注意识别网站合法的备案标识，选择信用度高的电子商家进行交易，交易过程中保存必要的交易记录，索要并认真保管购物发票凭证，交易中提高安全警惕，让居心不良的经营者无机可乘。 五、结论 综上所诉，就中国现在的状况而言，在电子商务中，消费者的权益保护还是有很多问题存在的，要想成功的将这些问题一一解决，不是短时间内可以顺利完成的。在现在的电子商务中，如何将消费者的权益进行保护是一个很长期的艰巨任务，它不仅需要消费者自身的努力，还要政府及商家积极的配合，共同完成这项工作。所以，我们要对网上消费者合法权益进行充分维护，将网上交易环境构建的更加和谐，这样不仅能有力的刺激消

22、费，还能使电子商务行业能迅速健康有序的发展。参考文献1周忠海.电子商务法导论.北京邮电大学出版社.2000年版2王双燕.论电子商务中消费者权益的保护问题.现代情报.2003（10）3王华杰电子商务中消费者权益的法律保护河南商业高等专科学校学报2003（5）4许晨枫.电子商务环境下消费者的权益保护问题.辽宁教育行政学院学报2007（5）5梁丹,赵红星.谈电子商务中消费者隐私权的法律保护J.辽宁警专学报.2004,5.西安翻译学院诒华学院毕业论文（设计）评语表姓 名张瑜班 级103120101学 号10312010130论文题目 电子商务中消费者权益保护专 业电子商务成 绩指导教师评语：指导教师签字：年 月 日