预防和化解物业管理纠纷.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流预防和化解物业管理纠纷.精品文档.预防和化解物业管理纠纷物业服务纠纷产生的原因（一）物业公司及开发商方面1、物业公司服务不到位物业公司服务不到位是产生物业服务纠纷的主要原因。对业主提出的问题，物业公司不及时解决或不解决，直接导致业主对物业公司的不满，业主得不到满意的服务从而拒付物业费用，或者业主在维权不能的情况下也往往采取不支付物业费以自保。同时大部分物业服务合同的内容简单模糊，物业公司操作空间大，而业主则很被动，导致业主不满意，从而产生矛盾。2、物业公司与开发商的互相推诿开发商为了达到销售出商品房的目的，在宣传上可谓用心良苦，业主在购房的喜

2、悦中通常只会注意房屋的价款、交付时间等与房屋有直接关系的合同条款，不会注意到物业合同这类小事情。并且交房手续是在开发商处办理，而交钥匙往往是在物业公司处进行，房屋交付手续和钥匙交付手续分开进行，换句话讲，房屋交付手续办理完毕后，不签订物业合同就拿不到钥匙，并且物业服务合同也是物业公司单独拟定的不容业主选择。业主交纳下一年度物业费后，发现物业公司的物业服务达不到开发商承诺的服务标准，物业公司则认为自己尽到了物业合同约定的服务标准，开发商的承诺与其无关，物业公司与开发商的互相推诿，使得业主的利益无人保护。3、开发商建房遗留问题得不到有效解决房地产开发商与物业服务企业之间通常是两种关系。一种是物业服

3、务企业是房地产开发商的下属机构或子公司，其与开发商是从属关系，目前这种关系在住宅小区占有一定比重。另一种是房地产开发商招聘的物业公司。在这两种关系中房地产开发商的地位总是能指导物业公司，房地产开发商利用其优势地位把设计规划和建筑质量等问题留给了物业公司，或者没有给物业公司提供进行物业管理的基础条件。而此类问题的存在，使业主丧失了对物业公司的信任和理解，也给物业公司开展工作带来了很大困难。如下水道等附属设施不能使用，房顶出现漏水、渗水等建筑质量问题，业主往往质询物业公司，而物业公司则声称是开发商的问题，而开发商早已撤得无影无踪，或虽存在但不闻不问，从而导致大量诉讼产生。4、物业公司实力差，职员素

4、质低物业公司员工素质不高，缺乏专业培训，服务质量普遍较差，公司管理不够成熟，没有形成一整套完善的管理模式和企业文化氛围。目前物业公司发展参差不齐，高级别的物业公司几乎为空白，大多为近年来成立的规模较小的公司，登记成立的门槛很低；基本上是一个负责人雇用几名中老年人员组合而成，从负责人到服务人员都缺乏专业培训和相关专业知识。简单的服务方式和繁杂的市场需求是业主与物业公司矛盾产生的又一原因。此外物业公司职员收取物业费方式不文明，甚至影响社会治安，从而加剧了物业公司与业主的矛盾。如有些物业公司，对未交纳物业费的业主采取在业主门口设垃圾堆放点，用玻璃胶堵锁眼，晚上砸玻璃，停电、停水、停气等手段索取物业费

5、。（二）业主方面的原因1、业主的素质高低不齐物业服务纠纷是基于居住而引起的，这类纠纷涉及的人员结构复杂，有下岗职工、公务员、教师、农民、个体户等，文化层次存在多样性，低至文盲，高到硕士，文化素养、综合素质高低不一，在对小区环境的保护、交纳物业费的主动性及解决问题的依法性方面都存在较大差异。应该说大部分业主对物业管理的认识不足，缺乏自主意识，对实现业主自治缺乏主动性。2、业主的服务付费意识不强由于长期受政府、单位福利房制度的影响，相当一部分业主尚未真正意识到自己才是物业的管理者，更没有形成服务消费意识，花钱买服务观念不强。3、业主的维权意识不强现实生活中，大多数业主没有分清商品房买卖合同与物业服

6、务合同是两个完全不同的法律关系。商品房买卖合同是房屋买受人与开发商签订的，物业服务合同是买受人与物业服务企业签订的，两者的合同主体不一。很多业主因买房出现问题，不找开发商解决以及物业公司不依约履行服务时不注意收集证据，不用法律武器维权，而均以不付物业费的方式进行对抗。4、业主委员会形如虚设相关法律规定，业主委员会实际上是业主大会的执行机构，是业主参加民主管理的基本的组织形式。在居民住宅小区这样一个新型社会区域中，业主大会是业主进行社区管理的权力机构，由全体业主组成，重要事项由业主亲自制定，而业主委员会则是业主大会决定事项的具体实施者，其在小区管理中有着十分重要的地位。小区业主委员会能真正发挥作

7、用的很少，一般只会在签订合同时才出现，且有的还人沦为物业公司的附庸。五、加强防范和处理的对策与建议（一）从源头把关对新建的小区，在售房时提供的物业服务合同须经过建设主管部门的严格审查后方可签定。对已经交付入住的小区，建设主管部门应将所有物业服务合同进行重新修定，明确约定保安人数、保洁程度和标准、每周清扫次数、业主报修回复时间、业主不满意率达到多少比例可以单方解除合同、矛盾纠纷的调处等内容进行细化、量化，彻底废弃现在正在使用的简单模糊的合同文本，使业主在发生矛盾时占有主动，促进物业公司服务水平的不断提高。（二）提高服务标准和提高服务质量建议对所有物业公司进驻前由建设主管部门审查其资质，确定什么规

8、模的小区进驻哪一级别的物业公司，对物业公司进行入驻前培训，培训可由建设主管部门组织。入驻后，物业公司要通过多种形式向全体业主公示服务标准和收费项目，进行必要的财务公开，接受业主和业主委员会监督和评判；建立和完善业主档案，对业主所提出的问题及时处理、及时答复，发现问题及时与业主联系或与业主委员会沟通协商，做到消除误会，减少纠纷，增加相互信任度，争取做到问题就地解决。（三）建立和完善对业主与物业公司的协调监督机制进一步加强对物业公司和业主委员会的监督和管理。在街道设立物业管理办公室，把物业公司和业主委员会作为监督的对象，用行政手段加以管理。1、对物业公司的管理（1）实行属地管理制。把物业公司划归所

9、在地居委会管理，居委会按照物业办的要求进行常态化管理。该项工作作为居委会的日常工作内容，督促物业公司及时解决业主反映的问题，督促物业公司规范服务收费标准，进行财务公开等事务，同时也帮助物业公司解决一些实际困难，保证管理水平的提高。（2）推行入驻承诺制。物业办要求物业公司在进驻前作出一系列的承诺，包括自觉接受物业办、居委会的管理、在什么样的情况下业主可以解除合同、解除合同后由物业办、居委会监督离场等内容，以免物业公司以行政行为不能介入市场行为为由提起诉讼。（3）推行服务质保金制。所有进驻小区的物业公司先期要向物业办交纳一定的保证金，作为管理的抓手和服务的保证，一旦发生纠纷，如责任在物业公司，可以

10、对其处罚或赔偿业主的损失，还可防止物业公司收费后逃逸的情形发生。（4）推行评分制。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务,物业办或居委会在约定的服务周期内对物业公司的服务质量进行评分。采取每个季度前5天,将评分表发放给业主,并对业主进行调查。在综合业主各项评分后,得出服务满意率,物业管理办公室根据所评分值的高低评定星级标准，不同的星级标准收取不同的物业费用。（5）推行首问必办制。物业公司、居委会、物业办均要抓好业主投诉接待这个环节，谁接到投诉都要及时处理，不得推诿，强化业主投诉受理处理力度。有条件小区成立应急小分队,加大紧急事件事故的处理力度。物业办对各小区接诉处理情况进行不定期的检查，发现

11、问题拖着不办的要求立即整改。2、对业主委员会的管理（1）物业办统筹设立一个物业基金，用于补贴业主委员会常设人员或作办公经费，或者从物业费中提取一部分费用用于上述支出，一可以调动业主委员会常设人员的积极性，增强责任心；二可以遏制业委会人员和物业公司串通事件的发生，同时也便于对业委会的管理和引导，真正形成责权利相结合。（2）建设主管部门应全面修订全市统一的业主大会及业主委员会的工作章程和工作流程文本，供遵照执行。物业办和居委会应规范业委会的具体工作细则，对其日常工作要加强指导和监督。正常情况下，各居委会应安排专人负责小区的联络工作，帮助业主协调解决问题。业主委员会作为业主大会的执行机构，由于其缺少

12、监督机制的制约，而往往发生其损害业主利益的事情。（3）在一个物业小区内，可以成立一个由三至五人组成的监督小组，其成员可以由全体业主轮流担任。监督小组应当是一个常设机构，其可以对业主委员会的某些事项的决定和权利的行使提出质询，由业主委员会限期进行书面答复，然后由监督小组向全体业主公告。（四）处理好涉及房屋质量及配套实施不完善问题建设主管部门对开发商在交房时要扣留一定的房屋质量保证金，五年或十年之或更长的时间内出现质量问题，由物业公司代为向物业办申请，物业办认为情况属实的交由建设部门将按照有关质量标准,直接给业主进行维修，费用从质量保证金中直接扣取。五年或十年之后出现房屋质量问题，由业主申请，经物

13、业公司、业主委员会两家同意向建设部门申请使用维修资金，这样使业主和物业公司不再为房屋质量问题发生纠纷。（五）全面开展小区整治建设主管部门、街道物业办、所涉村居委对小区逐一进行检查和整顿，对不合理的、不详细的合同进行重新修订，对出现的问题一个一个整改，规范物业公司的行为和规章制度。对不符合要求的、业主反映大的物业公司建议予以撤换，对不称职的业主委员会建议予以重选，从源头上减少矛盾纠纷的发生。（六）引导业主依法维权物业办、居委会要加大宣传力度，增强业主依法维权的意识，对物业公司不满意或不符合要求时，应及时向居委会、物业办反映，同时注意保全证据，自觉运用法律武器积极维权，避免因消极行为导致被诉、败诉

14、。（七）加大纠纷化解力度我院受理的案件中，纠纷产生的原因主要是因业主对物业公司的服务不满、房屋出现问题未得到及时修理、家中物品被盗等而拒付物业费业主们不愿因此和物业公司交涉，也不愿通过法律途径或其他正当途径维权，就消极对待，即拒交物业费。1、制定物业办工作章程，明确工作职责。把涉及物业服务、小区管理、事务协调、纠纷调处和各项职能予以明确，保证物业办的工作有序开展，确保居住小区的事务处理、矛盾化解有一个承载机构，彻底结束现在的建设主管部门管不了，物业办不知怎么管的局面。2、建立健全物业纠纷调处机制。一是物业公司对业主不交纳物业费的情况要向业主委员会通报，由业主委员会出面进行协调解决，业主对物业公

15、司提出的诉求也应通过业委会和物业公司协调解决，实在协调不了，物业公司或业主委员会报请居委会和物业办来共同调处，疑难重大的纠纷难以调处的可交由乡镇街道矛盾调解中心或市、区大调解中心调处，争取把大量的物业纠纷化解在基层。二是物业办和居委会要设立一套完善的调解流程，要查清情况，规范记录，固定证据，确保调处工作在客观依法的情况下进行。三是要增加物业办的人员，可以从也可以聘用一些有调解经验的人员参加。3、加强培训指导，不断提高物业办工作人员的专业素质。住建局要加强对物业办工作人员的专业知识、法律知识、调解工作知识的培训，并进行经常性的指导，通过提高能力来提升物业纠纷化解的成功率。4、坚持“大量调解，少量

16、裁决”的原则。对极个别难以调解非起诉不可的案件，凭物业办出具的证明，法院方可受理，依据前面调处过程中已形成的证据材料，法院作出合法公正判决，维护业主或物业公司的合法权益，制裁那些不守法、不诚信的业主或物业公司。近年来随着社会的不断进步和经济的迅猛发展,作为社会主义市场经济体系的有机组成部分的房地产业已经在改革开放大潮的强劲势头的带动下,以前所未有的速度不断发展和完善,但作为社会主义市场经济的国家,我国有独有的市场经济,政治文化条件,从理论上和实践中来讲都有别于国外的物业管理.虽然说面对房地产开发的累累成果以及物业管理行业在国内总体发展趋势良好,物业管理理念逐步深入人心,但每一个新兴的事物都必然

17、要经历种种曲折过程,物业管理也不例外.如建成房屋疏于管理而带来得一系列问题,但为解决这一系列问题,物业管理也将成为房屋管理及房地产业的一个必然选择。 八十年代初在探索与尝试中起步的物业管理,从目前的社会发展来看,依然是一个新兴的,有待逐步完善的行业。从其内涵来讲物业管理是一个专门的机构,受物业的所有人委托,以合同的形式,在一定权限允许范围内行使管理权,对已经投入使用的物业进行经营管理,同时对物业的配套设施和设备及周边环境等实行统一专业化管理,并对物业业主提供综合性服务.但在具体的实施过程中,由于现阶段的物业管理发展不够完善,法律、法规体系有待于规范,管理服务不够成熟,管理理念尚未深入人心,业主

18、收入较低及业主素质参差不齐等诸多因素的影响,导致在实施物业管理过程中,双方发生纠纷频繁.物业管理纠纷频生，对物业企业的生存和发展及其形象产生负面的影响。从更深层来讲对当前物业管理行业的整体发展已经产生严重进的影响。而近来物业纠纷的发生呈“上升”趋势发展。因此，对物业纠纷进行系统的分析，探其根源，从而找出解决当前物业纠纷的可行办法，使物业管理行业走向管理服务的制度化、规范化已经势在必行。 物业纠纷产生的因素众多，就从目前来看，国内物业由于处于物业发展的初级阶段，人们对物业的认识滞后等因素，导致物业纠纷一定程度上存在于社会政策，管理服务不到位，理念未普及等原因。 物业管理行业的政策和相关法律建设不

19、能跟上房地产发展乃至物业管理发展的需求，很多开发商把工程的尾巴留给物业公司，甚至“谁开发，谁管理”依然是当前开发企业的“看家宝”这种开发、管理之间的“父子”关系造成物业开发中的问题遗留在管理阶段，导致大量的物业投入使用后，管理问题层出不穷，业主纷纷抱怨，另外，除了2003年9月1日实施的物业管理条例外，在物业管理发展的二十多年里没有一部完整的国家级行政法律可以遵循。并且地方性法规在制定过程中缺少科学理论的依据作指导，只局限于境外的经验或就事论事的解决方案上，使法规存在诸多漏洞，“养虎为患”造成当前物业纠纷频生，物业管理企业难以开展工作。 物业管理作为房地产开发的最后一个环节，与房地产有密不可分

20、的关系，但从目前情况来看，开发商只管开发，至于业主使用后的一系列问题理所当然的都推给物业公司，部分问题物业公司无法解决，而矛盾的另一方业主又有自身的理解，我交物业费，物业公司就必须对我负责，这样一来纠纷就直接在业主与物业公司之间产生，等同于房地产开发企业在开发完成阶段就把业主与物业公司推倒了对立面上。从法律责任来看开发上应该承担日后物业管理的相关责任，如果我们有比物业管理发展水平超前一些的专门政策、法规来规范个体和主体之间的义务和关联，那么我们就不会有主观上的错误理解，更不会有现在责权不清的纠纷。可以说政策问题是目前物业纠纷产生的最根本问题。 当前物业纠纷产生的直接原因突出在物业管理过程及物业

21、理念方面，大致可以分以下几个方面： 一、收费标准。 目前我国物业管理没有在收费上作详细规定，个别物业管理企业收费标准不一，致使业主不知道按哪中标准交费，许多业主认为交费高，又缺乏收费依据，双方在交费标准上矛盾尖锐，北京朝阳区一知名小区业主在入住时没有和物业公司约定该项目的费用和标准，入住后物业公司按每平方米3.15元/月收取物业管理费用，业主认为收费过高，拒交务业费，还把物业公司告上法庭。 二、收费方式问题。 当前物业中存在开发商和物业公司在与购房者签订购房合同付款后准备入住时，让业主交上两年到三年的物业管理费，导致双方发生纠纷的情况也不在少数。 三、维修基金的收取时间问题。 深圳某物业公司的

22、一个物业小区，当业主在物业公司办理入住手续时，物业公司要求业主提前缴纳三年的维修基金，业主拒交，理由是开发商承诺新购住宅若是自身质量问题，予以两年保修期，至少在保修期后缴纳维修基金。物业公司与业主的矛盾由此产生，维修基金在这段时间该不该收，怎么收到目前为止还没有很明确的说法，这种问题给物业公司带来了很大的麻烦，在业主中产生不良影响，导致双方坚持不下，矛盾不能解决。 四、物业管理服务内容的纠纷。 物业管理公司与业主之间本来应该是服务与被服务的关系，由物业企业向业主提供无形的商品服务，但由于当前缺少相应的法律约束，没能很好的约束物业公司与业主，有的物业管理企业便在观念上点到这种服务与被服务的关系，

23、相反也有的业主处处以“主人”自居，把物业管理企业看成是“奴隶”，没能很好的对待这种平等商业关系，比如有的物业管理企业规定物业的内用包括代收水电费、电话费、煤气费、供暖费等。等正式开展这项业务时却告知业主到指定的收费地点交费。另外有的业主也颠倒这种关系，什么事情都找物业看，我的事情无论和物业有没有关系都要求物业解决，这种纠纷近来也不断出现。 五、物业配套设施设备说变就变。 目前，物业管理企业配套设施设备是物业销售，是吸引顾客的一个靓点。但现在物业的配套设施设备的实际使用情况多数与承诺相背离，开发商或物业在建设和管理过程中随意改变配套设施设备的用途，完全违背管理条例的规定和当初的承诺。比如：王女士

24、购房时，开发商所承诺的市中心广场上有一块中心绿地一万多平米并有一处幼儿园，优美的环境，方便齐全的配套设施设备，使王女士毫不犹豫的买了一套高价住房，等入住时候发现中心绿地处正在修建一处塔楼，幼儿园卖给了一家公司作办公楼，王女士和其他业主把开发商和物业公司随后告上法庭，这类纠纷在目前时有发生。 综上所述，物业管理产生的纠纷各不相同，但共同的问题就是人们认为一部指导性法律就可以包打天下，而没有制定的实施细则、办法的配套法律文件，造成诸多法律盲区存在。所以现在对于物业企业也好还是物业纠纷也好，制定一部完善的具有超前性的规章制度是迫切需要的！只有有健全、超前的物业管理法律制度才能协调物业公司与业主之间的

25、相互责任和义务，明确相互关系，达到双方最大限度的统一，减少不必要纠纷的产生。 另外，作为物业企业本身，有必要在经营管理中提高自身的服务质量，改进工作方法，尽最大努力满足社会和业主方面的需要，体现自身价值突出“服务”，把“业主之上，服务第一”作为宗旨，为业主创造一个安全、舒适、和谐的生活和工作环境。二、物业管理纠纷案件产生的原因 物业管理纠纷案件产生的原因是多方面的，由物业管理公司自身的原因、有业主的原因、也有法律法规不健全的原因，但归纳起来主要原因包括以下几个原因： 1、物业管理企业未按资质规定要求从事服务。 按照2004年建设部颁布的物业管理企业资质管理办法规定我国物业管理公司实行三级资质等

26、级制，一级最高，三级最低。但现实中，物业管理企业虽领取了相应资质证书，但从业人员并不是相关专业技术人员，且不具备相关职称，提供的服务无法达到相应的资质要求，引起业主不满，有部分业主在物业管理纠纷案件中就此提出抗辩。如南昌市某区法院近期受理的南昌青春家园物业公司诉业主拖欠物管费案件中，有些业主就提出，物业公司没有按资质等级要求提供相应服务，其配备的人员不符合等级要求，物业公司首先自身违约，业主就不应交纳物管费。 2、收费与服务水平不相符。 目前全国各地物业管理公司的进入，主要是在房屋预售时，房屋建成前，由开发商委托一家物业公司进入，也即前期物业服务，在业主入住时便顺理成章的由该物业公司服务，其收

27、费标准是早已定好，在房屋销售阶段，为了保证房屋顺利销售，开发商会产生补贴方式予以补助物业公司，因此往往物管费定得比较低，在楼盘销售完毕，开发商撤出业主入住后许多物业管理公司便不与业主协商擅自提价，引发业主不满；或者是收费高却事后在保洁工作、维修养护、安全防范等各方面降低了服务标准，却未降低收费标准，引起业主不满，从而引发纠纷。3、业主法制意识差，忽略保全证据及矛盾的转嫁。 许多业主对涉及业主与开发商、业主与物业管理公司、业主与业主之间不同的法律关系并不知晓，当发生矛盾时不注意维权将怒气全部对准物业管理公司，如业主房屋渗漏导致财产损失，本应由开发商承担违约责任，但许多业主不注意及时维权，却以拒交

28、物管费来折抵损失，造成纠纷。并且由于当今社会各种矛盾层出不穷，许多业主。将无处发泄的怒气不适当的转移到物业管理公司上，如南昌市某区法院在审理京东嘉苑小区物业公司诉业主拖欠物管费的一批案件中就发现有部分业主是市政府强制拆迁搬入该小区的，业主对政府的不满不适当的转嫁到物业公司，以拒交物业管理费的方式发泄怨气，而这种方式往往会有连锁作用，致使一大批业主不交，从而引发双方矛盾。 4、物业公司人员素质良莠不齐，服务态度低劣引发矛盾。 我国的物业管理行业从1981年起算至今也只有20多年历史，并随着房地产业的迅速发展也发展过速，很多没有经过培训的人员充斥物业队伍，造成服务的低水平。近年来屡屡曝光的物业管理

29、人员殴打业主的事件屡屡见报，就反映此问题。物业管理本是提供服务的行业，其服务的对象就是广大业主，如此良莠不齐的员工素质必然使服务水平低下，双方矛盾也就难以避免。 5、合同的粗条化致使发生矛盾后无章可循，进一步激化矛盾。 前面提到物业公司的进驻往往是在开发商交房之前委托进驻，随后才与业主签协议。而开发商与物业公司往往关系密切，致使合同肯定是粗条化，与业主签协议时便也是粗条化的合同，双方没有就服务标准、质量进一步细化，而只是一个大概的要求，在发生矛盾后，便往往无章可循。 6、新旧物业公司交接引发的纠纷。 在业主大会选聘了新的物业公司后，在新旧物业公司交接过程中，旧物业公司出于各种原因有意无意排斥新

30、物业的进入，致使交接过程产生各种问题，为避免麻烦，很多新物业的进入就不管前期物业的问题，像南昌青山湖某楼盘，旧物业走后带走一些资料和遗留一些问题，新物业进入后对以前的物业问题封存，致使业主非常不满，产生了新的纠纷。 三、解决物业纠纷问题的对策 化解物业公司与广大业主的矛盾，对构建和谐社会、维护社会稳定具有十分主要的意义，笔者着重以下几个方面提出一些建议： 1、规范物业管理服务与收费标准，建立相适应的配套措施。 既然物业管理公司从资质上为一、二、三级，从本质上讲就应该体现资质的收费标准。目前我国就物业管理企业收费主要是2003年11月13日由国家发改委与建设部发布的物业服务收费管理办法，其中第五

31、条对收费与服务水平作了原则性规定，即“物业服务标准收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则”，但实践中各个地方政府并未建立起服务水平与收费量化标准，有的只是做了大概性规定，使服务水平与收费无法等额挂钩。并且实践中往往是在前期物业管理中由物业公司与开发商协商定好价格后报物价部门审批认定，而开发商为了使楼房销售多一个卖点往往将物管费定的偏低，这样在开发商还在开发时还好办，开发商可通过补贴的方式予以支持，一旦楼盘销售完毕，开发商搬出，矛盾便会急剧显现，物业公司便会擅自提价或者降低服务标准，因此要从法规上规范物业管理服务与收费标准，由政府颁布指导价，按不同资质不同服务水平定好不同的价格水准

32、加以指导，物业公司要按服务水平收费，达到了该项服务水平的就按该水平收费，未达到的就不能按该水平收费。房管部门作为物业公司的行政主管部门要建立相应惩罚措施，对违反规定的加以严罚，杜绝开发商的投机取巧。 2、加大宣传教育，增强业主的付费观念。 物业公司是为业主提供服务的行业，双方具有合同的法律关系，如果广大业主都不交纳物业费，物业公司就无法运转，受影响的就不只是物业公司，还有小区的环境和业主自身的利益。如南昌市京东某小区，长期以来业主与物业公司矛盾就尖锐，80%以上业主不交纳物业费，物业公司服务质量也急剧下降，致使物业公司换了一茬又一茬，甚至没有物业公司愿意进驻，小区环境也急剧恶化。而且现实中也有

33、很多业主不交纳物业费的原因就是认为自己没有入住就没有接受服务，不须交物业费。因此要加大宣传教育，增强业主付款观念，这不是为物业公司也是为广大业主自身利益考虑。3、加大培训力度，努力提高物业公司人员素质，提高服务水平。 物业公司的急剧膨胀，必然会造成人员素质的参差不齐，因此作为物业公司的行政主管部门，要经常组织培训活动，加强对物业公司人员的培训，建立物业管理人员从业资格制度，提高准入门槛，提高员工素质，增强其服务理念和服务标准、水平，提高服务质量，也就能进一步融洽物业公司与业主的关系，促使其走上良性发展道路。 4、整合物业管理企业，走专业化、品牌化、集团化道路，提高抗风险能力。 物业管理作为一种

34、微利性行业，其本身也存在市场风险。当发生一定金融危机、市场风险时，小型物业管理企业往往通过裁员、降低服务标准或者擅自改变承诺（如将会所出租经营）方式抵抗风险从而加剧与业主的矛盾，因此要整合物业管理企业，走专业化、品牌化、集团化道路，增强抵抗风险能力。如南昌的一些大型物业管理企业万科、深圳万厦等，由于其拥有雄厚的资金实力，即便业主长期拖欠物管费、其也能正常运转而不降低服务水平。而且相和谐的是，往往是大型物业管理企业，服务水平高，业主缴费率也高。如南昌的万科世纪花城和世纪风情，业主主动缴费的比例占到85%左右，其不交的也主要是没来住的业主认为不须交或以后再交。而一些小型企业往往业主半年不交物业费就

35、面临运转的困境。因此要通过整合物业管理企业，使其上档次，提高服务水平，从而减少矛盾纠纷。 5、细化服务合同，明确法律概念，避免矛盾发生时无章可循。 应该细化服务合同，将物业管理企业的权利义务和服务标准细化，如南昌世纪风情的卖点就是植物，其服务费在南昌算较高的，因为服务费中包括对植物的养护，因此在服务合同中要细化对养护植物的标准，避免因更换植物或植物死亡引起双方的扯皮，进而引发矛盾。如近期世纪风情就出现此类矛盾，物业要更换植物，说是要优化物种，业主则认为是偷梁换柱产生纠纷。并且另一典型的就是安全防范问题，许多小区都有业主家中丢失财物的问题，发生了这类事件后业主就认为应由物业承担全责，极易引起纠纷

36、。但其实物业服务合同是由合同法调整，物业服务公司承担责任也主要是存在履行过失，未诚信履行合同给另一方造成损失承担责任，而不是无过错责任。2007年8月修订的物业管理条例第36条第二款规定“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”，其对物业服务企业承担责任的方式就是是否履行了合同的约定，因此要细化合同，明确如何尽最大可能安全防范的标准。在合同中应该明确只要物业严格履行了合同，尽到了符合要求的安全防范义务，没有疏忽过失，如做到了全程监控，出入登记，24小时巡逻等尽最大职能避免此类事件发生，就不应由物业服务企业承担责任，否则物业服务企业就

37、难以承受。 6、发挥行政主管机关的监督指导作用，规范新旧物业交接。 对新旧物业的交接，物业管理条例第39条作了原则性规定“物业服务合同终止时，业主大会选聘了新物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作”，对于怎样交接，如何交接法律法规不可能事无具细加以规定，为避免以后产生新旧物业上的扯皮、推诿产生的纠纷，就要发挥行政主管机关作用，对其起到监督指导作用，要明确责任划分和交接时间限制，规范双方交接工作，尽最大可能减少矛盾隐患。 物业服务纠纷具有多发性群体性等特点，如不妥善处理极易影响和谐稳定，因此笔者针对物业服务纠纷的特点，原因进行了分析并提出一些不成熟的建议，目的是能抛砖引玉，促进对该类纠纷的重视和研究，促进物业管理行业的健康发展，维护社会稳定，创建和谐平安。