基于qfd的图书馆数字参考咨询服务质量评估方法研究-张晶.docx

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1、中 文 摘 要 随着网络信息技术的高速发展，数字参考咨询服务已成为当今图书馆界发展 最快、最具有创新力的服务。它突破了传统参考咨询服务的局限性，利用互联网 络为读者提供了一种全新的服务模式。伴随着数字参考咨询服务的发展，对数字 参考咨询服务的研究也日益成为人们关注的热点，但是对数字参考咨询服务质量 评估的研究却十分落后，不但缺乏统一的评估准则，也没有系统的评估体系。因 此，开展对数字参考咨询服务质量的评估是十分必要的，也具有积极的现实意义。 本文综合运用了文献调研、比较分析、实证分析等方法，在分析了数字参考咨询 服务现状的基础上，引进经济学的 QFD理论，建立基于 QFD的数字参考咨询服 务质

2、量评估的质量屋模型，并设置了参考咨询系统、参考咨询管理、参考咨询过 程、参考咨询结果、参考咨询对象作为评估的一级指标，构建数字参考咨询服务 质量评估系统，并且通过实例来证明方法的可行性。最终在对评估结果分析总结 的基础上，提出适合我国国情的数字参考咨询服务质量改进意见，在分析了现有 的数字参考咨询服务质量评估方法的基础上，提出了改进数字参考咨询服务质量 评估方法的建议。 关键 词：数字参考咨询；质量功能扩展；服务质量；质量评估 Abstract Along with the high speed development of the network information technology

3、, the digital reference service has become the service which is the fastest, most innovative on library range. It breaks the limitations of the traditional reference service, and uses the Internet which can provide a new service mode for the readers. Along with the development of the digital referen

4、ce service, the research on digital reference service also has become the focus of attention increasingly, but the research to the digital reference service quality is very backward, not only is the lack of evaluation criterion uniform, but also there is no systematic evaluation system. Therefore, i

5、t is necessary to develop the quality evaluation of the digital reference service, also of the positive practical significance. This thesis uses literature research, comparative analysis and empirical analysis methods based on the analysis of the current situation of the digital reference service, i

6、ntroduction the QFD of the economics theory, and build the model which based on the QFD digital reference service quality evaluation. And set of the reference system, reference management, reference results, and reference object as the evaluation index, to construction of the digital reference servi

7、ce quality evaluation system, and to prove the feasibility of the method through the examples. In the final, on the basis of analysis and summary of the evaluation results, put forward the suggestions of the digital reference service quality improvement which can fit the national condition for our c

8、ountry, based on the analysis of the existing digital reference service quality evaluation method， put forward the suggestions to improve the methods of the digital reference service quality. Keywords： Digital reference; quality extensions; service quality; quality assessment 目录 M 目录 蚊艘 . I Abstract

9、 . H 第 一 章 绪 论 . 1 第一节选题意义及背景 . 1 第二节国内外研究现状 . 2 一、 国外研究现状 . 2 二、 国内研究现状 . 5 第三节主要研究内容 . 6 第四节主要研究方法 . 7 第二章 QFD理论和数字参考咨询服务质量评估概述 . 8 第一节 QFD基础理论研究 . 8 一、 QFD的基本概念 . 8 二、 QFD的主要特点 . 9 三、 QFD理论的应用领域及发展方向 . 1 第二节数字参考咨询服务质量评估概述 . 11 、数字参考咨询服务质量评估的必要性 . 12 二、 数字参考咨询服务质量评估的作用 . 12 三、 数字参考咨询服务质量评估的一般过程 .

10、13 第三章基于 QFD的数字参考咨询服务质量评估模型设计 . 15 第一节实施 QFD数字参考咨询服务质量评估分析 . 15 一、 数字参考咨询评估体系存在的问题 . 15 二、 实施 QFD数字参考咨询服务质量评估的必要性与可行性 . 16 第二节质量评估设计体系模型构建原则 . 17 、客观性原则 . . 二 、以用户为中心原则 . 17 三、 可操作性原则 . 17 四、 科学性原则 . 18 五、 前瞻性原则 . 18 第三节 QFD评估体系模型构建 . 18 一、 QFD质量屋模型 . 18 二、 数字参考咨询服务质量评估质量屋模型 . 19 三、 建立质量屋关系矩阵 . 20 四

11、、 参考咨询服务质量水平的计算 . 21 第四节评估体系指标分析 . 22 一、 参考咨询系统 . 24 二、 参考咨询管理 . 26 三、 参考咨询过程 . 27 四、 参考咨询结果 . 28 五、 参考咨询对象 . 28 第四章基于 QFD的数字参考咨询服务质量评估实证分析 . 30 第一节北华大学图书馆概况 . 30 第二节用户信息统计分析 . 31 一、 用户年龄分布 . 31 二、 用户身份分布 . 31 三、 用户学科分布 . 32 四、 用户利用数字参考咨询频率分布 . 33 第三节第一阶段质量屋评估模型的应用 . 34 第四节第二阶段质量屋评估模型的应用 . 35 第五节数字参

12、考咨询总服务质量水平的计算 . 41 第六节结论 . 43 第五章数字参考咨询服务质量评估的控制方法 . 44 第一节评估标准统一化 . 44 目录 _ 第二节建立相应的激励机制 . 44 第三节设立参考咨询馆员考核标准 . 45 第四节实现评估标准的可扩充性 . 45 第六章图书馆数字参考咨询服务质量改进建议 . 47 第一节咨询人员层面改进建议 . 47 、加强咨询人员综合素质建设 . 47 二、培养高素质的参考咨询队伍 . 48 第二节服务机制层面改进建议 . 49 一、 完善评估组织机构 . 49 二、 建立规范的运行机制 . 49 三、 制定参考咨询服务政策 . 50 第三节馆藏资源

13、层面改进建议 . 51 、整合参考咨询信息源 . 51 二、积极加入联合参考咨询项目 . 52 第四节用户层面改进建议 . . 52 、加强用户的客观认知 . 52 二、 重视对用户的培训 . 53 三、 培养用户的忠实度 . 53 第五节实施失误服务的补救建议 . 54 、月艮务补救 . 54 二、 鼓励读者抱怨 . 55 三、 一线馆员及时补救 . 56 四、 调查回访补救结果 . . 第七章结语 . 58 第一节总结与创新之处 . 58 第二节展望 . . 参考文献 . . m. tf . 64 攻读学位期间发表的论文 . 65 独创性声明 . 66 第 一 章 绪 论 第一节选题意义及

14、背景 数字参考咨询服务可以说是当今图书馆界发展最快、最具有创新性的服务。 与传统的参考咨询服务不同，数字参考咨询服务是指当用户置身在网络环境中， 通过查询数字资源来寻找所需答案的服务。当用户所提问题通过电子方式获得解 答时，数字参考咨询服务就诞生了。数字参考咨询服务在过去的几十年里，已经 普遍受到人们的关注与重视，随着数字参考咨询软件的不断更新，越来越多的图 书馆开始推出多种类、多形式的参考咨询服务，可以说，数字参考咨询服务必将 会壮大和发展是一个不争的事实，但是人们却对数字参考咨询服务评估给予的关 注微乎其微。并且在很大程度上，图书馆界对数字参考咨询服务的效益、费用、 用户、使 用及其影响的

15、理解和认识都是有限的。在网络信息高速发展的时代，图 书馆如果想要为用户提供更快、更好、更优质的服务，开展数字参考咨询服务评 估是十分重要的。进行数字参考咨询服务评估是参考咨询服务能够顺利进行的保 障。当读者越来越依赖于数字参考咨询服务时，如果没有对服务的成效和用户的 情况进行评估，没有制定数字参考咨询服务标准和行为规范，那么对图书馆数字 参考咨询服务的使用者而言，图书馆则没有充分地体现出它应有的服务能力，并 且读者对图书馆提供数字参考咨询服务能力的误解也必将会延续。 因此，将数字 参考咨询服务评 估纳入到整个图书馆服务的行列之中，并能够持续对数字参考咨 询服务加以评估，是十分必要的。 近年来，

16、世界各国对数字参考咨询服务评估的研究都取得了不同程度的成果， 但随着信息资源的不断丰富，人们对信息的需求也在不断地提高，这就使得原有 的标准已难以适应现阶段对数字参考咨询服务质量评估的要求。 2000年，在美国 西雅图召开的图书馆虚拟参考咨询台会议上，许多与会者都认为，由于缺少专门 为数字参考咨询服务设立的评估方法和标准，而使数字参考咨询服务在进行评估 时受到了局限，并且质疑在数字参考咨询服务飞速发展的同时，数字 参考咨询月艮 $麦克卢尔 .数字参考咨询服务的质量评价 M.北京图书馆出版社 ,2007:3. 务的评估工作做得却十分有限，传统的评估方法又能在多大程度上适用于数字参 考咨询服务的评

17、估。 因而，在信息技术迅猛发展的今天，如果数字参考咨询服务 想要真正地改进，更好地满足读者需求、提供高质量服务，开展数字参考咨询服 务质量评估就是一项必不可少的工作，并具有一定的积极意义。 第一，评估有利于改善数字参考咨询服务工作。数字参考咨询服务质量评估 能够衡量咨询人员设置是否合理，部门计划是否可行，服务方式手段是否适当等。 同时，通过对工作的评估也可以了解本馆数字参考咨询服务工作开展的现状、用 户使用情况及工作进展，找到工作中的不足，提出改善措施及意见，提高数字参 考咨询服务质量。第二，及时了解用户对信息需求得到的满意程度。通过开展数 字参考咨询评估工作可以明确用户对数字参考咨询服务的满

18、意度，图书馆馆藏资 源是否得到有效的利用，数字参考咨询服务还有哪些需要改进的环节等等。第三 , 为数字参考咨询服务的实施和发展提供可靠的统计数据。通过评估，能够得到数 字参 考咨询服务使用情况及服务结果的准确数据，通过这些数据可以及时了解咨 询服务预定目标的完成情况和资源的利用情况，以及预定目标和人员设置的是否 合理等，对于不合理的地方可及时进行改进，设置最适合读者使用的服务项目和 方式，以满足本馆用户需求。第四，通过开展对数字参考咨询服务质量的评估， 鼓励参考咨询馆员对数字参考咨询服务的结果、成效和影响进行思考，彼此加强 经验交流，相互取长补短，以保证数字参考咨询工作的能够顺利发展。 第二节

19、国内外研究现状 一、 国外研究现状 国外图书馆事业将以人为本、读者至上作为基本的服务理念 和服务方式，所 以读者服务和参考咨询服务一直以来都受到很大的重视，所以对于参考咨询质量 评估也是如此。 20世纪 40年代，绩效评估理论被引进到图书馆界，并不断从理论 研究转向对实际应用领域的研究。此外，由于参考咨询服务的不断发展，评估方 法在不同的阶段也表现出不同的方法和侧重点。 (1) SERVQUAL SERVQUAL理论又被称为 “ 期望一感知 ” 模型，是在 20世纪 80年代末，由美 国市场营销学家 A. Parasuraman (帕拉休拉曼 ） 、 V.A.Zeihtmal (来特汉毛尔 ）

20、 和 L.L. Berry (白瑞 ） 根据全面质量管理 （ Total Quality Management， TQM) 理论提出的，最早应用在服务行业中，是一种全新的服务质量评价体系。 其 服务模型为： SERVQUAL分数 =实际感受分数 -期望分数。根据服务模型 SERVQUAL又从五个方面来划分服务质量：服务设施、服务的可靠性、服务的 响应性、服务的保障性、情感的投入等，在每一层面又根据不同情况，具体 划分为若干的不同问题，对于这些问题采用调查问卷的形式，让用户对每个 问题进行评分，最后综合计算得出 服务质量分数。 近年来， SERVQUAL服务质量模型已被广泛接受和使用，在图书馆服

21、务质量的 评价过程在中也被人们所接受，其中参考咨询就是评估中的一个重要方面。但是 由于SERVQUAL服务质量模型本身存在着局限性，在针对不同的行业，模型中的五 方面都代表着不同的内容，而内容的重要性也不尽相同，在一定程度上存在着前 后次序以及权重值大小等问题，这就对 SERVQUAL模型的正确性产生影响。 (2) LibQUAL+ 1999年 9月，由 ARL (美国研究型图书馆联合会 ） 和 TexasA&M大学合作共同 开发研究了 LibQUAL+项目，这是 ARL新评估计划的五个子项目之一，是图书馆服 务质量评价研究的一种新方法。 LibQUAL+主要从五个方面进行服务质量的评估： 基

22、于 Web界面的质量评价方法；对图书馆的机制和协议的评价；判定图书馆所提 供服务的最佳途径；建立 ARL的服务质量评价程序。 LibQUAL+采用的是基于 Web 的用户调查方式，通过基于 Web的问卷调查，对图书馆的服务进行综合测评，以 便对图书馆的服务加以改善，促进图书馆的发展，目前此项目正在进一步发展和 完善中。 (3) 美国 “AksA 虚拟参考咨询台协会 ” 的评价标准 1997年，美国教育部的虚拟咨询台率先提出了 “AksA 虚拟参考咨询台协会 ” 曹丽萍 .数字参考服务质量评估指标体系研究 D.四川大学硕士论文， 2005:16-17. 马艳霞 .虚拟参考咨询服务质量评价指标体系

23、研究 J.情报资料工作 ,2006， (2):92-94. 宋晓丹 .基于 LibQUAL+高校图书馆服务质量测评研究 D.大连理工大学硕士学位论文 ,2010:4-6. 评价标准，这套标准的出现预示着参考咨询服务有了自己专门的评价标准。 2003 年6月改标准完成第五版的修订工作。新修订完成的数字参考咨询服务评估标准 由两大部分组成，共涉及 11个方面的组成内容。 由于该评估体系内容详尽，美国图书馆界已采用该评估体系对全国不同地区 图书馆的数字参考咨询服务，进行定期的服务质量评估，调查用户使用情况，以 及对参考咨询服务评价情况等等，为图书馆的数字参考咨询服务发展提供新的动 力。 (4) “

24、数字参考服务质量评价 ” 项目 “ 数字参考服务质量评价 ” 项目 （ “Assessing quality in digital reference services ” project)是 2001年 3月 一 2002年 7月由美国佛罗里达州大学信息应 用管理与政策学院和意大利 Syracuse大学信息管理学院合作共同完成的项目，并 且获得了 0CLC的大力支持。该项目的启动，使人们对数字参考咨询服务的特征有 了更深刻的认识，并根据其服务特征搭建了参考咨询服务的服务模型，并以此为 基础，提出了基本的评价标准，通过实践对评价标准进行求证，指导参考咨询馆 员对数字参考咨询服务进行描述与评价。

25、 该草案主要从评估的成果、过程、经济 评估、用户满意度等 4个方面对数字参考咨询服务进行评估，并且认为数字参考 咨询服务质量评估标准应该包括：礼貌行为 (Courtesy)、 精确度 (Accuracy)、 满 意度 (Satisfaction)、 用户回头率 (Repeat Users)、 用户意识性 (Awareness)、 成 本 (Cost)、 完成时间 (Completion Time)、 易获取性 (Accessibility)。 该草案从 用户的角度对数字参考咨询服务进行评估与测量，真实地表现出用户的总体感受， 体现了数字参考咨询服务质量评估中用户的主体地位。 由以上论述可以看出，国外对参考咨询服务质量评估的研究，主要从对参考 咨询工作的管理和用户服务的角度着手，研究的侧重点也从最初的注重图书馆资 源，转向了注重服务结果的研究，更多地考虑到了读者的感受以及参考咨询管理 过程中出现的问题。目前，参考咨询服务质量评估的重点已随着图书馆服务理念 屈菲 .数字参考咨询服务的质量控制体系研究 D.吉林大学硕士学位论文 2009:6. 屈菲 .数字参考咨询服务的质量控制体系研究 ID.吉林大学硕士学位论文， 2009:6. 曹丽萍 .数字参考服务质量评估指标体系研究 D .四川大学硕士论文 2005:18-20.