客户满意度测评工作的总结.docx

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1、客户满意度测评工作的总结 客户满足度测评工作的总结关于开展201*年保险公司客户满足度测评工作的报告四川省保险行业协会：依据关于开展201*年保险公司客户满足度测评工作的通知（川保协法201*36号）文件要求，我公司主动参加开展了客户满足度测评工作，现将开展状况报告如下：一、测评工作开展及得分状况依据通知要求，抽签分组后我司分别与人保、中华联合、锦泰3家财险公司进行交叉测评，分别于11月18日-20日开展了客户满足度测评自评工作，11月21日-26日进行交叉测评工作。自评和交叉测评中我司随机抽取了各200分客户名单，其中险种按8:1:1抽取，即车险80%、财产险10%、人身险10%。测评中工作

2、人员照实记录客户的看法和建议，并依据客户的选项分值打分。自评得分：销售自评得分93.86分，理赔自评得分98.15分。交叉测评得分：销售交叉测评得分95.75分，理赔交叉测评得分93.26分。二、服务工作中存在的主要问题（一）销售环节销售测评主要反映两个问题，一是业务人员在介绍及销1售时过多运用难懂的专业术语，而不是通俗易懂的讲解，使得保险条款不易被理解；二是客户认为应当为全部客户供应免费事故道路救援服务。（二）理赔环节理赔环节测评主要反映两个问题，一是客户反映保险公司损失费用核定金额与修理费用金额存在差异；二是部分客户希望能够在事故现场定损。（三）共性问题通过本次客户满足度测评发觉我公司工作

3、人员在销售环节和理赔环节均存在沟通说明不到位的状况，如：一是在销售环节客户提出必需刷卡交保费，未能具体说明为什么不能现金交保费问题；二是在理赔环节部分车辆无法在现场核定损失，工作人员说明比较粗略，以及不能现场定损的缘由，以便获得客户的理解。三、下一步工作的准备通过本次客户满足度测评工作使我公司更为全面的了解本公司售前售后服务状况。针对本次测评在工作中存在的问题，我公司下一步将通过以下方面予以改善：（一）加强职业教化的培训通过培训，使工作人员娴熟驾驭工作流程的操作标准和规范，为客户供应优质的服务。（二）完善服务质量检查监督2一是加强对工作人员服务规范的检查；二是加强客户回访，常常听取客户看法，加

4、强沟通沟通，使客户认同我公司在改进服务质量上所作出的努力；三是不定期聘请第三方机构对公司服务工作进行测评，以便发觉服务工作中的不足，从而加以规范。四、对测评工作的建议本次客户满足度测评开展过程中发觉较多客户认为测评的提问较多，不情愿接受测评，或者测评几个问题后客户干脆挂断电话。建议下次测评设置调查问卷时尽量削减测评问题数量，缩短客户回答测评问题所需时间，或者变更测评方式，如测评提问较多的状况下可通过开呈现场测评更能获得测评结果。特此报告。3扩展阅读：群众满足度测评工作总结芒山镇深化学习实践科学发展观活动群众满足度测评工作总结市委学习实践活动领导小组办公室：依据市委深化学习实践科学发展观活动领导

5、小组通知要求，我镇切实把群众测评作为全面检验和精确评价学习实践活动成效的关键环节，充分打算，细心组织，广泛发动群众参加，圆满完成了测评工作，现总结如下：一、加强领导，细心打算我镇将群众满足度测评工作作为检验活动成效、深化活动成果、改进工作举措、促进科学发展的重要举措，周密谋划，仔细组织，充分发动，确保测评工作有序推动。一是加强组织领导。群众满足度测评工作在镇党委学习实践活动领导小组的统一领导下，在督导组的详细指导下，由镇学习实践活动领导小组办公室组织实施。各参学单位成立了相应的组织机构，加强本部门测评工作，使测评工作扎实有效的进行。二是强化工作培训。组织镇学习实践活动领导小组办公室工作人员成员

6、对关于做好全市第三批学习实践活动群众满足度测评工作的通知（永学组办发201*3号）文件进行仔细学习，并将通知刚好转发到各参学单位，由镇各指导检查组对满足度测评工作的详细进行指导，使各参学单位切实驾驭测评的方法和步骤，保证测评工作的详细要求不变通、规定程序不走样、既定标准不降低。三是做好思想发动。通过无线广播、电视游走字幕、黑板报等途径广泛宣扬，让人民群众充分了解全镇深化学习实践科学发展观活动的工作成效，引导干部群众主动参加，客观公正评价。二、方案科学，内容明确为了确保全面客观真实地反映深化学习实践科学发展观活动工作的成效，体现测评工作的公开性、真实性和广泛性，我镇仔细探讨制定了实施方案，细化了

7、详细要求，做到了“三明确一公示”。一是明确测评内容。主要测评广阔党员干部对本地本单位开展学习实践活动状况、对解决影响制约芒山科学发展突出问题的状况、对本单位学习贯彻党的十七届四中全会精神的状况、对推动“四议两公开”工作法的状况等，重点对本部门本单位解决影响和制约科学发展突出问题的成效和开展学习实践活动的实际效果进行评价，并收集了对本地本单位进一步学习贯彻科学发展观的看法和建议。二是明确测评方式。主要实行召开座谈会、发放群众满足度测评表的方式进行。三是明确测评人员范围。根据“规模适中、范围恰当”的要求，参与测评的人员，既有本单位中层以上干部，又有村干部代表和高校生村干部代表，还有熟识了解学习实践

8、活动的各级党代表、人大代表、政协委员、基层群众代表和服务对象等参与测评，确保了参与测评的人员有肯定的广泛性、代表性和层次性。测评结果以黑板报的形式向群众进行了公示，并完善了整改落实措施，确保了学习实践活动中尚未解决的问题得到了有效解决。三、程序严格，组织周密芒山镇切实把开展群众满足度测评工作的过程作为听取群众看法、检验工作成效、巩固整改成果的过程，严格测评程序，细心组织测评。一是仔细开展自查。各参学单位结合本部门、本单位、本行业的特点，比照各阶段各环节的工作要求和工作任务，对本单位的整改落实状况进行了“回头看”，做到了资料齐备，任务落实。二是全面进行检查。在各参学单位自查的基础上，镇学习实践活

9、动办公室组织检查组，深化各单位，对各单位开展工作状况进行全面检查。三是仔细组织测评。在自查和全面检查的基础上，各单位组织召开专题会议进行测评。2月26日上午，镇党委班子召开群众满足度测评会议，邀请“两代一委”部分代表、老干部代表和镇直各部门主要负责人共55人参与了测评，在通报学习实践科学发展观活动进展状况和整改落实状况后，向与会代表发放满足度测评表55份，收回55份；对本单位学习实践活动总体状况的评价、对解决影响制约本单位科学发展突出问题的评价、对学习贯彻十七届四中全会精神加强基层党建状况的评价以及对本单位通过学习实践活动促进工作的评价满足度均为100%。对进一步深化学习贯彻科学发展观的看法、

10、建议：共6份，11条。全镇各参学单位按要求召开了测评会议，仔细组织测评，共发放满足度测评表1100份，收回有效表1077份，回收率达97.9%，经统计满足度达95.6%，提出的建议和看法共23条。通过群众满足度测评工作的开展，全镇各参学单位和党员找准了在党性方面存在的突出问题，进一步完善整改落实措施，确保学习实践活动中尚未解决的突出问题接着得到有效解决。友情提示：本文中关于客户满足度测评工作的总结给出的范例仅供您参考拓展思维运用，客户满足度测评工作的总结：该篇文章建议您自主创作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页