顾客服务手册.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流顾客服务手册.精品文档.门店顾客服务手册（一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务门店顾客服务（一）、目的及使用范围1、目的本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。2、使用范围门店全体员工（二）、服务理念 顾客是我们的朋友 我们珍惜每一位顾客 我们代表企业形象 我们的宗旨：品质、服务、物有所值（三）、门店顾客服务要求1、 为顾客提

2、供安全、整洁舒适的购物环境。2、 做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。3、 做好门店的导购与售后服务工作。4、 员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。5、 处理好顾客的投诉。6、 员工具有娴熟的操作技能。（四）、门店导购工作1、 要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。2、 要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。3、 通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。4、 在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。5、 留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。6、

3、 顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。7、 如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。（五）、员工服务礼仪规范1、待客礼节要求（1） 顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。（2） 上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、 亲切。（3） 时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。（4） 任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。（5） 接待顾客不可任意承诺或举止随便。（6） 拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。（7） 对营业将近结束才进店购物的顾客应

4、礼貌相待，不可有任何不耐烦举动。2、仪表仪容规范要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。（1） 上班必须穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持着装整洁。上衣须套入裤内（白色食品加工服除外）；纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫生时除外，挽袖不得高于胳膊肘）；袖口、领口不得显露个人服饰，不得佩戴胸花、胸章等私人饰物；衣袋内不得多装物品，以免鼓起；不得穿拖鞋、“松糕”鞋、高跟鞋、凉鞋、露趾鞋，并且要保持鞋子干净整洁；袜子不得有破损；食品加工岗位员工不得佩戴任何饰物。（2） 未领取工作服的员工，要求穿自备的白色衬衣和蓝色牛仔裤（以工裤为标准），不得穿露背、露肩、露胸装。（3） 勤

5、换勤洗工作服，不得有污迹或破损；非工作需要，工作服不得借与他人，更不允许私自修改工作服。（4） 发型美观大方，不得梳奇异发型，不得染奇异色彩的头发。男士发长不过耳，不得剃光头、留胡须；女士化淡妆，长发应束起。（5） 不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工作帽除外）。（6） 讲究个人卫生，保持耳、鼻、口、颈清洁，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲。（7） 不得留长指甲，不涂指甲油，手和指甲保持干净；不得剔牙齿、挖耳鼻、修指甲，不得跺脚、伸懒腰；不得对着顾客打哈欠、打喷嚔或挠头皮。（8） 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁；上班期间不能吃东西或喝饮料；不准在商场内吸烟、随地吐痰、扔垃

6、圾。注：商场另有规定的，应同时服从其他规定。3、行为举止：（1）站立姿势：双腿直立，抬头挺胸收腹，肩平、两眼平视前方。接待顾客时，双手自然下垂并交叉于体前，身体不得东倒西歪，不得陀背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。（2）行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间串行，非工作需要不得在工作场所奔跑。（3）引导手势：在介绍、引导和指引方向时，手指自然并拢，掌心斜上方，以肘关节为轴，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步内距离。（4）拿、递商品：准确、轻快，安全，有展示商品的艺术。轻拿轻放，应双手将商品递到顾客手里或放在顾客

7、面前，让顾客挑选，不能一只手递商品，更不能直接往对方的手里丢放商品。（5）放商品姿势：快捷轻放，在往回放时，不能乱扔乱摔。（6）言谈表情：微笑要自然，语言要和蔼，声音高低、轻重要适度，讲话不影响他人。与顾客接触时，保持友善的眼神接触，不应东张西望，不应居高临下、侧视或斜视。4、服务用语（1） 通常称呼顾客为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“大婶”、“老先生”、“大伯”。（2） 三米原则：与顾客接触并于距离三米的时候说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能为您提供服务吗？”、“有什么我能帮助您吗？”等礼貌语句。（3） 接受顾客抱怨时，可在听完顾客叙述后说“对不起，给您带来不便”、

8、“我非常理解您的心情，请稍等，我马上通知主管来接待您”等语句。（4） 请人让路要讲“对不起，请让一让”。（六）、顾客投诉的处理1、顾客投诉的类型 顾客产生抱怨，其原因大致可分为以下几大类型：A、商品投诉（1）价格：定价高或实际价格与货牌价格、海报价格、宣传单价格不符。（2）品质：商品变质、商品过期、配件不齐、瑕疵、故障等。（3）缺货：特价品、畅销品、降价品、顾客欲购买商品、赠品。（4）标示：无中文标签、无进口标签、价格标签模糊不清或有数个价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识。B、服务投诉（1）员工服务态度不佳，不理会顾客的询问，怠慢顾客，回答顾客的语气不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。（2

9、）食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误。（3）促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语。（4）退换货不能满足顾客的要求。（5）收银作业不当：收银员不熟练、速度太慢，商品登录错误造成多收货款、少找钱，不找零钱给顾客，遗漏或多扫描顾客的商品，等候结账的时间过长等。（6）服务项目不足：未能提供送货服务、提货服务、换钱或其他各式的额外服务，取消原有服务项目。（7）服务作业不当：遗失顾客寄放的物品或被调换，抽奖及赠品等促销活动不公平，填写商场提供的顾客意见表未得到回应，或者投诉未得到妥善的处理。C、购物环境的抱怨 （1）安全问题抱怨：顾客意外伤害的发生，顾客财物被盗窃，地面积

10、水多导致地滑，垃圾、运货、上货、卸货影响通道。（2）清洁卫生的抱怨：生鲜销售区域污水横流、有严重腥臭味；货架、货柜或商品上的污渍、灰尘过多；购物车/篮太脏或损坏；地板有纸箱、废纸、杂物；废弃物及垃圾物处理不当，造成卫生环境恶劣；洗手间太脏等。（3）其他环境的抱怨：购物指示不清晰，音响太大，播音员发音不准、吐字不清晰，人工现场促销声太大，空调、灯光等。 2、处理顾客投诉的权责顾客投诉由值班经理处理，遇有解决不了的问题，应及时交门店经理处理；如门店解决不了，应向营运部请求协助，较严重问题由营运部经理负责处理。门店应专门设立顾客投诉文件夹，做好跟进工作，营运部定期检查。 3、处理顾客投诉的态度（1）

11、理解顾客投拆是正常行为。（2）以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。（3）注意记录好顾客的基本资料、联系方式，尽快给予满意的答复。（4）如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，不可指责顾客。 4、投诉处理原则 处理顾客投诉的目的是消除顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理，并使顾客感觉到在问题处理的过程中受到尊重。因此，处理顾客抱怨和投诉的正确原则是：（1）倾听原则：耐心地、平静地、不打断顾客陈述，聆听顾客的不满和要求。（2）满意原则：处理顾客投诉不仅是为了解决问题和维护好商场的利益，最重要是于顾客投诉的圆满解决后，顾客是否愿意再光临本店，这一原则应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。（

12、3）迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。（4）公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。（5）感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。 5、顾客投诉处理流程 顾客当面投诉 顾客电话投诉 诚恳的接待顾客 介绍自己及询问顾客的称呼 及时通知值班经理 聆听顾客介绍自己及询问顾客的称呼 表示同情引领顾客离开现场 询问顾客聆听顾客 留下顾客联

13、系电话 表示同情 及时交值班经理 询问顾客 解决问题如顾客不接受建议，向顾客解释自己的立场和原因 解决方案 回复/感谢顾客探讨顾客的满意程度 达成协议 感谢顾客 留下顾客电话或地址，及时请示上级后，再答复。 6、顾客投诉处理的基本方法与技巧处理过程基本方法和技巧应避免的做法聆听顾客1保持面带微笑。2保持平静的心情和适合的语速音调。3认真听取顾客投诉，详细做好笔录，不遗漏细节，确认问题所在。4让顾客先发泄情绪。5不打断顾客的陈述。1不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度。2同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。3挑剔顾客的态度不好，说话不客气。4直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。5推托或辩护的态度。

14、表示同情1善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。2站在顾客的立场为对方设想。3对顾客的行为表示理解。4主动做好投诉细节的记录。1不做记录，让顾客自己写经过。2表明不能帮助顾客。3有不尊重顾客的言语行为，激化矛盾。询问顾客1重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。2了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性，迅速判断错在商场还是顾客。3告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。1重复次数太多。2处理时间过长。3犹豫，拿不定主意。4畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。5听不懂顾客的地方方言，又不请人协助。解决方案1不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释，援引公

15、司的规章制度和政府相关规定进行处理，使顾客感觉到公平合理。2超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。3对于确实属于商场员工失误的，要迅速解决并诚恳道歉。4暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。1处理问题过于死板。2一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。3将问题推给下级同事处理。4超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。5没有答复顾客一个处理意见。达成协议1同顾客商量已经提出的解决方案。2表示我们已经尽最大的努力解决问题。3若发生经济赔偿，应与顾客签署书面协议。4迅速执行顾客同意的解决方法。1具体解决的时间太长。2没有将此事追踪到底。感谢顾客1

16、感谢顾客对我们工作提出的不足。2表示今后一定改进工作。3对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。1没有感谢顾客。2对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。3对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。附： 顾客投诉记录表 店名： 编号：顾客姓名投诉方式当面投诉 电话投诉 其他: 地 址投诉日期 年 月 日 联络电话发生日期 年 月 日 投诉项目价格 品质 缺货 标识 服务购物环境 促销 其它: 回复日期第一次 第二次 第三次 发生地点结束日期年 月 日投诉内容处理经过处理结果经办人门店经理备注7、 商场常见顾客投诉的案例 A、收银员的服务态度问题 例：收银员板着脸没笑容，装商品不细心，摔来摔去； 例：收

17、银员速度太慢； 例：收银员多扫商品数量，多收顾客的钱或找赎错误； 例：顾客想让收银员兑零钱，收银员不同意；解决方案： （1）首先对顾客提出问题给予感谢； （2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则道歉；如涉及公司的有关规定，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境（如例）； （3）立即向顾客道歉，明确表示我们会跟进此类情况，避免下一次再发生类似问题（如例、）； （4）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客； （5）将问题反映给收银当班组长，对错误员工进行必要处分，加强对员工的培训、教育、监督。B、购物袋的问题例：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿

18、地摔给顾客； 例：顾客认为一个购物袋不结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套；解决方案：（1）首先对顾客提出问题给予感谢；（2）安抚顾客，对收银员的错误进行道歉；（3）从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重量（大袋的承重量为10斤）；（4）将问题反映给收银部当班组长，教导员工，如顾客坚持应尽量满足顾客的需求。C、商品在售出前已有问题例：顾客购买的商品保质期未过，但打开包装发现已变质；例：顾客发现放在货架上的商品已过保质期或变质；解决方案：（1）首先对顾客提出问题给予感谢；（2）立即向顾客道歉；马上给顾客退换货，检查现

19、存商品质量，把情况通知相关采购员，追究供应商责任（如例）；马上检查货架上的商品日期，确保货架上无过期商品（如例）；（3）将问题反映给百货部当班组长，处罚相关负责理货人员（如例）。对员工进行教育，加强对员工的监督。（七）、顾客退换货处理1. 退换货的标准（1）退换货的时限：商品售出3天内可以退换货，发生质量问题，自售出7天内可办理退换货，发生质量问题，8天至15天内可以换货，发生质量问题，超出15天一般作代理保修处理。以上特殊情况另行处理（2）退换货的一般性标准： 1) 家电包装，配件，外观完好，2) 食用品未开封；不可退换商品：1) 商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，2) 顾客加工或特别为顾

20、客加工后，无质量问题的，3) 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的4) 有质量问题的商品，超出退换货的时限。5) 商品售出后因自然灾害造成损坏。6) 原包装损坏或遗失，配件不全或损坏、无保修卡的商品7) 个人卫生用品、如内衣裤、文胸、睡衣、袜子。8) 商场出售的“清仓品”（折价商品）9) 消耗性商品如电池、胶卷。10) 化妆品（不包括一般性的护肤品）。11) 香烟、中国白酒、进口洋酒、奶粉。12) 无质量问题的已售出的生鲜食品。13) 赠品14) 无本商品的收银小票或发票或非商场售卖的商品。（3）家电商品的退换货标准：家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的部分商品修理更换退

21、换责任规定，执行国家有关“三包”产品的规定。主要的标准如下：1) 产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。2) 产品自销售之日起15天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。3) 在“三包”期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。4) 在“三包”期内，符合换货条件的，因销售者不能提供同型号、同规格的产品，消费者不愿意接受其他型号规格的产品而要求退货，销售者应予以退货；有同型号、同规格的产品而

22、消费者不愿意调换要求退货的，销售者应予以退货，按规定收取一定折旧费。5) 换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品，不能提供给消费者。2. 退换货的流程： 流程流程解释权责人受理顾客的商品、凭证，听取顾客的陈述1判断是否符合退换货标准是否是非2 是否 3 与顾客商量处理方案 4办理换货办理退货5 收银主管进行数据处理6 现场退现金换货给顾客 1. 接待顾客，并审核顾客是否有本商场的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品，细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。值班经理2根据公司退换货标准进行判断。若不在退换货标准范围，则耐心礼貌地向顾客

23、说明。值班经理3结合公司规章制度、政府相关规定以及顾客服务的准则，灵活处理。如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，如商品可以退货给供应商的，则按流程5进行办理；若商品不能退给供应商的，则应请示上一级管理层处理。值班经理4提出解决方案，尽量让顾客选择换货（如果换货的商品存在差额，则应请顾客以现金补回差额）。值班经理5向收银当班组长说明处理结果，请其在收银机上进行相应的退、换货数据处理。值班经理6A换货给顾客； B退现金给顾客。值班经理/收银当班组长/ 防损员7登记退/换货登记本，同时将电脑小票附于退/换货报表上（电脑小票需有收银员、收银当班组长、防损员的签名）。收银当班组长附： 顾客退/换货登

24、记表日期（年/月/日）货号品名数量单价金额退/换原因处理结果收银员签名收银主管签名防损员签名退货换货（八）、顾客送货服务 流程流程解释权责人受理顾客的送货要求1通知值班经理2 跟顾客约定送货时间是否是非3 安排员工送货4 出货5送达商品6 交回顾客已签收的电脑小票7 1. 接待顾客，向顾客详细说明送货标准，审核顾客条件是否符合本商场的送货标准规定。服务中心员工2立即通知值班经理。服务中心员工3跟顾客约好送货的大约时间，填写顾客送货登记本，复印电脑小票（在左上角标注登记序号），经办人（值班经理）与防损员在电脑小票复印件上签名后，与待送商品一起保管。值班经理4安排员工送货 。值班经理5待送商品与电脑小票复印件经收货部防损员检查后方可出货。防损员6商品送达后，请顾客在电脑小票的复印件上签收（收到商品、配件齐全、签名确认），并注明接收日期与时间。若在送货途中遇意外，估计未能按约定时间送到给顾客时，必须将信息及时反馈给商场，由商场通知顾客。送货员工7把顾客已签收的电脑小票复印件交给服务中心，并由服务中心员工将小票粘贴在顾客送货登记本上送货员工服务中心员工附：顾客送货登记本的表格样式顾客送货登记表登记序号日期（年/月/日）商品件数金额约定送货时间顾客姓名联系电话送货地址经办人送货员回来时间123456