最新北京现代-服务顾问问诊技巧学员手册ppt课件.ppt

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2、机是汽车的动力装置。其作用是将燃料燃烧产生的热能转化为机械能，然后通过传动系驱动车轮。 发动机由两大机构五大系组成，即: 曲轴连杆机构 配气机构 燃料供给系 冷却系 润滑系 点火系 起动系服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 9问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识 曲轴连杆机构-活塞-活塞销-连杆-轴承-轴承盖-曲轴-止推轴承-飞轮服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 10问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识 配气机构-曲轴正时齿轮-惰轮-张紧轮-正时皮带-凸轮轴正时齿轮-凸轮轴-气门服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 11问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识 燃料供

3、给系-油箱-油泵-汽油滤芯-汽油压力调节器-喷油嘴-电控元件（PCM）空气进气传感器电脑燃油泵喷油嘴燃油节气阀燃油喷射装置的构造燃油喷射装置的构造服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 12问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识 冷却系-散热器-散热器盖-冷却风扇-恒温器-水泵 润滑系-机油泵-机油滤清器-油底壳-机油冷却器-机油滤网服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 13问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识 点火系-点火开关-点火线圈-高压导线-火花塞 起动系-启动开关-继电器-起动马达-齿圈服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 14问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识

4、发动机管理系统发动机管理系统输入输入输出输出质量式空气流量传感器质量式空气流量传感器进气温度传感器进气温度传感器加速加速 踏板位置传感器踏板位置传感器发动机冷却水温传感器发动机冷却水温传感器节气门位置传感器节气门位置传感器凸轮轴位置传感器凸轮轴位置传感器曲轴位置传感器曲轴位置传感器爆震传感器爆震传感器水温传感器水温传感器车速传感器车速传感器空调开关空调开关动力转向压力传感器动力转向压力传感器喷油嘴喷油嘴点火线圈点火线圈主继电器主继电器清除控制电磁阀清除控制电磁阀电子节气门控制模块电子节气门控制模块 ETC（CVVT）冷却风扇冷却风扇燃油泵燃油泵空调继电器空调继电器PCM服务顾问的问诊技巧服务顾

5、问的问诊技巧 15服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 16车辆主要系统简介车辆主要系统简介传动系统简介传动系统简介离合器离合器手动变速器手动变速器变矩器变矩器自动变速器自动变速器服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 17行驶系简介行驶系简介双连杆式独立后悬挂双连杆式独立后悬挂麦弗逊前悬挂麦弗逊前悬挂主销纵倾角主销纵倾角外倾角外倾角前束前束轮胎过早磨损轮胎过早磨损车辆主要系统简介车辆主要系统简介服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 18转向系统简介转向系统简介转向机构转向机构车辆主要系统简介车辆主要系统简介服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 19制动系简介制动系简介基础制动基础制动制动油管轮

6、速信号CAN 控制ABS系统系统车辆主要系统简介车辆主要系统简介服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 20空调系统简介空调系统简介暖风与空调暖风与空调钣漆工艺简介钣漆工艺简介车辆主要系统简介车辆主要系统简介服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 21服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 22互动式问诊互动式问诊让客户客户，服务顾问服务顾问和车辆车辆在一起，以便共同确认车辆状况车辆状况，决定维修项目维修项目。提问的目的引出话题，给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使客户有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情，使合作关系更合理问诊技巧问诊技巧互动式问诊互动式问诊服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技

7、巧 23互动式问诊互动式问诊- 辨识性问题（现在或未来）- 连接性问题（未来）提问的类型- 开放式问题- 封闭式问题- 一般性问题（过去或现在） 提问的过程- 一般性问题- 辨别式问题- 联接式问题 互动式倾听 - 展开式- 重复式- 反射式- 总结式服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 24互动式问诊互动式问诊正确的对话技巧- 使用客户的语言- 对客户的不同意见表现出友好态度- 确认客户的陈述- 话不要只讲一半- 平静而又自信地传达信息- 使用清晰简短的句子 介绍的要领- 从客户感兴趣的地方开始- 让客户提问- 注意到客户理性与感性的需求- 给客户一个具体的形象- 随时寻求客户的认同客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍它是什么？它具备什么：它能做什么：服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 25互动式问诊互动式问诊报价的方式- 价格最小化- 比较法 顾问式报价- 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，而这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的- 明确的报价- 告知你可以超过客户期望的服务 交修确认- 重述一次您将采取的行动- 取得维修期间联络客户的方式- 为客户做一个概述- 感谢客户26 结束语结束语