2022年服务礼仪教案首页 .pdf

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1、广东江门艺华旅游职业学院教案首页任课教师雷艳职称_ 备课日期 _2-20_ 课程名称 _服务礼仪 _ 选用教材 _服务礼仪 _ 授课日期3-7 3-13 授课班级酒店管理 1 酒店管理 1 本次授课的章节课题 _第二章 第二节个人仪态_ 课型理论课授课时数 _4_ 本次授课的目的及要求_掌握各种仪态的基本要领。_ 本次授课的重点、难点_教学重点：站姿_教学难点：走姿本次授课教具及参考书 _ 1 许明炎等编著.现代礼仪教程. 北京 : 中国科学技术出版社，2006 2 李祝舜主编 . 旅游服务礼仪实训教程. 福州：福建人民出版社,2004 3 王俊人主编 . 酒店服务礼仪 . 北京：中国物资出版

2、社，2005 4 孙东亮主编 . 旅游服务礼仪教程：中国传媒大学出版社，2010 5 王琦主编 . 旅游礼仪服务实训教程：机械工业出版社，2009 6杨萍主编 .酒店服务礼仪：海南出版公司，2009 7 王旭主编 .酒店服务礼仪教程：中国传媒大学出版社，2010 8 中国精品课网9 中国旅游报教学方法 _讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法、实训法等课后练习自己课后多多练习本次授课小结与改进措施_ _ 注：教学内容书写在本页后面第二节个人仪态精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 6 页仪态：指身体在站、坐、行、蹲等各种形态中

3、所呈现的样子。是以内在素质为基础的长期生活习惯、性格、品质、文化、道德和修养的自然流露。体态语言：人们常会借助人体的各种姿态来表达感情。是一种无声的语言。一、表情礼仪1、眼神表情中起主导作用的是眼睛， 眼睛对内心情感的传达主要靠眼神。用眼睛表情达意时须注意两个礼仪方面的问题。（1）注视的时间与对方目光接触的时间占全部谈话时间的1/3 到 2/3，对于不太熟悉的人， 不可长时间地盯着对方的眼睛，以免引起对方的恐惧和不安；如果感觉与对方谈得来， 可以一直看着他， 让他意识到你喜欢与他交往，以建立良好的默契。这样的谈话可以有60以上的时间注视对方。注视时间长短还要考虑到文化背景，对南欧人注视对方过久

4、可能会造成冒犯。（2）注视的位置注视对方不同位置， 传达的信息有所区别， 造成的气氛也相异。 公事公办中的注视，目光所及区域应在额头至两眼之间；社交注视，则目光所及区域在两眼到嘴之间；亲密注视，目光所及区域可在两眼到胸之间。2、微笑（1）微笑的要求唇红- 休息齿白- 牙齿没有服帖物口气- 清新（2）微笑的基本动作要领不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起、面含笑意、亲切自然使人如沐春风。（3）练习人们微笑时， 首先表现在嘴的两端要平均地向上翘起。在练习时， 为使双颊肌肉向里可念着普通话的“一”字音。笑的关键在于善于用眼；如果一个人的嘴上翘时，眼睛仍是冷冰冰的，就会给人假的感觉。眼睛里的

5、“笑容”的训练方法是： 取厚纸一张， 遮住眼睛下边部位对着镜子，心里尽情在回忆过去美好生活，使笑肌抬升收缩， 嘴角两端做出微笑的口型； 接着放松面部肌肉， 随后即使是口部恢复原形， 目光中自然会反射出含笑脉脉的神采来。练习时发字母“ E” 、 “七”或者“茄子”的音。每天练习笑 30 次，连续三个月，共2700 次。从机械地、呆板地微笑到自然地、条件反射地微笑，慢慢形成了习惯。二、站姿精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 6 页对站姿的基本要求是：站得端正、自然、亲切、高雅。给人舒展俊美、精神饱满、信心十足积极向上的良好印象。

6、1、具体要领：（1）头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。（2）收腹、立腰、提臀。（3）两腿并拢，膝盖挺直、小腿往后发力，人体重心在前脚掌。（4）女子四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开，V 字型；或丁字型。（5）男子将两脚分开与肩同宽，也可成V 字型，双手在背后交叉，左手握住右手腕。（6）头正目平、面带微笑、微收下颌、肩平挺胸。2、纠正不良的站姿不可双手叉在腰间或抱在胸前；不可驼背弓腰、眼睛不断向左右斜、一肩高一肩低、双臂左右摆动、双腿不停抖动；不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地做小动作，显得拘谨，给人缺乏自信和经验

7、的感觉，有失庄重。三、走姿女子走路轻盈高雅，男子走路从容稳健。1、具体要领：（1）以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视。（2）双肩平稳，双臂前后自然地、有节奏地摆动，摆幅以3545 度为宜，双肩、双臂都不应过于僵硬。（3）重心稍向前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，使身体向前移。（4）行走时，两只脚内侧走的线迹为一条直线。（5）步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因身高性别不同会有些差异。着装不同，步幅也不同。（6）跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直。（7）走路时应有一定的节奏感（每分钟60100步） 。2、转身左脚先抬起向前

8、迈半步，右脚跟上向前迈一步，身体向左转，转身时稍放缓速度，给人优雅之感。上步转身侧步转身退步转身3、不良的走姿（1）内八字、外八字。（2）弯腰驼背、摇头晃脑，扭腰摆臀。（3）膝盖弯曲，重心交替不协调，使得头先去，腰和臀后跟上来。（4）左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤袋。（5）身体松垮，无精打采。（6）摆手过快，幅度过大或过小。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 6 页四、坐姿正确的坐姿给人以端正、大方、自然、稳重之感。1、正确的坐姿(1)入座时要轻要稳，走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下

9、；男士入座后打开西服扣。(2)坐在椅子上，上身保持站姿的基本姿势、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致。(3)根据所座椅子的高低调整坐姿，双脚可正放或侧放，并拢或交叠。女士的双膝应并拢，任何时候都不能分开。(4)双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上。如果坐在有扶手的沙发，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士，最好只搭一边扶手，以显示高雅。(5)坐在椅子上，一般是男士坐满椅子的2/3，女士坐满椅子的1/2。(6)起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量将身体支起，不要用双手撑者腿站起，要保持上身的直立状态。2、体位的变化（1）上身体位的变化头部保持端正躯干保持直立手臂正确摆放（2）下肢体位的变化A 双腿垂直式：

10、双腿垂直于地面， 双脚的脚跟、 膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手叠放手左(右)大腿上。这是正式场合的最基本坐姿，特别是谋职面试、与领导、长辈谈话，应该保持双“ L”形，即大腿与小腿成直角，臀部与背部成直角，而且不能靠背。该种坐姿可给人以诚恳、认真的印象。B 双腿叠放式：上下交叠的膝盖之间不可分开， 两腿交叠呈一直线， 双脚置放的方法可视座位高矮而定，既可以垂直，也可与地面呈45 度角斜放。采用这种姿式时，切勿双手抱膝，更不能两膝分开。C 双腿斜放式：坐在较低的沙发上时， 最好采用双腿斜放式， 即双腿并拢后， 双脚同时向右或左侧斜放，并且与地面形成45 度左右角。D 双脚交叉式：双腿并拢，双脚

11、在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在主席台上、 办公桌后面或公共汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然。E 双脚内收式：两条小腿向后侧屈回，双脚脚掌着地，膝盖以上并拢，两脚稍微张开。在并不受注目的场合，这种坐姿显得轻松自然。3、不良坐姿（1）与人交谈时，双推不停地抖动甚至鞋跟离开脚跟在晃动；（2）坐姿不符合环境要求，如与职位高者、长者交谈时叠腿；（3）双脚搭到椅子、沙发、桌子上；（4）叠腿姿势成“ 4”字型；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 6 页（5）坐下后脚尖相对，或双腿拉开成八字型，或将脚伸得很远。五、蹲姿（1）高

12、低式蹲姿：下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。女子应靠紧双腿，男子可适应地将其分开，基本上以右腿支撑身体。（2）交叉式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臀部向下，上身稍前倾。通常适用于女性服务人员，特别是在穿短裙时。六、手势1、做手势的基本要领做手势时，五指要并拢伸直，女性为优雅起见，可微微压低食指。手势的使用要求规范适度，与全身配合协调，同时动作幅度不应太大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。2、服务人员需要掌握的几种手势礼正常垂放：双

13、手自然、大方、适宜地放置于身体前侧或后侧。手持物品：双手稳妥、自然、到位。递接物品：用双手，要主动，将方便留给对方，利刃朝向自己。招呼别人：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式3、做手势时应避免的错误指指点点随意摆手双臂抱起双手抱头摆弄手指手插口袋搔首弄姿抚摸身体七、致意向他人表示问候时有三种肢体问候方式：1、点头致意头部向致意对方微微点头，幅度不必太大，15 度左右即可。一般用于双方距离较远时或对方身旁有交流对象等情况。2、鞠躬致意（1）正确的鞠躬姿势以站姿为基础，双手在体前搭好或垂于身体两侧，双眼注视对方，面带微笑。鞠躬时，以臀部为轴心，身体挺直地向前倾斜：90 度、45 度、30 度、15度，目光随着身体的倾斜自然下垂于脚尖1.5 米处。鞠躬完成后目光再回到对方脸上。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 6 页受礼者是平辈应还礼，长辈和上级欠身点头及算还礼。（2）准确运用鞠躬礼90：一般用于三鞠躬，最高礼节45：送客， 30迎客15：用于一般的应酬、问候等。3、挥手致意面向对方手臂向上掌心向外切勿乱摆精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 6 页