基于心理账户理论的员工忠诚度评价研究-田东伶.docx

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1、基于心理账户理论的员工忠诚度评价研究 1绪论 1.1研究背景及问题的提出 在知识经济时代，科技进步不断加强，世界经济迅速发展，市场瞬息万变，企业 间的竞争日趋激烈。人力资源管理是企业发展动力的源泉，是企业可持续发展的根本 保障。从根本上来说，人是企业中最具活力的因素，企业间的竞争就是人才的竞争， i隹拥冇一流优秀的人才，谁就能在这场没有硝烟的战争中独占鳌头。如何吸引人才、 激励人才、留住人才是当今人力资源管理中面临的一个重要问题。 美国学者弗雷德里克 “ 莱希赫尔 （ 2001)曾经围绕员 1对企业忠诚对企业的重要 性进行研究，他认为员工忠诚影响企业的运行效率，是企业生存的基础，也是企业核 心

2、竞争力的象征，衡量企业人力资源管理的好坏，离不开对企业员工忠诚度方面的衡 量，员工对企业的忠诚度也成为衡量企业人力资源管理好坏的重要指标，好的员工忠 诚管理可以为企业带来可观的回报。筲理的实质是用人、成事，拥有关心企业成长和 发展，愿意奉献企业的忠诚的员工队伍是关系到企业在激烈竞争中能否可持续发展的 重要问题。然而，随着市场全球化和经济一体化进程的不断推进，企业面临的竞争进 一步加剧，企业兼并、重组、减员增效成为常态，适应企业不 同竞争环境需求的短期 灵活的雇佣制度局部取代了原有员工和雇主之间的长期默契，在传统模式下形成的员 工和组织间的相互忠诚，即员工努力工作并对组织忠诚，组织提供工作稳定性

3、和长久 的保证，在越来越多的情境屮受到冲击，员工忠诚度下降，离职率高升成为当前社会 环境下较为普遍的趋势。实证研究结果表明，忠诚度减低带来的人员流动 U益频繁， 团队成员合作的基础受到挑战，短期行为增加， R标难以统一，合作的协调成本上升， 影响到企业的长期发展。 由于员工忠诚度降低，特别是高管离职给企业带來巨大经济损失和社会负面影响 的案例在我们 身边不断上演。曾经为 H内知名家电企业创维集团发展做出最大 W献的 创维中国区域销售总经理陆强华 2000年 11月 2日发表致创维销售体系全体员工 SU“ 心埋账户理论的 r忠诚度评价研宄 公丌位，与自己服务四年的尔家决裂，并携 150多名精兵强

4、将投奔竞争对手，对创 维的发展企业造成了严重的打击。事实证明，如果忽视员工忠诚度管理和忠诚度的培 养，员工忠诚度低的企业在竞争中就会处于困难境地，就会置企业与灾难的边缘，而 具有高忠诚度的员工队伍的企业才能万众一心，迎难而上，成为是当今社会激烈竞争 中的佼佼者。 另外，网络经济快速发展成为全球化的一种趋势，使得企业员工面对一个充分幵 放的信息系统。在这样的信息系统中，员工能够及时获取充分的有关本行业的各种信 息，并进行对比分析，以此为据评价自己所在企业的各种报酬福利待遇、工作环境等 水平的高低，从而决定是继续留在原企业还是将另谋高就。开放的信息系统使员工突 破了原有的信息来源和地理环境的限制，

5、为工作的选择带來更大的自由度。因此，网 络经济所带来的人才流动加速，使得企业对员工忠诚 度的管理面临着新的挑战。 综上所述，如何对员工忠诚度进行科学有效的管理，如何提升员工忠诚度，在如 今的社会环境中显得尤为重要。拥有高忠诚度的员工成为组织提升核心竞争力的重要 条件；任何组织如果没有忠诚员工的支持，必然会导致组织发展源动力不足，致使组 织整体竞争力减弱，最终面临被淘汰的危险。而员工是否真正成为组织的战略性人力 资源，不仅要依赖于他们的能力，更重要的是要依赖于他们的忠诚。闵此，对员工忠 诚度进行科学评价、提高员工的忠诚度已成为知识经济时代每个企业亟待解决的首要 问题。 1.2本文的研究目的与意义

6、 从某种意义上说，对员工忠诚度进行科学管理，己经成为现代企业人力资源管理 的一个重点。目前，国内外学者在员工忠诚度的影响因素、员工忠诚度下降的原因、 培养和提高员工忠诚度的对策和措施等几个方面都进行了相关研究并取得了一定的 成果，但尚不够深入，也未形成一个体系，总体来说，对员工忠诚与忠诚度的探讨仍 处于初始阶段。由于忠诚度是企业员工的一种心理特征及状态，而对员工忠诚度的客 观认识和科学评价是进行忠诚度管理的前提和基础，因此，如何科学评价员工的忠诚 度，已成为极具理论价值和实践意义的重要问题。 对于忠诚度评价 的研究，在国外己渐趋成熟，并形成了众多经典模型，国内研究 者也推出了一些评价模型。但是

7、，简单易行且适合中国企业实际的模型并不多见，这 岜品示了在 Q工忠诚度评价领域冇进行知识创新的必耍性和吋能性。近年来许多学者 从心理契约的角度对员工忠诚进行了研究，取得了一呰成果，但由于心理契约的内隐 性、主观性和动态件，使得它比较容易受到各类条件的影响，变化较快，操作性也比 较差。 心理账户是由芝加哥大学行为科学教授、心理学家理査德 “ 萨勒 1980年在 Using Mental Accounting in a Theory of Consumer Behavior 一文中提出来的一 t 影响深远的 概念。关于心理账户的研究成果主要集中在心理账户如何影响个人的行为和决策上， 不少学者探讨了

8、心理账户理论在金融投资领域和消费领域的应用，但心理账户理论在 人力资源管理领域却鲜有研究，为此，本研究将探讨心理贱户理论在人力资源管理中 的应用，将心理账户理论运用到员工忠诚度的研究中，根据心理账户理论设计员工忠 诚度的评价指标体系，并且构建员工忠诚度评价模型，以期丰富员工忠诚度的研究。 1.3本文 的研究方法 本文的研究方法主要有： 第一，文献分析法。通过文献阅读和理论综述，分析国内外学者在员工忠诚度领 域以及心理账户理论的研究成果，为本文的研究提供理论基础。 第二，实验研究法。本文针对心理账户对员工忠诚度的作用机理，设计了两项实 验，对实验结果进行统计分析，并将两项实验结果进行对比研究，为

9、本文研究提供实 证支持。 第三，问卷调查法。根据本文构建的员工忠诚度评价指标体系和评价模型设计调 查问卷，通过对山西某家企业员工及其相关管理人员进行发放和回收问卷，取得评价 的具体数据作为实证研究的数据支持。 第四 ，数学计量法。根据本文设计的员工忠诚度评价指标体系，利用层次分析法 确定各个影响因素的权重，采用模糊综合评价法构建员工忠诚度评价模型，对调查问 卷所得数据进行统计分析、一致性检验，以求获得更为精准的研究结果。 1.4本文的研究思路与基本框架 本文共分为五章，各章的主要内容如下： 第一章为绪论。主要从本文的研究背景及问题的提出、本文的研究意义与目的、 研究思路与 本框架三个方面对全文

10、做 -“ 个全面的概述。 第二章为文献综述。首先是对员工忠诚度管理相关理论进行综述，包括员丄忠诚 度概念的界定和员工忠诚度影响因素的研究综述。其次是心理账户理论的研究综述， 包括心理账户的概念发展、认知解释以及心理账户的运算规则。旨在为本文的研究奠 定理论基础。 第三章是心理账户对员工忠诚度的作用机理与实验研究。将心理账户划分为生理 子账户、安全子账户、社交子账户、尊重子账户和自我实现子账户五个子账户，分析 员工忠诚度与心理契约、心理账户的关系，构建出心理账户对员工忠诚度的作用模型， 并设计了两项实验对心理账户对员工忠诚度的作用做进 一步的研究，运用心理账户的 值函数理论对实验结果进行分析。

11、第四章是基于心理账户视角员工忠诚度评价研究。首先对影啊员工忠诚度的因素 进行分析并提出相应的研究假设，其次设计出基于心理账户的员工忠诚度评价指标体 系，以及构建出基于心理账户的员工忠诚度评价模型，最后以山西某家企业为例，运 用评价模型对该企业员工忠诚度进行评价，检验评价模型的实践性，并对评价结果进 行分析，提出提升员工忠诚度的几点建议和措施。 第五章是结沦部分。主要对论文的内容和结论进行了总结，并阐述了本文的创新 之处，说明了本研究的局限性，以及对 进一步研究做出展望。 本文的基本框架如图 1-1所示： 图 1-1本文的研究思路与基本枢架 Figure 1-1 Basic Framework

12、and Research Ideas of This Paper 2文献综述 2.1员工忠诚度相关理论综述 在如今日新月异的知识经济时代，人力资源作为稀缺资源的重要性越能凸显出 来。组织为了在激烈的竞争中取得并保持优势，提升组织核心竞争力，越来越重视人 力资源管理。一方面要考虑从外部争夺组织需要的人才资源；另一方面又要考虑如何 巩固现有的人才资源。培育具有高忠诚度的员工，对于巩固现有的人才资源、降低人 力资源成本、提升组织竞争力、增加组织效益，更具有重要性和根本性的的意义。 2.1.1国内外学者对员工忠诚度定义的研究 在国外，关于员工忠诚度的研究始于 Hirschman (1970)所著的 E

13、xit， Voice and Loyalty 一书的问世。书中指出，忠诚作为一种在离职和发表意见之间起协调作用的 力量，具有延缓员工离职等作用般而言，员工忠诚度是指员工对企业忠诚的程度， 是用来衡量员工对企业投入的感情、智慧和承诺的状况。 目前，理论界对员工忠诚度的定义主要有三种观点： 一 是行为忠诚论，认为员工 的忠诚是员工在企业中所表现出来的一系列具体行为，强调的是员工对企业的贡献标 准；二是态度忠诚论，认为员工的忠诚是员工表现出来的对企业的态度，强调的是员 工对企业的认识、情感和行为倾向 方面：三是态度和行为综合观，认为员工的忠诚是 员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一 |。以下将从国外、

14、国内两方面对员工忠诚度 的定义研究进行概述。 2.1.1.1国外学者对员工忠诚度的定义 Becker (1960)认为忠诚是员工随着其对企业的 单方投入 的增加而不得不继 续留在该企业的一种心理现象。这种单方投入可以指一切有价值的东西，如：福利、 精力、己经掌握的只能用于特定组织的技能等。是由组织成员单方投入 （ side-bet)产 生的维持 活动一致性 的倾向 Mowday等 （ 1982)从个人对组织认同，并愿为组织工作的角度，定义忠诚为 个人主观上认冋组织，愿意加入其中的动力 t31， 并进一步解释为：个体对组织价 值观和 B标的信念有致的认可，产生愿意为组织而努力的怠愿，并希望成为组

15、织中 的一员成员的渴望。该定义也受到一些学者质疑和批评，认为这种定义把忠诚和个人 努力，以及留在组织中的倾向这些结果混为一谈。 加拿大学者 Meyer与 Allen在研究 Becker和 Mowday等人的研究成果基础上，批 判性的继承和发展了对忠诚的定义，经过大量实证研究 ，他们认为忠诚是一种心理状 态，体现的是员工和组织之间关系认识和判断，影响员工是否愿意为组织工作，继续 留在该组织的决策。 Meyer与 Allen还将忠诚划分为三个层次 :第一，情感忠诚 (affective commitment)， 是最高层次的忠诚，是基于指员工对组织有情感上的依赖和认同，而 非简单的追求物质利益而依

16、附组织，员工对企业的组织的投入，是员工发自内心的 一 种情感和自觉；第二，继续忠诚 （ continuance commitment)， 中级层次，是员工顾忌 旦离开组织会带来的损失的认知，是员工为了保全 过去的付出所换来的收益，不得 不承诺继续留在组织的选择；第三，规范忠诚 （ normative commitment),低层次忠诚， 是员工由于受到了长期社会影响形成的社会责任而留在组织内的承诺，反映的是员工 对继续留在组织的义务感 4。 在忠诚概念研究的同时，一些学者还研究了忠诚的管理模式，其中 Fredrick Reichheld (2001)强调员工忠诚对企业的重要性 51，并在多年从

17、事咨询工作的经验基 础上提出忠诚的管理模式，指出忠诚必须建立在员工和公司共同作用，共同创造价值 的基础上的。创造价值的过程 中，员工与企业的关系有满意和不满意之分，不满意会 带来不忠诚，但 Fredrick Reichheld认为满意不等于忠诚，忠诚来源于员工与组织的合 作中付出努力的大小，持久投入的时间长度和企业与员工共同发展进步的收益大小有 关 类似的观点 Brian Schrag (2001)也有相关表述：忠诚是建立在员工情感是否接 受组织和自愿基础上的，企业难以强制，忠诚的基础是员工与组织价值观和目标的是 否有很强的认同感，并对此寄予厚望，愿意为此付出努力，实现组织目标的同时，获 得个

18、人的目标实现，牺牲和付出必须获得双赢的结局。否则，员工忠诚很难持久 6。 还有一些学者对员工忠诚的类型进行研究，从分析员工愿意留在企业长期工作的 原因出发，员工忠诚划分为主动忠诚和被动忠诚两种。主动忠诚是由于组织制定的组 织R标与员工追求的个体目标的有高度的一致性，从而导致员工在主观上有强烈的与 组织协调 -致愿望，这种愿望是因为组织在实现组织目标的过程中更多包含了员工个 人目标，帮助员工发展自我和实现自我因素造成的。影响员工主动忠诚的因素，和对 员丨 :未来职业发展的规划、 T作职责的扩大化和 T.作内容丰 a化、组织内枳极营 造和谐的组织内人际关系、使员工的工作成就感得到满足，与组织之间认

19、同感得到加 强这样一些來源于等工作本身和工作内容的因素有关。这些因素起牵引和推动作用， 促使员工自我发展和提高，在位组织付出的同时产生自我的满足感和主动工作激励， 进而强化员工对企业的忠诚度，形成主动和髙水平的忠诚。被动忠诚是指员工内心对 目甜工作的组织并不认同，并不情愿意长期在该企业工作，但由于一些诸如现工作企 业与同行相比能提供有保障的薪酬，较高的福利待遇，更优越的 工作环境、以及熟悉 的人脉环境等。成为员工考虑是否跳槽的约束因素，选择继续留在该组织。主要是一 些物质因素，一旦这些约束因素消失，员工忠诚度就堪忧。非主动的忠诚是一种低水 平的忠诚。与主动忠诚比较，被动忠诚从在危机，在竞争对手

20、的物质诱惑之下，被动 忠诚很容易被瓦解，给企业带来大的损失。 因此，企业要以需要培养与提升员工的主动忠诚为忠诚管理的出发点。 2.1.1.2国内学者的有关定义 对于员工忠诚问题的研究，国内学者始于上个世纪 90年代，研究中有直接引用 Meyer和 Alien关于员工忠诚的三层结构定义 （ 郭玉 锦， 2001(7);樊钱涛等， 2003) 为基础，局限于对同外文献翻译和介绍。还有一些学者探析对员工忠诚从各自的研究 角度对做出新的解释，取得了一定的进展和成果 叶军 （ 2000) S1在对美国麦肯锡公司和翰威特公司的调查报告进行详细分析的基 础上，提出企业内部员工忠诚可区分为低层次的忠诚和高层次

21、忠诚，低层次忠诚是指 员工主观上并没有强烈的长期忠诚于企业的愿望，但受客观因素如较高的薪酬、舒适 的工作环境、良好的福利等吸引而形成基于物质需要满足为主的被动忠诚，这种忠诚 稳定性比较差，难以持久。高层次的忠诚 建立在员工主观上对企业的情感归属，有忠 诚于企业的主观愿望，组织目标和员工目标之间具有较高的重合度和协调性，是一种 双赢的基础上形成的忠诚，主动性和稳定性强。 张治灿、凌文栓等 （ 2000) (9基于 Meyer和 Allen的三层结构定义，通过访谈、 项目收集、多次预试和科学检验，有针对性地对中国企业员工的忠诚问题进行了研究。 在此基础上拓展了原有结论，提出结合我 S企业员工工作实

22、际的：感情忠诚、规范忠 诚、理想忠诚、经济忠诚和机会。并结合忠诚五因素模型制定了一套 中国职工员工 忠诚问卷 。 孙健 （ 2003) |IG)认为员工忠诚具有相对性和有条件性，员工对企业的忠诚是组织 通过管理建立的一种秩序，组织给予员工一定的满足换取员工承担企业的任务并建立 承担任务的愿望，功利性的存在，影响到员工对企业的忠诚的持久，忠诚不会终身不 变。 韩秀景和曹孟勤 111 (2002)指出忠诚包括企业对员工的忠诚和员工对企业的忠诚 是双向的。是员工对企业的心理感受和由此逐渐演化而成的自觉行为选择。 2.1.2员工忠诚度对企业和员工的影响研究 2.1.2.丨员工忠诚度对企业发展的影响 员

23、工忠诚度关系到企业能否获得员工努力，实现企业持续发展，是检验企业人力 资源管理能力和水平的重要指标。国内围绕员工忠诚度研究，主要从下面 IF.反两方面 展开： 从员工的高忠诚度作用分析，具有高忠诚度的员工情感上能够热爱企业，态度上 愿意在企业中积极努力工作，有利于企业的生存和发展。迈克尔 “ 波特 (2002)认为： 员工忠诚度高的企业，竞争优势也表现明显，是竞争力的重要构成部分，与钻石体系 的其他关键要素形成良性互动，提升竞争能力。 王玉妓 （ 2000)认为忠诚是企业发展的基石，事关 企业运行的效率，是影响企业 竞争力的构建，好的忠诚管理可以为组织带来可观的回报 12 郑庚峰 （ 2002

24、)研究了员工忠诚度和客户满意度、企业销售增长之间的联系，通 过研究发现：当员工忠诚度提高 5%,可以带动销售额增长 0.5%,使得客户对组织的 满意度提高 1.3%,验证了提高员工忠诚度可以给企业带来明显的效益提升，带来可观 的收入 113。 反之，当员工的忠诚度低时则会给企业的发展带来损失。具体危害的表现形式主 要有：首先，低忠诚度会带来高的企业人才流失率。造成企业人力资源管理成本的增 加，核心竞争力面临的丧失危险和商业机密的泄露等问题，直接影响到企业的生存与 发展。刘颖 （ 2003) 4、魏慧丽 （ 2003) 1151在研究员工流失对企业发展影响时指出， 员工流失不仅会使企业承受前期人

25、力招聘、培切丨的成本损失，低的感惜归属也会导致 生产效率降低，甚至出现损害企业的形象的行为，尤其是服务型企业员工与顾客直接 接触，服务不到位影响顾客对企业的忠诚度，容易造成顾客的流失；人心思东，不利 于稳定的企业文化形成，使企 、 lk缺乏凝聚力和战斗力等。 其次，低 忠诚度的员工主动工作的责任心差，工作消极应付，管理和协调的成本 上升，企业劳动生产率和服务的质發降低，企业品牌和声誉受到影响，造成生产成木 和顾客满意度下降，进而导致顾客的流失和企业声誉的 下降。 王玉妓（ 2000)、魏慧丽 （ 2003)等学者研究充分证明了低忠诚度的员工工作主 动性差，缺乏与企业的沟通，责任感低，常有损害企

26、业的行为，尤其低忠诚度的员工 如果在企业重要岗位供职，给企业发展带来的隐患更突出。 2.1.2.2员工忠诚度对员工发展的影响 忠诚度高的员工，关注企业发展、尊重企业管理制度，能自觉按照工作要求调整 自己的能力和心态，珍惜自己的工作岗位，发现工作的价值，积极主动提升自己适应 组织需求的能力和味组织奉献的动力，把自身发展与组织发展联系起來忠诚度高的 员工与企业情感联系持久、稳定，在某 一 企业工作的时间较长，会根据适应企业和职 位发展的需要主动学习，提升能力，增强员工的职业竞争力。有利于降低员工的再就 业成本，提高其福利待遇。低的忠诚度不仅会造成企业的损失，也会给员工带来损失， 低忠诚度对员工产生

27、的损失主要体现在经济损失、机会损失、心理 损失三方面。 第一，经济损失。首先体现在低忠诚带来离职后寻找新工作的搜寻费用、磨合成 本，解除合约而付上一大笔违约金，员工对新工作补偿过去损失要求越高，搜寻期限 越长，付出的花费就越大。离职后，员工个人承担 三险一金 等保障支出，中断期 越长，个人负担就越大；其次，新岗位、新环境，需要适应和麽合，重新开始创业， 工作的不确定性高。 第二，机会损失。首先低忠诚度的员工相对而言容易偷懒懈怠，出现较低的工作 绩，获得晋升加薪的机会少。失去许多锻炼和培训机会，难以被领导信任和赋予重任； 其次，跳槽过频会带来寻找新工 作时容易给招聘人员留下不良印象，产生回避行为

28、而 错失机会。 第三，心理损失。首先，低忠诚度的员工频繁更换工作，导致归属感进一步缺乏， 员工心理上会感到疲惫、无助、孤独；其次，对工作的意义会产生茫然情绪，失去工 作中获得快乐的价值体验。 所以，忠诚度低的员工会而临一系列的风险和损失，而诚度高的员丄不自觉地规 避了种种风险，直接、间接的收益都很明显，即有利于组织发展，又有利于员工个人 T“ 心 i1!账户观论的 W丨 :忠诚度评价研究 的进步。 2.1.3员工忠诚度影响因素研究概述 员工忠诚度受到多种因素的影响，不同学者对员工忠诚度研究的侧重点不同，所 得出的员工忠诚度影响因素也不同。准确把握员工忠诚度的影响因素，对于企业进行 科学、有效的

29、员工忠诚度管理、提升员工忠诚度起着很重要的作用。近年来，对员工 忠诚度影响因素的研究取得了比较丰富的研究成果，以下本文将从国外、国内两方面 对有关忠诚度影响因素的研究做出概述。 2.1.3.1国夕卜有关员工忠诚度影响因素的主要观点 国外学者关于员工忠诚度影响的研究开始于上个世纪六七十年代，主要倾向于通 过量表调查进行实证研究，取得的主要研究成果可以总结为以下七个方面：员工自身 因素、领导者因素、企业文化和群体关系、员工参与和沟通机制、员工职业发展、薪 酬福利和职业安全感、企业伦理价值因素 (1) 员工自身素质 通过对涉及员工职业素质、技术素质、个性及品质因素、员工任职期限、员工年 龄与婚姻状况

30、等进行分析，发现上述因素不同程度对员工忠诚度产生影响。每种因素 对忠诚度影响程度和作用机理还没有一致的研究结果，现有成果可以归纳为以下三个 方面。 第一，员工个体性格特征及个性品质对员工忠诚度影响 。 Fredrick Reichheld(2001) 发现某些员工天生具有集体倾向性，具有一种天然的忠诚天性，为此，企业在人力资 源招聘时因寻找那些与组织目标一致，具有忠诚倾向方面自我约束高，愿意与企业长 期合作的人，招聘时把员工性格、对待工作的态度和对组织文化认同和适应作为考察 员工的重点。 第二，员工忠诚度与员工年龄和任职期限呈正比。根据 Becker (1960)的研究， 年龄与员工忠诚度成 IE比，随着员工的年龄增大，工龄增加，员工对企业的心理和感 情投入也就越大。美国盖洛普 （ Gallup)公司曾进行的一项员工调查，实证调杳的 714 个样本结果显示，年龄分布在 40岁左右的员工对公司忠诚的比例分别比年龄 30至 39 和 18至 29的比例卨 9%和 14%。