2022年售后服务管理制度.docx

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1、2022年售后服务管理制度 第一篇：售后服务管理制度 售后服务管理条例 为规售后服务工作，满意用户需求，提高用户对本公司产品的满足度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。 一：售后部门工作 1：依据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户修理或更换零配件以保证用户正常运用。 2：对产品运用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品运用保养常见故障解除等技能。 3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在运用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的看法。 4：宣扬、推销本公司的产品及配件。 5

2、：定期进行用户满足度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。 二、技术、选购、生产和质检部门工作 1、技术部应主动协作公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找动身生问题的缘由，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，须要在第一时间提出整改方案，与生产、选购一起刚好解决现场问题。 2、选购部应当刚好完成选购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的状况。 3、生产部、选购部应主动协作公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，须要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名

3、、电话，重点注明须要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的担当费用。 3、同时，生产部、选购部要刚好跟踪了解供应商的服务状况，并且就供应商服务质量刚好与售后服务部门汇报，直至问题的解决。 4、生产部要主动协作售后服务部门的工作，第一时间将现场须要的配件完成发货，如须要选购协作的，要刚好与选购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发觉场，联系人及电话等交代清晰。 5、质检部门须要主动协作售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、选购、生产刚好完成就现场须要的服务内容，须要从公司发货的，主动联系发货事宜。 6、质检部门依据售后人员反映的问题及修理服务单的内容，将每次

4、出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的缘由，并将分析结果分发至责任部门。 其次篇：售后服务管理制度 售后服务管理制度 为进一步规售后服务管理工作，特拟定管理方法如下。 1、 项目移交 项目终验前一个月，售后服务组起先介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面档： 项目建设过程中的技术资料 项目遗留问题及完成时辰表 项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施 项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理 方法、应急联络部门及人员 2、 日常工作规 工作日志 售后服务工作人员应刚好解决客户提出的问题。 当日问题应在当日处理完毕，

5、不得拖延至次日。确因问题困难，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明状况，取得客户谅解，并赐予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。 因未刚好解决而被客户投诉的，按投诉方法处理。 每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。 售后服务手册维护 售后服务组应刚好总结新问题及解决方法，记录到售后服务手册。每月底，将更新后的售后服务手册上传至档管理系统。 系统巡检 售后服务组每月对全部维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至档管理系统。 系统优化 售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份当月工作优化总结及下月优化措施报

6、告，对发觉的bug和系统存在的问题进行说明，并指明担当部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅 道管理。 优化报告作为项目质量评价的来源。 客户回访 售后服务组应定期回访客户，就系统运行及运用过程中须要完善的方面进行调研。 客户回访以季度为单位，分解到月，按安排执行。 服务电话 售后服务组应保证服务电话的畅通。上述时间围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。 3、 平安备份管理 售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码 移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做存档。因密码泄露或售后服务组管理不

7、善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须担当连带责任。 对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行 每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到档管理系统，以固定系统运行版本。 对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的支配、可能会对系统造成的影响、影响围和影响时间。 未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理方法处理。 售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。 软件项目移交后，假如客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制

8、，以防数据丢失给客户带来损失。 备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户复原。数据在两个月内有改变，或者丢失，都能够找到并复原回去。 4、 维护期满提示 项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监支配销售人员跟进。 5、 售后服务工作监督 销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。 客户反映的问题经查属实的，按投诉管理方法由责任人乐捐。假如同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到干脆责任人的，由售后服务组长乐捐。 客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却供应虚假巡检报告的，按投诉管理方

9、法，对相关责任人加倍乐捐。 售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司赐予嘉奖。由售后服务组长提交嘉奖申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。 本件自发布之日起执行。 附一：售后服务组长月考核方法 附二：售后服务人员月考核方法 第三篇：售后服务管理制度 售后管理制度 一售后服务流程 1. 客户申报服务 2. 向上级领导申请 3. 依据客户申报状况支配相应的工程师或技术人员 4. 服务人员填写服务台帐并领取回执单。 5. 现场问题若与客户申报不符，服务人员应依据实际状况进行解决。 6. 若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。 7. 服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。

10、 8. 服务人员回公司后，将服务内容录库。 二在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作 1. 服务人员在服务过程中应时刻留意维护公司形象 2服务人员接到任务后，应即时赶赴现场 3服务人员应主动与现场负责人进行沟通，具体了解问题所在，并提出解决的方法进行处理 4在接到故障类的售后服务信息后，应马上派出相应的技术服务人员或工程师，携带必要的工具赶赴现场 5如出现本人不能解决的问题，应马上将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内解除故障、解决问题 第四篇：售后服务管理制度 售后服务管理制度 售后服务管理制度 维护与保养作业程序 第一条本公司售后服务的作业分为下列四项 1有费服务凡为客户保养

11、或维护本公司出售的商品，而向客户收取服 务费用者属于此类。 2合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户 所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3(.aor.m)免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间 内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 其次条有关服务作业所应用的表单规定如下。 第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等

12、，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。 第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。 第六条凡一项服务现场不能处理妥当者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修

13、护卡”以凭施工修护。 第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护运用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。 第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以帮助。 第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。 第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，

14、将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 第十三条服务中心及分公司业务员，应依据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。 第十四条全部服务作业，市区采纳六小时，郊区采纳七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。 客户看法调查 第十六条本公司为加强对客户的服务，并培育服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户看法调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

15、第十七条客户看法分为客户的建议或埋怨及对技术员的评价 除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部格外，对客户的建议或埋怨，服务部应特殊加以重视，仔细处理，以精益求精建立本公司售后服务的良信誉。 第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户看法调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不实行抽查方式。 第十九条对技术员的品评，分为看法、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满足状况分为四个程度，以便客户勾填。 其次十条对客户的建议或埋怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理状况函告该客户；其属一般性质者，服务部

16、自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 其次十一条凡属加强服务及处理客户的建议或埋怨的有关事项，服务部应常常与服务中心及分公司保持亲密的联系，随时予以催办，并帮助其解决全部困难问题。 其次十二条服务中心及分公司对埋怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或特地派员前往处理，以示慎重。 第五篇：售后服务管理制度 售后服务管理制度 为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。 一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户看法收集、投诉处理、退货换货、修理零部件管理等工作。 二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和协作，并进行工作流程上

17、的无缝连接。 三、查清退货和换货的缘由，追究造成该缘由的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。 四、公司售后服务类别为： 1、有偿服务：凡为客户保养或修理本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类； 2、无偿服务：凡为客户保养或修理本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。 五、公司修理人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司激励修理人员通过多种形式提高其修理技能。 六、公司服务接待员在接到修理来电来函时，应具体记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方修理时间。 七、修理人员上门修理的，应携带有关检修工具和备品

18、、备件。 八、修理人员应尽职尽责细心服务，不得对客户卡、拿、要，爱惜客户设备及环境，不损坏其他物品。 九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。 十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标打算，对特别状况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对修理费用较低者，应由修理人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。 十一、各种修理应在公司承诺的时限内完成。 第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页