物业管理实施方案（最新版）.docx
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1、物业管理实施方案（最新版） 物业管理 实施方案 一、前言 特别感谢贵单位给我们制定物业管理方案的机会，我们将全心投入，争取这次和贵方合作的机遇，充分展示我们新生的实力，为贵单位供应值得信任的物业管理服务。 在管理方案中，我司依据专业的物业管理并集合本项目的详细特点和要求，为小区供应一种操作性强、服务质量高、有针对性的货真价实的专业服务。 本安排书仅针对物业服务项目提出管理思路，它将作为以后物业管理工作中执行依据；接管后，我们还会依据贵单位详细状况制定一套完善的物业管理作业指导书。 *物业管理有限责任公司是经国家职能部门批准的合法企业。公司主要业务范围涉及写字楼、商场、住宅小区、医院、学校等物业
2、管理，二手物业租售，电子监控设备、通信工程维护，园林绿扮装修，清洁家政服务等。 公司内部下辖管理部（财务、人事、总务、选购）、市场部（公关、客服质检、培训）、保安部、清洁部、绿化工程修理部。 二、项目管理分析 贵单位是实行24小时物业服务管理，为保证物业的服务质量，我公司将由培训课招取保安人员（以退役军人为主，中学以上学历）进行严格培训 ；并对进出车辆、人员、货物进行严格检查、演练；同时要求每个保安都要学会全天候对小区进行监控，消防检查，真正做到学有所用，以达到保证小区平安。同时将由我司客服质检课进行监督检查。 物业进场后，我司结合贵小区详细要求，全面协作小区工作确保本项目无消防事故、偷盗事故
3、和其它事故发生。 四、物业管理初步方案 说明 本安排书仅为今后服务的基本结构，主要供应物业管理公共服务，包括客户服务、安保、保洁、绿化、修理保养五个方面。 在顺当进场接管贵单位后，我们将依据实际状况，遵照国际的质量体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户供应超值服务。 4.2管理机构设置及人员配置 依据管理服务的总体设想及小区的特点，本着“精干高效“以岗定人”的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。设客户服务、保安、保洁绿化和修理四个部门，共需配置至少 7人。保安、保洁和绿化由我司区域主管进行归口管理，各部门日常工作任务执行由各部门队长在项目经
4、理的指导下开展工作。 4.2.3项目部 依据本项目实际状况和根据国际质量体系标准，项目部需设项目经理 1 人，管理员 4 人，每天正常上班，周六，周日轮番休息。 4.2.3.1服务时间及人员安排 人员 时 间 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 经理 08:30-18:00 1 1 1 1 1 0 1 管理员 08:00-17:00 1 1 1 1 1 1 0 夜班支配管理人员轮番值班 4.2.3.2岗位支配 岗位名称 人数 工 作 内 容 工作区域 备注 经 理 管理本部门员工，处理本部门日常事务，处理投诉。 项目部 管 理 员 支配小区的日常物业服务的开展，监督检查，客户服务。 项目
5、部 4.2.4保安队 4.2.1概述 依据本项目实际状况及严格根据国际质量体系标准，项目部保安队需设领班1人， 3名队员，负责小区巡逻、门岗、监控，露天停车场管理等职责。实行24小时保安运作。 4.2.4.2服务时间及人员安排 人员 时间 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 领班 08：00-17：00 巡逻岗 08：00-18：00 18：00-08：00 门岗保安 08：00-18：00 18：00-08：00 说明：假如在特别状况下须要增加人员，我司将由保安部统一调派，以保证全部工作的顺当进行。 4.2.4.3 岗位支配 部门 岗位名称 人数 工作内容 工作区域 备注 领班 领班
6、管理本部门员工处理本部门日常事务 各区域 门岗 保安员 人、物、车出入检查 门岗内外 巡逻岗 保安员 小区内外巡逻平安检查 各区域 4.2.5保洁绿化队 4.2.5.1概述 依据本项目实际状况，保洁队需设领班1人，保洁员2人，共计 3人。 4.2.5.1 服务时间及人员安排 人员 时 间 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 领班 08：00-17：00 保洁员 06：30-16：30 注：每天正常有1人工作。当有重大活动需增加人员时由公司保洁部调派。 4.2.5.2 岗位支配 部门 岗位名称 人数 工作内容 工作区域 备注 保洁绿化队 领班 管理本部门员工处理本部门日常事务。 室内及室外
7、区域 保洁队员 室外地面公共车库、楼道、台阶楼梯、公共卫生间、公共绿化及全部公共区域。 室内及室外区域 4.2.6 修理队 4.2.6.1 概述依据本项目实际状况和根据国际质量体系标准，修理队需设领班1人，修理工 2 人，实行8小时工作制。星期六日采纳轮休制。 4.2.6 .2 服务时间及人员安排 人员 时 间 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 领班 08：00-17：00 修理工 08：00-17：00 注：修理员休息或有重大修理任务时由工程部供应人员支持。 4.2.6.3岗位支配 部门 岗位名称 人数 工作内容 工作区域 备注 修理队 领班 管理本部门员工处理本部门日常保修、日常设
8、备巡检、维护保养 项目部，各层公共区域、办公室 修理员 完成每天的日常的工作，对公共设备每天的检查，以及完成小区业主须要的服务 小区各区域 4.2.7 从业人员的素养要求 部门 岗位 人数 职责 详细条件 项目部 经理 全面负责小区项目部工作及与客户联络 大专以上文化，物业管理相关专业，3年以上物业管理阅历协调实力强。 管理员 费用结算，客户回访，档案管理 中学以上文化，品德高尚，一般话标准，有工作阅历。 修理班 修理工 处理日常报修及设施设备的保养与巡检 四级以上技术等级，熟识各种设施设备的修理与养护 保安队 保安员 平安保卫，巡逻 22周岁以上46周岁以下，中学以上学历身高1.73-1.8
9、0CM双眼裸视力1.2以上身体健康，反应灵敏。有安保阅历。 清洁绿化部 清洁工 公共区域卫生清洁，绿化保养 能吃苦耐劳，工作兢兢业业。 4.2.8 员工培训 详见员工培训安排表和培训记录。 4.2.9员工日常考核 详见员工日常考核制度。 4.2.10奖惩 详见员工奖惩制度。 4.3 岗位职责 4.3.1 项目经理 一、 主持 *物业 的日常管理工作。依据小区各时期的实际状况，提出改进和提高物业管理工作水平的看法措施。 二、 对公司和业主双方负责和汇报工作，按时向公司和业方提交工作安排和小结，听取业主的看法和要求，并在规定期限内落实执行。 三、 负责召集员工每月例会，检查工作落实状况，布置工作任
10、务，协调员工关系，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事务或超出岗位职责权限的应马上向公司和业主汇报。 四、 进行巡察，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服务状况进行了解，每天检查各个重点环节，发觉问题刚好解决。 五、 发生紧急事务时，马上组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的措施执行。对发生的紧急事务应在事后组织相关责任人员总结、学习，分析缘由并写出的告向公司和业主汇报。 六、 每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查，刚好解决发觉的问题，或书面通知有关员工，要求整改。 七、 监管财务各类款项的收支督促帐目日结日清，限制成本、编制预算。 八、
11、统一协调各员工的工作，并检查其工作状况和落实状况。 九、 负责对分包合同相应条款的审核、修改，并对员工的工作状况进行监督、检查、评定。 十、 负责参加、组织每季的物业管理质量大检查及协作做好质量管理体系认定的前期有关工作。 十一、负责外部的沟通和联系，刚好处理投诉，并向当事人通报处理看法和结果。 4.3.2 项目助理 一、 帮助经理做好部门日常工作。 二、 分管前台服务、清洁工作及经营场所，对小区每日实施全面检查。 三、 帮助经理做好定期回访及对客户投诉的处理。 四、 负责短期服务工作，包括：客户接待、收费、检查等。 五、 每周房况表统计及住户档案的刚好修改。 4.3.3 客户服务主管 一、
12、负责制定贵单位管理的服务标准、规范、服务人员的配置。 二、 帮助项目经理全面负责对客户服务质量的检查、督导、评价，发觉不合格项刚好整改。 三、 负责对服务人员的技能，看法，礼仪的培训，考核，并保存考核记录。 四、 负责前台服务管理的质量检查，发觉不合格项刚好处理，督导。 五、 征询客户建议、看法、服务信息反馈，收集整理，处理解决。 六、 负责延长服务项目的开发和延长用收费管理。 七、 完成项目经理交办的其他工作。 4.3.4 工程修理领班 一、 制定设备设施管理安排，设备设施运行、修理、维保的标准、规范。 二、 检查、监督设备、设施用管理，发觉状况马上实行措施。 三、 负责维保人员的合理配置、
13、培训和考核评价。 四、 制定并执行修理服务承诺制度，仔细听取各部门及客户对修理人员的看法，并实行相应措施解决存在的问题。 五、 对设备实行三级保养制度，如有改造更新安排，报经理审核后实施。 六、 按公司程序做好各类备品备件的选购管理工作，并做好相应的报表: 七、 完成项目经理交办的其他工作。 4.3.5保安领班 一、 负责制定各保安岗位的服务标准、规范; 二、 负责消防管理、培训、义务消防队伍的训练，不定期检查消防器材，确保完好; 三、 负责对保安人员的岗位培训、考核、并做好记录； 四、 巡察门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗的保安服务质量，发觉不合格刚好处理; 五、 负责停车场等保安服务巡查、标记
14、牌完整，并管理停车费收缴; 六、 检查监控中心的设备系统管理、服务状态; 七、 制定治安、火警应急预案，发生应急服务应第一时间投入应急服务管理; 八、 完成项目经理交办的其他工作. 4.3.6清洁绿化队长 一、 制定小区的保洁安排、操作标准及规范，并负责实施; 二、 巡察保洁区域，保持小区环境整齐，无垃圾，无堆物，地面清洁，发觉不合格刚好处理; 三、 巡察绿化养护区域，绿化养护良好，花木生长保持美观，无杂草、无垃圾、无枯枝落叶; 四、 室内摆设美丽，使客户满足; 五、 巡查停车场清洁，通道畅通; 六、 完成项目经理交办的其他工作。 4.4 各部门工作内容 4.4.1 客户服务工作 详见客户服务
15、工作作业指导书 4.4.2 保安工作 详见保安作业指导书 4.4.3 工程修理工作 详见工程修理作业指导书 4.4.4 保洁工作 详见保洁作业指导书 五、管理服务内容和标准 5.1 客户服务 5.1.1 接待服务 一、仪表仪容端庄整齐。 二、按规定着装，服装整齐，头发梳理整齐，淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。 三、接听电话，做好来电记录。 四、为客户供应珍贵物品保险箱期寄存服务。 5.1.2 问讯服务 一、接受问讯及查询。 二、 处理客户的邮件。 三、函件、杂志收发管理。 5.1.4票务服务 一、客户至总台或电话预定酒店及汽车、火车、飞机和其它票务。 二、经确认后赐予办理。 三、预定胜利后上门
16、服务。 5.1.5叫车、洗车服务 一、 为客户联系预定出租车或其它用车服务。 二、 代客户到洗车场洗车。 5.1.6引导服务 一、 门岗保安供应引导客户至小区单元服务。 5.1.7 收费、缴费服务 一、 代客户缴水费，电费，煤气费等各类费用。 一、 在业主办理入住手续时，为业主办理银行卡，物业管理费，水电费，煤气费等各类费用业主预存，银行按时代扣，省却业主缴费的麻烦。 5.1.8 信息服务 一、 交通方面信息。 二、主要消遣休闲，购物，体育信息。 三、旅游观光场所信息。 5.1.9 代办服务 一、 为客户供应订阅报刊杂志的信息。 二、依据客户要求代订各类报刊杂志。 三、为客户开通有线电视，电话
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