2022年范文范本12345热线话务员工作总结(共6篇) .doc

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1、2022年范文范本12345热线话务员工作总结(共6篇) YOUR LOGO原 创 文 档 请 勿 盗 版12345热线话务员工作总结（共6篇） 第1篇：12345政府热线话务员工作总结12345政府热线话务员工作总结范文【】-WORD文档，下载后可编纂修改-篇1：12345政府热线话务员工作总结时光如白驹过隙，人不知鬼不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从积极性到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这次岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这次工作要得太简单，以为我能轻松胜任这份

2、工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成绩感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表彰的话务员，看到身边的优秀话务员们，心里有所触动，要要有所改变，于是我就强化自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的辅助和自己的努力下，服务有了提高了，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态

3、，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而1归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才干让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比拟难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能推动问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们

4、平常致辞那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练了解接转范围内的各种业务及相关规定，一直强化自身的学习。第六，要主动和同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保障着重。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一次快乐而又合格的xxxx话务员。2篇2：12345政府热线话务员工作总结有人说时间飞逝如光箭，现在我终

5、于体会到了。人不知鬼不觉中我都来公司半年多了，为了更好的推动工作，我现将这半年来我次人工作 概述和报告如下：6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章管理制度，执行好每一次工作流程，牢记好每一次规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中一直完善自我。在这半年多的时间了，也取得了一定的成就，得到了小局部市民的肯定和表彰，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的积极性来辅助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的欠缺，第一、积极主动性不够，有些自己明知

6、道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会要到去查问，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比拟心急的，如果你能直接回答市民的话就不必大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅是向相关部分反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事3当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是次人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题

7、的时候，总会遇到这样或那样的问题，我要可能是因为这次平台是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我们这次平台的重要性，需要有些部分配合做事情的时候往往得到的答复不是特殊的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊病，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。说到对12345便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目新老娘舅，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体相关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在

8、看来他们是胜利了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半次小时，可见需要辅助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了辅助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。我们工作的一次基本特点就是和来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，谨代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一次优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，4让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要

9、做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。人人都说，要做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章管理制度，做好话务员工作规划，执行好每一次工作流程，牢记好每一次规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一次优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里一直学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!篇3：12345政府热线话务员工作总结“12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向

10、全市公开招聘，经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后，严格筛选择优录用了24名话务员，均为大专以上学历。在正式上岗之前，对她们进行了为期一次月时间的专业业务技能培训，聘请了电信部分专业培训师、政府部分业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训讲师。内容为话务员礼仪培训、心理素质培训、政府部分机构设置及职能、语言沟通技巧、政策法规及部分知识库学习等多科目专业培训，并部署进入110指挥中心和电信10000号进行跟班实习。通过学习培训，话务员的业务水平，服务质量，特殊是为民服务的意识都达到了较高的水准，从而能更好地为广大市民服务。512345便民服务热线运行已经有六次月了，这六次月

11、来的顺利运行离不开这24位话务员“热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。在这六次月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢?让我们来听取她们对热线这项工作的感悟吧。热心虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，我们首先做到真诚积极性，不厌其烦地听取来电人提出的问题，要方设法地为其找到答案，往往有时要打十几次电话才干得到确切答案。在受到委屈时我们也尽量克制，挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。在这半年里，也碰到了一些不如意的事情，有烦恼，有误会，已经都过去了，一笑过后云淡风轻。但得到更多的是快乐，是同事间的愉快相处。每当群众发自内心感谢我们的时候，也是我们最开心的时候。有一次，当一

12、位市民说“有你们这样优秀的团队，是我们市民的福气”时我为自己感动了，也更坚定了立足当下，做好一名话务员，努力提高了自身业务技能，和同事们一起，接听好每一次电话，受理好每一次求助的决心，使有限的生命变得更有意义和价值。耐心从事话务工作，需要我们有极大的耐心和细心，富有技巧的语言沟通能力，以及相对全面的业务知识。就我次人而言，原本并不是一次耐心很好的人，所以在初期接触话务工作的过程中，在遇到一些思路不很清晰或表白能力较差的来电人时，往往做不到时时坚持平稳亲6和的心态，而不够平和的心态很容易通过一些语气语势传递给来电人，导致来电人的情绪得不到很好的控制，无形中给后序工作增加了难度。有过几次类似的经验

13、之后，我意识到了坚持平和心态的重要性，并且在后来的工作中尽量注意，也确有功效。耐心接听每一位诉求人的电话，有效缓解来电人的情绪，也是话务工作正常进行的关键。细心这半年来，从接到群众反映的各色各样的问题中，我们发现很多事情就发生在我们身边，作为一次聆听者，我们能做到的就是以热心、耐心、细心的工作态度去接每一次电话，尽量详细的记录工单，生怕遗漏了着重，作为政府部分和市民沟通的桥梁，我们用心去帮市民解决小事情，反映大问题。在回访过程中，听到市民的感谢，我们会觉得很欣慰。对于一些市民超乎常理的要求，我们也会耐心和细心地解释，让其理解。从当初接电话时声音的发抖，语言组织的语无伦次，忘记问这问那的紧张，到

14、现在能够从容地接听电话，详细有序地问清相关情况，熟练地制作好每一张工单。在这半年里的时间里，自己觉得得到了很好的锻炼，也在一直地进步，一直地增加知识，一直地更新自己的记忆。齐心话务员不是次体，而是一次群体，很多时候需要互帮互助。当来电人言辞激烈时，其他同事就在旁边暗示自己不要冲动，往往就会防止一场口角发生。我们组在这方面做的比拟不错。帮忙接听电话，势必会影响自己的话务量，但她们从来没有因此拒绝。平时工作中的调7侃，缓解了紧张的情绪，同事之间的友谊也在潜移默化中建立了起来。中心不是简单的话务员加管理人员，她的前后还有一百多次联动单位，我们要做的是1+12。工作是开始，也是结束，一加一是否大于二，

15、我们也是关键。态度决定工作，认清这一点，我们的工作充满了激情。奋斗当然了，工作时间尚短，经验尚在一直积累之中，工作中难免会出现这样那样的欠缺。需要娴熟的语言沟通技巧、控制情绪能力。同时安抚对方的情绪，说来轻松，真正要做到，还需要更加宽容的心态和历经世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同时，话务员的知识面也急需拓宽，而且并不局限于知识库里面的内容。便民服务中心的工作其实无所不包，只要是诉求人打过来的电话，内容有现实意义的，我们就需要尽可能地给予解答。在今后的工作中，我会更加努力地学习业务知识，拓宽知识面，了解行之有效的沟通技巧，提高了语言表白能力，熟悉业务流程，以便今后更好地服务于便民服务中心。篇

16、4：12345政府热线话务员工作总结自我20xx年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是次全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作8的好坏直接展示了“三次谨代表”在基层是否得到落实。为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事仔细学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了了工作能力，并在在具体的工作

17、中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完本钱职工作。自进入工作角色以来我总共受理了3132次电话，来电群众反映的大局部都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会仔细的记录清楚，且确保及时交办到职能部分。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，防止事情再度恶化。通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高了，从一次什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度积极性、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做

18、好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成就，但在一些方面还存在着欠缺，比方地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些欠缺之处在今后的工作中都会努力加以改善。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。篇5：12345政府热线话务员工作总结9为进一步提高了政府公共服务水平，更好地便民利民，服务经济社会发展，根据上级的统一安排，市政府决定在原市长公开电话资源的基础上，整合全市非紧急报警类政务服务热线电话，建设12345政府服务热线。今年5月份以来，市政府办公室在相关部分大力支持下

19、，启动了热线筹建工作，9月中旬基本建成并投入试运行。从前期运行情况看，各承办单位明确专人每天及时登录专网平台，仔细签收、处理电子工单，并依照规定期限办结反馈;呼叫中心对相关咨询类问题进行当场答复，对现场难以答复的问题，采用三方通话或派发电子工单;督查中心强化管理，及时督查办理事项。总体效果良好，达到正式开通运行要求。刚才，市政府在12345服务热线呼叫中心举行了简朴的开通仪式，方市长对办好热线提出了殷切希望。接下来，我就做好12345政府服务热线工作讲三点意见。一、建设“12345”， 创立为民服务新品牌12345政府服务热线的建立是对市长热线电话的升级和创新，是政府“听民情、解民困、分民忧”

20、的新平台。我市市长热线电话自1998年开通以来，已形成以市长热线电话为龙头，各镇、园区和市各相关部分共72家公开电话为依托的网络体系，年均接处来电10000次以上，按时办理回复率达90%以上，成为群众向政府反映情况、咨询问题的主要渠道，服务功效比拟明显。当前，我市广大人民群众在参加发展、诉求民意、维护权益等方面的意愿热烈而迫切，对市长热线电话和各类热线办理部分的服务工作提出了更高的要求。因此，创新热线服务体制机制， 创立为民服务新品牌显得尤为紧迫。10(一)建设“12345”，必需准确掌握其指导思要。建设政府服务热线，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建设服务型政府和构建和谐社会为目

21、标，紧紧围绕全市经济社会发展和改革稳定大局，坚强把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一尺度，听民情、解民困、分民忧，努力做到“有求必应、有问必答”，充分发挥政府服务热线的功能和作用，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。(二)建设“12345”，必需准确掌握其建设目标。政府服务热线建设以“有求必应、有问必答”为目标，以“12345”作为统一对外号码，整合现有政府职能部分非紧急报警类服务热线(110、119、120等报警求助电话除外)，逐步建立全市各乡镇(园区)、市各相关部分和单位服务热线分中心，形成一号牵头、多线联动、24小时受理、一站式公共热线服务体系，做到

22、群众只记一次电话号码，只打一次电话，就能及时、快速、有效地得到政府的服务和辅助。(三)建设“12345”，必需准确掌握其功能定位。12345政府服务热线是市政府建立的公开电话综合服务平台，依照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。热线采取网络技术，集人工受话、录音、查问、转办、催办等多种服务、管理功能于一体，为社会提供尺度化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议和投诉服务。二、建好“12345”，推动服务型政府建设11围绕推进政府管理创新、提高了行政效率和建设服务型政府目标，

23、近两年来我市积极推行了电子政务建设，取得了重大进展，市长公开电话实现网上交办。总体上看，我市电子政务建设虽然取得了阶段性结果，但仍处于发展的起步阶段。我们推行电子政务的着力点和根本点，就是坚强以人为本，积极应用现代信息技术手段再造政府流程、优化公共服务，更好地满足社会、公众的公共需求，最大水平地实现好最广大人民群众的根本利益。当前，我市推动科学发展、构建和谐社会的新形势、新任务，既为做好电子政务工作带来了新的机遇和空间，也对电子政务工作提出了新的更高的要求。依托现有电子政务平台，进一步整合政府政务资源，办好服务热线，畅通群众诉求渠道，提高政府服务水平，营造更加优质的服务环境，是我们推动电子政务

24、建设、打造服务性政府的重要手段。(一)建好“12345”，必需完善工作网络。一是完善人工接听受理前台。电信公司作为12345政府服务热线呼叫中心的外包运营商，要认真强化对话务员的培训教育，做好呼叫中心坐席维护，保障热线系统正常运转，24 小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。二是完善各成员单位办理网络。各乡镇、园区、市各相关部分均要设立工作机构，确定1名领导班子成员为分管领导，1 名以上专(兼)职工作人员具体负责12345政府服务热线呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。三是完善督查中心建设。督查中心行使12345政府服务热线的日常管理和监督职能，要注意做好指导、协调、督

25、办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群12众诉求工作，定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结，承办好市政府和12345政府服务热线工作领导小组交办的其他工作。(二)建好“12345”，必需规范工作流程。一是统一受理，分类处理。12345政府服务热线由呼叫中心人工接听受理前台统一接听来电。呼叫中心不是简单地接听和转接市民来电，而是要作为政府行政资源协调、调度、监控、反馈的服务中心，依照“快速准确、特事特办、急事急办”的原则，进行分类处理，能够立即解决的，要马上办理;比拟复杂的，要限期办结;一些不能按时办结的问题，要向群众解释清楚，以得到群众的理解和支持。二是单

26、位承办，限时办结。各承办单位要以政府服务热线正式开通为契机，继续强化和改善机关作风建设，要充分认识到政府服务热线的建立，并不是对各次部分热线电话的简单整合，而是一种“统一受理、归口办理、推进落实、提高了效率”的全新运行模式。在接处群众来电、落实交办事项的过程中，态度好不好、行动快不快、力度大不大、效果好不好，直接关系到政府在人民群众心目中的形象和威信，一定要坚强群众至上、大局为重，仔细负责地做好政府服务热线工作。具体承办工作人员必需每天登陆12345专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对于应急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人;对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能

27、当天答复的，应在收到电子工单的次日起5次工作日内办结和答复诉求人;对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起10次工作日内办结和答复诉求13人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表，并注明许诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由，经督查中心审阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。三是跟踪监督，回访检查。人工接听受理前台对转交(含督查中心交办)成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采用电话等方式催办;对成员单位超过办理期限又未讲演说明理由的，由人工接听受理前台及时发出催办通知书

28、，同时抄送其单位分管领导;经两次催办仍超过办理时限10次工作日且不讲演说明理由的，由督查中心书面通报批评。人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后，应在3日内通过电话或网络等方式组织开展群众满意度检查和回访活动，群众评价不满意的事项要发回重办。所有交办、催办、回访等全过程的情况，热线平台都要有记录、有备份，作为成员单位工作考核的重要依据。(三)建好“12345”，必需严格工作制度。一是工作例会制度。督查中心每季度要组织外包专业通信公司和相关成员单位召开一次12345政府服务热线工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研究相关问题，部署安排下一阶段工作。二是情况通报讲演制度。督查中心每月

29、编发一期简报，反映群众诉求件的特点和规律、人工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况;重要社情民意和信息，及时向市12345政府服务热线工作领导小组和市领导讲演。各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本部分、本单位受理和办理群众诉14求工作情况，对于紧急、重大情况要及时书面讲演。三是监督检查制度。建立12345政府服务热线成员单位内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机关监督等联动监督机制，强化对热线运行工作的常态化监督。四是考核和奖惩制度。督查中心会同相关部分依据相关规定，对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、

30、专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核，考评结果列入年度综合考评范围。三、共建“12345”，真正把好事办好实事办实政府服务热线，一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台。要以办好政府服务热线为手段，进一步创新社会管理。借助这次平台，既要直接辅助群众解决具体实际问题，更要及时了解了解群众呼声和社会动态，有效推动社会管理的精细化、常规化和常态化。各承办单位要在提高了热线的接通率、办结率、满意率上狠下功夫，抓好着重环节，提高了效率和质量，在受理上突出一次“快”字，在办理上突出一次“实”字，在结果反馈上突出一次“好”字，认真把123

31、45热线办成人民群众参政议政、畅通社情民意、维护社会稳定、改进投资服务环境的重要载体和服务平台。(一)强化领导，职责到位。12345热线系统涉及面广、任务繁重，运用这次系统辅助广大人民群众排忧解难，是对各承办单位执政为民能力的又一次全面检验。市12345工作领导小组要进一步发挥组织、协调、指导、监督职能，通力合作、形成合力，共同协调解决好运行过程中15出现的各种困难和问题。呼叫中心要进一步强化对话务员的培训和管理，为群众提供更加热心、耐心、细心的受理和服务。督查中心要强化日常监管，及时发现和解决运行过程中出现的矛盾和问题，保障热线便捷畅通、高效运行。电信部分要继续做好技术支撑，随时满足系统平台

32、的功能需求。各承办单位要充分认识到承办群众诉求件是本单位履职尽责的客观要求和应尽义务，主要领导要亲自过问，多重视、多指导12345系统工作，特殊是要在政治、工作、生活上多关心、多爱惜从事12345系统的工作人员，积极创造条件，培养、稳定一批肯为民服务、能为民服务、善为民服务的人才队伍。分管领导要具体负责推动12345系统运行工作，以身作则，率先垂范，亲自批阅处理一些疑难诉求件，亲自解决一批关系群众切身利益的着重难点问题，让广大人民群众满意。具体经办人员要进一步加强宗旨意识，尽快进入工作角色，尽快熟练系统操作，及时主动地办好各类群众诉求件。特殊是对涉及多次部分的群众诉求件，经办人员一定要本着对人

33、民高度负责的态度，不厌其烦地强化部分间的沟通和协调，齐心协力为企业、群众解决生产、生活中遇到的问题。对确因客观原因一时无法解决的或暂时不在系统服务范围内的诉求，也要做好深入细致的解释工作，真正取得老庶民的理解和支持。通过在人力、财力、物力等方面给予全力支持，真正做到组织到位、职责到位、人员到位，确保系统运行有一次良好的开局。(二)强化管理，规范运行。目前，热线办理工作确实还存在一些矛盾和问题。一是局部工单难以交办。这固然有一些客观原因，比方16职责主体不够明确，相关事项需要多次部分协调配合等等，但也确实存在少数部分强化责任感不强、工作不够主动等问题。这里明确，凡是交办给相关职责部分或牵头单位的

34、，各相关方面必需积极主动、仔细负责地抓好落实，决不允许发生推诿扯皮现象。二是办理工作不够到位。在已经交办的工单中，也有一些问题迟迟得不到解决。一方面，这类问题的解决，客观上需要一次过程，办理周期较长;但另一方面，少数承办单位对这些问题重视不够，有的答复过于简单，习惯于使用“正在调查处理”、“近期整理”、“已派人现场处理”等语言和措辞，缺少有针对性的解决措施和靠实的规划部署。今后，各乡镇、园区和政府各部分一定要加大办理工作力度，确保职责范围内的事情、牵头办理的事情尽快落实到位，确保在参加、协助和配合的过程中，积极主动、尽责尽力。为更好地发挥12345系统的服务作用，市政府制订印发了关于12345

35、政府服务热线建设和运行工作的实施意见，用以规范12345系统运行管理工作，请各承办单位要仔细贯彻执行。同时，各承办单位要参照市政府的实施意见，根据本地区、本部分诉求件的办理工作的现实情况，尽快建立起本地区、本部分相应的办理工作机制，从机制上保障12345系统运行顺畅有序。今后，12345督查中心要认真强化对运行过程中的日常检查，发现问题，及时改善，一直规范系统业务运转流程，完善各种配套制度，促使12345系统运行走上常规化、制度化的轨道。(三)强化监督，注意实效。一方面，要积极导入外部监督机制。12345热线主要面向社会、服务大众，要引入外部监督机制，突出公17众的参加性和主导性，以市民、企业

36、为外部监督主体，对诉求件办理情况进行全程跟踪监督和评定，充分借助外部力量来推进系统提高服务质量。12345督查中心要严肃对待群众的满意度评价和反馈意见，发现问题及时督促相关部分整改到位，真正使“由市民评定”的外部监督机制发挥作用。另一方面，要着力完善内部监督机制。市政府的实施意见对受理、批转、办理、反馈等环节都作了具体规定，办理人员必需在规定时限内完成每次环节的工作，否则要给予效能告诫。对诉求件办理，12345督查中心要实行全程介入，定期通报群众诉求件的办理情况;对诉求件办理不迭时、敷衍应付的单位或次人要予以通报批评。市纪检监察部分和作风办要加大检查督促和效能监察力度，情节严重的要追究相关单位

37、负责人及经办人的效能职责。新闻单位要继续做好宣传报道工作，为政府服务热线创造良好的舆论氛围。同志们，热线服务的宗旨在热诚，核心在服务，着重在政务，我们要以12345政府服务热线的开通为契机，更加广泛地倾听民声、为民服务，齐心协力，仔细做好政府服务热线各种工作，把12345政府服务热线真正打造成为“数码亲情，和谐沟通”的桥梁纽带，努力提高了行政服务水平，为建设基本实现现代化的新高邮而努力奋斗!18第2篇：12345政府热线话务员工作总结12345政府热线话务员工作总结时光如白驹过隙，人不知鬼不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。 从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从积

38、极性到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这次岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这次工作要得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成绩感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表彰的话务员，看到身边的优秀话务员们，心里有所触动，要要有所改变，于是我就强化自

39、身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的辅助和自己的努力下，服务有了提高了，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点： 首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才干让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比拟难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务

40、，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能推动问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常致辞那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。1 / 7第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练了解接转范围内的各种业务及相关规定，一直强化自身的学习。第六，要主动和同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保障着重。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，

41、只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一次快乐而又合格的xxxx话务员。有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。人不知鬼不觉中我都来公司半年多了，为了更好的推动工作，我现将这半年来我次人工作 概述和报告如下：6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章管理制度，执行好每一次工作流程，牢记好每一次规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中一直完善自我。在这半年多的时间了，也取得了一定的成就，得到了小局部市民的肯定和表彰，当然我

42、们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的积极性来辅助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的欠缺，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会要到去查问，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比拟心急的，如果你能直接回答市民的话就不必大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅是向相关部分反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所2 / 7以如果我们能站在市民

43、的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是次人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我要可能是因为这次平台是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我们这次平台的重要性，需要有些部分配合做事情的时候往往得到的答复不是特殊的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊病，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。说到对12345便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目

44、新老娘舅，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体相关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是胜利了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半次小时，可见需要辅助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了辅助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。我们工作的一次基本特点就是和来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，谨代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一次优秀的话务员必需做到面带微笑

45、，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。人人都说，要做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章管理制度，做好话务员工作规划，执行好每一次工作流程，牢记好每一次规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。3 / 7我清楚知道自己离一次优秀话务员还有很大的差距

46、，但我相信我会在以后的日子里一直学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！“12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向全市公开招聘，经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后，严格筛选择优录用了24名话务员，均为大专以上学历。在正式上岗之前，对她们进行了为期一次月时间的专业业务技能培训，聘请了电信部分专业培训师、政府部分业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训讲师。内容为话务员礼仪培训、心理素质培训、政府部分机构设置及职能、语言沟通技巧、政策法规及部分知识库学习等多科目专业培训，并部署进入110指挥中心和电信10000号进行跟班实习。通过学习培训，话务员的业务水平，服务质量

47、，特殊是为民服务的意识都达到了较高的水准，从而能更好地为广大市民服务。12345便民服务热线运行已经有六次月了，这六次月来的顺利运行离不开这24位话务员“热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。在这六次月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢？让我们来听取她们对热线这项工作的感悟吧。热心虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，我们首先做到真诚积极性，不厌其烦地听取来电人提出的问题，要方设法地为其找到答案，往往有时要打十几次电话才干得到确切答案。在受到委屈时我们也尽量克制，挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。在这半年里，也碰到了一些不如意的事情，有烦恼，有误会，已经都过去了，一笑

48、过后云淡风轻。但得到更多的是快乐，是同事间的愉快相处。每当群众发自内心感谢我们的时候，也是我们最开心的时候。有一次，当一位市民说“有你们这样优秀的团队，是我们市民的福气”时我为自己感动了，也更坚定了立足当下，做好一名话务员，努力提高了自身业务技能，和同事们一起，接听好每一次电话，受理好每一次求助的决心，使有限的生命变得更有意义和价值。4 / 7耐心从事话务工作，需要我们有极大的耐心和细心，富有技巧的语言沟通能力，以及相对全面的业务知识。就我次人而言，原本并不是一次耐心很好的人，所以在初期接触话务工作的过程中，在遇到一些思路不很清晰或表白能力较差的来电人时，往往做不到时时坚持平稳亲和的心态，而不够平和的心态很容易通过一些语气语势传递给来电人，导致来电人的情绪得不到很好的控制，无形中给后序工作增加了难度。有过几次类似的经验之后，我意识到了坚持平和心态的重要性，并且在后来的工作中尽量注意，也确有功效。耐心接听每一位诉求人的电话，有效缓解来电人的情绪，也是话