办公室礼仪培训 PPT课件.ppt

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1、办公室礼仪培训 PPT课件 Four short words sum up what has lifted most successful Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more. individuals above the crowd: a little bit more. -author -author -date-date礼仪培训礼仪培训v谁会更受欢迎谁会更受欢迎? ? 讲礼貌的讲礼貌的 唯我独尊的唯我独尊的 满口脏话的满口

2、脏话的 目中无人的目中无人的 落落大方的落落大方的 油嘴滑舌的油嘴滑舌的 礼仪培训礼仪培训v有有“礼礼”走遍天下走遍天下n一个人给人的初步影响力几乎永远是视一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第探索他不良的特质，以便支持我们的第一

3、次判断。一个人给人的第一印象是难一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。以泯灭的。 蓝斯登蓝斯登 礼仪培训礼仪培训v人与人见面的第一印象人与人见面的第一印象 可以先声夺人可以先声夺人; 造就心理优势造就心理优势; “首因效应首因效应”v最初印象取决于最初印象取决于 最初的最初的7 7秒秒-2-2分钟分钟; 32%的口语的口语; 68%的态势语的态势语 礼仪培训礼仪培训v什么是礼仪？什么是礼仪？p 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情穿着、交往、沟通、情商商

4、等内容，简单的说就是以最恰当的方式来表达对他人等内容，简单的说就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的尊重。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从内在修养和素质的外在表现。从交际的角度交际的角度来看，礼仪来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是交际方法，是人际交往人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法的习惯做法.。从。从传播的角度传播的角度来看，礼仪可以说是在人来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可

5、以大致分为政务礼仪、际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 礼仪培训礼仪培训v简单深刻哲理小故事简单深刻哲理小故事一个上了年纪的木匠准备退休了。一个上了年纪的木匠准备退休了。他告诉雇主，他不想再盖房子了，他告诉雇主，他不想再盖房子了，想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。雇主看到他的工雇主看到他的工 人要走感到非常惋惜，人要走感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就问他能不能再建一

6、栋房子，就算是给他个人帮忙。就算是给他个人帮忙。木匠答应了。木匠答应了。可是，木匠的心思已经不在干活上了，可是，木匠的心思已经不在干活上了，不仅手艺退步，而且还偷工减料。不仅手艺退步，而且还偷工减料。礼仪培训礼仪培训v简单深刻哲理小故事简单深刻哲理小故事木匠完工后，雇主来了。木匠完工后，雇主来了。他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：房子归你了，这是我送给你的礼物。房子归你了，这是我送给你的礼物。木匠感到十分震惊：木匠感到十分震惊：太丢人了呀太丢人了呀要是他知道他是在为自己建房子，要是他知道他是在为自己建房子，他干活儿的方式就会完全不同了。他干活儿的方式就会完全不同了。你就是

7、那个木匠！你就是那个木匠！每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，但往往没有竭心全力。但往往没有竭心全力。礼仪培训礼仪培训v简单深刻哲理小故事简单深刻哲理小故事终于，你吃惊地发现，终于，你吃惊地发现，你将不得不住在自己建的房子里。你将不得不住在自己建的房子里。如果可以重来如果可以重来但你无法回头但你无法回头人生就是一项自己做的工程，人生就是一项自己做的工程， 我们今天做事的态度我们今天做事的态度决定了明天住的房子决定了明天住的房子礼仪培训礼仪培训 在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务，有许多场在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务，有许多场合需要用到下列礼

8、仪，如果大家能掌握了解它会使你合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它会使你的工作变得更加自如顺利，客户也会产生宾至如归的的工作变得更加自如顺利，客户也会产生宾至如归的感觉。感觉。客户到我们公司客户到我们公司从前台从前台每一位员工每一位员工领导领导礼仪培训礼仪培训礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？v一、摆正位置一、摆正位置 交往以对方为中心交往以对方为中心v二、端正态度二、端正态度 接纳对方接纳对方 尊重尊重对方是礼仪之本，也是待人接物的根基。对方是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分尊重分自尊自尊与与尊他尊他。 礼仪培训礼仪培训v尊重他人尊重他人 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊

9、重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人尊重所有人是一种是一种教养教养v尊重自己尊重自己 自尊自爱，爱护自己的形象。自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻闻道有先后，术业有专攻” 尊重自己的公司尊重自己的公司礼仪培训礼仪培训v学习礼仪的目的学习礼仪的目的 您的形象就是公司的形象，您的形象与礼仪对您的事您的形象就是公司的形象，您的形象与礼仪对您的事业成败起至关重要的作用业成败起至关重要的作用 懂得塑造与个人风格相适的专业形象懂得塑造与个人风格相适的专业形象 掌握现代商务、

10、社交的通用礼仪熟练运用掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 提高商务工作的个人魅力与沟通技巧提高商务工作的个人魅力与沟通技巧礼仪培训礼仪培训v为什么要重视礼仪？为什么要重视礼仪？ 塑造形象作用塑造形象作用 协调关系作用协调关系作用 增进效益作用增进效益作用 传播沟通作用传播沟通作用礼仪培训礼仪培训基本礼仪1沟通礼仪2举止礼仪3日常礼仪4其他注意事项5办公秩序6基本礼仪基本礼仪一、仪表礼仪一、仪表礼仪二、着装要与自身的条件相适应，量体裁衣，扬长避短。二、着装要与自身的条件相适应，量体裁衣，扬长避短。一、着装一、着装TPOTPO原则原则 TIMETIME时间、季节、时代时间、季节、时代 PLACE

11、PLACE地点、场合、职位地点、场合、职位 OBJECTOBJECT目的、对象目的、对象基本礼仪基本礼仪 仪表礼仪仪表礼仪三色原则：三色原则：衣服不求华丽、衣服不求华丽、鲜艳鲜艳全身上下不超全身上下不超过三种颜色过三种颜色三一定律：三一定律：皮带、皮鞋、皮带、皮鞋、皮包同色皮包同色西装八忌：西装八忌： 西裤过短西裤过短 衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣不扣衬衫扣 领带太短领带太短 西服上装两扣都西服上装两扣都扣上（除双排扣）扣上（除双排扣） 西服的衣、裤袋西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊内鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋男士服饰礼仪男士服饰礼仪基本礼仪基本礼仪 仪表礼仪仪表礼仪 1 1、不穿暴露

12、衣服、不穿暴露衣服2 2、不穿透视的衬衫、不穿透视的衬衫不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位不允许暴露或透视不允许暴露或透视不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜不允许随意搭配不允许随意搭配不允许过大或过小不允许过大或过小女士着西装女士着西装注意注意“五不五不”1 1、不合适要及时修改、不合适要及时修改2 2、及时整理衣服、及时整理衣服1 1、不允许不扣扣子或没有扣子、不允许不扣扣子或没有扣子2 2、不允许扣子颜色与衣服不统一、不允许扣子颜色与衣服不统一1 1、不允许穿公司规定以外的衣服、不允许穿公司规定以外的衣服1 1、只能穿深色的高跟皮鞋、只能穿深色的高跟皮鞋2 2、露脚面的鞋只能穿肉色袜、露脚面的鞋只

13、能穿肉色袜基本礼仪基本礼仪 仪表礼仪仪表礼仪 女女士士裙裙服服四四忌忌穿裙子避免三截腿穿裙子避免三截腿裙鞋袜协调裙鞋袜协调, ,贴近肉色，不穿贴近肉色，不穿黑色搂花丝袜黑色搂花丝袜涉外场合不穿黑色皮裙涉外场合不穿黑色皮裙, ,穿套穿套裙不光腿裙不光腿基本礼仪基本礼仪 仪表礼仪仪表礼仪男士自我形象检查男士自我形象检查男男 士士头头发发是否理得短而端正？是否理得短而端正？是否保持整洁？是否保持整洁？ 胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是是否露出？是否有污垢？否有污垢？领带领带颜色花纹是否过颜色花纹是否过耀眼？耀眼？西西服服上衣和裤子颜色是上衣和裤子颜色是否搭配？否搭配？穿前

14、是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适颜色和花纹合适吗？吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手和手和指甲指甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并指甲是否剪短并清洁？清洁？皮皮鞋鞋颜色合适吗？是否颜色合适吗？是否擦拭干净？擦拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤裤子子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？基本礼仪基本礼仪 仪表礼仪仪表礼仪女士自我形象检查女士自我形象检查女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合

15、适吗？耳饰合适吗？西西服服纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？衬衬衣衣颜色、款式和外衣协颜色、款式和外衣协调吗？调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙子子穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常拉链是否无异常？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪不受欢迎的姿态不受欢迎的姿态在别人面前应避免的身体姿态： 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿 坐时手插腿间、 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 基本礼仪基本礼仪 仪态

16、礼仪仪态礼仪站姿的风采站姿的风采基本要求：基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求具体要求: :一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。站姿的变换： 1、 侧放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪丁字步丁字步两手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米，女子丁子步，身体重心可以在两脚间转换（接待站姿）基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿1）入坐的要点：2）基本要求：

17、1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 3）得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。l男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。l女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、型。女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、型

18、。基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪蹲姿蹲姿说明：说明： 一脚在前，一脚在前， 一脚在后，一脚在后， 两腿向下蹲，两腿向下蹲， 前脚全着地，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面小腿基本垂直于地面 后腿跟提起，后腿跟提起， 脚掌着地，脚掌着地， 臀部向下。臀部向下。基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪离座的要点：离座的要点：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪

19、 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5 5厘米，背部靠椅厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。腿和上半身构成直角为标准。 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚向右倾，右大腿放在左大腿上

20、，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天尖朝天 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成9090度以度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。 基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪走姿走姿步位：步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。 步度：步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110

21、步。正确的走姿：头正，目平，下颌微收，正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30303535度为宜。度为宜。 走姿走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪手势规范手势规范五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪手位示范手位示范基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪引引领领客客户户基本礼仪

22、基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪递递接接物物品品基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪手势禁忌手势禁忌手势注意手势注意一指神功一指神功 左右左右 开弓开弓 比手划脚比手划脚 “OKOK”型手势型手势 “V V”字形手势字形手势 表示赞赏表示赞赏 基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪表情神态表情神态目光凝视区域：目光凝视区域： A A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。角区。 C C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。

23、、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。盯视、眯视。基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪眼神接触的技巧眼神接触的技巧视线向下视线向下表现权威表现权威感和优越感和优越感感视线向上视线向上表现服从表现服从与任人摆与任人摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。忌：上下打量忌：上下打

24、量基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪3 3、点头：、点头： 适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（会议、办公室）。经常见面的人相遇时，可点定场合（会议、办公室）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，

25、而不必用有声语言来问候。在社交场合遇头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。面带微笑，头部微微向下一点即可。基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪细心聆听 聆听者六要素（SOFTEN）v S微笑（Smile）v O准备注意聆听的姿势 （Open Posture）v F身体前倾 （Forward Lean）v T音调（Tone）v E目光交流 （Eye Communication）v N点头（Nod）基本礼仪基本礼仪 仪态礼仪仪态礼仪感觉亲切感觉不好接近感觉亲切感觉

26、不好接近基本礼仪基本礼仪 握手礼仪握手礼仪行行握手握手礼要注意什么？礼要注意什么？基本礼仪基本礼仪 握手礼仪握手礼仪v握手力度：不宜过猛或毫无力度v伸手的先后顺序：上级在先 主人在先 长者在先 女性在先v握手时间：2-5秒之间v视 线：要注视对方并面带微笑基本礼仪基本礼仪 握手礼仪握手礼仪握手时的姿态握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系: 一握即放关系很好: 四手相握迎接贵宾：屈前相握基本礼仪基本礼仪 握手礼仪握手礼仪这样的握手是礼貌的吗？这样的握手是礼貌的吗？ 握手的禁忌握手的禁忌戴手套或手不清洁摆动幅度过大交叉握手目视他人基本礼仪基本礼仪 握手礼仪握手礼仪握手的禁忌握手的

27、禁忌v 不要用左手与他人握手v 不要交叉握手v 不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。v 不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。v 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。v 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。v 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。v 不要在握手时面无表情，不置一瓷，无视对方存在，纯粹为了应付。v 不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。v 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。v 不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。基本礼仪基本礼仪 握手礼仪握手礼仪何时要握手

28、何时要握手? ?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时与客户第一次见面出于礼貌（必需是对方先 伸手）沟通礼仪沟通礼仪v 案例：案例： 文文是一位办公室文员，从第一天上班起，就认为文文是一位办公室文员，从第一天上班起，就认为自已的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做自已的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做报表而矣。其它的就不是她的分内事了。报表而矣。其它的就不是她的分内事了。 一天，有一中年男子急匆匆地走进来，问：一天，有一中年男子急匆匆地走进来，问：“请问请问经理在不在？经理在不在？”文文正在打一份文件，很不高兴被这文文正在打一份文件，很不高兴被这人打断了她的工作，冷

29、冷地抬了抬眼皮，看到那人站人打断了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有点土气，于是不耐烦地说：那里，有点土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经你找哪个经理？，这很多经理。理？，这很多经理。”中年男子说中年男子说“负责业务的。负责业务的。”文文用手一指：文文用手一指：“那边，大厅。那边，大厅。”沟通礼仪沟通礼仪 3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司这叫什么公司啊啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。这下，文文可不估计是在大厅里再次遭到冷遇。这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白他

30、一眼，一边打文件一边说：关我什么事！然地白他一眼，一边打文件一边说：关我什么事！ 客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。一时气愤地摔门而去。 谁知，那中年男子找总经理倒是又快又准，其貌不扬的谁知，那中年男子找总经理倒是又快又准，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎么他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎么赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是：赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。 几十万美元的订

31、单就泡汤了。文文也几十万美元的订单就泡汤了。文文也“另谋高就另谋高就”了。了。v 请问：文文错在哪里？大家可以讨论一下请问：文文错在哪里？大家可以讨论一下沟通礼仪沟通礼仪接待礼仪接待礼仪v 接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对本公司的评价，待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对本公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。进而影响公司的声誉和形象。v 作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留

32、下美好的印象。客人就是由此观人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌，扩大了公司察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌，扩大了公司的影响力。反之，如果你的态度冷漠、言行举止不文明，来访的影响力。反之，如果你的态度冷漠、言行举止不文明，来访的客人受到冷遇，他就会认为你的公司整体水平太低，因而对的客人受到冷遇，他就会认为你的公司整体水平太低，因而对公司失去信赖。公司失去信赖。v 因此，作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。因此，作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。首先，我们来了解日常接待工作应做好哪些工作？首先，我们来了

33、解日常接待工作应做好哪些工作？沟通礼仪沟通礼仪 -接待礼仪接待礼仪接待来访客人规范三要素：接待来访客人规范三要素：点头微笑示意点头微笑示意接待接待“三声三声”：来有迎声，问有答声，去有送声：来有迎声，问有答声，去有送声 “ “三到三到” ” ：客户到、微笑到、敬语到。：客户到、微笑到、敬语到。“三三S” S” 看（看（SeeSee） 微笑（微笑（SmileSmile） 起立（起立（Stand upStand up）文明十字：文明十字：“你好，请，谢谢，对不起，再见你好，请，谢谢，对不起，再见”运用文明十字可化险为运用文明十字可化险为夷，排忧解难夷，排忧解难沟通礼仪沟通礼仪 -接待礼仪接待礼仪、

34、礼仪三到、礼仪三到-眼到、口到、意到眼到、口到、意到u眼到：眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。u口到：口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家其同感兴趣的话题。u意到：意到：通过微笑把友善，热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，沟通礼仪沟通礼仪 -接待礼仪接待礼仪待客五原则待客五原则1、诚恳热情（俗话说：情暖三冬雪，善待天下、诚恳热情（俗话说：情暖三冬雪，善待天下客。）客。）2、讲究礼仪（仪表端装，举止大方，言语适度）、讲究礼仪（仪表端装

35、，举止大方，言语适度）3、细致周到、细致周到4、按章办事、按章办事5、保守秘密（谈论的内容做好保密工作）、保守秘密（谈论的内容做好保密工作）沟通礼仪沟通礼仪 -接待礼仪接待礼仪v随机应变。客人来访，随机应变。客人来访，“欢迎光临欢迎光临”会显得过会显得过于单调，可以多使用于单调，可以多使用“您早您早”、“您好您好”、“上午好上午好”、“下午好下午好”等日常用语。等日常用语。v使用招呼语的技巧：使用招呼语的技巧：使用简洁易懂的话语，多用礼貌用语，使使用简洁易懂的话语，多用礼貌用语，使用得体的称呼，避免双关语、忌讳语等不当言用得体的称呼，避免双关语、忌讳语等不当言辞，言语中充满温馨的关怀，顺应客人

36、进行适辞，言语中充满温馨的关怀，顺应客人进行适度的交谈，赞美是公关的润滑剂。度的交谈，赞美是公关的润滑剂。沟通礼仪沟通礼仪 -接待礼仪接待礼仪导客六要领导客六要领1、提示：引导客人去会晤上司时，应提示：、提示：引导客人去会晤上司时，应提示：“李经理在李经理在会议室恭候各位会议室恭候各位”。或。或“我们现在前去李经理办公我们现在前去李经理办公室室”。让对方有所准备。让对方有所准备。2、同行：走右前方，保持适当距离（、同行：走右前方，保持适当距离（1米左右），并不米左右），并不时左侧回身，应答客人的提问。时左侧回身，应答客人的提问。3、示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示意走向，、示意走向：在交

37、叉路时，要伸右手向客人示意走向，并说并说“这边请。这边请。”4、乘电梯：客人先行，主动按键。、乘电梯：客人先行，主动按键。5、开门引导：来到会客室，转身向客人说声、开门引导：来到会客室，转身向客人说声“就是这就是这里里”，并开门引导客人进去。，并开门引导客人进去。6、引座：、引座：“请坐，经理马上就到，请稍候。请坐，经理马上就到，请稍候。”沟通礼仪沟通礼仪 -接待礼仪接待礼仪待客位次一待客位次一 主主 客客 人人 桌子桌子 人人 主主 客客 人人 桌子桌子 人人 主方主方 客方客方 随员随员 随员随员沟通礼仪沟通礼仪 -接待礼仪接待礼仪待客位次二待客位次二 客客 方方6 4 2 1 3 5 7

38、6 4 2 1 3 5 7 桌子桌子 主主 方方7 5 3 1 2 4 67 5 3 1 2 4 6 主主 桌桌 客客方方 子子 方方 7 67 65 45 43 23 21 11 12 32 34 54 56 76 7沟通礼仪沟通礼仪 -介绍礼仪介绍礼仪介绍分：介绍分：u自我介绍u介绍他人沟通礼仪沟通礼仪 -介绍礼仪介绍礼仪v您好！我是您好！我是synear上海分公司上海分公司的业务代表，我叫彩之味的业务代表，我叫彩之味。v请问，我应该怎样称呼您呢？请问，我应该怎样称呼您呢？自我介绍沟通礼仪沟通礼仪 -介绍礼仪介绍礼仪介绍他人介绍他人v 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位顺序

39、：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。高者、长辈、女士和已婚者。v 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。您介绍仵志忠总监。v 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。尖向上。v 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！v 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。v 坐着时，除职位高者、长

40、辈和女士外，应起立。但在会议、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。沟通礼仪沟通礼仪 -介绍礼仪介绍礼仪遵循以下原则遵循以下原则 1 1、先男后女；、先男后女； 2 2、先卑后尊；、先卑后尊； 3 3、先晚后长；、先晚后长； 4 4、先宾后主；、先宾后主； 5 5、先晚后早；、先晚后早； 6 6、先个人后团体；、先个人后团体； 沟通礼仪沟通礼仪-电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪在拨打和接听电话时，我们所代表的是在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人公司，而不是个人 ！那

41、么，拨打和接听电那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面话时应注意哪些方面呢？呢？沟通礼仪沟通礼仪-电话礼仪电话礼仪接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1 1、电话铃响在、电话铃响在3 3声之内接起；声之内接起；2 2、电话机旁准备好纸笔进行记录；、电话机旁准备好纸笔进行记录；3 3、确认记录下的时间、地点、对象、确认记录下的时间、地点、对象 和事件等重要事项；和事件等重要事项；4 4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。沟通礼仪沟通礼仪-电话礼仪电话礼仪v 若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表

42、示歉意。v 热情问候并报出公司或部门名称。 “您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。v 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。v 认真记录5W1Hv （WHEN WHO WHERE WHAT WHY HOW）v 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。v 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。v 说声“再见”，对方挂后再挂。v 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。沟通礼仪沟通礼仪-电话礼仪电话礼仪v 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。v 如无急事，非上班时间不打电话。给客

43、户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。v 拨错号码，要向对方表示歉意。v 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。v 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。v 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。v 三分钟原则沟通礼仪沟通礼仪-电话礼仪电话礼仪v 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。v 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，

44、如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。v 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。v 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。沟通礼仪沟通礼仪-电话礼仪电话礼仪v 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。v 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。v 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。v 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。沟通礼仪沟通礼仪-电话

45、礼仪电话礼仪打手机的讲究打手机的讲究v 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。v 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。v 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。v 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。v 会议或面谈时：不响、不听、不出去听v 问：谁先挂电话？沟通礼仪沟通礼仪-电话礼仪电话礼仪拨打重点拨打重点1 1、要考虑打电话的时间、要考虑打电话的时间 2 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名、注意确认对方的电话号码、单位、姓名 3 3、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等 4 4、讲话

46、的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5 5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长 6 6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言 7 7、外界的杂音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内 8 8、避免私人电话、避免私人电话沟通礼仪沟通礼仪-交谈礼仪交谈礼仪交谈的三交谈的三A规则规则接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention交谈的三交谈的三A规则是：规则是：沟通礼仪沟通礼仪-交谈礼仪交谈礼仪交谈的禁忌交谈的禁忌不要独白不要独白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。不要插嘴不

47、要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，见或进行补充，应待对方把话讲完，不要抬杠不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。不要否定不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。无关大是大非，一般不宜当面否定。适可而止适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过一般的交谈，以半小时

48、为宜，最长不要超过1 1小时。一小时。一个人的每次发言，最好不要长于个人的每次发言，最好不要长于3 3分钟。分钟。沟通礼仪沟通礼仪-交谈礼仪交谈礼仪谈话交际中的谈话交际中的“七不问七不问”5 5、不问经历、不问经历6 6、不问信仰、不问信仰7 7、不问身体、不问身体 1 1、不问年龄、不问年龄 2 2、不问婚姻、不问婚姻 3 3、不问收入、不问收入4 4、不问住址、不问住址隐私权隐私权沟通礼仪沟通礼仪-交谈礼仪交谈礼仪交谈：避免谈及的话题交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事与钱有关的事 自己或别人的健康状况自己或别人的健康状况 争论性的话题争论性的话题 哀伤的话题哀伤的话题 谣言与闲话谣言与闲话

49、 陈腐和夸张的话题陈腐和夸张的话题沟通礼仪沟通礼仪-宴会礼仪宴会礼仪v在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。现。 v餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。下去。沟通礼仪沟通礼仪-宴会礼仪宴会礼仪宴请的五宴请的五M M规则规则v 见面的人是谁见面的人是谁，meeting。你请客户吃饭，如果还要请人。你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，

50、那就请几作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。 v 费用费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。v 菜单菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。然后再是爱吃什么。v 环境环境，media。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。能选择比较好的用餐环境