酒店服务员岗位职责.docx

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1、酒店服务员岗位职责 酒店服务员岗位职责 一、班前预备 1、按规定着装，佩带好劳动牌，整理好仪容仪表，提早几分钟到岗，预备; 2、参与班前会，做到心中有数; 3、备好劳动车，车上放每天预备更换的棉织品和耗费品，劳动车正在劳动时一概挡正在所打扫房间的门口，车上物品放划一，拿取便利，不脏稳定，维持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的劳动 1、每天依据来宾起居状况对本人所仔细区域刚好进行清算; 2、卫生劳动要按作规程进行，卫生东西要注意保养，不得混用; 3、施行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防卫再次净化; 4、房间严禁摆布来宾物品，务必挪动时，要复原原状，清算后要注意锁好门窗，

2、确保来宾财务平安; 5、客房打扫的一般依次为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，一般住客的房间，走客房，空房; 6、打扫房间要依据步骤进行、详细做法是： (1)敲门：把劳动车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名本人的身份“办事员”，敲门的力度要适中，不要太轻也不要太重，轻了客人听不见，重了让人感慨不礼貌。三四秒如房内没有回应，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发觉客人正在睡觉，就不段敲门通报，也不要进房，而是将房门静静关上，如发觉已惊扰即致歉，退出房间，关好房门;如客人正在房，要礼貌的询问能

3、否打扫房间)。 (2)拉：打扫房间时，务必先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘能否有脱钩或被掩护的景象，如房间有异味，可喷洒空气清爽剂。 (3)倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否熄灭，以便消退隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 (4)撤：撤出用过的脏杯子，刚好更换或洗擦，假如客房间里有餐具，报告餐饮部。撤床单、被罩、枕套放进布草袋里，并拿干净的放回房间，如有多余布草刚好送回库房。 撤床时应注意以下3点： 1如发觉床单等床上用品被客人弄脏、洗不干净，要礼貌提示客人，凭据规定进行索赔; 2正在撤床时要留意是否裹有客人的衣物，正在撤枕头时注

4、意下边有无客人遗留的腕表、耳环、戒指等小物品; 3撤下的床单等物品禁尽仍正在地上。 (5)做床：要一客一消毒一更换然后依据做床步骤进行。详细步骤如下： 1首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于工作; 2检查防滑垫上有无污迹刚好更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋正在床垫下套好; 3展床单环节有甩单、定位; 4展床时注意床单平整，被子与枕头摆放一样。 (6)擦尘;擦尘应预备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外预备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要依据房间的顺时针偏向或逆时针偏向进行，依次是从上到下从里到外，顺次擦干净，做到不漏项，行动灵巧，擦一件家具设备就检查一项。其依次

5、是： 1先从门、门框擦起，擦门时该卖把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁能否有异样景象，并且里外都要擦，以防日久积尘，可维持门的全体干净; 2踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过; 3衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架; 4柜子下层有两套被子,如住房客人衣物相比多，可清算外貌卫生，但肯定要当心精细，不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿的衣物，刚好拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架能否完整，有无掩护; 5电源限制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板能否有松动或异样景象; 6行李架和写字台电看柜前端对齐，间距一样。如住客房上面放有行

6、李，不要挪动客人行李，而是把外貌浮土擦走即可。假如走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四面都擦干净; 7写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要挪动，把相近的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它静静拿起，擦完尘后再放回原位，注意尽不答应办事员恣意翻阅客人物品，假如是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，正在擦尘时，检查补充的物品能否短缺。 8方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳相近擦干净，注意方凳有无松动景象。 9电看机：擦电看机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“愧疚”，关掉电源，然后再擦，如有客人说

7、“不行”，那一切以客人为主。 服务员岗位职责(二) 1、驾驭楼层的住客状况，为客人供应快速、礼貌、周到、规范的服务。 2、保证客房和楼层公共区域的平安、清洁、整齐、美观、为来宾创建一个幽雅舒适的居住环境。 3、根据操作程序打扫房间，发觉房内设备有损坏应马上汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟识房间的各种设备，运用和保养，每天检查房间设备运转状况，发觉损坏刚好通知服务台，报有关部门进行修理，并做好记录。 4、管好楼层定额物资、棉织品，限制客用消耗品，防止流失。 5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整齐。 6、完成干脆上级交办的其他工作事项。 7、向干脆上级汇报工作中遇到的问题。

8、8、参与班组培训，提高工作技能，满意来宾需求。 9、熟识酒店服务项目、服务时间及电话号码;熟识客情 10、按要求标准负责所安排房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。11、驾驭所负责房间的住客状况，对住客房内的珍贵，自携电器及民常状况要细心视察做好平安工作，对客人的一切遗、遗弃物品要刚好如数上缴，不得私自处理，并做好记录。 12、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。 服务员岗位职责(三) 服务员岗位工作职责 上线前的打算工作 1.按时集合,根据各班次规定时间集合,不得迟到; 2.记录每日宣达事项,了解当天工作重点和留意事项;

9、 3.协作每日服仪检查,保证良好的服仪和应有的 礼仪姿态; 4.随身携带服务备品,随身携带店笔、便签本、打火机、啤酒开瓶器、店卡. 接待工作 1.交接大厅资产,交接大厅内外资产、当天待客房态信息及班次交接事项， 以确保营运顺畅; 2.标准的迎送语和规范的应对,塑造门店服务形象; 3.了解消费顾客的资料,驾驭来店消费客人的资料， 并刚好回报; 4.安抚顾客,主动递送杂志和饮料,关切顾客; 5.大厅内外环境,清洁和维护大厅内外的环境; 6.告知顾客消费方法和最新活动,具体并全面介绍消费、 环境和设备功能; 区域服务员工作 1.各项资产的交接,检查各项资产是否正常、 有无缺失; 2.包厢运用状况的了

10、解,复核包厢待客状况; 3.清点、补充消耗品,清点当日备存的消耗品并刚好请领、补充; 4.环境维护,所属区域的环境维护; 5.汇总各项缺失,将出现的缺损状况汇总至领班; 6.服务铃处理,刚好解决顾客的需求，不行延误; 7.包厢消费人数的确认,时刻驾驭包厢消费顾客的人数及其动向; 8.包厢巡回工作,严格根据巡回工作流程执行; 9.点餐，送餐工作,严格根据点餐及送餐标准流程执行; 10.帮助顾客到超市选购,驾驭顾客心理，合理推销产品; 11.与顾客的应对,严格根据“标准顾客应对”与顾客应答; 12.服务动作要求,规范自身动作以提升服务品质; 13.买单服务,根据买单服务工作流程执行; 14.出清包

11、厢,严格根据“出清包厢”规范流程; 15.其他帮助工作,离岗报备、刚好顶缺、协作营运; 16.工作交接,所在区域工作交接，主动填写资产交接本; 17.随时留意开源节流和个人习惯,节约各项成本，创建公司业绩. 营运中的状况 1.刚好发觉问题，并刚好回报,发觉隐患，刚好回报，防微杜渐，避开问题严峻化; 2.特别顾客和相关单位的接待工作,刚好回报并协作接待; 3.特别状况的处理,做好前置安抚工作并刚好回报; 4.为维护公司形象和利益，敢于指出营运中存在的不良行为,创建良性的工作环境和氛围. 营运及协助 1.不遗余力，帮助培训主管，教化新人,对新进员工要做好传、帮、带的工作; 2.主动推展门店活动,协

12、作门店须要做好主动推动，起到模范作用; 3.协作区域管控工作,协作区域领班做好区域管理工作。 服务员岗位职责(四) 领班岗位工作职责 每日上线要求 1.区域各项资产清点及设备检查,发觉问题予以记录并刚好回报; 2.区域各项消耗品及物品补齐,做好待客打算; 3.区域环境的要求,达到各项环境清洁的要求; 4.区域特别状况的交接,特别的人、事、物的交接清晰; 5.区域人员工作支配,上线前针对本区域服务人员进行工作支配. 接待工作 1.迎送客人亲切有礼,对进出客人主动招呼、问候; 2.引领客人进入包厢,将客人引领至为其所支配的包厢; 3.包厢消费及设备解说,向客人进行包厢消费及设备讲解; 4.留言,便

13、于访客找寻; 5.访客处理,接待访客，指引其包厢位置，并回报主接通知区域迎客; 6.现场客人支配等候,填写等候牌，安抚客人，避开久候，造成不满; 7.大厅环境的维护及等候区随时整理,保持大厅及等候区的清洁; 8.平安监控,刚好发觉并消退隐患; 9.特别客人接待,妥当支配，刚好回报处理; 预约中心作业,根据预约中心作业流程执行. 区域领班工作 1.点餐服务及开单,将客人所需餐点的确开单; 2.递送餐点服务,打算配套，刚好递送刚好; 3.巡回包厢服务,严格根据巡回服务流程执行; 4.超市导购服务,驾驭顾客心理，合理推销产品; 5.买单服务,严格根据买单服务流程执行; 6.出清包厢,严格根据出清标准

14、执行; 7.要求区域人员站姿及与客人应对,塑造人员良好的精神面貌; 8.要求区域人员服务动作,规范服务动作，提升服务品质; 9.包厢巡回的要求,落实包厢巡回工作; 10.包厢出清的检视,营造清洁的欢唱环境; 11.待客状况掌控,随时告知主接区域包厢状况，协作主接待客需求，刚好出清包厢; 12.特别状况处理,妥当处理区域特别状况并刚好回报. 日夜班交接事项 区域状况交接,包厢内外各类人、事、物的交接清晰. 服务员岗位职责(五) 1、驾驭楼层的住客状况，为客人供应快速、礼貌、周到、规范的服务。 2、保证客房和楼层公共区域的平安、清洁、整齐、美观、为来宾创建一个幽雅舒适的居住环境。 3、根据操作程序

15、打扫房间，发觉房内设备有损坏应马上汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟识房间的各种设备，运用和保养，每天检查房间设备运转状况，发觉损坏刚好通知服务台，报有关部门进行修理，并做好记录。 4、管好楼层定额物资、棉织品，限制客用消耗品，防止流失。 5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整齐。 6、完成干脆上级交办的其他工作事项。 7、向干脆上级汇报工作中遇到的问题。 8、参与班组培训，提高工作技能，满意来宾需求。 9、熟识酒店服务项目、服务时间及电话号码;熟识客情。 10、按要求标准负责所安排房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。 11、驾驭所负责房间的住客状况，对住客房内的珍贵，自携电器及民常状况要细心视察做好平安工作，对客人的一切遗、遗弃物品要刚好如数上缴，不得私自处理，并做好记录。 12、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。 第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页