城市轨道交通列车调度指挥培训教材.doc

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1、城市轨道交通列车调度指挥培训教材培训目标：通过本章学习，使学员对列车调度指挥工作有全面认识。使学员了解调度工作制度；掌握正常情况下调度指挥的方法程序；掌握非正常情况下调度指挥的技巧；掌握列车清客、小交路运行及清客的时机及作业程序；了解列车调度员与相关岗位的工作接口。第一节 调度工作制度城市轨道交通系统组成复杂、技术密集，各工作环节紧密联系、协同动作，要求城市轨道交通系统必须实行集中领导、统一指挥的原则。运输调度正是实现城市轨道交通系统日常运输工作的指挥中枢，凡与运输有关的各部门、各工种都必须在运输调度的统一指挥下进行日常生产活动。列车调度的基本任务是：科学合理地组织客流，经济合理地使用车辆及其

2、他运营设备，与运营有关的各部门紧密配合、协同动作，确保列车按图运行，完成运营生产任务，为城市的经济建设和人民的生活服务。一、调度日常工作制度日常工作制度包括交接班制度、文件传阅制度、员工大会制度、调班申请制度、安全管理制度等。（一）交接班制度交接班会在调度工作中具有承上启下的作用，当班的调度人员必须提前到岗，全面了解上一班需要跟进的工作和本班的生产任务。接班值班主任主持召开交接班会，听取各岗位的汇报，布置本班的工作重点，分配工作任务，并制定具体的工作措施。（二）文件传阅制度当值人员必须按时传阅最新文件，进行学习、贯彻文件的相关精神。在传阅文件后，当值人员应按要求签名并注明日期。（三）员工大会制

3、度每月月初召开一次全体员工大会，总结上月的工作情况，并布置本月的工作任务，对重点工作内容提出具体要求，同时传达上级（公司或部门）会议精神。（四）调班申请制度调度岗位轮值必须按照排班表进行，遇特殊情况无法按照班表上班时，应与相同岗位的同事协商，双方一致同意调班后，由申请人填写调度员调班申请表，经双方值班主任同意后调班。（五）安全管理制度安全管理制度包括安全例会制度、安全检查制度、安全演练制度、事故分析制度。（六）安全例会制度每月月初召开一次安全例会，总结上月的安全工作情况，对上月发生的故障、事件和事故处理进行分析和学习，同时布置本月的安全工作任务，对安全工作的重点内容提出具体要求，同时传达上级（

4、公司或部门）安全会议的精神。（七）安全检查制度安全检查制度包括运营前检查、每周一查、非正班检查、消防检查以及安全大检查制度。1运营前检查制度在每天运营开始前，列车调度员应检查车站和车辆基地的运营准备情况，填写运营前准备工作检查记录表，并进行一次信号工作站操作功能检查，发现设备设施故障或其他异常情况时，应做好记录，并及时通知综合调度处理。 2每周一查制度安全员每周检查安全培训记录、设备运行的安全、调度日志（兼交接班簿）、调度命令、线路施工作业登记表记录情况，故障及延误报告的填写等，发现问题及时提出整改。3非正班检查制度在非正班时间段，控制中心或上级部门领导不定期对控制中心进行突击抽查，检查各班组

5、的两纪一化和安全运作情况。4消防检查制度5安全大检查制度逢元旦、春节等大节日时，在节前安全网络进行一次安全大检查，检查内容除了日常的安全检查内容外，还包括了节假日的运营组织方案和运作命令等。6安全演练制度为使调度员熟练掌握各种应急方案，提高调度指挥水平，各班组每月至少进行一次桌面演练。此外，各班组还需参加上级部门组织的突击演练。7事故分析制度发生事故后，当值班组要进行全面分析，分析不足，总结经验，写出事故处理报告，由控制中心上报；控制中心视情况召开全体成员的分析会，对事故的责任进行内部分析，制定防范措施，教育广大员工，防止出现同类事故。二、书面报告填写（一）运营日报1值班主任每日编写运营日报，

6、报告前一天运营计划完成情况。2运营日报须送交公司领导、相关部门领导。3日报主要内容主要包括：（1）列车服务情况，包括事故、故障和列车延误及处理等。（2）当日完成运送客运量、列车开行情况、兑现率及正点率。（3）列车晚点、清客、下线、抽线、救援、加开等服务情况；有关工程车、试验列车运行方面的信息。（二）故障和延误报告1列车调度员应在行车设备发生故障及造成列车延误时，及时填写故障和延误报告。2故障和延误报告作为编写运营日报原始资料的一部分。3故障和延误报告主要包括如下内容：（1）发生故障的时间、地点、列车编组、报告人员及概况(故障现象)等情况。（2）发生故障导致行车延误（直接延误、本列延误）、影响情

7、况。（3）所采用的调整列车运行措施。（4）恢复正常运作的时间。（三）行车事故概况1列车调度员应根据每件行车事故及时填写行车事故概况，格式按行车事故管理规则中规定拟写。2“行车事故概况”经主管部门审核后提交上级主管单位。三、运营生产信息发布及分工协作（一）运营信息的分类根据运营信息对运营影响的程度不同可分为以下3种：1通报信息：因设备/设施轻微故障，对行车、服务、指标影响不大，只需相关专业工班作简单临时处理，可维持运营到结束后再进行维修的故障，控制中心可不发信息。2预报信息：因天气、自然灾害等原因，事先无法确知事发的时间及程度，只能通过气象预报或媒体途径获得的有可能对城市轨道交通运营造成影响的灾

8、害警报信息。控制中心在查询或接报（须确认）到相关的灾害警报信息后，须及时发送该警报信息，以便相关部门、中心人员提前做好应急准备，一旦发生，能够最大程度地降低此突发事件对运营的影响。3急报信息：指对运营、服务影响较大，直接或有可能导致线路行车中断正常行车间隔一倍以上以及涉及车站关站、关口的重要设备/设施故障、自然灾害及治安事件等突发事件/事故，需控制中心立即发布信息，相关部门、中心立即做出应急响应后，才能恢复运营服务的信息。 （二）信息发布的基本要求1信息扎口。应急事件的现场，现场指挥是事发现场的始端信息扎口，控制中心值班主任是信息传递的中转信息扎口。2条块结合。应急事件发生时，控制中心在向有关

9、领导、部门、中心负责人、服务热线及相关人员以短信形式发送概要信息的同时，负有信息传递相关岗位职责的当班人员（如综合调度/检调负责通知分公司分管领导、物资设施部/车辆部、分公司其他职能部门等）负责以电话或口头方式向有关领导及本部门重要岗位人员进行详细信息的续报。3分级响应。参与应急抢险的接报者、现场救援负责人及相关重要岗位人员在接报信息后，如需更进一步了解事态的详细信息，可主动打电话与负有信息中转的岗位联系。 4重点突出。控制中心接报事发现场的信息后，在发送短信的同时，还应向公司领导及相关单位通报。5节点续报。发生重大事故或事件时，控制中心在配合故障处理的过程中，要与现场加强联系，故障处理到关键

10、节点时，适时以短信的形式进行事件的前期、中期、后期处理进展情况的续报。6快速反应。发生突发事件时，相关人员得到信息后，要快速赶赴事发现场及时有效处置突发事件，尽量缩小突发事件对运营的影响。（三）信息发布的方式列车调度员在向有关领导、相关岗位及外部接口单位发布信息时，可同时采用短信通知及电话通知的形式，对乘客可通过车站及列车相关媒介进行发布。第二节 正常情况下调度指挥城市轨道交通具有行车密度高、运营间隔小、安全运营要求高等特点。根据信号设备所能提供的运行条件，一般分为调度集中控制、调度监督下的自动运行控制和半自动运行控制3种方式，按照列车运行图规定的行车计划组织列车运行。一、列车调度调整的基本原

11、则在日常城市轨道交通行车组织中，列车调度的调整原则是“安全、有序、高效、服务”。1安全。企业生存与发展的生命线，任何情况下的运营组织调整都必须把安全工作放在首位，必须确保行车安全、乘客生命财产安全及设备安全。2有序。在运营调整时，列车调度要有全局观，不能只顾故障区段或设备故障，而要两头兼顾，维持正常区段的运营。3高效。在突发事件的运营调整中，要做到“三个迅速”，即对突发事件反应迅速、信息流通迅速、处置迅速，把握事发初期的关键时间，将影响控制在最小范围。4服务。运营是服务的基础，运营调整必须要考虑对服务及乘客的影响，并将相关运营信息及时告知乘客，最大限度地减少损失，降低影响。围绕以上内容，列车调

12、度员指挥列车运行日常工作有：1组织制定行车、电力、环控调度规程，参与运营技术管理、行车组织等规程及突发事件预案，并组织实施。2组织、控制有关行车人员按运行图行车，遇到列车晚点和突发事件时，及时采取调整措施，迅速恢复列车正常运行。3密切注意客流动态，并按规定负责下达和通知自动售检票系统有关单位实行相关运营方案。4负责行车、设备事故及突发事件的救援抢修的调度指挥，采取有效措施防止事故扩大，尽快恢复正常运行；按事故报告程序及时做好上报和下达工作。5负责编制和组织实施正线的施工、调试列车的作业计划。6建立、健全生产运营、调度指挥等各项原始记录、统计和分析表，并按规定向上级主管部门上报。7维护调度纪律，

13、督查各基层单位执行列车调度员度命令和有关规章制度的情况，发现问题立即采取相应措施。二、正常情况下列车运行组织的程序(一)运营服务前的准备工作运营服务前的准备工作是安全运营的前提，通过对技术设备、运营人员、车辆状况的检查，达到开始运营的条件，才能维护正常的运营秩序。1列车调度员根据正线施工作业一览表检查当晚的所有维修施工及调试作业是否完毕，并已销点；线路巡视工作已完成并符合行车条件，方可进行后续的运营前准备工作。2运营前30分钟，列车调度员的准备工作（1）列车调度员检查各车站信号楼运营前的准备工作。各车站值班站长（值班员）、信号楼调度以及派班员应及时向列车调度员汇报以下内容：车站值班员：运营线路

14、空闲、施工结束、线路出清、无防护，行车设备正常。行车设备、备品齐全完好（站务人员必须检查正线上红闪灯等各种临时防护设施是否已经撤除，并按要求摆放好）。相关人员到岗情况。道岔功能正常，站台无异物侵入限界。信号楼调度员：当日使用列车、备用列车安排情况（信号楼调度传真列车出场顺序表至OCC）。设备正常情况。人员到岗情况。派班员：司机配备以及就位情况。3试验进路、道岔的要求 列车调度员接到巡视完毕报告，确认线路出清后，通知联锁车站可以进行相关操作（试验进路、道岔），并把相关信号设置为自排/追踪状态，列车调度员检查相关结果； 当试验期间发现异常，列车调度员应及时通知综合调度，派人检查抢修；无法修复时，应

15、立即采取应急措施，尽可能把对运营的影响降到最小范围。4确认当日列车运行图并核对时间的要求 根据运作命令的要求执行相应列车运行图。 在每天运营前列车调度员用全呼功能，与车站值班员、信号楼调度、派班员核对当日列车运行图以及钟表时间、说明相关注意事项。（二）运营服务期间1调度首班列车要求 列车调度员应严格按照列车运行图指挥行车，按时组织列车进入正线，到达指定位置。 开行首班车时，要求司机按照限速以SM模式驾驶，加强了望，注意线路情况。2铺画列车实际运行图根据行车组织规则中的有关规定，向各报点站（报点站根据行车组织规则规定）收点后，铺画列车实际运行图。按照规定的符号铺画实际运行图。3调整列车运行正常情

16、况下，列车的运行由ATS系统自动调整，必要时，列车调度员可人工介入，关闭列车的ATR功能，人工修改列车的运行时分、停站时分和折返时分，进行列车运列车调度员整。列车调度员人工修改列车的运行时分、停站时分和折返时分的值必须在系统给出的缺省值的范围内。当列车发生早点时，列车调度员可以在信号工作站上扣车或通知联锁车站操作扣车，适当延长列车的站停时分，使列车在本站正点开出。当列车发生晚点时，列车在车站停稳后，列车调度员可以在信号工作站上操作取消列车的停车点，减少列车停站时分。此外，在确保安全的前提下，列车调度员还可以采用站前折返、备用车顶替晚点列车、列车中途折返、抽线、单线双向运行、反方向运行等各种灵活

17、的调整方法来调整列车运行。（三）结束运营服务及列车回库安排1结束运营服务 列车调度员根据列车运行图，组织末班车正点运行，末班车禁止早点开出。密切关注相关大客流车站的关站情况，做好尾班车的客运服务工作。2列车回库安排列车回库的安排，按列车运行图的要求组织列车回库，信号楼按照检修作业需求和次日出车顺序安排停车股道。第三节 非正常情况下调度指挥非正常情况主要是指本线或其他线路发生突发事件，列车需降级运行或无法继续执行正常的计划时。列车调度员根据现场实际情况采取运营调整手段、运营方案变更，以满足实际运营的需要，提高服务质量，降低经济损失。一、非正常情况下调度指挥基本方法在城市轨道交通运营组织中，列车调

18、度员应严格按照列车运行图组织行车。当列车偏离运行图计划时，列车调度员要及时进行调整，尽快恢复列车正点运行。列车调度员在进行运营调整时，必须考虑到列车运营调整后对运营和服务的影响，做到安全、高效的恢复正常运营。正常情况下，当列车出现延误，OCC列车调度员的处置一般有如下几种调整手段；扣车、调整终点站发点、列车限速运行、调整停站时间、运休列车(收车)、加开列车、列车替开、变更交路以及载客通过等。1扣车。列车调度员应根据列车可能在区间长时间停留或列车进入前方非安全区段，需采用扣车手段。因安全因素进行的扣车，必须在确认安全后方可取消扣车，因运营调整而进行的扣车作业，原则上单站扣车时间不大于5min，被

19、扣停列车在站台开门待令。2调整终端站发点。由于某种原因，实际列车上线数少于图定列车数或线路发生拥堵时，调度员应采用调整终端站发点措施，遇非正常情况，列车调度员为保证列车运行秩序，也可采取终端站早发或晚发措施。3列车限速运行：除线路故障造成的区间限速外，调整时为减少或增加列车在区间的运行时分，可采用改变列车运行速度的措施。4调整停站时间。通过扣车或更改车站停站时间，以缩短列车与前后列车的间隔。5运休列车(抽线)。由于设备故障等原因，造成线路拥堵严重，调度员应主动采取安排列车回库、进存车线(折返线)停运的措施。6加开列车。遇突发性客流增加或列车晚点造成客流积聚时，调度员应进行备车的加开，达到增加运

20、力，缓解客流压力采用的措施。7列车替开。通过备车替开计划列车(换表)，减少列车晚点，尽快恢复列车按图行车，列车替开统计应符合运行图统计规则。8变更交路。通过变更列车终到目的地，以满足运营的需要。主要适用于：前方区段异常，防止列车进入；均衡不同区段列车运能(大小交路列车密度的变更，上下行列车密度的变更)。9改变折返方式。当终端站具有2条及以上折返线时，在列车高密度到达的情况下，调度员可采取2条折返线交替折返，以缓解车站的到达压力，有效及时的开通区间；当终端站具备站前站后折返模式时，在站后折返设备发生故障时(如道岔故障)，可采用站前折返方式，有效降低故障影响。10载客通过。在车站不具备乘客安全乘降

21、条件以及列车晚点可能或已经造成后续列车发生拥堵时，列车调度员可安排载客列车在部分车站通过，以达到恢复行车间隔，确保线路通畅和乘客人身安全的目的。载客通过是列车调度员调整列车运行间隔，组织按图行车的重要手段。二、列车清客当列车出现故障不能保障继续正常载客运行或由于线路拥堵调度员进行运营调整时，需对列车进行清客作业，以保证乘客、列车运行的安全或防止线路堵塞。 1遇下列情况之一，应及时清客(1)由于车辆牵引、制动故障，不能满足运营要求。(2)列车车门故障，需要切除门联锁旁路动车时。(3)列车车厢发现不明原因的火情、烟雾时。(4)列车担当救援列车时。(5)运营秩序紊乱，列车临时办理折返作业。(6)列车

22、切除ATP运行造成较大影响时。(7)公安要求，临时调整。(8)其他在列车排故手册中要求的。 2清客程序 (1)在列车运行过程中，若上述原因必须故障清客，司机应立即向列车调度员报告，根据调度命令执行清客作业。遇调度运营调整时，由列车调度员直接向关系车站与列车下达调度命令。 (2) 列车调度员做出清客调整决定后，因尽快通知司机、车站做好清客广播，并做好后继列车调整。应提前通知清客车站及公安热线配合。（3）清客完毕后，由车站通知司机关门，车门关好后，司机与列车调度联系动车。（4）清客2min以后，若车上仍有少数乘客未下车，车站通知司机车内乘客情况，司机与列车调度员联系，确定是否再清或关门动车。（5）

23、如无法清客完毕，所在车站应报告列车调度员，并派员跟车并将滞留人数报告列车调度员，由跟车人员负责将乘客组织引导至运行方向第一节车厢。由列车调度员预先通知公安警力支援并安排故障列车在退出正线二次清客车站前再次组织清客。如发生乘客不肯下车，强行滞留列车上，列车调度员在决定列车回库后，应通知公安、信号楼、安保部等部门。(6)司机发布清客广播2分钟后关闭客室照明，以提高清客作业效率，但在清客站站台照明失效时禁止关闭客室照明。(7)故障清客列车按列车调度员命令，进入折返线或回库，列车司机应根据信号正确开放及限速要求手动模式驾驶列车，以确保列车的运营安全。(8)原则上不安排2列车连续在同一车站进行清客作业。

24、(9)在清客过程中，列车故障被排除可恢复运行时：若已清客完毕，可不组织重新上客，放空至前方站后，再决定是否载客。若清客未完成，列车调度员应通知车站、司机停止清客，恢复载客运行。三、列车小交路运行1值班主任决定小交路方案，列车调度员按方案执行。2列车调度员及时交出控制权，要求车站取消相关进路上道岔的单独锁定，将相关信号机设置为人工排列状态。3列车调度员向车站发布清客命令，布置小交路方案，发布加开（改开）命令。交由车站负责排列折返进路，重点监控折返进路排列及清客情况。4列车调度员向司机发布清客命令，布置小交路方案，发布加开（改开）命令。5较长时间固定小交路运行时，列车调度员可采用书面命令方式通知车

25、站、信号楼及派班室做好配合。四、列车反向运行列车反向运行主要用于特殊情况时的列车运列车调度员整以及列车故障救援运行。列车反向运行时一般有两种行车方式：人工ATP手动驾驶与切除ATP人工驾驶。1凡本线路信号设备支持反向运行且反向区段具有ATP速度码，其列车反向运行按人工ATP方式办理，行车凭证为列车收到的速度码，发车凭证为调度命令。2列车反方向切除ATP运行时，列车行车凭证为列车调度员下达的命令。在列车反方向运行过程中需要满足规定的运行区间间隔和列车运行速度要求。同时严禁对向列车进入与反向运行区段末端相邻一个站间区间，列车调度员应实施扣车措施，确保行车安全。3遇屏蔽门车站，司机必须手动操作站台反

26、向端PSL控制箱开关屏蔽门；若反向端未安装PSL控制箱，列车调度员应提前通知车站进行屏蔽门的操作。4列车调度员负责重点跟踪调度指挥，确保反向运营列车的安全。第四节 列车调度员与相关岗位的工作接口一、值班主任与电力调度员、环控调度员、综合调度的接口1值班主任负责协调本班各调工作，组织、处理运营中发生的故障和事故。2当发生事故和突发事件时，由值班主任指挥各调度员的工作，电力调度员、环控调度员负责了解相关设备的受影响情况，并提供事故、事件和救灾的配合处理方案，经值班主任确认后各自执行，并适时汇报进展情况。电力调度员负责提供供电配合处理方案，环控调度员负责提供环控配合处理方案，综合调度负责协助值班主任

27、确定抢修、开通方案并负责组织相关专业技术人员对故障进行的处理或抢修，设法了解处理时间，并适时汇报处理进展情况。二、列车调度员与电力调度员的接口（一）接触网停/送电1运营结束后，列车调度员通知电力调度员运营结束接触网可以停电，由电力调度员填写停电通知单，经值班主任审批后交电力调度员办理停电手续，电力调度员确认接触网停电后，通知列车调度员。2施工结束后，列车调度员确认送电区段符合送电条件后，填写送电通知单，交电力调度员办理送电手续，电力调度员确认接触网已送电后，通知列车调度员。3事故抢险时，列车调度员口头通知电力调度员立即停电；供电设备临时故障时，电力调度员告知列车调度员即可自行停电，事后补填停电

28、通知单。4接触网停/送电时，列车调度员须通知有关车站，通知的主要内容有： 停/送电号码。停/送电区域。 停/送电时间。 电力调度员和列车调度员工作代号（或姓名）。（二）牵引变电所跳闸或故障时1电力调度员接报变电所跳闸或发生故障时，应立即通知列车调度员，列车调度员在值班日志上作记录，并通知车站和司机查找跳闸原因，并把信息及时反馈给电力调度员。2牵引变电所跳闸或故障后，不能以正常方式供电时，电力调度员提供越区供电方案，经值班主任同意后，实行越区供电。（三）用电量1电力调度应于每日统计前日牵引、动力照明和总用电量数值，供值班主任填写运营日报使用。2发现牵引或动力照明用电量异常时，电力调度应及时查找原

29、因、报值班主任，并在运营日报上说明。三、列车调度员与环控调度员的接口（一）环控系统开启和关闭正常情况下，环控调度员按列车运行图规定的时间，在运营开始前和结束后开启和关闭车站环控大系统。因特殊情况，加开列车或列车晚点须延误收车时间时，列车调度员通知环控调度员提早或推迟开启和关闭车站空调大系统。（二）开启隧道风机1非运营时间，因检修施工、工程车开行需要开启隧道风机时，环控调度员根据计划通知有关车站开启。2发生列车在隧道内停车超过2min时，列车调度员口头通知环控调度员，检查隧道风机是否开启。3当发生车站、列车、区间隧道火灾事故时，谁先接报谁通知当值全体调度。各调度员按值班主任的组织去处理，环控调度

30、员应首先按火灾模式进行中央控制或组织车站启动各减灾、救灾设备运作。（三）环控系统的施工协调有关环控、给排水、低压配电、电扶梯的维修施工由环控调度员管理，当施工占用行车轨道时，还需列车调度员同意；涉及到停电作业时，需与电力调度员确认。四、列车调度员与综合调度的接口1列车调度员接到影响行车的设备（信号、通讯、线路、车站设备、供电）故障时，应及时通报综合调度。对于中央级工作站故障，列车调度员可同时报工班抢修。2综合调度接报后，除及时组织有关人员处理外，还应在故障处理过程中随时把处理进展和故障的初步原因通报列车调度员。3在设施设备维修部门管理范围内的设备故障（事故）处理中，当列车调度员发布封锁命令并授

31、权综合调度进行故障（事故）处理指挥时，封锁区间内的故障（事故）处理组织指挥工作由综合调度负责，直至处理完毕确认恢复行车条件后，列车调度员收回授权时止。4影响正线、辅助线的设备检修施工作业计划，由列车调度员(或值班主任)与综合调度（维修中心计划工程师）协商。5在检修施工作业计划执行中，遇到问题，由综合调度协助列车调度员解决。6在非运营时间正线检修施工作业铺开后，遇到救援抢险需要开行救援列车时，救援列车通过的线路上所有作业必须提前清场，由值班主任提出出清线路时间，综合调度负责按要求命令该区域的作业人员结束作业、出清线路。关键名称与概念：1扣车列车调度员为防止列车在区间长时间停留或进入前方非安全区段

32、而采用的调度手段。2运休列车(抽线)由于设备故障等原因，造成线路拥堵严重，列车调度员主动采取安排列车回库、进存车线(折返线)停运的措施。3加开列车遇突发性客流增加或列车晚点造成客流积聚时，列车调度员进行备车的加开，达到增加运力，缓解客流压力采用的措施。4列车替开列车调度员通过备用车替开计划列车，减少列车晚点，尽快恢复列车按图行车的调度手段。5载客通过在车站不具备乘客安全乘降条件以及列车晚点可能或已经造成后续列车发生拥堵时，列车调度员安排载客列车在部分车站通过，以达到恢复行车间隔，确保线路通畅和乘客人身安全的目的。 复习题：1日常工作制度包括那些内容？（初级）2一般说来，调度运营信息有包含那些内容？（初级）3调度信息发布的基本要求？（初级）4列车调度员列车运行指挥日常工作有那些？（中级）5调度首班列车有那些要求？（中级）6列车出现延误OCC列车调度的处置一般有那几种调整手段？（中级）7简述扣车的定义。（高级）8简述运休列车(抽线)的定义。（高级）9简述变更交路主要适用范围。（高级）10简述不同折返方式的适用范围。（高级）11简述列车清客的定义及清客的时机。（技师） 12简述清客的程序。（高级技师）