KTV-22收银服务流程.ppt

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1、目 录一、前台收银作业二、超市收银作业三、特殊应对说辞一、前台收银作业（一）前台收银工作概述 1、对内： 早晚班收银物品交接，填写交接本。 收银作业特殊状况交接，并报备上一职阶。 前台收银零找金准备。 前台收银发票准备。 前台收银使用之各种表格及用纸准备。 前台收银每班次结账。 确认收银电脑、刷卡机的正常使用。 发现经营场所内不安全隐患及时上报。 2、对外： 客人买单时，收银打印买单联。 根据买单联金额进行收银（现金刷卡） 现金找零/刷卡签字、递送客户持卡联。 买单结束为客人开具发票。 除现金/刷卡以外的结帐方式报备上一阶。（二）前台收银工作流程l 1、各班次收银到财务室领取收银备用金及发票l

2、 2、所售会员卡是否充足，如不充足应及时去财务部门领取(限该 l 公司前台收银负责该工作)l 3、查看收银的所需备品（需要填写的各种表格、缴款单、三联l 据、大小打印纸、订书钉、曲别针等)l l 4、打开电脑并进入收银员收款系统，保持在可收款的界面（每l 个班次都必须做）（下有附图） 双击电脑主界面的前台收银系统、水吧以及厨房系统 完成上面四个步骤就能进入收银系统的常用界面（二）前台收银工作流程(软件登陆附图) 5、认真仔细翻看收银交接本，看是否 有新活动或领导交办的事项及班次 之间需要沟通的事项，看完后签上 自己的名字，如领导有新通知需要 交接给其他班次，要第一时间记录 在交接本上。 6、清

3、洁收银区域的卫生。 7、班次交接l接班：重复软件登陆过程。（三）前台收银标准服务流程 1、问候客人 客人至收银台，收银员应面带微笑，保持目光接触，（注视客人面部的小三角区），并致欢迎词： “您好，欢迎光临音乐一百度”。2、确认结账方式 收银员打印账单前与客人确认买单相关信息，包括有无会员卡、优惠券，是否参加活动，消费时间，付款方式。 “请问您有会员卡吗？” “请问您是用现金还是刷卡？”3、现金买单 （1）收银员打印消费账单，双手递送账单联给客人签字； “您好！这是您的账单，请您签字确认。” （2）收银员双手收取现金， 并唱收、唱付、唱找零： “收您xx元，找您xx元， 请稍等。” （3）收银后

4、主动询问客人是否需要发票，并双手递送发票和找零： “这是您的发票和找零。” （4）收银员致祝福语： “祝您欢唱愉快，谢谢！”4、刷卡买单 （1）收银员打印消费账单，双手递送账单联给客人签字； “您好！这是您的账单，请您签字确认。” （2）收银员双手接过客人银行 卡，让客人确认POS机上的 刷卡金额，并提示客人输 入密码： “请您确认消费金额xx元， 并输入密码，按确认键。” （3）在客人输入密码时，收银员眼神需看向其他方向。刷卡完毕后， 指引客人在签名栏中签字确认： “请您在这边签字确认您的消费金额。” （4）收银后主动询问客人是否 需要发票，并双手递送发票和 银行卡： “这是您的发票和银行卡

5、。” “祝您欢唱愉快，谢谢！” 二、超市收银作业（一）超市收银工作概述 1、对内： 早晚班超市收银台物品交接，填写交接本。 超市内收银作业特殊状况交接，并报备上一职阶。 超市收银零找金准备。 超市收银使用发票准备。 各种表格及用纸准备。 超市收银每班次结账。 发现经营场所内不安全隐患及时上报。 2、对外： 扫描商品序列码。 按电脑显示金额进行收款（现金刷卡）。 现金找零/刷卡签字、递送客户持卡联。 打印买单联，递送给客人。 客人离场时统一开具发票。（若有优惠券，发放优惠券。） 除现金/刷卡以外的结帐方式报备上一阶。（二）超市收银工作流程 1、登陆超市收银系统，在登陆框里输入你的工号、密码，检查

6、备用金，确保备用金无误后，并一直保持可收款界面。 2、顾客选购完商品后，到收银台结账时，先询问该顾客的包厢号，然后对框内的商品逐一进行扫码，如遇有多件同类、同口味商品，在扫码之前先输入数量，再按下+号，输入数量后再按EnterEnter键，然后再扫码，如商品数量输入错误，只需重新输入对的数量，在按EnterEnter键就可以了。 3、所有商品都扫码完毕后，根据收银系统所显示的信息与顾客所购商品进行比对，确认无误，根据收银系统所显示的告知顾客的消费金额。 4、如顾客选择支付现金，按F2，会出现应收金额，在下方输入客人给你的金额。按F2，系统会出现一个窗口，在此确定会出现找零窗口，为客人找零。 5

7、、如该顾客是刷卡消费，要先在银联POS为客人刷相应金额，待银联小票弹出后，才能在收银系统为客人买单，买单方法，按F2，会弹出一个小框，结账方式下面选择信用卡，点击后F2结账按回车，弹出单据。 6、如顾客是使用代金券，按F2，结账方式选择抵用券，输入抵用券号码，检查抵用金额是否与代金券金额相同，如果相同按F2确定，弹出单据。如果不相同手动输入代金券金额，如果需要客人补差价的告知客人，询问客人差价的付款方式。 7、交班：检查收银交接班，是否交接，如果已交接，从新登陆收银系统，在收银的框里输入你的工号、密码。如果没有交接点击上缴财务。 8、接班：登陆超时收银系统，在收银框里输入接班人的工号、密码。（

8、三）超市收银标准服务流程 1、问候客人 客人至收银台，收银员应面带微笑，保持目光接触，（注视客人面部的小三角区），并致欢迎词： “您好，欢迎光临音乐一百度”。2、商品扫码、换筐 收银员问候：“您好！”并进行商品扫码，同时对包装相似价格不同的商品进行说明，商品扫码后放入蓝色购物篮，并进行促销；收银员促销： 需对当天收银台规定促销商品进行促销。包括找零促销、价差促销、热销品促销。（促销商品例：口香糖、润喉糖、特卖商品、促销商品等。）3、确认结账方式 收银员帮客人确认买单相关信息，包括有无会员卡、优惠券，付款方式。 “请问您有会员卡吗？” “请问您是用现金还是刷卡？”4、现金买单 （1）收银员双手收

9、取现金，并唱收、唱付、唱找零： “您好！一共xx元，收您xx元，请稍等。” （2）收银后主动双手递送购物小票和找零： “这是您的小票和找零。” （3）买单结束 收银员致祝福语：“祝您欢唱愉快，谢谢！”5、刷卡买单 （1）收银员双手接过客人银行卡，让客人确认POS机上的刷卡金额， 并提示客人输入密码，并用手势指引： “请您确认消费金额xx元，并输入密码，按确认键。” （2）在客人输入密码时，收银员眼神需看向其他方向。刷卡后，指引客人在签名栏中签字确认：“请您在这边签字确认您的消费金额。” （3）收银后双手递送购物小票和银行卡：“这是您的小票和银行卡。” （4）买单结束 收银员致祝福语：“祝您欢唱

10、愉快，谢谢！” （四）注意事项 1、将顾客红色购物筐中的商品逐一扫码，（需要使用数量键时，要确认是否时同一种商品且是相同口味）并放置在蓝色无商品的购物筐中（红色为未结账的商品，不允许出超市，蓝色为已结账的商品） 2、相应的商品如需开出品单的，必须把相应的出品单装订在结账单的后面（收出品单时要注意核查商品数量 规格 金额 日期 房号） 3、根据收银系统所显示的信息与购物筐中和顾客核对消费商品是否正确。4、根据顾客的结账方式打出一式几份的结账单，一联收银员留存，给顾客一联并提示顾客收好结账单，开发票与参加活动均以此结账单为依据（根据店内活动打出相应的结账单数量）5、如赠送的单子一定要由营运的主管级

11、人员以上签字，不忙时要找相应的领导签字（客诉赠送必须由副总以上签字）。6、售卖套餐后要在结账小票上显示出会员卡卡号。 7 、若遇顾客在超市后买单,则直接按付现金操作,打出2联收银单据,超市收银一联,顾客一联。 8、用抵值券进行抵值的商品：抵值券与出品单上必须由领班级以上签字，当班主管补签。 9、客诉赠送爆米花、果盘、红酒必须由当班主管签字当班副总补签。 10、顾客买单时第一时间询问顾客是否为音乐一百度会员。1、买单发现收到假币时： 问题回答： 先生/小姐，对不起！麻烦您帮我换一张，谢谢。2、我们消费额这么高，有优惠打折吗？ 问题回答： 先生/小姐，您好！我们在*时段还有更多的优惠活动，另外建议您办一张会员卡，下次来欢唱可以享受各种会员优惠，要帮您办一张吗？三、特殊应对参考说辞3、你们有打折优惠吗？ 问题回答： 先生/小姐，您好！我们目前有会员卡，为您介绍一下4、为什么买单找零这么慢？ 问题回答： 先生/小姐，抱歉！让您久等了。5、能不能帮我多开点发票？ 问题回答： 先生/小姐，对不起！发票金额是依据您帐单的实际金额开立，请您见谅！6、我的帐单明细可以带走吗？ 问题回答： 先生/小姐，请您稍等，我询问一下立刻给您答复。学学 无无 止止 境境