五星级酒店服务意识培训.ppt

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服务意识服务意识68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪表现谦恭表现友好表现真诚表现适时人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言回应“回应”是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔时间周期较长，多以习惯和规律形成如：礼尚往来冤冤相报因果循环应答“应答”是面对面的交谈中，电话中，在语言上的你来我往，形式方便，快速，简单几乎没有人来重视平时沟通中的技巧结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。