装维质量提升工作计划.docx

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1、装维质量提升工作计划 装维质量提升工作安排装维质量提升工作安排201*年3月份起先，省公司开展了金牌装维服务提升竞赛活动，从3个月的指标来看青岛公司的装维指标较差，装维质量存在问题。装机履约率月份1月2月3月4月5月全部用户等级94.22%94.98%99.69%99.55%99.54%宽带用户装机平均时长91.3小时82.3小时34.7小时58小时60.4小时宽带用户障碍修复平均时长17.821914.4816.112.74宽带用户障碍修复刚好率89.01%88.71%98.38%98.98%99.34%宽带用户重复申告率13.93%10.74%13.02%15.32%13.84%上表是20

2、1*年五个月青岛装维主要指标的改变状况，从表中可以看出装机和修机指标基本保持上升，1月和2月指标相对较差，主要是由于青岛公司今年年初进行了装维管理改革，将装维日常管理工作下放到各营销单位直管。同时随着今年伊始市场活动的开展宽带装机呈现逐月增高的趋势，装机量增大，营销单位可以将部分代理商装机纳入到装维管理体系中，装机人员由去年的60人增加到今年的110人，装维管理也由去年的15人增加到今年的23人，但伴随着人员的增加装维人员的整体素养和实力下降较为明显，装维管理人员由于是从市场岗位转换而来，管理阅历不足。同时由于装机压力较大，装维人员和装维管理人员的培训不够，造成装维过程中规范性不够，这是造成整

3、体装维指标下降的主要缘由。随着装维工作的进行，装维指标逐步起先提高，但距离省分公司的要求还有很大差距，为尽早达到要求，青岛公司已经制定如下措施，争取在3个月内使青岛的装维指标达到省分公司的要求。一、装机质量问题装机质量层面省分公司考核以下三个指标：宽带用户装移机履约准时率，宽带用户装机平均时长，装机超时万用户投诉率。其中青岛公司的装机超时万用户投诉率始终未达到省分公司要求的，宽带用户装机平均时长虽然达标但高于全省平均水平。青岛网运部对以上问题进行了仔细的分析，详细分析如下：1、引起装机超时投诉的主要缘由是前期受理时承诺的装机时间与实际装机时间不符，装机超时引起的投诉中45%是由于承诺时间内装机

4、资源未到位（设备资源不足占30%，线路资源不足占40%，下户线资源不足占30%）造成，有35%是由于装维服务不规范等缘由。针对这些问题青岛公司提出如下措施，力争在个月内实现装机投诉逐月递减，8月份装机超时投诉削减一半。（1）从5月份起先由网运部牵头落实全部模块局（非EPON）的装机资源相关信息，在标准信息落实后保证全部小区装机运用标准地址，确保装机资源的精确性。通过此措施可以在营业受理时拦截无线路资源的工单，暂缓受理，削减因资源不足造成的装机超时投诉。（2）通知各营销单位（含县公司）将装机预料状况提交网运部，网运部依据各营销单位的本年度装机规模及预料，对部分模块局提前组织设备单板扩容或电缆扩容

5、，并且要求营销单位按月上报下月预料状况滚动进行，通过此措施可以削减下户线资源和设备资源等问题引起的装机超时投诉。（3）制定装维操作规范（附件1），明确规定外线施工人员在接到工单后12小时内必需与用户落实装机的时间，网运部将根据比例进行抽查考核，通过此措施可以刚好了解用户的实际装机需求，更好的满意用户的运用需求，可以有效的降低用户因装机超时引起的投诉，同时通过此措施可以提高装维单位的工作责任心。操作规范已经下发至各单位，安排从6月份起先进行考核。（4）制定并落实装机区域负责制，将模块局落实到固定的外线装机人员，制定对装维人员的考核标准，建立装维人员淘汰制度，详细方案正在制定过程中，预料6月底前完

6、成，7月1日起先执行。（5）统一印制了装机服务名片，在用户受理业务时将此名片留给用户，运用户可以干脆联系本区域的装机人员，削减投诉，由于装维区域负责制7月起先执行，短暂名片中填写区域装维管理人员联系方式。2、宽带用户装机平均时长过长主要是由于部分用户长期预约造成，青岛公司5月份前半月装机平均时长73个小时，青岛网运部对在途工单进行分析发觉，超过3天的预约装机占预约装机比例的45，其中5天内的占25，10天内的占10，超过10天的占10，其中包括预约3个月以上的占3。长期预约工单已经占到工单总量的48%，假如解除3天以上预约工单，青岛的装机平均时长应能达到50小时以内。目前省公司对平均时长的考核

7、是依据系统中从受理到完成装机的时间进行统计，这部份长时间预约工单由于长时间无法装机导致宽带平均时长过长。同时营销单位为保证市场的发展和转网用户的维系，营业受理过程中会尽可能游说用户交费入网，青岛网运部前期提出过两种解决方案，对暂不能装机的用户不予受理或对7天内不能装机的用户从营业受理退单，但第一种方法可能会造成潜在用户流失，其次种方法存在发票和营业款的保存等问题都无法施行。建议省分公司调整该项考核指标的考核起止点。二、修障质量问题修障质量主要包括以下五个指标：宽带用户重复申告率，宽带用户障碍修复刚好率，宽带用户障碍修复平均时长，修障超时万用户投诉率，故障频繁万用户投诉率。其中青岛公司的宽带用户

8、重复申告率，宽带用户障碍修复平均时长，故障频繁万用户投诉率都低于省分公司的要求。1、通过分析发觉宽带用户重复申告率，故障频繁万用户投诉率过高的投诉现象基本一样，网速慢和故障频繁是造成以上指标超标的主要故障现象。重复申告和故障频繁指标过高，其中56%是由于网络质量缘由引起，剩余投诉主要是由于修障时间过长引起。针对这些问题青岛公司提出如下措施，力争在4个月内实现宽带用户重复申告率每月降低1%，9月份降到8%以下，故障频繁万用户投诉率逐月降低。(1)对于影响服务质量较大，造成用户重复投诉的疑难故障、网络质量等问题，刚好分析和收集，并通过电子运维系统流转。详细方法是通过电子运维系统生成故障协办单，规范

9、各环节处理时限，待故障处理完毕后依据工单的流转状况对超时岗位进行考核，从而提高修障效率，明确修障责任。相关流程已经起先执行，正在完善相应的考核标准，安排在6月份正式执行。(2)建立服务质量例会制度，每周对故障状况进行分析，根据模块局进行统计，将故障常见的模块局交相关专业进行分析并提出解决措施，如措施实施后仍无法解决的将对相关专业进行考核。相关流程已经起先执行，正在完善相应的考核标准，安排在6月份正式执行。(3)制定装维操作规范，明确规定外线修障人员在接到工单后30分钟内必需与用户约定修障时间，网运部将根据比例进行抽查，通过此措施可以最大限度的提高修障效率，削减用户的重复投诉。操作规范已经下发至

10、各单位，安排从6月份起先执行。(4)统一印制了修障服务贴，在为用户修障时留给用户或用户不在家时黏贴在门上，便于用户刚好询问相关问题，削减用户重复投诉。本措施已经起先执行，网运部将通过抽检回访的方式加强监督。2、宽带用户障碍修复平均时长和修障超时万用户投诉率不达标是由于修障操作不规范和装机修障力气不平衡造成。针对此类问题，青岛公司提出如下措施，力争在1个月内将宽带用户障碍修复平均时长降至10小时以下，2个月内使修障万用户投诉率达到省公司要求。（1）制定装维操作规范，明确规定外线修障人员在10小时内必需回单，如用户缘由推迟可以将工单挂起，但网运部将根据比例进行抽检，发觉虚假回单或虚假挂起将根据规定

11、进行考核。本条措施已经起先执行，从6月份起先进行考核。（2）制定安排开放DSLAM设备的端口速率，削减故障处理的环节，提高修机速度，安排在6月份起先执行，7月份完成全部工作。（3）制定并落实修障区域负责制，将模块局落实到固定的外线装机人员，使装维责任归于一人，在保证装机的规范同时可以熟识用户状况，有助于提高故障处理速度。详细要求和安排进度与装机区域负责制相同。（4）延长修障服务时间，将修障服务时间延长至晚上8:00,以后，尽量保证当天故障当天修复，削减故障历时的同时也可以短暂解决修障实力不足的问题。本条措施已经起先执行，但考虑夜间修障的部分平安隐患，此条措施不做强制要求。增加VPN方式可以远程

12、处理工单，本月落实。（5）依据维护量核算装维队伍的修障人员数量，对修障实力不足的队伍要求6月20日前增加相应人员。对在限期内无法完成人员配备的单位，网运部将根据其规模调整其装维负责范围，并加强对该单位的监督考核力度，逐步将其淘汰。在人员配备完成后调整装维考核指标，将修障指标占有比重逐步加大，通过考核逐步平衡装机和修障力气。扩展阅读：装维体验活动心得体会(1)装维体验活动心得体会5月27日早上，依据公司换岗体验活动支配，我来到了维护部，维护部支配我跟随牛新红进行深化装维的一线，向装维师傅学习体验怎么维护宽带与固话，全面、系统的了解装维业务流程，零距离的接触顾客，了解常见故障以及顾客对装维工作的满

13、足程度。同时，也体验了一线装维工作的艰辛，发觉了基层装维工作存在的问题，提出自己的建议以供商榷与参考。一、体验状况：1、深化了解装维流程：装维工作是一项既简洁又困难的工作，说简洁是因为装维工作就是帮助用户解除宽带与固话故障的工作，说困难是因为装维工作是一项从发觉问题起先，到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信形象，维护良好顾客关系的系统工程。我跟着牛新红师傅去了县医院家属楼、瑞福小区、雅安小区的顾客家中，修复了5位客户宽带与固话故障。牛新红师傅每到一个现场，先向客户了解故障，分析故障缘由，以便高效、高质的解除常见故障；我逐步了解与熟识了整个装维业务流程，我觉得如何削减故障发生率，预检预修是提

14、高一线装维员工的工作效率与客户满足度的关键。在装维工作中，最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的缘由。而这一环节的工作主要依靠于员工们的业务实力、工作阅历等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务实力，沟通与丰富工作阅历等方面入手。2、体验装维工作的艰辛装维工作是一项相当辛苦的工作，也是一项相当重要的工作，它担当着售后服务工作与宣扬“用户至上，专心服务”服务理念的窗口。所以务必将装维工作提升一个战略角度，全面创新，提高装维工作效率与质量，树立良好形象。装维工作的艰辛主要体现在以下三个方面：其一装维业务是服务产品，电信服务产品的最大特点就是无形性与差异性。用户无法看到实体的产品，只能靠感知

15、与体验来检验电信服务的效用是否达到预期，从而是否感到满足。其二，客户的多样性。如客户的年龄、地域、文化程度、工作阅历、看法等都是各异，其须要更是多样化，这给装维工作带来巨大的挑战。其三，县城的交通状况、交通工具、电线老化、线路困难等一些客观因素给装维人员带了困难，增加了工作难度，降低了工作效率。虽然装维工作是艰苦的，但不能忽视，而且还须要加强装维工作的管理，优扮装维工作流程，提高装维人员的工作技能。二、建议：我认为装维工作还须要从以下几个方面进行改进，如有不当之处，敬请指正。1、建立健全装维工作流程，规范装维管理制度装维工作是一项困难繁多的工作，须要建立一套有效的装维业务流程与装维管理制度，全

16、面提高装维效率与服务质量。2、改善服务质量，提高服务效率；有利于合理配置资源，削减奢侈；有利于提高公司形象：、如装维工作人员的工具包须要定期的整理，整理有用与必要的工具，清除出无用的东西。、如装维工具包里的工具摆放应当是有序、有固定位置、有标识的，而不是杂乱无章。、对装维现场进行清理，检点细小处。3、礼貌待人、微笑服务，提高亲和力亲和力是服务质量与客户满足度考核的重要指标，是“邻距离，心奉献”的主要表现，但亲和力往往简单被装维人员忽视。装维人员须要养成“礼貌待人、微笑服务”的习惯，见到客户，多用礼貌语言，多点微笑，多说几声“您好！感谢！对不起！”等，拉近与客户的距离，提高自身的素养和亲和力。4

17、、敬重客户，擅长倾听，接受好的建议在装维工作中，要充分的敬重客户，擅长倾听，真诚的接受顾客的建议。我们企业文化中的服务理念“用户至上、专心服务”充分体现了这一点。5、规范个人行为，塑造良好形象，装维员工是干脆、零距离的与顾客接触、沟通，是电信服务产品干脆的生产者。装维人员的行为与形象就代表着电信的行为与形象，可见规范装维员工行为，塑造良好形象是非常重要性的。如保持良好的仪表，穿着干净、整齐的制服，按要求佩戴工作证，按装维业务流程工作，保持饱满的工作热忱等。友情提示：本文中关于装维质量提升工作安排给出的范例仅供您参考拓展思维运用，装维质量提升工作安排：该篇文章建议您自主创作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页