CRM-解决方案.ppt

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1、P2 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n业务场景n解决方案n应用价值n销售对象与方法提纲P3 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司采购采购生产制造生产制造销售销售客户客户企业内部企业内部研发研发市场市场业务场景快速响应客户需求，建立以客户为中心的经营理念快速响应客户需求，建立以客户为中心的经营理念在激烈的市场竞争环境中，需要建立以客户为中心的经营理念，快速响在激烈的市场竞争环境中，需要建立以客户为中心的经营理念，快速响应客户需求，加强与客户的协同实现双赢。应客户需求，加强与客户的协同实现双赢。销售机构总部P4 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国

2、)有限公司分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌谁是我的客户谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息业务场景怎样实现对客户的真正的怎样实现对客户的真正的360度全方位观察度全方位观察?P5 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司5Han Consulting%有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？%从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？%有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与

3、这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？%现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？%合同签了，总部生产进度怎么样？能够按时交货？%总部已经发货给客户，销售员怎么跟进收款？业务场景销售-个性化需求多头联系生产-进度发货销售出库满足个性化需求销售过程处于不透明状态,易失控，怎么办?销售环节与总部订单执行环节怎么协同？P6 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司6Han ConsultingCRM应用场景天天疲于奔命处理客户问题，还经常被客户投诉，怎天天疲于奔命处理客户问题，还经常被客户投诉，怎么建立起标准化的服务流程，提高客户满意度？么建立起标准化的服务流程，

4、提高客户满意度？%这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？%为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？%我买的产品坏了，当我打电话把产品不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？%客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？%怎样监督服务工程师处理客户问题的效率和效果？P7 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n业务场景n解决方案n应用价值n销售对象与方法提纲P8 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有

5、限公司从产品经营向客户经营转变工作区活动消息客户任务公告客户客户隐私客户联系人商机项目管理报价样品合同费用管理商机 产品档案服务请求分配处理配品配件服务费用邮件短信用户管理权限交接订单销售发货销售出库销售退货销售发票收款管理分析报表服务系统支持销售拜访现场服务现场电子邮件短信VIP上升P9 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司CRM解决方案解决方案营销副总营销副总/总监总监销售经理销售经理业务主管领导业务主管领导业务员业务员/服务人员服务人员关键场景：关键场景： 商机过程管理提供商机评估、报价、协作、阶段处理完整流程，提升销售过程订单一站式跟踪 商机成单后，订单后续执行与CR

6、M无缝集成。主动服务管理服务管理提供客户产品档案到售后服务的全生命周期管理，提供服务提醒费用管理费用报销、审批、控制。对销售费用、服务费用进行分析控制。关键特性关键特性/客户价值：客户价值：1、提供客户集中管理平台，提升客户价值。2、企业抓住优质的客户资源，开拓新的客户领域，把潜在客户转变为用户，把用户的潜在需求转化为正式需求，在售前需求挖掘与分析、售中订单跟踪与控制、售后服务处理与反馈全方位的满足客户需求，打造以客户为中心的运营平台，实现对客户的深度持续经营 。P10 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司K/3 CRM整体业务流程正式客户正式客户潜在客户潜在客户销售进程推进

7、销售进程推进商机管理商机管理意向客户意向客户阶段推进阶段推进输单输单赢单赢单活动管理活动管理费用管理费用管理任务管理任务管理竞争分析竞争分析客户搜集客户搜集客户信息客户信息联系人联系人项目总结项目总结客户报价客户报价客户价值分析客户价值分析销售漏斗分析销售漏斗分析供应链管理采购管理采购管理物料需求计划物料需求计划主生产计划主生产计划存货核算存货核算生产任务管理生产任务管理车间作业车间作业委外加工管理委外加工管理质量管理质量管理生产数据管理生产数据管理销售和运作计划销售和运作计划MTO计划计划仓存管理仓存管理看板管理看板管理销售发票销售发票公司目标分析公司目标分析部门目标分析部门目标分析业务员目

8、标分析业务员目标分析服务监控服务监控客户服务客户服务服务请求服务请求投诉投诉服务分配服务分配服务处理服务处理处理结果处理结果配品配件配品配件满意度调查满意度调查服务关闭服务关闭服务流程优化服务流程优化订单全程跟踪订单全程跟踪利润分析利润分析销售出库销售出库销售订单销售订单销售合同销售合同公司销售计划公司销售计划部门销售计划部门销售计划业务员销售计划业务员销售计划相关客户相关客户协作员工协作员工商机评估商机评估样品管理样品管理费用统计费用统计销售合同销售合同产品档案产品档案服务计划服务计划服务预警服务预警服务费用服务费用、对于制造业，、对于制造业，CRM作为企业的前端应用，作为企业的前端应用，

9、与与ERP系统构成完整系统构成完整的应用流程。的应用流程。、售前管理、售前管理+销售过程销售过程+生产过程的一体化应用生产过程的一体化应用,提高企业整体协同。提高企业整体协同。P11 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司典型应用模式(复杂的项目式销售） 应用场景：应用场景： 产品销售过程周期长，产品产品销售过程周期长，产品按单定制，涉及报价、样品流程按单定制，涉及报价、样品流程，销售过程需要内部工程、技术，销售过程需要内部工程、技术等团体协同，或者销售过程中涉等团体协同，或者销售过程中涉及相关客户的复杂项目式销售行及相关客户的复杂项目式销售行业。业。 客户客户1客户需求客户需

10、求销售人员销售人员客户客户工作日志工作日志联系人联系人应用介绍n客户资源集中管理n销售周期长n销售人员根据客户要求进行打样、报价、商务洽谈；在销售过程中涉及与购买者、决策者的关系维护n销售人员在系统中签订合同后，需要跟进合同的执行进度；n销售经理需要管理部门的营销费用目标客户：按单生产模式下强调客户管理、商机管理的制造业。n客户交易信息n接触信息n联系人信息商机商机报价报价打样打样合同合同出货出货商务洽谈商务洽谈协作员工协作员工相关客户相关客户费用费用项目销售模式：销售过程涉及多个客户，多个团队协同销售项目销售模式：销售过程涉及多个客户，多个团队协同销售阶段控制阶段控制客户管理客户管理P12

11、版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司典型应用模式（标准销售过程）客户客户1客户需求客户需求销售人员销售人员客户客户商机推进商机推进联系人联系人应用介绍n客户资源集中管理n上报的商机经确认后，销售人员进行跟进n各地的销售人员在销售过程中，需要向总部申请参观、培训安排；n需要知识库，对客户的问题进行解答n送到客户处的产品，需要派人安装n客户请求，需要根据问题性质进行解答、定期维修等；n需要对配品配件进行管理n需要对服务费用进行管理n定期客户回访及满意度调查代表客户：京山、卡斯卡特、川仪n客户交易信息n接触信息；n待处理信息n联系人信息商机商机合同合同出货出货3服务人员服务人员安装

12、申请安装申请安装调试安装调试产品档案产品档案服务请求服务请求维修维修配件更换配件更换满意度调查满意度调查产品销售模式：涉及报价、商务谈判和服务承诺工作，关注产品后续维护服务。产品销售模式：涉及报价、商务谈判和服务承诺工作，关注产品后续维护服务。报价报价费用费用维修计划维修计划客户反馈客户反馈 应用介绍：应用介绍： 一般为标准化产品一般为标准化产品。销售产销售产品周期较长、金额较大，后续要提品周期较长、金额较大，后续要提供售后服务。供售后服务。P13 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司典型应用模式（配套销售） 应用介绍：应用介绍： 为大企业配套配套型供应为大企业配套配套型供应

13、商企业，关注主要客户的经营商企业，关注主要客户的经营、关系维护、业务协同。、关系维护、业务协同。客户管理客户管理客户客户1客户需求客户需求销售人员销售人员跟单人员跟单人员客户客户工作日志工作日志联系人联系人应用介绍n客户生命周期管理n销售人员查看客户信息，进行客户关怀，制定拜访计划n销售人员对商机进行跟进，根据客户要求进行报价、打样、商务洽谈，从而取得某个部件的供应合同n客户的合同根据需要下达给业务跟单，安排生产、出货n需要对产品质量反馈快速处理。n客户交易信息n接触信息；n联系人信息商机商机报价报价打样打样合同合同出货出货商务洽谈商务洽谈客户管理模式：供应链上下游配套企业，关注客户关系维护以

14、及客户协同客户管理模式：供应链上下游配套企业，关注客户关系维护以及客户协同费用费用服务请求服务请求P14 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n业务场景n解决方案n应用价值n销售对象与方法提纲P15 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司应用价值客户管理n客户档案管理n客户接触信息管理n客户交易信息管理n客户日常管理n客户价值分析关键要点客户价值n提供统一的客户管理平台。将公司客户资源纳入统一的管理n从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。n提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。P16 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司应

15、用价值客户管理n客户档案管理n客户接触信息管理n客户交易信息管理n客户日常管理n客户价值分析n与ERP完全集成关键要点客户价值n提供统一的客户管理平台。将公司客户资源纳入统一的管理n从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。n提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。n提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。n价值分析模型支持自定义，可以按照企业需求设置P17 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司优势提供了统一的客户管理平台，提供了统一的客户管理平台，ERP/CRM客户资料库实现了统一。客户资料库实现了统一。提供各种预警信息，自动提醒相关业务提供各种预警信息，自动

16、提醒相关业务完善的信息集成，完善的信息集成，360度客户全貌信息包括客户所有交易资料度客户全貌信息包括客户所有交易资料客户价值分析模型可以根据企业需要自定义，满足不同客户需客户价值分析模型可以根据企业需要自定义，满足不同客户需求。求。P18 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司应用价值销售过程管理n支持制造业的复杂销售过程n支持多客户销售过程管理n支持部门、多员工协作销售n销售过程的报价、样品管理n销售商家的多级评估管理n费用处理n商机与ERP的集成关键要点客户价值n通过将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、SWOT分析、项目总结等实现销售周期长商机

17、的项目式管理。n实现商机的过程控制。促进营销过程的标准化、制度化n为制造业复杂销售业务提供完整解决方案。n与ERP有效集成，解决售前与售中信息集成的需求客户管理 商机过程管理 订单执行与跟踪 P19 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司应用价值销售过程管理n支持制造业的复杂销售过程n支持多客户销售过程管理n支持部门、多员工协作销售n销售过程的报价、样品管理n销售商家的多级评估管理n费用处理n商机与ERP的集成关键要点客户价值n通过将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、SWOT分析、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理。n实现商机的过程控制。促进营

18、销过程的标准化、制度化n为制造业复杂销售业务提供完整解决方案。n与ERP有效集成，解决售前与售中信息集成的需求。P20 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司应用价值销售过程管理n支持制造业的复杂销售过程n支持多客户销售过程管理n支持部门、多员工协作销售n销售过程的报价、样品管理n销售商家的多级评估管理n费用处理n商机与ERP的集成关键要点客户价值n通过将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、SWOT分析、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理。n实现商机的过程控制。促进营销过程的标准化、制度化n为制造业复杂销售业务提供完整解决方案。n与ERP有效集成

19、，解决售前与售中信息集成的需求。P21 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司解决方案解决方案 n 目标：目标：n支持企业复杂审批流程n提高企业日常工作效率n流程运营保障n 解决方案：解决方案：n提供顺签+会签复杂业务流程设置n以任务而不仅仅是消息提醒，通过任务完成状态提示最终用户显示当前未完成工作n支持Outlook审批以及领导出差授权n客户价值客户价值：n支持多部门协同业务审批n事找人n领导外出工作授权工作流及Outlook审批P22 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司商机管理-优势适应制造业销售模式，支持销售周期长、复杂销售过程。适应制造业销售模式，支

20、持销售周期长、复杂销售过程。提供商机评估功能，满足对商机的有效性管理。提供商机评估功能，满足对商机的有效性管理。支持涉及多种客户、多人、跨部门协作复杂销售过程支持涉及多种客户、多人、跨部门协作复杂销售过程与与ERP集成，集成，CRM与与K/3有效衔接。有效衔接。P23 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司应用价值服务管理n对于售后服务，完整地记录客户的服务记录。n提供标准化服务流程，服务全过程清晰可见n提供服务费用/收入管理。n服务配件管理与库存集成。关键要点客户价值n提供产品全生命周期管理。n标准化的服务流程，提高服务效率。n为建立规范化的服务体系的提供信息保障。n通过高效

21、、快速的反应，提高客户满意度和忠诚度。 P24 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司应用价值服务管理n对于售后服务，完整地记录客户的服务记录。n提供标准化服务流程，服务全过程清晰可见n提供服务费用/收入管理。n服务配件管理与库存集成。关键要点n提供产品全生命周期管理。n标准化的服务流程，提高服务效率。n为建立规范化的服务体系的提供信息保障。n通过高效、快速的反应，提高客户满意度和忠诚度。 客户价值P25 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n业务场景n解决方案n应用价值n销售对象与方法提纲P26 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司K/3C

22、RM产品定位找准客户目标客户目标客户n与K/3产品目标客户一致,为制造企业；n目标客户群为:机械、设备、电子、五金等制造企业；面向制造企业面向制造企业CRMCRM关注企业客户资源管关注企业客户资源管理理产供销一体化企业的产供销一体化企业的销售全过程管理销售全过程管理n集成性集成性n扩展性扩展性n完整性完整性核心需求核心需求n全方位的客户管理；n售前、售中、售后的销售全过程管理；n销售部门事务管理n销售过程业务协同根据以上市场分析，根据以上市场分析，K/3CRM定位与定位与K/3目标客户一致，为中小制造型企业为主目标客户一致，为中小制造型企业为主要目标客户。要目标客户。CRM与与K/3形成完整解

23、决方案。形成完整解决方案。P27 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司K/3 CRM目标客户分析制造业客户CRM特征n面对众多的客户和销售人员，需要统一的平台来管理客户，强调客户集中管理和业务员日常工作管理。n客户的日常关系维护。n强调销售过程控制、销售过程的协作，同时关注订单后续执行跟踪。n产品需要提供售后服务，强调服务的质量、快速反应。核心需求 主要特征n以产供销一体化中小制造型企业为主，产品都需要提供售后服务。n客户重复购买意愿强，需要通过加强客户关系和提高服务管理来提高企业竞争力。n单笔合同金额大，销售周期比较长，销售过程需要监控。n关注订单后续执行，需要与ERP集成

24、与信息共享。 目标客户n产供销一体化制造型企业。n销售周期较长，需要监控销售过程。n典型行业：机械、电子电器、设备制造、金属五金加工、汽配等行业。n目标客户：湖北京山机械、厦门卡斯卡特、深圳大族激光、衡阳华意机械、佛山东方纸箱、重庆川仪仪器、坚朗五金P28 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司K/3 CRM整体优势扬长避短发挥优势集成性集成性:与与ERP完全集成，提供客户管理，售前完全集成，提供客户管理，售前+售中售中+售后一体化的完整解决方案。售后一体化的完整解决方案。业务完整性；业务完整性；支持项目式、长周期、涉及相关客户的团体支持项目式、长周期、涉及相关客户的团体协作复

25、杂销售模式。协作复杂销售模式。服务提供完整的服务流程服务提供完整的服务流程,与与K/3集成集成 。产品定位产品定位:主要面向销售周期长的产品销售、项目式销售模式的制造型产供销一体化企业。主要面向销售周期长的产品销售、项目式销售模式的制造型产供销一体化企业。K/3在客户定位、业务支持上优于对手，能够对目标客户提供完整的解决方案。在客户定位、业务支持上优于对手，能够对目标客户提供完整的解决方案。灵活性；灵活性；开放的开放的E-BOS平台，支持灵活的二次开发。平台，支持灵活的二次开发。P29 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司谢谢!进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，

26、每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅