民营医院客服部工作管理制度(含岗位说明书、工作流程、绩效考核).docx

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1、 民营医院客服部工作管理制度 医院名称：XXX医院文件编号： 版 本： 生效日期：撰 写： 审 核： 批 准： 第一章 客服部组织框架与岗位职责第一节 客服部组织架构图 第二节 客服部职能与职责 一、客服部职能 （一）协调功能：1、充当医院经营与服务链接角色，协调处理医院患者的关系，减少患者流失。2、参与各专科优质服务的跟踪，医院的服务重点，患者第一，并努力把他们变成为患者的忠实患者，而要做到这一点，为患者提供优质的服务，尽量满足他们的需求。另一方面提供超值服务所谓超值服务,就是 患者不用付货币或非货币为患者提供超值服务，关键是通过导医人员的沟通与培训，把附加值提供给患者。（二）评估功能： 1

2、、定期评估医院就医的运作情况，就医流程的设计和管理成本和顾客感受等多方面的要求。2、定期评估就医环境状况，良好的就医环境可以增强就医顾客，理解医院顾客的心理感受，帮助一线医务人员的医疗销售。3、通过搜集与整理数据信息，评估市场活动为客服工作于业务部门培训工作指引方向。（三）信息反馈功能：1、通过患者满意度及回访制度的实施，对于各时期出现的问题及时反馈，并提出合理的解决方案。2、就诊患者基础信息进行整理，并做好患者分层次管理，做好后期统计分析工作，为各时期营销工作提供有效依据。3、在协助患者咨询与就诊过程中，多与患者进行沟通，了解患者就医心理及需求，为效营销工作提供有效建议，同时，通过月数据分析

3、市场活动动态与效果，为策划组提供活动方向的依据，作为了解竞争对手场动态的窗口之一，随时随地保持知己知彼的原则，定期对竞争对手进行调查，并将相关信息反馈给企划部门。（四）督导功能：医院服务质量监督：对于各环节出现的问题及时与相关部门取得联系，第一时间解决问题，并且针对问题为院内服务工作提供技术支持，比如标准的制定，技巧的学习和培训等，开展患者回访制度，患者优质服务等。（五）开发功能：患者关系管理是一个长期的服务过程，患者离开医院不等于这种关系就结束了，而是代表着另一个新的关系的开始，通过一些列的跟踪关怀回访，与患者结成友好的关系。 患者需要了解患者现阶段情况，并在患者产生需求前找到患者提供忠诚度

4、，适当的建议，通过情感营销提高患者的忠诚度，从而扩大医院的口碑。（六）全院服务管理功能：对患者服务是患者的重暗服务水平责任，要工作职责，客服部要担当起不断提升整个医院服务水平责任，通过就医流程的设计和管理以及通过满意度调查整合各部门有用资源，客服人员在该工作中发挥理解顾客需求和提升顾客感受的作用二、客服部职责按照医院发展，依照工作内容，根据目前工作容分为三个小组，分为：导医组，咨询组。客服人员在工作中相互配合，积极完成客服部各项工作，并保证工作质量，根据目前工作开展情况，制定相应的工作程，因工作内容、人员发生变化或调整，工作流程则做出相应调整，工作流程则做出相应调整。（一）负责医院日常信息收藏

5、，包括咨询量、门诊量、检查量、住院量等，做的各类数据完整，准确，并对其做出有效评估。（二）负责各类咨询（包括电话、现场咨询）解答，为患者提供专业的建议，促进患者到院治疗。（三）负责协调业务部门与市场部门患者对接与接诊工作。（四）负责收集市场信息与竞争对手信息搜集，为各类营销活动辅助工作。 （五）负责咨询患者资料档案建立，做好患者分层次管理工作，通过对患者的管理与关系维护，促成二次开发，针对已完成手术患者的制定维护计划于开发计划，例如活动计划，回访计划等，负责患者满意度调查与分析，对患者提出的建议及时反馈与执行，并及时更新存档满意度调查信息库。（六）负责参与服务流程设计与改善，不断提高医疗服务水

6、平。 （七）提高自身素质及修养，不断学习业务及营销知识。（八）熟悉自己所在岗位基本医疗流程及职责，遇到忙时弥补漏洞，将服务营销理念传输。三、客服部各岗位职责说明书 （一）客服部主任岗位职责说明书基本资料岗位名称：主任直接上级：院长所属部门：客服部工作内容工作概要负责管理医院咨询、导诊，根据医院的经营计划实行小组目标管理，参与服务流程设计与执行，通过各种数据分析为医院服务流程改善，市场活动方向提供依据，提高患者满意度，改善医院服务管理水平。岗位描述1、 深入了解医院运作模式，按照医院既定的发展目标。2、深入医院第一线与患者进行沟通交流，定期整理搜集患者反馈，进行患者服务需求分析和挖掘。 3、建立

7、，完善客服服务体系。4、组织客服人员调查竞争对手的患者服务工作与市场工作，取人之长，补己之短。5、负责对患者的复杂投诉进行有效处理，及时制定解决方案并通过协调加以执行，对处理结果通过回访方式以患者与院方反馈。6、负责对下级工作指导与培训例行工作日例行工作 1、随时了解客服数据动态，并确保数据的完整性、准确。2、组织交接班，了解客服部运营情况，了解医院当日经营情况与服务状态状况，并给于企划与业务部门适当建议。培训要求1、本专业业务知识及技能培训。 2、公共关系学、商务礼仪培训。 3、医院服务流程培训。 4、医院各项规章制度。责任范围所施监督：客服专员所受监督：院长调研责任市场责任对拟开展的客服工

8、作有责任深入一线进行调查研究，与各部门负责人及时进行沟通交流。档案管理责任对患者对医院的满意度等负有主要责任。保密责任对患者档案的齐全，完整与定期归档负主要责任。患者责任对患者工作中商 业机密有保守机密的责任，对机密的失密负有责任。对医院患者关系管理，患者满意度等方面有主要负责任。2、导医组长岗位说明书 基本资料岗位名称：导医组长直接上级：客服部主任所属部门：客服部工作内容工作概要负责协调管理导医工作，优化门诊患者就诊流程，患者满意度回访制度的实施与控制，引导患者就诊工作。岗位描述1、负责医院门诊患者咨询，接待，协助等就诊工作，基本职责同导医相同。2、搜集，汇总流程改善意见，推行各环节的人性化

9、服务。3、合理安排排班与分工，制定流程的门诊导医服务流程与患者就诊流程。4、随时监控医院卫生情况，保证环境卫生良好。5、认真学习院相关法律知识，有效处理疑难纠纷。6、熟知医院运作模式与各业务部门进行有效沟通，调节有用资源完成相关活动的接待。7、做好本岗位数据收集，统计，分析工作。例行工作日例行工作 1、导医排班与工作安排。2、病人就诊咨询与到诊。3、迎送患者服务4、登记患者个人信息，保证准确，详细。5、统计，汇总每日门诊情况数据并上交。6、门诊满意度调查执行，监督与数据汇总，并上交。工作关系所施监督：导医所受监督：客服部主任责任范围保密责任对患者对医院的满意度等负有主要责任。档案管理责任对患者

10、档案的齐全，完整与定期归档负主要责任。保密责任对客服工作中商业机密有保守机密的责任，对机密的失密负主要责任。患者责任对医院患者关系管理，患者满意度等方面负有主要责任。 3、导医岗位说明书 基本资料岗位名称：导医直接上级：客服部导医组长所属部门：客服部工作内容岗位描述1、负责医院前台及各类咨询及服务工作。2、负责前台整体形象及服务的监督，提出各时期整改计划。 3、负责协助患者缴费及出入院手续办理。4、协助患者填写挂号填单，引导患者进入正常就诊程序。 5、掌握大量的专业知识和医疗各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题，在病人向我们提出要到求时，要全身贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，是病人满

11、意而归。6、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以察言观色时等介入，病人呢要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。7、患者就诊过程中与患者进行有效沟通，了解患者就诊需求，抚平患者紧张情绪。8、患者就诊结束时，感谢患者对我院的信任，对患者本次就诊过程进行满意度调查。9、负责与相关部门，岗位业务协调，为患者解决各类问题，减少患者流失。10、对患者就诊向及就诊渠道进行了解，并及时反馈，为市场推广工作提供有效依据。11、紧急纠纷处理，避免问题扩大。 12、做好本岗位数据收集，统计，分析工做。例行工作日例行工作 1、发放宣传资料，卫生监督。 2、病人就诊咨询与导诊。 3、

12、迎送患者服务。4、登记患者个人信息，保证准确，详细。 5、统计每日门诊情况数据并上交。6、门诊满意度调查执行与数据信息汇总，并上交。培训要求 1、本专业业务知识及技能培训。 2、公共关系学、商务礼仪。 3、医院各项管理制度。 4、医疗纠纷处理条例。 工作关系所施监督：客服部导医主任所受监督：患者责任范围保密责任对医院的商业机密有保守机密的责任。档案管理责任对患者档案的齐全，完整与定期归档负主要责任。保密责任对客服工作中商业机密有保守机密的责任，对机密的失密负主要责任。患者责任对医院患者关系管理，患者满意度等方面负有主要责任。4、 咨询客服组长岗位说明书 基本资料岗位名称：咨询客服组长直接上级：

13、客服部主任所属部门：客服部工作内容工作概要负责咨询客服组人员现场管理，培训医院各类咨询问题，分级统计数据以及做好回访等。岗位描述1、 负责咨询客服组现场管理，培训。2、完善咨询客服组的规章制度并带头执行部门流程，服务标准，工作计划及奖惩制度。3、规范考核绩效方案，并优化人员配置。4、合理安排部门人员的工作内容，确保部门有序运转。 5、定期了解竞争患者信息，及时提出应对措施。6、做好本部门相关资料收集，个岗位数据统计。 7、协助其他岗位各类市场营销活动。 例行工作日例行工作 1、统计分析咨询过程中相关数据。2、带领小组人员开展咨询工作。 3、未到院患者回访。4、反馈咨询过程中出现的问题与提出解决

14、方案。工作关系所施监督：所受监督：客服部主任责任范围保密责任对医院的商业机密有保守机密的责任。档案管理责任对患者档案的齐全，完整与定期归档负主要责任。保密责任对客服工作中商业机密有保守机密的责任，对机密的失密负主要责任。患者责任对医院患者关系管理，患者满意度等方面负有主要责任。5、咨询客服岗位说明书基本资料岗位名称：咨询人员直接上级：客服部主任所属部门：客服部工作内容工作概要负责医院各类咨询，数据统计，回访等。岗位描述1、对各类咨询信息进行有效管理统计。2、了解医院整体就诊信息，及XX市场同行医疗行情名为，为患者解决就诊服务。3、按期对各类咨询过的患者进行回访，了解患者对我院的印象并及时反馈。

15、4、定期了解竞争患者信息，及时提出应对措施。 5、做好本部门相关资料收集，个岗位数据统计。 6、协助其他岗位各类市场营销活动。 例行工作日例行工作 1、搜集咨询过程中相关数据。2、咨询工作。 3、未到院患者回访。4、反馈咨询过程中出现的问题与提出解决方案。工作关系所施监督：所受监督：客服部主管责任范围保密责任对医院的商业机密有保守机密的责任。档案管理责任对患者档案的齐全，完整与定期归档负主要责任。保密责任对客服工作中商业机密有保守机密的责任，对机密的失密负主要责任。患者责任对医院患者关系管理，患者满意度等方面负有主要责任。第二章 客服部岗位工作细则 第一节 客服部主任工作细则一、客服部主任需带

16、领客服工作朝正确的方向，保证客服工作按照医院发展情况不断调整并如常进行，客服主任、组长作为员工中的一份子，在执行员工行为规范，院方规定的同事，必须以专业技巧完成部门销售目标，必须尊重团队，凝结团队精神，为团队中的每位员工提供有序的发展平台，必须作 为行政部门与医疗部门间的沟通桥梁，准确传达市场活动信息，必可不断提高医疗服务质量为永久目标，合理处理顾客建议以及投诉。二、制定月工作计划并带领团队完成工作任务量指标。 三、提升服务管理水平。四、执行院方的各项规章制度，传达院方相关规定及讯息，了解院方管理动态，严格执行院方的各项管理要求。五、规范个岗位工作标准和流程，合理安排工作班次及时间。 六、竞争

17、医院信息与数据收集。七、员工沟通与管理，定期组织员工培训，制定培训时间及培训计划并负责考核。八、各项物资管理:公共物品、客服资料的管理。 九、满意度调查及投诉的处理。 十、员工请假的审批。 十一、卫生的监督。 第二节 导医工作细则一、现场管理工作，整理大堂资料，保证导诊台内外整齐。二、负责协助患者或填写预填单，患者到访填写的资料必须准确、完整，主要包括：姓名、性别、年龄、电话、地址、来源渠道、初复诊等。三、了解当日坐诊专家情况，了解患者情况，引导患者有效就医。 四、在患着较多的情况下，主动协调收银员、们诊护士、做好服务工作。 五、第一时间掌握我院各时期各种活动流程。六、加强与市场部的有效沟通，

18、做好病人的传真接待工作。 七、灵活处理突发事件，当发生投诉事件是先带离现场。八、主动营销服意识 服务意识，空余事件多走动，温馨提示：主动饮水，提示文明举动行为，包括请勿吸烟、高声、脱鞋等。 第三节 导医组长工作细则一、统筹管理导医组的日常工作，包括排班、工作调度与完成情况调查等。 二、积极与市场部进行有效沟通，做好患者接待与转接工作。三、尽量避免投诉事件的发生，第一时间控制患者情绪，若发生投诉事件第一时间带离现场，情节严重的带到办公室先安抚病人，然后通知相关负责人。四、负责制定导组激励与培训计划，不断提高导医组接诊成功率。 五、协助处理门诊部门与患者间的关系，调节相关资讯解决患者的就诊问题。

19、第四节 电话咨询一、对于咨询电话应在电话铃响起三声接起，开头语自报家门，接听电话语气要温和，并 有始有终，禁用不知道或者不耐烦的口气同患者说话。二、咨询电话的日常管理（排班、转接、注意事项）对当日咨询的情况进行统计分析，并进行日总结，对当日咨询情况在日总结会上交流。三、总结回答技巧，对于不知道的问题及时请教回复并记录在案。 四、对当日咨询情况进行分类管理，对患者进行电话回访。 五、及时了解医院最新活动情况，专家坐诊情况、挂号情况。 六、负责将各渠道信息查询与汇总反馈给企划部人员。 第五节 排班与岗位制定 一、导医组1、导医客服分为早、中、晚三班 早班：7:00-15:00。行政班：8:00-1

20、2:00 14:00-18:00。 晚班：12：0020:00。2、所有导医人员在上班前一天需了解第二天医院情况，包括医生坐诊情况，特殊接待情况例如市场部引导到院患者情况，做好接诊协调沟通。3、早班人员需7:00 到院，做好迎接患者及同事工作。 4、其他员工早上7：55 到院，统一开晨会。 5、详细、准确登记患者信息。6、流动导医除提供服务和巡视外，并记录当天的投诉情况和原因，遇到问题以患者满意为目的果断处理，处理不了及时上报。7、现场咨询时:微笑、不措答面引起患者、乱答、不答，简答、态度生硬、分清主次以免引起患者流失或不满等情况，解答中须要用语得当。8、不允许看杂志报纸。9、早班负责整理资料

21、夹，大厅卫生及导诊台卫生。10、全力支持社会服务部患者接待工作，协调好医护部门的工作。 二、电话咨询组1、电话分为早、中、晚三班 。早班：7:00-15:00行政班：8:00-12:00 14:00-18:00 晚班：13：0021:00。 2、做好电话咨询准备,按照电话接听规范进行接听电话。 3、电话接听规范：（1）电话响声三声之内必须接起。 （2）接电话后必须使用规范的礼貌用语。（3）接电话时，坐姿要端正，不许躺着或者是趴着接电话。（4）每个电话都要登记，尽量详细，如（年龄、性别、地址、职业来源）不留姓名也必须填写。（5）接电话时应做到有耐心，讲普通话，接听电话必须注意接听技巧和方式、方法

22、、解答问题必须耐心，亲切和蔼，每个电话最好掌握在5分钟之内，注意用词的准确。（6）如一周内随机抽查，发现电话3次无人接听，对当班者做相应罚款。 （7）熟悉医院全部内线电话号码，熟悉院内业务知识，了解各科诊室诊疗项目及工作时间，业务特，先进的诊疗设备和特色，为患者提供准确的信息。（8）及时将工作中或患者常见的问题反馈给部门主任。 （9）及时掌握最新医疗信息及科室治疗方法。 三、咨询服务与规范1、咨询时做到到细心、耐心、一切本着为患者提供最专业解决方法并努力引导患者来院检查为歌词，目的并做好记录，回答咨询必须规范用词，严禁现错别字。2、无论有无预约成功必须要在自己咨询本上标记患者相关信息，（姓名、

23、年龄、性别、电话、咨询内容、职业、地址）。3、一周内随机抽查电话三次无人值守，给以当事者相应处罚。4、咨询qq空间每天早、中、晚查看、对患者的提问及时作出专业的回答。 5、预约未到院患者的回访工作。 第三章 客服部例行工作制度 第一节 工作总结于工作计划制度一、每月最后一天准时上交上月总结与下月计划。二、客服部主任汇总周总结以后将数据公布在周会上，并对下周工作计划与任务进行分配。第二节 例会制度每周一上午开例会，每月1号开例会，所以人员必须参加，有特殊情况应提前两天通知客服部主任。第三节 患者档案管理制度一、其他部门人员未经允许不得进入咨询中心，禁止院外人员进入。 二、对各科患者进行分类管理与

24、及时更新呢，做到资源部门内部与策划部及时共享。三、门诊日各渠道信息以及消费信息及时反馈给策划部与社会服务部，并建立数据库以备查询。四、患者信息为医院的宝贵财产，客服部内部人员应妥善保管，不得泄露，各渠道患者信息应保证真实、准确、不伪造信息。第四节 患者档案管理制度一、咨询员电脑要求每台电脑密码设置屏幕锁。二、遵循淡季积极学习，旺季努力工作的原则，淡季时增加课程培训，旺季适当减少培训。三、培训包括专业知识培训、营销技巧培训、管理培训。数据分析培训、职业规划培训等，应做到培训方式多元化。 四、鼓励各客服人员积极参与到培训服务中。 五、定期组织对全院及部门服务培训。 第五节 排班制度 一、每月排班，

25、保证各班次各人均衡。二、有特殊情况需要请假应提前一周向客服部主任说明。三、严格按照排班执行岗位上半年，不得泄露，各渠道患者信息应保证真实，准确，不伪造信息。第六节 团队建设制度一、遵循客服是一个整体，是医院个部门的沟通的桥梁，医患关系的润滑剂，在内允许多种声音，对外只有一个声音的原则名为患者人员提供一个良好的工作环境与氛围。二、要求客服人员之间互相帮助，但绝对不包癖，形成一个积极向上的团队合作精神。第七节 患者交接工作制度一、客服部各小组每小组一个交班本，客服人员应认真记录当日工作情况，预约患者情况，特殊待处理情况内容。二、当日值班客服人员早上到院后应首那查看交接班情况，并对相应工作进行合理安

26、排。三、凡预约患者的详细信息应写在导医台交班本上，导医人员能做好工作协调准。 第四章回访制度与管理第一节 回访工作基本要求与规范一、回访时促进患者关系营销最重要的一让章，其中口碑介绍占到患者总人数的60%以上，与偶效的回访可以让医院最大限度地提高患者暗带来度及忠诚度，挽回失去的患者，保留现有患者，不断发展新的患者，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的患者群二、患者回访时成本最低，收效最大的一种宣传方式，或那个者说回访也是一种患者开发的过程，所以在回访的过程中我们应将情感着跟诛仙贯穿于医疗活动的全过程。三、我们需要分类回访的这些患者，属于我们的老患者。这些患者曾经在我院就诊过，如果我们的诊疗技

27、术，服务态度或诊疗环境患者都觉得满意，他就很可能在介绍自己的亲朋好友前来就诊，如果没有 第二次转介绍，我们就要反思是什么原因了，是没有需求，还是上次服务让对方不满意。四、对曾经 在我院就诊的患者进行回访，可以增加患者的满意度，不会让患者觉得收了他一次钱，就不再关心他，在各时期听取患者的意见，我们也可以知道自己的问题在哪里，为下一次开发新患者打下基础。五、患者回访可以让回访变成再次就医预约，也许我们回访的患者现在正需要我们 的服务，或者或者我们的到来引起了患者的需求，这都是有可能的。 患者回访在医院服务工作中占据其重要的地位，若能仔细做好这方面工暗作，与患者进行各时期的沟通，可有效提高医院就诊率

28、。六、回访分为：电话回访、微信回访。1、电话回访：每周做好详细的电话回访计划，并保质保量按时完成。2、微信回访：微信属于一种快捷的回暗访方式，此类方式可用做以往对就诊的患者或参观的患者，节日祝福、健康讲座等信息的通知，也可用做不方便接听电话的患者发送提示类的信息的微信，如提示患者按期用药，按期复查微信回访一般安排在半年后或者节假日穿插进行。 第五章 患者管理制度 第一节 识别患者患者有普通的，也有高端的，而识别的方法包括患者的个人信息，家人信息，以及患者在院的消费信息，获取患者基本信息的渠道包括院前、院中、院后。从患者开始咨询的那一刻起，就是我们搜集资料的开始，当患者到院后，依靠导诊或客服人员

29、、医护人员等搜集患者的信息，当患者离院后，通过维护过程中接触与互动获取患者更多信息，如 与家人的信息等，建立完善的患者数据库，对于识别患者的工作有极大的帮助。一、数据收集包括：（一）基本数据 ：XX、年龄、生日、联系方式、地址、职业、单位、兴趣爱好、病症及诊疗情况、特殊意义的节日。（二）延伸数据：家庭成员信息，有关以往消费习惯方面的数据收集，满意度情况。（三）建立完善的患者信息数据库，为回访工作中给于患者专业的解答与建议提供依据。二、患者分类管理患者分类是按照消费金额、消费频率、活跃程度、满意程度情况四大考核要素。其中活跃程度是引导亲朋好友到院数据，而满意程度是基础。第二节 回访工作此环节中，

30、我们将计划回访的患者分为两类:一类是准患者，在我院消费过（根据情况而定）二类是潜在患者（参观了解过医院，但未再次就诊）。一、回访的意义： 有效的回访可以让医院最大限度地提高患者满 意度及忠诚度，挽回失去的患者，保留现有的患者，不断开发新患者，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的患者群。二、同时回访时成本最低，收效最大的一种宣传方式，或者说回访也是一种患者开发的过程，所以回访的过程中我们应该“情感”这根主线贯穿于医疗活动的全过程，把患者当做自己的亲人，朋友来对待。逐步建立“潜在患者患者-忠诚患者-终生患者”的培养模式，建立医院稳固的患者群。患者回访可以让回访变成再次就医预约，也许我们回访的患者

31、现在正需要我们的服务，或者我们的到来引起了患者的需求，这都是有可能的。第三节 患者维护工作通过患者的分类管理对患者进行有区别的关系维护工作。回访工作是其中重要的一块，但是关系的维护最主要是依靠如何与顾客互动，通过电话回访是传统的工具，通过联谊会，各种各样的活动，能让患者与我们走的更为紧密，对于医院品牌宣传有一个质的飞跃性传播，但是在网络飞速发展时代，运用互联网与患者的沟通，能低成本的实现多方互动的过程，同样也是一个趋势。无论是哪一种患者关系方式的维护，关键是更多了解患者情况和需求，尽可能减少患者的流失，让患者更了解您，并增强你在患者心目中的地位和重要性，让患者知道你的存在能为他带来的多种效益。

32、第六章 绩效考核制度 第一节 绩效考核的目标绩效考核的目标是改善组员的组织行为，充分发挥组员的潜能和积极性，以求更好地达到组织目标。第二节 绩效考核的功能 一、管理功能。绩效考核的管理功能首先表现在考什么，就是要明确组织、部门及个人的目标工作和工作标准，其次，表现为怎么考，即具体操作时应当体现沟通、学习、改进、评价等功能。第三、表现为考核结果的运用 管理的基础和上，考核结果是晋升、奖惩、培训等人力资源开发基础和依据。二、激励功能。 绩效考核要奖优惩劣，改善调整组员的行为，激发其积极性，促使组员更加积极、主动、规范地去完成目标。三、学习功能。 绩效考核也是一个学习过程，通过考核使组员更好地认识组

33、织目标，改善自身行为，不断提高部门的整体效益和实力。四、导向功能 绩效考核标准时部门对其组员的期望，是组员努力的方向，有什么样的考核标准就有什么样的行为方式。五、监控功能 组员的工作绩效考核，对部门而言，就是任务在数量、质量及效率等方面的完成情况，对部门个人来说，则是上级对下属工作状况的评价，通过对其职工工作绩效的考评，获得反馈，便可据此制定相应的认识决策与措施、调整和改进其效能。第三节 客服部内部奖金分配方案一、遵循：“过程到结果”的考核方案。考核中心包括日常考核（50%）与业绩考核（50%）两部分。客服部导医绩效考核方案行政行为权重（占导医组奖金的50%）项目考核细则扣分值（每次）单项（分

34、）制度类工作环境管理：岗位卫生脏、乱、差15出勤：迟到、早退、上班脱岗、窜岗15着装：上班时间不着正装、不化淡妆157:50晨会、早交班按时参加15不服从主管合理工作分配，对主管安排任务推诿拒绝执行者15业务知识考核不合格、无理由缺席组织5岗位职责类导诊台信息单填写完整性（当日预填单分数20%未填写完整扣3分，40%以上未填写完整扣5分） 210给医生准确进行合理分诊210工作总结、计划未按时填写（周、月、日）210门诊患者满意度调查工作完成情况210服务投诉类98%以上能拿全分，98%-90%拿15分 ，90%以下拿10分，遭遇投诉拿0分30所得该项奖金=（总分值/100）（总奖金50%/人

35、数）接诊量权重（占导医组总奖金的50%） 二、方案一 当月个人接待患者次/当月小组接待人次（总奖金50%） 方案二 当月个人接待患者次/当月小组平均接待次（总奖金50%） 1、员工被评为绩效最高上限或最低下限时，需经过行政副院长审核通过。 2、当年（12各月）累计达90（含）分以上给于一定幅度加薪，达70（含）分。-30分薪资保持不变，60（含）-40分的予以统一降薪一级，40（含）-60分以下的给与适当的行政处分。 客服部咨询绩效考核方案行政行为权重（占咨询组总奖金的40%）项目考核细则扣分值（每次）单项（分）制度类工作环境管理：岗位卫生脏、乱、差15出勤：迟到、早退、上班脱岗、窜岗15着装

36、：上班时间不着正装、不化淡妆157:50晨会、早交班按时参加15业务知识考核不合格、无理由缺席组织15岗位职责类不服从主管合理工作分配，对主管安排任务推诿拒绝执行者 110按时到岗，无漏洞咨询110电话、商务通、QQ、(将当日回复问题按照回答的质量分为A/B/C三个等级，A类不扣分、B类扣一分、C类扣2分）210咨询信息登记完整性，准确，发现故意漏登记者分数全扣210工作总结，计划未按时填写（周/月/年）210准患者按期回访（漏回访1人，扣1分）210服务投诉类98%以上能拿全分，98%-90%拿15分 ，90%以下拿10分，遭遇投诉拿0分30所得该项奖金为=（总分值/100）(总奖金40%人数)绩效（占奖金的60%）项目指标定义权重绩效评价细则 个人到院量当月个人到院量/当月小组平均到院量50 到院量比重权 到院转化率当月个人总量/个人咨询总量30到院转化率权到院增长率当月个人到院转化率-去年到院转化率均值）/去年到院转化率均值20到院转化率权