客户投诉抱怨处理与沟通技巧.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date客户投诉抱怨处理与沟通技巧客户投诉抱怨处理与沟通技巧客户投诉抱怨处理与沟通技巧课程背景:在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升

2、级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。课程收益：1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；2.掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；3.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；4.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；5.掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会课程特色：1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用

3、相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学课程时间：2天，6小时/天课程模型：课程大纲第一讲：客户投诉抱怨分析一、何为投诉？1.投诉能使服务得到持续改进2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚二、如何面对投诉抱怨的客户？1.顾客应该摆在什么位置？1)顾客既是上帝也是朋友2)客户虐我千百遍，我待客户如初恋2.面对不良客户时，应抱什么心态？1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和

4、爱2)把不良顾客当成我们的“孩子”3.面对客户投诉我们应该如何应对？1)我们的态度：以平常心看投诉2)善待投诉，不先入为主，不感情用事3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心4.面对客户最糟糕的五种应对类型1)主动逃避2)变得恐慌3)听不下去4)与顾客正面冲突5)被客户牵着鼻子走提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？三、客户投诉抱怨分析1.顾客的常见心理需求2.银行客户投诉抱怨的原因1)客户期望值过高2)银行服务管理原因3)服务态度与技巧不佳4)客户自身性格原因研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？3.银行客户投诉抱怨的目的1)客户希望给予合理的解释2)

5、客户希望尽快解决问题3)客户希望问题不再发生4)客户想发泄心中不爽5)客户想占便宜求补偿4.处理客户投诉的目标？终极目标？1)帮助客户解决问题2)追求客户满意3)只要客户满意就是成功的投诉处理第二讲：投诉抱怨处理流程一、客户投诉处理的流程二、接待客户1.首先要给客户留个好印象2.判断客户的情绪变化3.迅速隔离客户研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？三、安抚客户情绪1.重视客户情感需求，让客户尽情的说2.客户四种情感需求的表现和策略1)希望得到重视2)希望得到尊重3)希望得到理解4)希望得到解决3.四类典型客户的情绪反应1)活泼型2)完美型3)力量型4)优柔型使用工具：引用花样姐姐四类人物作为代表

6、进行坐标轴分析4.安抚客户情绪的技巧四、合理道歉1.道歉的五种忌讳1)缺乏诚意2)犹豫不决3)不够及时4)边道歉边辩解5)事实不清时过早道歉2.正确的道歉方式研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？五、分析问题原因1.准确判断客户投诉的事实真相2.立即了解客户资料3.通过询问、沟通方式了解顾客的期望4.尽快判定形成解决方案的要素案例分析六、给出解决方案1.降低客户的期望值2.问题解决越快损失越小3.赔偿拖得越久成本越低4.及时征询客户意见5.签好协议防止二次投诉七、说服客户接受方案1.说明解决方法的益处2.消除客户的顾虑担忧3.强调不接受方案的影响4.适当给一些小礼品补偿5.运用客户的亲朋

7、好友解决问题6.运用客户的领导解决问题八、跟踪服务投诉转化1.客户信息记录2.获得客户最终反馈3.长期跟踪产生忠诚顾客4.将投诉转为营销第三讲：客户投诉抱怨处理技巧一、营业厅四大投诉区域应对技巧1.咨询引导区2.客户等候区3.业务办理区4.自助服务区提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？二、六种难以应付客户的应对技巧1.感情用事者2.滥用正义感者3.固执己见者4.有备而来者5.有宣传能力者6.无理取闹者三、投诉处理中的沟通技巧1.用发问来掌控沟通局面1)一般性提问2)针对性提问3)澄清性提问4)选择性提问5)征询式提问6)启发式提问2.巧妙回答顾客问题的技巧1)巧妙地否定2)巧妙地肯定3)附和式应答4)报告式回答5)感性式回答6)反问法应答四、投诉处理中的五种金牌话术五、投诉处理人的心理调节1.合理的宣泄2.转移注意力3.学会倾诉4.处理人之间多沟通5.找到成就感6.多从事有益于身心健康的活动第四讲：情景案例演练情景演练:对每组学员分配一个情景案例进行实战演练例如：如何让客户删除手机中的照片等等-