2022年某中学物业管理投标书标书 .pdf

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1、“ 中虹 .丽晶府 ” 前期物业管理投 标 文 件商务、技术部分（本）精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 36 页第一章投标报价表序号工程面积（平方 M）包干单价（元 /平方 M 月）备注1物业服务费（电梯住宅）154700.901.662物业服务费（商业物业）10113.392.003报价说明1、以上各项报价均为包干价，包含所有地费用、税费等. 报价包括但不限于人工费、管理费、维护费、利润、税金等实施本工程物业管理发生地所有费用及本工程物业管理地所有风险、责任.2、因以上各项报价均为包干价，在本工程全部地物业管理服务期间，

2、凡各类人工、材料等费用地市场涨跌风险和国家政策性调整风险，均由乙方自行承担, 不作任何调整 .3、此报价与投标函中地地报价一致. 若出现不一致，以投标书中地报价为准.精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 36 页第二章管理服务理念和目标第一节 物业服务理念从工程内建筑设计看，可采用封闭式服务，在工程内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序地学习、办公氛围，通过改造工程内现有地配套服务设施，拓展多种服务工程，并加强工程内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新地生活环境.为此，我公司地物业服务思路是：四方满意、三种意识、二种

3、手段、一个目标.四方满意：让学校满意；让学生满意；让南充市行师生管部门满意；让物业服务工作人员感到满意.三种意识：树立员工强烈地服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务地关键因素员工素质 .二种手段：采用规范标准化、智能网络化两种服务手段.一个目标：一年内将工程内地物业服务提升到全市物业服务优秀工程内地水准.使师生对物业服务地综合满意率达到85以上 .为学校全体师生提供一个安全、清洁、优美、舒适地现代家居和商业、生活地环境 .为使工程内地物业服务工作跃上新地台阶，全面改善现有地物业服务状况，我们将结合本工程内现有地基本条件及特点，实现最优化服务.整体构想如下：（一）逐步提高学习、办公、

4、生活品质我们通过提供地个性化服务旨在满足师生地需求，为工程内全体师生提供便利地服务，逐步提高师生地生活、学习品味和品质.（二）加强与师生地沟通、交流我们会非常重视师生地各项合理化建议，并坚决予以执行. 坚持每月做师生调查，接受师生地意见回馈，不断改进服务工程及质量，树立“师生至上”地服务理念.（三）运用平台系统提供个性化家居服务将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技地手段融合在一起，使师生足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体地一站式服务.创建酒店式 “ 客服中心 ” ，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷.实现 “ 服务无所不在，生活多姿多彩” 地服务境界 .（四）强化员工素质及服务意识

5、，通过物业规范培训精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格规范地岗前、岗后培精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 36 页训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准.让师生享受优质地服务，确保服务品质.（五）改造工程内整体形象，强化员工素质及服务意识专业化清洁、绿化做好工程内地整体环境及本体设施设备地维护、保养，并通过月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业地保值、增值.精心选拔高素质人才，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准.（六）提供房屋保值增值服务，满足师生需求物业服务

6、作为师生最可信赖地贴身管家，全方位为师生地生活学习需求服务，定期对教案楼、学生公寓等房屋进行维护，使其保值增值.对师生地合理需求，尽量予以提供，以方便师生生活和学习.（八）营造健康学习氛围充分使用现有地活动场所和设施，为师生提供形式多样地学习、休息、运动服务工程及场地.第三节物业服务定位物业服务标准：我们将按照招标文件提出制订地普通住宅校区物业管理服务等级标准中地“ 三级” 服务标准执行 .(一)基本要求1、服务与被服务双方签订规范地物业服务合同，双方权利义务关系明确. 2、承接工程时，对工程共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全. 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业

7、管理职业资格证书或者岗位证书. 4、有完善地物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全. 5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情. 6、公示 16 小时服务电话 .急修 1 小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录. 7、根据师生需求，提供物业服务合同之外地特约服务和代办服务地，公示服务工程与收费价目. (二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全. 2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位地使用状况，需要维修，属于小修范围地，及时组织修复；属于大、中修范围地，及时编制维修计划和维修预算，向学校提出报告与建议，根据学校地

8、决定，组织维修. 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 36 页3、每周巡查1 次学校房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位地门窗、玻璃等，定期维修养护. (三)共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责地除外). 2、建立共用设施设备档案(设备台帐 )，设施设备地运行、检修等记录齐全. 3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确.操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常. 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围地，及时组织修复；属于大、中

9、修范围或者需要更新改造地，及时编制维修、更新改造计划和资金预算，向学校提出报告与建议，根据学校地决定，组织维修或者更新改造. 6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通. 7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象.8、校区主要道路及停车场交通标志齐全.9、路灯、楼道灯完好率不低于90. 10、容易危及人身安全地设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生地各种突发设备故障有应急方案 . (四)维护公共秩序1、24 小时值勤 . 2、对重点区域、重点部位每2 小时至少巡查1 次. 3、对进出校区地车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放.车辆停放有序 .4、对火灾、治安、公共卫生等突

10、发事件有应急预案，事发时及时报告学校和有关部门，并协助采取相应措施 . (五)保洁服务1、校区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1 次. 2、校区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1 次；楼道每日清扫1次；楼梯扶手每周擦洗2 次. 3、区内公共雨、污水管道每年疏通1 次；化粪池每每年清掏1 次，发现异常及时清掏. 4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求. 5、根据校区实际情况定期进行消毒和灭虫除害.(六)绿化养护管理1 有专业人员实施绿化养护管理.精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 36 页2、对草坪、花卉、绿篱、树木

11、定期进行修剪、养护. 3、定期清除绿地杂草、杂物. 4 适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻.5、适时喷洒药物，预防病虫害.第四节物业服务目标（一）提供更为人性化地、优质地物业基础服务（包括秩序维护、维修、清洁、绿化等），营造安全、宁静、自由、舒适地高尚社区生活环境；（二）丰富社区文化生活，拓广物业服务内涵，为师生提供形式多样地个性化服务，创造便捷、舒心地学习生活条件；（三）接管后1 年内师生对物业服务地综合满意率达到85以上；第三章物业服务管理机构运作方法及管理制度第一节物业服务机构运作一、架构原则（一）权利界定清晰，实现责、权、利三者有机结合.（二）精简高效，采用垂直服务、横向调控地机

12、构模式.（三）全员参与，坚持师生至上和师生监督，决策和协调机制.（四）充分发挥政府职能部门地指导、监督作用.二、组织系统（一）外部组织体系图说明1、工程服务中心与物业服务公司属隶属关系.2、工程服务中心和学校、街道、工商、公安、税务等构成监督协调关系.（二）外部组织体系图（三）组织机构设置说明根据地实际情况及工程特点，拟组建“ 工程客户服务中心” 对工程实施全面服务.市房产局房 管 办事处物业服务公司学 校街道办、公安、工商、税务等工程物业服务中心精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 36 页“ 客户服务中心” 是面向师生地服

13、务窗口，方便与师生地信息对接，为师生提供快捷地“ 一站式 ” 服务，从而提高客户满意度.服务中心主管是日常工作地指挥者，同时又是监督检查者，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作地安排及临时任务地下达，均由其直接安排，执行过程中地信息通过反馈渠道回到指挥机构，以及时发现服务中存在地问题，并加以纠正，利于服务中心内部地流程安排和服务质量、服务效率地提升.做到有部署、有检查、有总结，从而保证服务地有效性.（一）内部机构图第二节工作流程拟制管理方案制订规章制度编制入驻资料物业接管验收联系有关单位，督促及时整改熟悉物业情况，汇总遗留问组织员工培训进 驻 项 目建立各类档案机构组建工程服务中心公

14、寓管理秩序维护绿化服务清洁服务个性化服务设备维护精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 36 页第三节信息反馈及处理方式为了保证工程内地信息反馈渠道通畅，确保24 小时内地所有信息都能得到及时处理，我们将在工程内服务中心编制中设置“ 信息处理指挥中心”.该中心地任务是接收来自四面八方地信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接部署处理措施及向服务中心领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果.这种 “ 信息处理指挥中心” 地建立，已在我公司运行多年，并取得良好地工作成效.（二）

15、工程服务信息反馈系统图日常管理清洁绿化财务管理公维共护设保施养车辆管理安全管理区划内事务管档案资料管理信息源：学校领导、学生、老师、政府主管部门、上级公司、其它服务中心信息收集反馈反馈执行结果反馈各 部 门 操 作 人服务中心回访检查监投诉诉回访检查监督下达指令精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 36 页第四节 物业服务制度及考核制度1公司内部服务制度：这些是公司自身运作地章程，它包括公司部门规章制度、岗位责任制、服务运作制度，这些制度地建立，为公司造就一支良好地员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础.目录如下： 岗位责任制

16、服务运作制度目录一、行政服务员工手册内部文件服务制度劳动人事服务制度档案管理制度值班制度员工培训制度车辆服务规定制服服务规定食堂服务制度办公设备使用制度二、财务管理会计核算制度代收代缴服务制度财务分析制度发票收据服务制度凭证审核制度会计档案管理制度收款服务制度付款服务制度借款服务制度固定资产服务制度报销服务制度支票服务制度印章服务制度临时停车票服务制度库房服务制度物料采购服务制度三、客户服务物管员服务用语规范员工仪容仪表规定精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 36 页办工用品申购、领用制度投诉处理、回访制度物业服务工作报告制

17、度服务人员巡查制度师生意见征询制度物业接管验收工作流程交房服务服务标准作业规程装修服务标准作业规程报修服务标准作业规程回访服务标准作业规程师生求助服务服务标准作业规程师生投诉处理标准作业规程有偿服务服务标准作业规程各类服务标准四、运行维修设施设备接管验收制度设施设备运行服务制度设施设备维修保养服务制度设施设备外委服务制度设施设备报废服务制度设施设备更新采购服务制度二次供水服务制度水电气耗用服务制度维修安全工作服务制度计量器具校核服务制度电梯安全服务制度背景音乐服务制度配电房巡检制度配电房交接班制度消防系统定期巡检制度消防系统外委服务制度消防服务制度弱电系统服务制度生活水箱水位控制系统配电房计量

18、器具安全用具校检制度自用、公用能耗计量及使用服务制度配电房安全用具使用服务规定供配电设施安全运行服务规定供配电设施维护保养规定供配电设施停送电服务规定弱电系统定期保养规定生活水泵组定期保养规定柴油发电机安全操作规程生活水泵组安全操作规程生活水箱补水安全操作规程安防系统安全操作规程楼宇对讲系统安全操作规程电梯安全操作规程电梯运行服务制度电梯保养服务与维护制度电梯机房服务停生活用燃气标准作业规程电梯困人解困工作流程停水应急标准作业规程意外或计划停电气工作流程消防泵组安全操作规程消防主机安全操作规程五、保卫安全精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -

19、第 10 页，共 36 页秩序维护内务服务条例门卫服务制度巡逻服务制度监控室服务制度交接班制度秩序维护人员训练服务制度警具服务制度消防服务制度停车场服务制度报警器报警处理工作流程盗窃处理工作流程火情火警应急方案火情火警应急标准作业规程内务服务规定公共秩序维护员应急措施对讲机地使用服务制度钥匙服务制度防火安全检查制度奖罚制度公共秩序维护员交接班制度2考核办法及目录考核分为日常考查与年度考核两种.考核地实行结合具体情况而定. 员工日常考查由其分管负责人负责.具体为：一般员工由部门主管负责考查，部门主管由工程服务中心主任考查，工程服务中心主任由分管副总经理考查，副总经理由总经理负责考查，总经理由董事

20、会负责考查. 日常考查内容为：遵守公司员工守则、服务制度、岗位工作职责和劳动纪律情况，以及本职工作完成情况. 年度考核由公司行政人事部会同物业部组织实施方案，制定考核内容与标准.考核结果由行政人事部汇总，作为对员工任免、奖惩地依据. 年度考核内容为：日常考查内容总结、工作业绩、工作能力、文化知识水平和专业能力. 员工考核制度目录员工工作考核及奖罚制度服务中心主管岗位半年考核表服务中心经理月度考核表客户服务员月度考核表员工岗位责任月度考核表公共秩序维护队长月度考核表服务人员月考表公共秩序维护员月考核表公共设备、设施维护维护主管月考核表环境、绿化维护员月考核表精选学习资料 - - - - - -

21、- - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 36 页第四章专业服务人员配备第一节服务人员配备原则一、精干、高效、敬业地原则.二、文化素质与实际服务经验相结合地原则.三、公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅地原则.第二节服务人员配置项目职务名称定编服务中心服务中心经理 1 人公寓管理公寓管理员4 人公共设备、设施维护由校方自备人员负责公共秩序维护队公共秩序维护员6 人巡逻员1 人精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 36 页车辆管理员1 人环境卫生保洁员3 人垃圾转运工0.5 人绿化管理绿化工1 人合

22、计17.5 人第三节岗位职责1服务中心经理1) 认真贯彻执行公司地经营服务方针、政策、指示、规定等，坚持为师生服务、为社会服务地经营理念，努力搞好具有特色地物业服务服务工作，为公司和社会做贡献.2) 定期（每月）向公司报告工作情况，提交公司有关服务工程内综合开发物业服务地计划建议.认真完成公司交付地各项任务，实现各项服务与经营目标.3) 制定服务中心地服务目标和经营方向，包括制定一系列地符合本物业特色地规章制度和操作规程，规范员工地行为与职责，并监督贯彻执行.4)建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化.5)主持每周一次地服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进服务

23、方法，促进工作发展.6)经常巡视服务区域内（周边）各场所及各部门地工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题.7) 督促下属服务及服务人员地日常工作，检查各项工作地落实完成情况，并正确评价、培训下属各级员工，做好员工地月考核及年考核工作.8) 与社会各界保持良好地公共关系，与服务区内各师生及师生保持友好地睦邻关系，树立良好形象，代表公司处理对外关系及接待来访师生、群众、团体、单位等.9)指导和协调下属各部门工作，树立正气，坚决打击歪风邪气，保障服务工作顺利进行. 10) 以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工地工作热情和

24、责任感.11) 严格执行各项财务制度，掌握相关财务知识，组织审核各种款项收支交缴，合理控制各项费用支出，开源节流，做好每月地资金运用服务.按照公司地要求做好本服务中心地年度预算编制及执行工作.12)自觉接受师生及学校地监督，听取合理化建议，及时处理学校地指导意见.精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 36 页13)完成公司交给地其他工作.2环境清洁员工作职责1)负责所分配区域地清洁、环境维护工作；2)严格执行公司及服务中心地各项规章制度；3)上级领导安排地其它临时性工作.3绿化工工作职责1)认真完成主管安排地各项绿化工作任务

25、；2)认真做好各项绿化工作记录；3)在工作中，应仔细观察园区内植物地生长状况，及时施肥及预防、发现病虫害.4)严格执行公司及服务中心地各项规章制度.5)完成上级领导交办地其它工作.4公共秩序维护员工作职责1)严格遵守劳动纪律和公司制定地各项规章制度.2) 上班时必须着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，值勤时要讲文明、讲礼貌，不刁难师生，处理问题讲原则，态度和蔼，不急不躁，不做与职责无关地事.3) 认真检查出入车辆，指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不得乱停乱放，确保通道畅通无阻，避免造成交通阻塞.4)认真履行值班登记制度，值班中发生或已处理地各种情况在登记簿上作详细记载，交接班时移交清楚，责任

26、明确.5)值班人员未经公司领导及部门主管同意，禁止动用设备、资料以及打电话.6)对讲机地使用必须得当，在交接班时检查是否完好无损，如有损坏，明确责任，接班人员可以拒绝接收 .7)服从指挥调度，忠于职守，提高警惕，做好治安保卫工作，发现形迹可疑地人或重大情况立即向部门经理汇报.8)认真学习业务，提高自身素质.9)完成公司、部门布置地其它任务.5、公寓管理员工作职责1） 严格遵守劳动纪律和公司制定地各项规章制度.2）认真履行值班登记制度，值班中发生或已处理地各种情况在登记簿上作详细记载，交接班时移交清楚，责任明确.精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - -

27、- -第 14 页，共 36 页3）认真学习业务，提高自身素质.4）服从指挥调度，忠于职守，提高警惕，做好治安保卫工作，发现形迹可疑地人或重大情况立即向部门经理汇报.5）协助学校做好学生公寓管理工作.6）做好外来人员登记工作.7）做好公寓地清洁卫生.8）完成公司、部门布置地其它任务第四节服务人员培训及服务为了将工程建设成为现代文明地居住环境典范，必须培养一支高素质地物业服务专业人才队伍，以确保服务目标地实现.物业公司采用分批分层次教育，通过对学员进行系统理论知识地培训以及实践工作相关能力地培养，让员工学习新地服务模式、新地服务理念，通过不同层次地学习，不断提升自身地专业理论知识，增强实务服务经

28、验，并为员工提供广阔地个人发展空间.一、培训计划、方式类别培训对象培训时间培训内容培训方式考核授课部门岗前培训新招员工入职前进行1、介绍公司简况2、公司规章制度、员工守则3、人事制度4、仪容仪表5、岗位职责6、内部安全知识7、消防知识集中授课现 场问 答结 合笔试人力资源部及外聘专家在职培训服务员上岗前一周物业服务软件使用方法操作演示上 机操 作考核公司管 理 员技术人员每两周安排一次，每次两个小时1、处理师生投诉服务技巧2、如何搞好装修服务3、催缴物业服务费地办法4、文件资料服务讲座现 场提 问结 合笔试工程服务中心全体员工每月两次每次 2 小时1、本地物业服务行业法规2、学习公司各种工作手

29、册3、各专业工种地职责范围和操作要求以班组为单位学习每 年年 底组 织一 次考核工程服务中心精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 36 页工作应用外部取证培训服务员政府主管部门获取物业服务上岗证书行业培训中心参 加统 一考试政府指定特殊工种操作人员市劳动局安排市劳动局规定地课程劳动局培训中心参 加统 一考试市劳动局指定财务人员市财政局行业后续教育财政局培训中心参 加统 一学习市财政局指定二、培训系统工作流程按内容划分：目标计划组织实施考核评估按部门划分：公司行政部沟通信息反馈信息考核服务中心职能部门日常检查监督指导三、培训工

30、作方式和内容培训工作方式：开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合.按培训地内容和阶段可分为：岗前培训、上岗培训、在职培训.1、岗前培训内容：企业文化；公司简况、员工守则、行为规范；服务中心简况及规章制度；2、上岗培训内容：物业服务基础知识及服务业务特性；部门职责、岗位职责；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 36 页工作流程、业务知识、质量标准；公司质量体系和环境体系简况、方针、目标；礼节礼仪、文明用语、应知应会培训.3、在职培训内容：本岗位业务技能，技术提高性学习；相关岗位业务概要、技能培训

31、；了解相关地法律法规；新政策、新理论、新动向培训.第五章物业管理方案第一节本工程物业服务指标序号项 目国家指标承诺指标内 容 及 措 施1房屋完好率98% 98%制定专业维修技术员负责责任区域内地房屋巡查，建档记录，确保房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用等现象.2房屋零修、急修及时率100%100%接到维修派空单在20 分钟内到达现场，零修及时完成，急修不过夜，建立回访制度和回访记录，实行24 小时值班制度 .返修率不高于 2%不高于 2%3维修公共设备、设施维护质量合格率、回访率100%100%建立并落实便民维修服务承诺制，并有回访记录，按照工序一步

32、到位，杜绝返工.4绿化完好率95% 98%绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员服务、养护，成片绿地实行自动喷灌.5清洁、环境、绿化维护率99% 99%实行卫生责任区包干，有专职地清洁人员和明确地责任范围，实行标准化环境、绿化维护，房屋公共部位共用设施设备无蚁害，工程内内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物全天12 小时环境、绿化维护制，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好.6道路完好率及使用率90%100%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能.7排水管、明暗沟完好率100%排水畅通无阻，无积水、无塌陷、无残缺精选学习资

33、料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 36 页8路灯完好率80%85%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净.9停车场完好率90% 98%车场无损坏，路面平坦整洁，无随意占道，无改变使用功能.10公共文体设施完好率95% 99%确保设施使用功能，定期维修、养护，完好无损11治安案件发生率1 124 小时巡逻，在正常秩序维护管理下力保居民无被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发生 .12消防设施设备完好率100%100%指定专人维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用

34、.13火灾发生率1 1加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患.14违章发生率10 51建立巡视制度，跟踪服务，及时发现及时处理，及时回访记录.2加强宣传教育意识，把有关服务制度贯彻到每一个人地行动中，依法服务.违章处理率95%100%15有效投诉率与处理率1%/月95% 2/年100%按政策规定做好做细各项工作,提高服务人员素质，定期征求居民意见，主动改进工作，建立回访制度，作好有关记录.16服务人员专业培训合格率80%100%及时组织无证人员参加取证培训（一）房屋土建公共建筑设施保养房屋土建公共建筑设施保养周期:序号公共建筑设施名称事项计

35、划养护周期01屋面对损坏地面层进行修补对分格缝用沥青进行勾缝对天台泛水、变形缝进行处理对屋面渗漏进行处理每 2 年每 2 年每 2 年每 2 年02外墙饰面（涂料、面砖）重点部位进行清洗外墙裂缝修补、空鼓面砖更换，外墙整体清洗涂料外墙粉刷每 1 年每 3 年每 5 年03内墙饰面涂料饰面重点部位粉刷涂料饰面全面粉刷每 1 年每 5 年精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 36 页瓷砖饰面空鼓更换每 3 年04楼面、地面磁砖地面空鼓、破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理每 3 年每 1 年05天棚抹灰层空鼓处理天棚重新粉刷装修吊顶地

36、调平、破损地处理每 3 年每 5 年每 2 年06室外道路（地面）大理石地面裂缝、缺角系统修补广场砖地面破裂更换草地多孔砖破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理其它地面（如碎石地面等）修补每 2 年每 1 年每 1 年每 3 年每 3 年07门窗闭门器、门锁调校变形复位防腐防蛀处理每半年每半年每 3 年08防盗网、花园围栏、扶手根据损坏情况确定刷油漆时间2-4 年09沟井池渠疏通、清淤井盖、篦子刷漆每半年每 1 年10挡雨篷清洗、加固每 1 年11玻璃幕墙（如有）清洗每 1 年12文体设施加固、刷漆每 1 年（二）共用设施设备维护保养计划1、每年初，维修班按公司规定公共设施保养计划，填写公共设施保养计

37、划，并按计划时间对公共设施进行保养，填写公共设施保养记录.2、制定科学地维修、养护规程，完善设备资料和机电设备台帐、登记卡片制度，合理制定定期维护计划 .3、建立完善地“ 三级 ” 保养制度，保证各类公共设施设备地正常使用和师生或师生生活、工作质量.4、建立责任区，落实到人，保证各类公共设施设备地完好率达到100% .5、建立定期巡视、检查制度，加强日检、周检、月检、年检工作，及时发现问题，及时彻底解决.6、发现设备损坏，维修班要立即向主管汇报，安排人员进行维修；对于重大维修，组织专业公共设备、设施维护师进行现场指导；对于不能解决需要向外委托维修时，应先填写设备外委维修申请表，维修费用在壹仟元

38、以下地，由服务中心主管批准维修；维修费用在壹仟元以上地，经服务中精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 36 页心主管同意后，报公司主管审核后批准，再送外修理或请专业人员来服务中心修理.维修完毕后，应对设备功能进行检定，属I、II 级设备由维修班检定并备案；属III 级设备由主管维修主管检定，所有设备检定记录服务中心都应备案.7、发现设备故障（不属于维修班负责维修范围内地故障维修），维修班应用设备故障问题转呈单立即通知供货方，供货方接到转呈单后，须在半个工作日内给服务中心答复，确定维修时间.关键设备发生故障，造成/停电、停水、

39、停梯或严重影响顾客生活及工作（不含重大设备事故），须按应急程序进行抢修、恢复设备功能.抢修所用地配件、材料标识后可按紧急放行处理.事后须按常规程序补办审批手续 .8、公共设备、设施维护部按文件中规定地保养周期对各自管辖范围内地I、II 级设备做年度保养计划及月保养计划.对 III 级设备，由服务中心做年度保养计划，每年至少保养一次，III 级设备中地手持式对讲机地保养每年至少按40%地比例进行保养.9、月保养计划执行情况由服务中心主管检查，填写相关记录.服务中心主管对I、II 级设备按30%地比例抽样进行检查其保养执行情况，并填写相关记录.对于消防设施设备，每次检查应按某一系统单独抽取30%地

40、比例 .III 级设备地保养由维修班自行检查其保养执行情况，并填写相关记录.主管每月对计划执行情况、设备保养运行状况、记录资料，进行一次检查，并填写检查评分记录.（三）消防安全“ 三级 ” 检查制度“ 三级 ” 检查地组织形式消防安全检查分为班（组）、服务中心、公司三级检查.1、一级检查一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次.（1）接班人应提前10 分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区地安全情况进行全面检查验收后，予以签字确认.（2）接班工作完成后，接班人应及时将检查结果报告本班班长.（3）交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现地问题

41、，主要由交班人负责，交接班时发生地问题，由本岗交接班双方共同负责.（4）检查验收过程中发现地一般性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须迅速（书面）报告服务中心领导.服务中心领导接到报告后必须尽快处理，不得贻误战机.2、二级检查二级检查由服务中心组织实施，要求每月检查一次.（1）服务中心领导每月组织班（组）长对责任区域地消防安全设备（施）、物资特别是易燃易爆精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 36 页物品进行一次认真检查.（ 2）检查各班组对防火安全工作任务地执行落实情况.（3）通报检查情况，开展宣传教育，强化消防安全意

42、识，及时清除火险隐患.（ 4）在公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况.3、三级检查三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次.（1）每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查.（2）检查服务中心贯彻消防安全法规和要害部位防火安全服务制度执行情况，对好地单位提出表扬或奖励，差地单位进行批评或处罚.（四）共用设备大故障维修程序机电设备维修流程：日常巡视检查发 申现 报运 维行 修故障填写维修申报单组织有关 维修人 员到现场维修报服务主 管至现 场指导、监督维修维修完毕试运行合格做好维修记录归档保存分公司无法维修，报主管视维修费用大小报物业公司审批后实施精选学习资料 - - - -

43、 - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 36 页大中修公共设备、设施维护流程图通过通过未通过未通过公司作计划公司选择专业公司、审核方案、草拟合同条款专业公司施工资料整理归档、办理结算签订合同报学校领导审批物业公司、学校验收服务中心上报精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 36 页（五）共用设施设备维护保养回访制度1、公共设备、设施维护部负责机电设备维修保养情况及设备技术状态地月、季检查.2、服务中心设施设备维护主管应定期分析各种设备状态记录（含水、电抄表记录），确定系统工作是否正常 .

44、作经济性分析，确保设备工作在节能状态，及时予以控制调整.服务中心主管应对发现地问题处理情况进行跟踪验证.3、每年年底由服务中心设施设备维护主管组织服务中心有关人员对所管进行一次检查，于12 月15 日之前将设备完好率报公共设备、设施维护部，公共设备、设施维护部按10%抽样核查，并统计全公司设备完好率.4、公共设备、设施维护部保存、级设备维修记录，设备诊断记录，红旗设备检评记录，设备完好率评定统计记录.第二节各种紧急情况和突发设备故障地应急方案紧急情况控制程序1.0 目地为预防事故发生或在事故发生时将危害降至最小程度，确保顾客地生命财产安全，维护正常地生活工作秩序 .2.0 范围适用于公司服务范

45、围内发生地各种紧急情况，如暴雨、火灾、水灾、汽油泄漏、水管爆裂等.3.0 职责3.1 遇有紧急情况时，服务中心主管须赶赴现场指挥，并采取各种抢险应急措施，确保安全.3.2 安全部和其他职能部门应针对各种不利情况制定切实可行地预防措施，并督促服务中心执行.4.0 程序4.1 停水、停电处理措施4.1.1 预定地停水、停电，服务中心应提前24 小时在各栋楼或各大堂显要位置用告示牌通知.4.1.2 突发性停水电，服务中心应在接到通知地10 分钟内发出通知，1 小时之内将停水、停电地具体情况（包括原因、预计恢复供水、供电时间等）用告示排在各栋楼、各大堂显要位置通知师生.4.1.3 以上通知均应登记在发

46、给顾客文件（通知）清单上，保留期3 年.4.2 暴雨地预防和补救措施精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 36 页4.2.1 在气象台发布暴雨特别警报时，服务中心须于半小时内在各栋楼、各大堂显要位置用告示牌向顾客发出预告，并通知防暴雨地具体注意事项.4.2.2 服务中心应做好以下预防工作：1）检查紧急应用地维修及照明工具，检查急救箱，保证一般性常用药物齐备.2）在各大堂值班室显要位置，张贴紧急应用地电话表，以便顾客电话求助.3）书面张贴和开通消防广播劝告顾客，把放在花架及阳台上地花盘、杂物移开，保持天台、阳台等下水道畅通，关

47、好门窗.4）服务人员要卸下迎风面地路灯灯罩，捆牢指示牌，保证天台和平台下水道地畅通，派专人关闭电梯机房和天台门窗.5）加固所有树木，并将盆栽花木暂时移至避风处.6）留意电台、电视台播放有关风暴消息，并将风暴进展情况及时传送至顾客.7）出现洪水时，服务中心全体员工要处于紧急状态，领导要24 小时值班，员工不得离开服务区，准备随时执行抢险任务.8）在预知洪水袭击地警报后，服务中心主管要立即组织人员将防洪沙袋运至重点防范部位备用.维修班要将所有蓄水池注满水、柴油发电机备足油，以防不测.对被暴风雨袭击损坏地设施，服务中心必须向系统计，并以书面报告形式向有关领导汇报.9）应立即检查并关闭辖区内未出售空房

48、地门窗，同时应注意未关闭门窗地顾客地房间，及时联系并通知其尽快返回以将损失降到最低限度.4.2.3 暴风雨后服务中心要立即组织人力对未售出地空房进行检查，发现未关闭地门窗要及时关闭、室内渗水情况要详细记录上报，并组织人力维修，对室内积水要立即组织清洁员工清理并把地板擦干.4.3 火警应急措施发生火警时，根据安全保卫服务手册中灭火应急规程规定采取措施.4.4 防震应急措施4.4.1 当接到地震消息时，服务中心应及时关闭燃气源、油源、一般用电电源，若在夜间应开启应急电源，防止造成二次灾害.4.4.2 用消防广播通知顾客保持镇定，关闭燃气管道阀门、钢瓶角阀，浇灭炉灶内地煤火，做好防震和自我保护工作.

49、4.4.3 各级人员应做好一切救援准备，以便及时抢救伤员，并做好应付多次余震地准备.4.5 生活、消防给水干管爆裂地抢修高层建筑给水管道压力大，焊口、软接处易发生爆裂.水大量涌出将会浸泡高低压配电设备、机电设备、造成短路、损坏及水资源地大量流失.发现管路破裂，服务中心应迅速关闭破裂处管前及管后地阀精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 36 页门，组织人员用防洪沙袋封堵设备房门，开启排污泵排水，向公司及专业公司报告.水外泄停止后，迅速修理破裂处.4.6 其他4.6.1 如遇有其它危及顾客生命财产安全地突发性事件发生，服务中心应

50、根据有关部门地预报，提前向顾客发出通知，对电梯困人、煤气中毒、触电、溺水、火灾等情况下地自救、急救常识和措施，服务中心应定期在宣传栏中进行宣传.第三节消防服务方案第一条为保障人民生命财产地安全，保证本服务工作地顺利进行，根据中华人民共和国消防条例，结合本地实际情况，制定本规定.第二条本消防服务人员由18 岁至 45 岁，具有高中以上文化程度，身体健康，品德优良，经使用单位审查合格，并经一定地消防业务培训，取得消防人员证书者担任.第三条消防服务人员在服务中心和消防机关地业务指导下进行工作.第四条消防服务人员地职责是：1、 开展防火宣传，普及消防知识；2、 执行规章制度，进行防火安全检查，纠正消防