2022年模板范文大堂经理岗位职责(汇总15篇) .doc

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1、YOUR LOGO原 创 文 档 请 勿 盗 版大堂经理岗位职责（共15篇） 第1篇：大堂经理岗位职责大堂经理岗位职责1、监督完成基地日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，次人卫生，仪容、仪表是否符合要求，工装，鞋子是否整洁，2、负责制定推销规划，服务程序的规范及实施，3、加入经理例会及经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各种任务，4、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行服务意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录，5、积极性待客，态度谦和，妥善处理好学员投诉，一直改进服务 质量，强化现场管理，工作时间坚强在一线，及时发现和纠正工作中出现的问题，6、检

2、查员工服务质量，把好基地各种服务的每一关，7、强化对基地财产管理，了解和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费，8、负责基地的清洁卫生工作，坚持环境卫生，负责基地美化工作，定期做好大扫除的工作部署，9、和各级部分坚持良好的合作关系，长期和后勤主任沟通，根据季节差别，客人的口味，结合学生反馈信息情况定期修改课程，10、搞好基地关系，主动和客人沟通，虚心接受学员意见，处理学员投诉，并立即采用认真可行的解决方法，必要时讲演总经理，11、做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和月工作总结，12、熟悉餐厅设施、设备的摆设位置（水电气总阀） ，注意员工 的保险意识，做到保险

3、无事故，13、主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后 检查，并在餐后作出总结，餐厅领班岗位职责1、接受大堂经理指派的工作，部署好员工班次，了解服务员的 出勤情况和工作表示，仔细做好考勤，并定期向大堂经理汇报，2、协助大堂经理拟订本餐厅的服务尺度，工作程序和服务工作，3、负责检查餐厅清洁卫生、服务台卫生，以及员工次人卫生， 仪容仪表，带领并督促服务员做好各种工作，确保客人的饮食保险，4、带领服务员了解当日菜品的情况如沽清、特殊推荐等，检查 备餐柜的用品、调味品等准备情况，5、开餐时加入并监督服务程序是否规范，开餐后和厨房协调， 保障按质、按量上菜，6、了解当日客情，如预订，必要时向

4、服务员详细安排当班任务，7、了解客人用餐情况，及时接受解决投诉，并及时向大堂经理 汇报，8、和客人坚持良好关系，协助营业推广，征徇及反映客人的意 见和要求，以改进服务质量，9、监督提醒员工遵守酒店的规章管理制度，严格堵塞偷吃、偷拿、浪费、作弊等漏洞，10、仔细做好每日工作日记，及时反映餐厅的营业情况，服务情 况、客人投诉或建议等，11、及时向相关部分汇报餐厅财产设备损坏情况， 确保及时维修， 使餐厅坚持最佳营运状态，12、检查所有规章管理制度的执行情况，以身作则为服务员确立良好 形象，13、灌输和培养服务员的推销意识和能力，提高了餐厅效益，14、监督每次盘点及物品保存，15、当班结束后检查收尾

5、工作，部署好服务员作好下一餐的准备 工作，16、负责餐厅的服务管理，协调员工关系，传达上级指令，保障 每次服务员依照规定的服务程序尺度去做， 为客人提供高尺度的优质 服务，17、每月做好服务员下月排班工作，传菜领班岗位职责1、配合协助大堂经理的工作，协调员工关系，传达上级指令，2、了解传菜部人员出勤情况，工作部署及平时工作表示，定期 向大堂经理汇报，3、了解当日的预定情况，菜品沽清情况、特推菜品，向传菜员 详细安排当班任务，4、开餐前检查一切调料是否备齐，区域清洁卫生是否符合要求，5、开餐前加入并监督传菜人员的出菜频率，并协调厨房，配菜 台，保障按质按量上菜，6、及时向相关部分汇报设备的损坏情

6、况，确保及时维修，使餐 厅处于最佳营运状态，8、检查所有规章管理制度和执行情况，以身作则，为员工确立良好 的形象，9、做好下班前清洁卫生和第二天的工作部署及准备情况，重庆小天鹅吧员岗位职责1、2、准时加入例会， 保障吧台处于良好的工作状态，3、了解各种酒水及饮料特点，价格，产地、功效，及销售情况，3、负责餐巾纸、牙签、衣套、一次性杯子、茶叶等的领取、保存、发放，4、了解当地客人的大致喜好，针对不同客人的需要，做好酒 水的调整，5、班前做好准备工作，检查酒水的品种，余量、做好所需品种 的领料工作，接到酒水单后要快速准确无误的进行发货，并 保存好发货酒水单据，6、每日做好酒柜展示柜，冷柜区域的清洁

7、卫生，需冷藏的酒水 品种按销量提前放入冷柜，7、做好酒水和用具保存工作，防止被盗和损耗，8、收尾工作完成后，做好当日酒水的销售日报表上交财务，并 做好第二天领料规划，9、完成上级临时交办的任务，重庆小天鹅PA 员岗位职责1、在前厅领班的指领下完成所属区域清洁任务，2、对休息厅、包间、卫生间的清洁和颐养，3、在工作中发现不能处理和解决的问题时及时汇报上级，4、强化对本钱的节约和不能浪费，加入技能服务培训，5、熟悉各种清洁剂的用途和使用方法，6、每天对布草等、物品的管理作好相应的部署，7、按时保质完成上级安排的其它任务，8、餐后统计好服务员交回的布草及干净布草的发放，重庆小天鹅餐厅服务员岗位职责1

8、、做好开餐前的准备工作（包含仪容、仪表、调料，清洁等） ，2、了解当日食品、酒水的供应情况，3、按服务的程序和尺度向客人提供最优质的服务，坚持积极性、周到、微笑，4、了解客人的需求并积极性的满足他们，5、了解菜品制作，加项目序，并能熟悉价格及特点，6、做好食品和酒水的推销，7、接受客人投诉并及时汇报领班或经理，8、向上级汇报客人的意见和建议，9、服从上级下达的任务并努力去完成，传菜员岗位职责1、开餐前检查传菜工具的清洁卫生，2、开单领发当日所需的调料品，3、接单后立即送入厨房、并提醒厨师注意单上所注明的特殊要 求，4、督促厨房及时做好菜品，5、出菜时要检查菜品是否符合菜单要求，严格把好质量关，

9、并 注意菜单的先后顺序，6、所有食品必需在做好后的 5 分钟内送到客人餐桌上，7、上菜时注意和服务员联系，了解上菜节奏，并明确告明菜品、台号，8、将客人意见及时反馈给厨房，菜品供应情况也及时通知前厅，9、装盘运送时注意坚持菜品形状，注意检查台号，防止上错菜，10、注意坚持传菜用具的洁净，顺便带走撤下的空餐具，收银员岗位职责1、开餐前准备好备用金，零钞及所需用具等，2、负责前厅单据，如点菜单等的领发及保存，3、开餐后注意单据的分类，检查，是否有开错，开漏等，4、客人结帐时做到未几算、少算、错算、漏算单据，以免引起 不用要的误会，5、收找零钱时，未几收、少收、准确无误、态度亲和，6、餐后做好当日营

10、业日报表及单据的保存，统计好营业额，后 交财务，7、负责区域卫生，做好下一餐的准备工作，重庆小天鹅迎宾员岗位职责1、着装整洁，仪容端庄、守时，彬彬有礼，服从指挥，2、负责做好迎宾的准备工作，如菜单等，3、了解当日订餐情况，客人姓名及单位，以便随时部署，4、负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人妥当部署就座，5、搞好区域环境卫生，6、了解宾客用餐人数、桌数等餐厅业务情况，并做好书面记录，7、和顾客、上级、同事建立良好的关系，8、在餐厅满座时，要按排好候餐的宾客，9、将顾客满意的送出餐厅，并向宾客道谢、道别，10、客人对所按排的桌位不满意， 应及时帮客人调整至满意为止，调味师职责一、服从后勤主任领导负责

11、调味组工作，二、熟练了解各种锅底味道制作技能，并调制，三、合理部署本部分工作，做好迎客上锅的准备，四、主动征绚客人意见，调出客人满意的味道，五、严把原资料质量关，不必外形差，质次，有异味的食品，六、熟悉食品，调味品存放情况，防止腐烂、变质、丢失，要以 先进先出的原则，七、熟悉了解红油、白汤熬制技术，做到节约合理用料，杜绝浪 费，八、严格要求进出前堂调味工人卫生， 做到衣帽整洁， 有礼有节，九、搞好本部分卫生，严格执行后厨卫生制度，十、严格执行制班制度，严防水电、气保险事故发生，切配组长职责1、服从后勤主任管理，负责墩子，配菜工作，2、了解初加工技能，以及装盘技巧，3、严格按尺度验收所进资料，严

12、禁使用腐烂变质、外形差，质次的原料，4、严格执行菜品尺度，装盘尺度，5、经常检查原资料，半成品、成品保留状况，6、根据实行情况，合理开出菜品洽购单，7、督促本部分员工搞好餐前餐后卫生，8、随时检查本部分大型厨房设备（切片机、冰柜使用和颐养状 况） ，9、做好各种餐前准备工作，洗碗组职责1、及时清洗前堂撤回的餐具，2、检查餐具破损情况，并作好记录，3、配合完成切配组蔬菜的初加工，4、严格执行餐具洗涮尺度，5、妥善保存已清洗好餐具，防止二次污染，6、搞好本部分餐前餐后卫生，7、厉行节约，注意未使用菜品（前堂）的合理回收，库房管理员职责1、接受财务经理和后勤主任双重管理，2、进出库物质帐目清楚，物品

13、分类堆码整齐，3、清楚了解库房备货情况，根据需要开出补买清单，4、库房食品、调味品要先进先出，防止人为因素造成过期、变 质，5、坚强原则，见单出货，收货及时准确不得收受供货方礼品、钱物、馈赠或吃喝，6、天天检查库房所存物品、防止鼠害、虫蛀霉变，丢失给酒店 造成损失，以及其他保险问题，7、不得私自离岗、误岗、拒绝无关人员在库房逗留，8、一直强化保险意识防火、防盗，发现问题及时上报，小吃师职责一、服从后勤主任管理，二、按小吃单品种提前做好餐前准备，三、严格执行卫生尺度，随时坚持部分清洁、卫生，四、适时开发新品种，更新和丰富小吃品种，五、经常检查冷藏食品，防止腐烂、变质，六、其他部分员工不得随意进出

14、小吃部，防止偷吃、偷拿现象，七、听取前厅客人反馈的意见，并及时调整改进，后勤主任职责1、服从店总经理的领导，全面负责后勤工作，2、严格管理，落实尺度，一直提高了产品质量，3、熟悉各部分加项目序，狠抓本钱控制，4、了解员工家庭，生活状况，了解员工思要动态，解决或消除 员工后顾之忧，坚持员工队伍稳定，5、制定后厨培训规划和考核尺度，一直提高了员工技能，6、熟悉原资料供货渠道，了解市场行情，严把原资料质量，价 格关，7、收集各方面合理化见意，定期开发新产品，8、严格执行卫生制度，防止质量事故发生危及酒店声誉，9、听取前堂反馈的客人合理意见，并极积整改，10、定期组织部分会议，协调各部工作，听取意见，

15、处理问题，11、定期盘存后厨食品准备情况，防止食品腐烂变质，造成以浪 费，12、定期定人检查水电气使用和利用状况，防止保险事故以及人 为破坏，第2篇：大堂经理岗位职责大堂经理岗位职责直接上级：前厅部经理岗位职责：1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和讲演工作；2、谨代表酒店总经理迎送VIP客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见；3、处理主要事件及记录特殊贵宾、值得注意客人的相关事项；协助酒店领导和相关职能部分处理在酒店内发生的各种突发事件；4、熟知酒店所有营业场合的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部分，随时向客人提供各种

16、查问服务；5、了解和了解酒店客房使用情况，宴请和会议部署，及重要团队和客人抵离情况，了解当天及以后房间状态走势，尽量参加接待处工作；6、熟悉酒店长住客人和老客人姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系；7、巡视和督查大堂各种服务设施和各种服务工作的情况，确保完好、整洁、有效；8、督导礼宾部落实客人遗留物品的查找、认领工作；负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作，9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报；10、每周向前厅部经理讲演惯例数据统计，包含因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报给分管总经理及各相关部分经理，11、负责为住店客人联系求

17、医看病事宜、解决客人帐务问题、酒店财物索赔等工作；12、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给前厅经理及分管总经理；13、做好VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；14、和保安部及接待处紧密联系，论述发出警报的房间；和保安人员及项目部人员一起和财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；15遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人； 16做好本组范围内的防火防盗工作；17每天坚强在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；18做好领导指派的其他工作，第3篇：大堂经理岗位职责大堂经理岗位职责1谨代表酒店迎送VIP客人，处理

18、主要事件及记录特殊贵宾、值得注意客人的相关事项；2迎接及带领V1P客人到指定的房间，并介绍房间设施，和酒店情况；3做V1P客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店相关规定和授权处理；“5记录和处理换锁、换钥匙的工作；6处理客房部报房表上和接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；7处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；8了解当天及以后房间状态走势，尽量参加接待处工作；9巡查酒店内外部以保障各种功能运行正常，及时排除可防范的弊病；10和客人谈话时可适当介绍酒店设施；11和保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”讲演；1

19、2和保安人员及项目部人员一起论述发出警报的房间；13和财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；14发生紧急事件时，必需作正确的指示；15遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；16为生病或发生意外事故的客人部署送护或送院事宜；17负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；18金色大堂范围内需维修项目，并督促相关部分及时维修；19做好本组范围内的防火防盗工作；20向领导反映相关员工的表示和客人意见；21每天坚强在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；22做好领导指派的其它工作，前台主管岗位职责1协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全

20、面工作，创造良好的工作氛围；2加入主管例会，及时了解员工的思要动态并报部分经理，检查督导本部分员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3负责编制员工工作表，合理部署属下的工作，管理、调配本部分使用的各种消耗品，严格控制本钱，及时传达上级的指示；4了解预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；5检查负责本部分的保险、消防工作，负责部署着重宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；6督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；7参加前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部分的相关问题，搞好和相关部分的协调及联系；8制定并组织实施培训规划

21、，正确地评估下属工作，做好工作日记；9负责对部属员工的考核工作；10和大堂副经理和收银处坚持密切的关系，“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言第4篇：大堂经理岗位职责大堂经理岗位职责，大堂经理必需具有良好的职业道德，遵纪守法，熟悉公司的规章管理制度、业务操作流程、产品和文明礼貌服务要求，具有较强的现场管理能力、亲和力、组织协调能力、沟通能力、观察能力和应变能力，次性开朗，服务积极性，容貌端庄，举止大方，（一）引导分流客户，客户来访时做好会客登记，受理客户实行首问负责制，对客户进行问候、识别，询问所办业务种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务部分或

22、经办岗位，（二）受理客户的贷款、开鑫贷、统贷担保等业务的申请，并按客户需求登记好台帐，尔后在第一时间内向业务部相关负责人或副总移交和汇报，（三）提供指导咨询，指导解释客户所办业务相关流程，介绍公司产品及业务服务基本要求；提示和指导客户准备好相关资料和相关手续，主动宣传公司相关产品和服务，了解客户需求，（四）维护营业现场秩序，公司营业期间，大堂经理兼任总经理秘书工作，客户需要访问总经理时，必需实行预约，不得让客户随意闯入总经理室，影响总经理正常工作，应先通过电话预约，遇到接待有冲突的情况，应将客户安顿在休息区或接待室休息等待，（五）管理公司业务宣传资料和公告信息；联系指导物业保安、保洁员等人员的

23、现场安保、维修、保洁等现场服务工作，（六）客户异议处理，大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户或公司商业信息，及时处理客户意见和埋怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉，（七）工作日志制度，大堂经理须每日填写大堂经理工作日志，记录当日相关客户接待情况、客户需求收集情况、发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘，每周自我评价一次，每季回首总结一次，（八）总经理临时交办的其它工作，本措施自2013年9月25日起开始实施，大堂经理工作日志第5篇：大堂经理岗位职责第一章总则第一条大堂经理是门店销售和服务流程运行的第一次岗位，他既是门店的“门脸”，又承当着有效识别进入门店

24、的每一位客户，并根据客户的不同需求引导分流到相应区域进行业务办理，该岗位职责的有效发挥，将直接影响门店销售和服务流程的有序运行和开展，第二条本手册通过对大堂经理位职责、服务规范、日常工作流程和绩效考核等工作进行作业指引，以有效指导大堂经理开展日常工作，第二章岗位职责第三条大堂经理岗位的主要工作职责：（一）客户识别：依照尺度服务规范主动问候进入营业厅的每一位客户，对经常办理业务的熟悉客户要能称说出客户姓名，对新客户根据客户需求办理业务的种类等信息初步进行客户识别；对“VIP”客户和公司客户预约客户，应在每日营业前向相关人员提前了解客户当日预约办理业务的客户姓名、业务种类和客户特征等信息，（二）客

25、户分流：大堂经理客户需办理业务的种类指引客户到自助区、快速通道、柜台、理财服务区等区域进行业务办理或帮客户选取相应区域，同时视营业厅的繁忙水平可向客户简单提示公司正在热销产品，如果同时进入门店的客户较多，大堂经理须优先、快速部署客户办理业务，销售提示工作交由门店后续销售岗同事进行处理，（三）业务咨询：大堂经理负责引导台周边客户简单的业务咨询，对自己不能解答的问题，应及时寻求其他岗位的支持或将客户转介绍至其他岗位；对不能当时答复的疑问，应当及时记录并告知客户答复期限，（四）客户服务：大堂经理作为营业厅接待客户的第一职责人，应当依照服务规范的相关要求，做好客户的迎送工作，依照“多问一句话、多说一句

26、话、多交待一句话”的原则，主动、积极性、真诚地服务每一位客户，大堂经理对客户的服务工作是和客户建立信任，方便后续岗位进行销售激发的重要基础，应该做到耐心、细致，让客户发生进一步和员工交流的意愿，为后续的产品销售和服务工作做好铺垫，（五）内部协调：大堂经理须在班前、班中和班后配合相关岗位检查营业厅负责区域的公告牌、日历牌、营业时间牌等的设置是否正确，液晶电视是否能够正常播放，如发现故障应及时通知相关人员进行维护；检查宣传栏资料、柜台标识牌、意见薄、电话号码薄等是否完备；检查引导台宣传资料、礼品展示区和公用设施的配备及运行情况；确保营业厅各类物品的摆放整齐有序，坚持营业环境的整洁，（六）应急处理：

27、对客户的其他突发事件，应讲演客户服务经理及时进行处理和疏导，第四条大堂经理的岗位任职资格：（一）教育背景: 大专或以上学历，金融、营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）；（二）工作经验: 经过专门的业务知识和服务礼仪培训；（三）技能技巧: 商务礼仪、客户服务、客户识别能力，熟悉公司产品和相关业务知识；（四）工作态度：友善、沟通能力强；（五）用工形式：正式员工，第五条大堂经理营业厅其他销售服务岗位的工作关系是：（一）直接领导：客服经理，（二）下级工作关系：门店专员，（三）晋升方向：督导专员，第三章服务规范第六条大堂经理做为客户进入门店接触的第一次工作人员，其言谈举止直接影响客户的第一印象和感受，

28、大堂经理应了解公司相关的服务规范和要求，将公式化的工作流程转换为令客户舒心的服务行为，并提高识别客户、和客户沟通等方面的能力，以优质服务为切入点，为整次销售和服务流程的运行做好开端和铺垫，特殊要做好以下服务工作：（一）仪表仪态1.面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗牙齿，精神丰满积极性；精力集中持久；情绪稳定平和，2.手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标，禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户，3.站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双

29、肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑，禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体，4.坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视，男士两腿分开，不超过肩宽；少女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前，禁少女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开，5.行姿：男士行走姿态要端正稳健；少女士行走姿态要轻盈灵敏，禁左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞，二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐，6.语言：和客户交流语气要平和、文明礼貌，为客户服务时必需使用礼貌用语和服务用语，不得

30、使用服务禁语，（二）迎送客户服务规范大堂经理客户时，应做到“来有迎声、去有送声”，在客户进入门店时要主动打招呼，并进行业务办理的询问；待客户办理完业务准备走出门店时，主动和客户道别“先生/小姐，您慢走，欢迎下次光临！”、“谢谢您的光临，再见！”等，第四章 日常工作流程第七条每日营业前，大堂经理应提前到达网点，整理好次人仪容仪表，对照大堂经理工作记录表（见附8）检查营业厅内分配区域的相关设施设备，准备营业所需要的物品，加入营业厅全体服务人员晨会，开门前主动迎接客户，第八条营业中大堂经理要对客户进行分类，正确指引到相应的区域，才干使其他岗位的销售更具有针对性，使整次流程服务有序运行，第十一条大堂经

31、理在日常工作中，应以引导台为工作主阵地，要保障进门的客户有人引导，大堂经理在对客户进行分流、引导工作时，如遇需要指导的客户，要和大堂助理等其他岗位做好配合，不能擅自离岗，（一）每日开业迎接客户参考话术：“早上好，欢迎光临！”(四) 办理次人开户业务客户的引导分流流程大堂经理在引导办理次人开户业务时，应了解基本的业务知识点以有效提示客户，如：是否携带自己有效证件，若代办，是否携带了自己和代办人的有效证件等，再指引客户等候办理，参考话术：1.“先生/小姐，您好，请问是为您自己办理开户吗？”2.“请问您的证件带了吗？”或“请问您和您朋友的证件都带来了吗？”（五）办理理财业务的引导分流流程大堂经理遇到

32、客户办理理财相关业务，可让客户直接到理财服务区进行办理， 参考话术：“先生/小姐，您好，您可以直接到那里由我们的理财专员为您进行办理，”注意：如理财理财服务区已使用叫号系统，大堂经理应给为客户取号，递送叫号单给客户，（十）“VIP”客户引导分流流程对“VIP”客户，大堂经理应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，具体流程：凡持“VIP”卡的客户需办理业务，可指引客户到理财中心办理业务，并用规范手势作出指引，须举手示意招呼大堂助理（或使用对讲机），由大堂助理指导“VIP”客户到贵宾室，参考话术:“先生/小姐，您好，您是 VIP客户，请您到里面VIP理财中心办理业务，请您随我同事到VIP贵

33、宾室办理，”（十一）老人、孕妇、残疾客户引导分流流程1.大堂经理观察到老年客户、孕妇、残疾客户进营业厅，服务应更加耐心主动，并可以走出引导台，更近距离谈话，参考话术：“您好，请问办理什么业务？”一般，老年客户反应不迭青年，孕妇、残疾客户反应动作不迭正常客户，如客户有些迟疑，可接着亲和地向客户询问，也促使提高了分流速度，2.对老人、孕妇、残疾客户，大堂经理应立即和大堂助理做好衔接，由大堂助理引导客户在优先服务窗口办理，在此过程中，可扶持协助客户行走，（十二）情绪焦急的客户引导分流流程观察到情绪特殊着急的客户，不要机械只给叫号单，还要作出安抚姿态， 参考话术：“请不要着急，我们尽量为您要措施，请到

34、那边先坐一下，” 大堂经理此时还要及时示意大堂其他人员通过眼神或直接告知其他人员倒水，参考话术：“请喝水，有什么事，慢慢告诉我，我为您要措施处理”，如客户非常着急办理业务，可根据“VIP”理财中心忙闲水平，决定是否引导客户到里面办理业务，参考话术：“我们已部署您到贵宾区优先办理，尽快为您赶时间”，（十三）当同时面对两名或以上客户的引导分流流程当大堂经理正在服务1名客户，而另一名客户走近前来咨询或要求提供服务或表示非常紧急时，大堂经理序处理，不应慌乱，具体流程：1.首先向走近前来咨询或要求提供服务的客户微笑点头示意，说“请稍等，马上为您服务”，2.如果后到的客户非常着急，且声音很大，情绪很激动，

35、大堂经理上为后到客户服务，但应先微笑着和正在服务的客户说：“先生/小姐，很负疚，请您稍等一下”，在（征得目前接待客户同意后）和正在服务的客户做简单交接后，为后到客户服务；3.亲切问候前来咨询或要求提供服务的客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”4.客户投诉埋怨等紧急事宜外，一般情况仍需依照先后原则为客户服务，5.若大堂经理两位客户比拟吃力，或者再出现第三位客户时，大堂经理即举手示意招呼督导专员协助帮忙，先后原则：“先生/小姐，您好，我正在为这位先生/小姐服务，请您耐心等待一下”，服务完前一位客户后，接待下一位客户：“很负疚，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”6.遇投诉埋怨的客户，应立即

36、告知客户：“先生/小姐，您好，您的情况我请我的上级主管来帮您处理，请您稍等，” 并立即举手示意招呼督导专员前来协助帮忙，第十二条门店各岗位之间是各司其职但又互相协作的关系，特别是大堂经理，作为接触客户的第一服务环节，承当着为其他岗位识别、筛选和输送目标客户的职责，因此，引导员在日常的工作中应该通过事先沟通、手势、对讲机等方式和工具有意识地强化和其他岗位之间的协作配合度，第十三条在营业结束后，大堂经理当日工作情况，向大堂主管进行简单汇报，加入夕会，分析当天接待客户的数量、业务类型和遇到的疑难问题，和其他大堂人员互相交流当日工作中的心得体会，填写大堂经理记录表（附8），为次日工作做好准备，第6篇：

37、大堂经理岗位职责大堂经理岗位职责：（一）服务管理，严格依照吉林银行服务工作规则的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反常规化服务尺度的现象，（二）迎送客户，积极性、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，（三）业务咨询，积极性、恳切、耐心、准确地解答客户的业务咨询，（四）差异服务，识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务，（五）产品推介，根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其做好理财顾问，（六）低柜服务，有条件的营

38、业网点依据次人客户提供的相关证明资料，办理次人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务，（七）收集信息，利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘着重客户资源，记录着重客户服务信息，用适当的方式和着重客户建立长期稳定的关系，（八）调解争议，快速妥善地处理客户提出的批评性意见，防止客户和柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复，（九）维持秩序，坚持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，

39、减少客户等候时间；密切关注营业场合动态，发现异常情况及时讲演，维护银行和客户的资金及人身保险，（十）工作要求，大堂经理必需站立接待客户（可坐下和客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（着重客户情况）；因故请假，各行应部署称职人员顶替，不得空岗，（十一） 定期讲演，定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改善的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人讲演一次（遇重大问题随时讲演），对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采用有针对性的措施加以解决，银行大堂

40、经理的重要作用主要表示在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足着重客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等如和做好一名合格的大堂经理依照行领导的部署和要求，我最近时间走访了市交行、招行等股份制商业银行的局部网点，体验了一下他们大堂经理积极性、优质的服务，我也深切的感受到了他们在银行中地位的重要性，通过和他们之间各方面的比拟分析，我也知道自己和他们之间存在的差距在哪里？自己以后奋斗的目标是什么？大堂经理到底是做什么的呢？我以前认为一名大堂经理无非就是在银行大堂里面搞搞卫生，摆摆桌椅，客人来了倒杯茶水，要么就是充当一名“

41、导储员”或者“咨询员”的角色，告诉客户如何办理一些简单的存、取款业务，或是如何填写银行汇票、单据、凭证等，这是对“大堂经理”极其简单的、片面的理解， 通过这次对其他银行的参观、学习，我的思要意识和心态有了很大的改变，深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义，客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候，大堂经理是对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的次人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行的形象大使，作为一名大堂经理必需要有一颗为客户服务的心，必需确立金融服务的基本理念，从客户进门时起，就应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引

42、导；积极性、恳切、耐心、准确地解答客户的业务咨询；识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务；还应主动客观地向客户推介、营销我们的金融产品和交易方式、方法，为其做好理财顾问，利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘着重客户资源，记录着重客户服务信息，用适当的方式和着重客户建立长期稳定的关系，总而言之，大堂经理应该是一名营销员、协调员，是为客户提供全方位服务的一线负责人，我深知大堂经理服务无小事，一言一行都会在第一时间受到客户的关注，其综合素质要求相当的高，要对银行的业务知识有比拟熟悉和专业的了解，在服务礼仪上要做到积极性大方、主动规范，而且还要处事机智，能够

43、随机应变，这对于我来讲，具有很大的压力和挑战性，但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识和能量，散发出自己的光和热，作为一次金融服务人，让我感到非常荣幸和自豪的是我有较高水平的领导和亲如一家的同事的支持和辅助，我会在这样的集体里一直的充实和完善自我，最终成为一次优秀合格的大堂经理.第7篇：大堂经理岗位职责大堂经理岗位职责一、大堂经理工作职责：（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务；指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行；受理客户咨询，及时解答客户疑问；回复意见簿内客户意见及建议；调解争议，处理客户投诉，在无法处理的情况下，及时向上级讲演；（二）维护服务秩序，维护

44、环境卫生；负责管理支行配备的保安和保洁员（包含考勤），落实营业场的捍卫和清洁工作，（三）识别优质客户，适时对客户进行产品宣传推荐，或积极引导潜在优质客户给客户经理；收集信息，广泛收集市场信息和客户信息，挖掘着重客户资源，了解客户对服务的需求等；（四）做好和柜员的交流互动，监督柜员的规范服务和业务流程操作，并将对柜员工作中的意见建议反馈给网点负责人或运营部经理，共同提高网点服务质量；（五）做好班前准备：1、和网点员工一起开晨会，相互检查仪容仪表，学习业务知识，反馈前一日工作注意点；2、开启并检查为客户提供的叫号机、点钞机、补登折机、ATM机、利率牌、等辅助服务工具运行状况是否正常；3、检查凭证填

45、写台、相关业务凭证、书写工具、印泥等使用工具是否齐全，摆放整齐；4、检查宣传资料、意见簿、便民服务箱等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料；5、巡视营业大厅及附行式自助服务区的自助设备运行情况、卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通；班后整理工作：做好大堂经理工作日志，每月对大堂环境和服务、客户信息管理、市场信息、大堂整体营业情况等作出简单的书面分析，提出改善建议，（六）负责对ATM机的日常维护（清箱、加钞、吞没卡、是非款等）的工作，（七）做好支行贷记卡专管员工作：包含支行贷记卡申请资料的审核、制表、提交；定期将贷记卡完成情况（包含支行完成和

46、次人完成）汇总并上报支行领导，（此项工作从2011年7月1日开始）（八）负责验资资金证明业务，主要审核验资人提交申请资料的真实性、高效性、合规性，具体审核内容详见杭联银2011184号文，同时建立验资资金证明登记簿及电子台帐，记录内容包含对外出具验资证明时间、验资企业名称、验资金额、投资者名称及投资金额等，由受理人核对并签字确认，定期将电子台帐上报总行公司业务部，负责验资客户后期的维护工作，（此项工作从2011年7月15日开始）（九）做好支行帐户专管员的工作：负责人行帐户管理系统的录入（开销户、变革、年检、久悬帐户管理等），帐户资料的保存、整理、归档工作，（此项工作从2011年8月1日开始）（十）协助网点负责人开展文明规范服务、巾帼文明示范岗、