酒店服务员岗位职责范文4篇.docx

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1、酒店服务员岗位职责范文4篇 酒店服务员岗位职责范文4篇 每日上线要求 1.区域各项资产清点及设备检查,发觉问题予以记录并刚好回报; 2.区域各项消耗品及物品补齐,做好待客打算; 3.区域环境的要求,达到各项环境清洁的要求; 4.区域特别状况的交接,特别的人、事、物的交接清晰; 5.区域人员工作支配,上线前针对本区域服务人员进行工作支配. 接待工作 1.迎送客人亲切有礼,对进出客人主动招呼、问候; 2.引领客人进入包厢,将客人引领至为其所支配的包厢; 3.包厢消费及设备解说,向客人进行包厢消费及设备讲解; 4.留言,便于访客找寻; 5.访客处理,接待访客，指引其包厢位置，并回报主接通知区域迎客;

2、 6.现场客人支配等候,填写等候牌，安抚客人，避开久候，造成不满; 7.大厅环境的维护及等候区随时整理,保持大厅及等候区的清洁; 8.平安监控,刚好发觉并消退隐患; 9.特别客人接待,妥当支配，刚好回报处理; 预约中心作业,根据预约中心作业流程执行. 区域领班工作 1.点餐服务及开单,将客人所需餐点的确开单; 2.递送餐点服务,打算配套，刚好递送刚好; 3.巡回包厢服务,严格根据巡回服务流程执行; 4.超市导购服务,驾驭顾客心理，合理推销产品; 5.买单服务,严格根据买单服务流程执行; 6.出清包厢,严格根据出清标准执行; 7.要求区域人员站姿及与客人应对,塑造人员良好的精神面貌; 8.要求区

3、域人员服务动作,规范服务动作，提升服务品质; 9.包厢巡回的要求,落实包厢巡回工作; 10.包厢出清的检视,营造清洁的欢唱环境; 11.待客状况掌控,随时告知主接区域包厢状况，协作主接待客需求，刚好出清包厢; 12.特别状况处理,妥当处理区域特别状况并刚好回报. 日夜班交接事项 区域状况交接,包厢内外各类人、事、物的交接清晰. 服务员岗位工作职责 上线前的打算工作 1.按时集合,根据各班次规定时间集合,不得迟到; 2.记录每日宣达事项,了解当天工作重点和留意事项; 3.协作每日服仪检查,保证良好的服仪和应有的 礼仪姿态; 4.随身携带服务备品,随身携带店笔、便签本、打火机、啤酒开瓶器、店卡.

4、接待工作 1.交接大厅资产,交接大厅内外资产、当天待客房态信息及班次交接事项， 以确保营运顺畅; 2.标准的迎送语和规范的应对,塑造门店服务形象; 3.了解消费顾客的资料,驾驭来店消费客人的资料， 并刚好回报; 4.安抚顾客,主动递送杂志和饮料,关切顾客; 5.大厅内外环境,清洁和维护大厅内外的环境; 6.告知顾客消费方法和最新活动,具体并全面介绍消费、 环境和设备功能; 区域服务员工作 1.各项资产的交接,检查各项资产是否正常、 有无缺失; 2.包厢运用状况的了解,复核包厢待客状况; 3.清点、补充消耗品,清点当日备存的消耗品并刚好请领、补充; 4.环境维护,所属区域的环境维护; 5.汇总各

5、项缺失,将出现的缺损状况汇总至领班; 6.服务铃处理,刚好解决顾客的需求，不行延误; 7.包厢消费人数的确认,时刻驾驭包厢消费顾客的人数及其动向; 8.包厢巡回工作,严格根据巡回工作流程执行; 9.点餐，送餐工作,严格根据点餐及送餐标准流程执行; 10.帮助顾客到超市选购,驾驭顾客心理，合理推销产品; 11.与顾客的应对,严格根据“标准顾客应对”与顾客应答; 12.服务动作要求,规范自身动作以提升服务品质; 13.买单服务,根据买单服务工作流程执行; 14.出清包厢,严格根据“出清包厢”规范流程; 15.其他帮助工作,离岗报备、刚好顶缺、协作营运; 16.工作交接,所在区域工作交接，主动填写资

6、产交接本; 17.随时留意开源节流和个人习惯,节约各项成本，创建公司业绩. 营运中的状况 1.刚好发觉问题，并刚好回报,发觉隐患，刚好回报，防微杜渐，避开问题严峻化; 2.特别顾客和相关单位的接待工作,刚好回报并协作接待; 3.特别状况的处理,做好前置安抚工作并刚好回报; 4.为维护公司形象和利益，敢于指出营运中存在的不良行为,创建良性的工作环境和氛围. 营运及协助 1.不遗余力，帮助培训主管，教化新人,对新进员工要做好传、帮、带的工作; 2.主动推展门店活动,协作门店须要做好主动推动，起到模范作用; 3.协作区域管控工作,协作区域领班做好区域管理工作。 服务员岗位职责范文（二） 一、班前打算

7、 1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前非常钟到岗，打算接班; 2、仔细参与班前会，做到对当天工作心中有数; 3、备好工作车，车上放每天打算更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取便利，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天依据来宾起居状况对自己所负责区域刚好进行清理; 2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要留意保养，不得混用; 3、仔细执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染; 4、清理房间严禁摆布来宾物品，必需移动时，要复原原状，清理后要留意锁好门窗，确保来宾财务平安; 5

8、、客房清扫的一般依次为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，一般住客的房间，走客房，空房; 6、清理房间要根据操作程序进行、详细做法是： (1) 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发觉客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发觉已惊扰即致歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要马上礼貌的询问是否可以进行工作供

9、应所需服务). (2) 拉：清扫房间时，必需先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清爽剂。 (3) 倒：倒垃圾桶。倒垃圾桶时要留意垃圾桶内的有否客人丢的一些用品,稍加保留,客人退房后再丢弃，以便消退隐患，另留意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 (4) 撤：撤出用过的脏杯子，刚好更换或刷洗，假如走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草刚好送回库房。 撤床时应留意以下3点： 1如发觉床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提示客人，依据规定进行索赔; 2在撒床时要留意看是否裹有客人的衣物，

10、在撒枕头时留意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品; 3撒下的床单等物品不准仍在地上。 (5) 做床：要一客一消毒一更换然后依据做床程序进行。详细程序如下： 1首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏; 2检查防滑垫上有无毛发和污迹刚好更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好; 3铺床单环节有甩单定位; 4铺床时留意床单平整，被子与枕头摆放一样。 (6) 擦尘;擦尘应打算两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外打算两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要根据房间的顺时针方向或逆时针方向进行，依次是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷

11、，擦一件家具设备就检查一项。其依次是： 1先从门、门框擦起，擦门时应当把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异样现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净; 2踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过; 3衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架; 4柜子下层有两套被子,如住房客人衣物比较多，可清理表面卫生，但肯定要当心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿的衣物，刚好拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏; 5电源限制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异样现象; 6行李架和写字台电视柜前端

12、对齐，间距一样。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。假如走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦干净; 7写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把四周的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，留意绝不允许服务员随意翻阅客人物品，假如是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。 8方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳四周擦干净，留意方凳有无松动现象。 9电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说

13、“对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净，遥控器放在电视机旁边惹眼处; 10窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛。 服务员岗位职责范文（三） 一、 工作职责 负责刚好向顾客供应热忱礼貌及有效率的饮食服务，遵从上级指派之吩咐及工作，如有疑问应以“先完成后发问”的宗旨办事。 二、工作内容 1. 懂得管理阶层设立的概念和服务标准，熟识中餐服务程序及各类会议服务程 序; 2. 听从安排到不同岗位及轮班工作; 3. 保持良好的个人仪容及卫生，礼貌的

14、语言及微笑接待每一个顾客; 4. 根据实际营业须要，做好餐前、会前的各项打算工作和餐后收尾工作; 5. 根据上级人员指示，负责定期对家私及座位摆设、卫生保洁、物品保养，随 时保持餐厅环境卫生及物品，餐具摆放整齐; 6. 熟识当日厨房沽清，厨师特殊介绍和急销菜式，了解菜牌、酒水牌及价格以 便向顾客推销菜式，并了解会议场地的接待状况，以便随时回答客人的相关问题; 7. 根据规格及顾客所订菜式填写菜单; 8. 盛情款待及留意顾客的需求; 9. 随时保持餐台的整齐，并确保食物和饮料精确无误送至顾客餐台，菜品及饮 品上桌时必需配备相应物品，如干锅配干锅架、鼎汤配备汤勺、刺身类食品配备芥末及生抽、菊花茶配

15、备糖枸杞搅拌等; 10. 刚好将客人看法或投诉报告上级; 11. 向顾客介绍会所其他服务设施; 12. 做好送客服务，刚好清理台面并检查是否有遗留物品; 13. 负责餐厅全部器具、布草、酒水及杂项的替换补充及保管，收发干净及脏布 草到相应地点，负责定期财产盘存; 14. 通过参与培训，不断提高服务素养; 15. 与同事保持良好的合作关系，负责餐台服务及传菜工作，帮助厨房择菜工作; 16. 勤杂工休假时，由员工轮番替补餐具洗涤保洁工作; 17. 须听从上述服务及职责范围各条款外合理任务指令。 三、每日工作流程 1. 上班前_分钟签到或打上班卡，整理好仪容仪表，配备必备物品; 2. 参与班前例会，

16、了解当日接待任务及工作分工; 3.负责将员工早餐之用餐场地打算及用餐后的归位;负责员工用餐的接待服务(要 求餐点准时供应，供应干净用餐餐具、纸巾等，依据当日用餐人数适时适量添加食品，杜绝奢侈)清理员工用餐餐台卫生，将餐具桌椅摆放整齐，检查开水器是否开启，帮助厨房择菜; 4. 维护餐厅各区域卫生，依据当日接待任务，检查餐前打算工作是否到位; 5. 落好用餐客人菜单、酒水品种及到位状况，知晓服务要求，并依据菜单、酒 水做好相应打算; 6. 随时保持餐台的整齐，与同事协作，并确保食物和饮料精确无误送至顾客餐 台; 7. 热忱周到的接待每桌用餐客人，与客户良好沟通，在服务过程中保持三轻(走 路轻，说话

17、轻，操作轻)，对客户有问必答，刚好向客户介绍菜式及会所特色， 在巡台过程中，刚好关注顾客的需求并供应特性化服务，将有关问题报告给上司; 8. 用餐结束后，提前打算好账单，随时打算与负责人核对账目;检查台面布草及 餐具是否有破损，依据状况记在帐上; 9.有关酒水必需与负责人核对后方可处理; 10.做好送客服务，刚好检查是否有客人遗留物品; 11. 收台摆台，将餐具配备齐全，保洁卫生到位; 12. 下班前检查水电、门等是否关闭; 13. 主管若无其他工作交代，可签退或打卡下班。 服务员岗位职责范文（四） 餐厅服务员培训资料餐饮服务员岗位职责 1)客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理? 反映菜

18、肴不熟，其缘由一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应当是：若菜肴的确火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，马上将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理确定。更好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应依据详细状况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应当先向客人表示歉意，然后要宛转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩嘹亮的，可能表面上看似乎不熟。但餐厅服务员在说明时，语气要宛转客气，决不让客人感到自己露怯，要照看到用餐客人的自尊心。如客人不同意你

19、的说明，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满足。 2)客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理? 客人在用餐时由于兴奋、讲话、吃得过快等缘由，也可能发生被食物噎住的状况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种状况，应当立即上前帮助客人。要富有怜悯心，决不行以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可马上送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，快速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可解除食物，然后送一杯水供客人喝下。 3)客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理

20、? 有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种状况，餐厅的服务员可耐性向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示 后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清晰，要有专人负责，待客人来取时刚好交给客人。 4)客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理? 客人醉酒后的表现各不相同，我们应当以照看客

21、人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避开由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。假如客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应当将客人请到一个比较宁静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应马上将污物清扫干净。此时，客人正处在不醒悟状态下，在看法和语言上我们不应当过多的计较，但要防止客人过剧烈的举动，要留意我们个人的人身平安，更好请保安人员同时在场。假如客人醉酒不很严峻，餐厅服务员应当运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。肯定要留意服务用语，决不能有不敬重客人的言

22、行。此时的客人特殊挑剔，如不当心对待，会引起很烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应马上与保安部门联系，恳求帮助，尽快平静事态。要登记被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。 5)客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理? 餐厅有些餐具很新颖新奇，出于新奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发觉客人要将餐具带离餐厅时，应当首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应当立即向经理汇报，由经理出面视状况或依据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。假如客人是要运用，服务员应当宛转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。 6)服务员

23、为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理? 一旦出现这种状况时，服务员应当向客人致歉，表示自己的看法，然后可以用摸索的口吻向客人推销出此菜。假如这人要了，要表示感谢。如客人不情愿要，也不行以牵强客人，即撤下此菜，同时，应当让客人点出客人要的菜肴，并立刻通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此状况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避开这样的错误了。 7)客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理? 客人要求退菜大致有几种状况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如的确如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并恳切地向客人表示歉意。二是说没时间等了

24、。这时服务员应立刻与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种状况如的确不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。照实在无人要，只好耐性的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。 8)客人在进餐过程中突发急病怎样处理? 客人在用餐过程中，因为兴奋、激烈、饮酒过多等方面缘由，突发急病时，餐厅服务员不要惊惶，应当依据客人的详细症状，赐予适当的护理，同时，要马上打电话，恳求急救中心的帮助。电话号码每个餐厅服务员都应当知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分别开，

25、将有病的客人转移到宁静、干扰较少的房间内，但要留意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。 9)客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理? 客人进餐中，无论是自点还是服务员支配的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的确定。一般状况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但假如菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要马上返回餐厅告知客人，肯定要客气地向客人说明清晰，而且菜要在短时间内送上餐台。 10)客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做? 服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做

26、此菜，当厨师长的答复是确定的，服务员还要问清晰该菜的价格，然后马上回复客人，假如客人点的菜厨房不能做，如厨房短暂没有原料或制作时间较长等缘由，应向客人说明清晰，请客人下次预订，并请客人谅解。 11)发觉未付帐的客人离开餐厅怎样处理? 服务员遇到这种状况要镇静，不要惊惶，我们应当这样告知自己，客人是遗忘了。实行的方法是马上拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应当有礼貌地小声把状况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有刚好把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。假如客人是请挚友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将状况讲明，以照看客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人探讨

27、此事，更不能得礼不让人。 12)客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理? 客人没喝完的酒品，餐厅应依据酒的种类和客人的详细状况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，立刻取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。假如是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从平安角度讲，肯定要对客人负责，保证不出任何问题。 13)餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理? 用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也

28、是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的 件事就是耐性，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应当这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清晰，假如换了你，你也会这样做，在处理这种状况时，应当先向客人致歉，立刻把帐单拿回帐台重新核对。多数状况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必需将帐单核对清晰，假如你没有做到这一步，说明你的工作马虎大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐性地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的看法和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。假如我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应

29、当马上改正，并恳切地恳求客人宽恕;假如是客人算的不对，我们应当奇妙地掩饰过去，以免使客人尴尬。 14)宴会临时加人应怎样处理? 对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的看法是否须要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的看法，支配到旁边适合的空宴会厅，无论哪种状况，须要加菜要马上通知预订部门和厨房开单并制作。依据 后实际人数计算总帐单。 15)餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理? 作规程的状况下，有时会出现此种状况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，马上拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应留意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。假如

30、将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立即送洗，将店内打算的干净衣服暂请客人穿上，接着用餐。送洗的衣服更好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的致歉信函，以求得客人谅解。 16)客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理? 客人损坏餐具大致有两种状况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应当首先弄清晰是属于哪一种状况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应当耐性和气地赐予劝慰，询问客人是否受伤，并马上将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款;对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的

31、的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必需非常留意我们的看法和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。 17)客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理? 一般宴会的客人特殊是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的打算状况。但假如客人过了时间还没到，服务员应当根据以下方法进行操作： 服务员立刻应与预订部门联系，依据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。 假如联系不上，或者联系上客人因故取消，应立刻向经理汇报刚好解决，并把冷菜和酒水退回。 客人应按有关规定付赔偿费。 18)客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理? 客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应劝慰

32、客人，刚好用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，马上撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。 19)客人进餐时餐厅突然停电怎样处理? 餐厅服务员遇到此状况时，自己首先要冷静，不要慌，同时要劝慰客人也不要惊惶，告知客人更好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提示他们拿好自己的物品，同时提示全部的客人看管好自己的物品，以保平安。如是常常发生的停电现象，服务员要向客人作说明工作。假如间或发生的状况，服务员应当向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员马上开启应急灯。假如没有这种设备，服务员应马上取来蜡烛照

33、明用具，为客人照明，一般状况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要接着为其服务，但服务员要留意视察，特殊留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明状况，请客人到别的餐厅去用餐。 20)宴会临时削减用餐人数怎样处理? 宴会假如临时减人，服务员要依据详细状况而定，假如宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商议，更好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。假如宴会的标准高，减得人数多，服务员假如拒绝客人减菜的要求，简单引起客人的不满，服务员应当请示经理，尽可能适当减量，满意客人要求。 后希望餐饮服务员要多留意在平常的工作中学习，多站在顾客的角度去思索、专心的做好服务。 第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页