最新bmw销售流程（4s销售培训(共29张ppt课件).pptx

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1、BMW销售(xioshu)流程4S销售(xioshu)培训 第一页，共二十九页。零售(ln shu)启动管理(RSM).工具概览索引.配件配件(pijin)- 产品分类管理服务服务- 服务咨询- 车辆(chling)交付- 维修车间新车销售新车销售- 首次接待流程- 试驾- 车辆交付- 销售管理- 地址信息管理6 领域领域, 19 模组模组, 94 工具工具管理管理- 投诉管理- 管理模式- 管理方法- 管理权限人事人事- 人事管理- 人员招聘- 人员发展市场市场- 市场- 心潜在客户获取 - 客户关怀 & 客户忠诚第二页，共二十九页。BMW Heritage. BMW is founded

2、as an aircraft engine factoryin Munich.第三页，共二十九页。BMW品牌(pn pi)行为诉求源自核心品牌定位乐趣乐趣(lq)进取进取(jnq)挑战挑战修养修养运动运动独创独创责任感责任感高级高级美学美学思想开放思想开放年轻年轻创新创新BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。BMW拥有清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。BMW是自我激励和专注的。BMW品牌代表着胜利

3、者。BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。动感动感第四页，共二十九页。The BMW Group Competency ProfileBMW Model of Sales ExcellenceOverview of the core competencies for a BMW New Car Sales Consultant.The competencies are defined in detail on the following p

4、ages.第五页，共二十九页。Discipline143111287651092第六页，共二十九页。 Present the product. 演示演示/介绍产品介绍产品. Invalidate the objections. 清除客户异议清除客户异议. Establish needs and buying motives. 建立购买建立购买(gumi)需求和动机需求和动机. Welcome/ establish contact. relationship 欢迎欢迎/建立联系建立联系/关系关系. Conduct demo drive. 进行试驾进行试驾. Negotiate the sales

5、.销售谈判销售谈判. BMW Selling Process Training BMW 销售销售(xioshu)流程培训流程培训 Sell product benefits and build value. 推销产品卖点推销产品卖点. Close the sale.达成销售达成销售. Ensure ongoing customer care. 保证持续保证持续(chx)的客户关怀的客户关怀. Systematic prospecting. 系统的潜在客户开发系统的潜在客户开发. Hand over the vehicle.新车交付新车交付. Initiate repeat purchase.再

6、次购买再次购买12 Selling Steps / 12点销售步骤.第七页，共二十九页。BMW Sales Process Training BMW 销售销售(xioshu)流程培训流程培训任务任务(rn wu)1，系统的潜在客户，系统的潜在客户(k h)开发开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和动，建立购买需求和动机机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客户，保证持续的客户关怀关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销

7、售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第一印象创建良好的第一印象维护客户忠诚度维护客户忠诚度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺第八页，共二十九页。寻找潜在(qinzi)客户。Prospecting. - 分析潜在分析潜在(qinzi)客户客户 Analyze Prospects.- 联络联络(linlu)潜在客户潜在客户 Contact Prospects.电话电话Phone. 拜访拜访Visit.- 筛选并筛选客户信息筛选并筛选客户信息 Qualify Addresses.- 输入输入RDA系统系统 R

8、DA Input.-跟进跟进 Follow up.-合同合同 Contract.分析Analyzing联络Contacting完善/筛选Qualifying跟进Follow up!第九页，共二十九页。如何寻找潜在客户(k h) （分析）How can you find prospects? (Analyzing) 举例Examples: 公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息）公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息） Indexes of companies or societies (register of companies, architects, solicitors

9、etc.) 电话黄页电话黄页 Yellow Pages 所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等 ） Sport and social clubs of all kinds (golf, tennis, rotary clubs etc.) 朋友推荐朋友推荐 Friends Referral - 请求比较满意的客户推荐他们的亲友（请求比较满意的客户推荐他们的亲友（“您的哪位朋友和熟人可能您的哪位朋友和熟人可能(knng)对拥有一辆对拥有一辆 BMW或或MINI感兴趣？感兴趣？”） By requesting recommendation of satisfi

10、ed customers (Which of your friends and acquaintances might possibly be interested in owning a BMW or MINI?) 第十页，共二十九页。如何寻找(xnzho)潜在客户 （分析）How can you find prospects? (Analyzing) 举例Examples: 陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等）陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等） Cold calling (street, house, leisure centres / locations etc

11、.) 销售销售(xioshu)(xioshu)顾问自己的亲朋好友顾问自己的亲朋好友 Sales consultants own circle of friends and acquaintances 第十一页，共二十九页。BMW Sales Process Training BMW 销售流程销售流程(lichng)培训培训任务任务(rn wu)1，系统，系统(xtng)的潜的潜在客户开发在客户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议

12、12，再次购买，再次购买11，保证持续的客户关怀，保证持续的客户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第一印象创建良好的第一印象维护客户忠诚度维护客户忠诚度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺第十二页，共二十九页。Overview of the Sales Process.Moments of Truth.与客户接触的重要(zhngyo)时刻初次初次(ch c)接触接触试驾试驾销售谈判销售谈判(tnpn)/达达成销售成销售等候新车交付等

13、候新车交付售后服务客户关怀售后服务客户关怀投诉投诉售后服务事件处理售后服务事件处理预约的售后服务预约的售后服务车辆召回车辆召回车辆故障车辆故障.到车辆生命周期到车辆生命周期,再再次购买次购买.新车交付新车交付重要时刻重要时刻 售前售前 销售销售 售后售后 再次购买再次购买第十三页，共二十九页。建立联系的流程(lichng)电话接待标准（流程(lichng)文件）前台接待、信息传递展厅客户接待（登记）日志建立联系的销售技巧第十四页，共二十九页。BMW Sales Process Training BMW 销售销售(xioshu)流程培训流程培训任务任务(rn wu)1，系统的潜在客户，系统的潜在

14、客户(k h)开发开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和动机，建立购买需求和动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客户关，保证持续的客户关怀怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第一印象创建良好的第一印象维护客户忠诚度维护客户忠诚度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺第十五页，共二十九页。对对

15、BMW感兴趣感兴趣?购买购买(gumi)意向意向?高高低低低低高高0较温较温3年内他将购车不是现在，但他非常(fichng)喜欢BMW.冷冷刚购买(gumi)车辆&未来5年内他不会再次购车。不是非常喜欢BMW.热热立即购买 &“是的，我非常喜欢BMW!”温温需要购买车辆，但仍不太确定是否购买BMW目前您使用的车辆年限?询问里程数? (然后推断他的购买时间)公司使用 & 折旧 (中国 5年).4矩阵区域矩阵区域您喜欢BMW吗?您是否曾经驾驶过BMW?您的朋友是否驾驶过BMW?第十六页，共二十九页。BMW Sales Process Training BMW 销售流程销售流程(lichng)培训培

16、训任务任务(rn wu)1，系统的潜在客户，系统的潜在客户(k h)开发开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客户关怀，保证持续的客户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第一创建良好的第一印象印象维护客户忠诚度维护客户忠诚度产生购买愿望产生购买

17、愿望获得购买承诺获得购买承诺第十七页，共二十九页。The presentation of the exterior.43251第十八页，共二十九页。销售产品(chnpn)卖点的重点Core Elements of Selling Point Technique.特点特点(tdin)Feature释义释义(shy)Meaning优势优势/好处好处Advantage/benefit问题问题Question仅有技术特征的清单是不够的The listing of technical features alone is not enough 解释：是,从技术角度意味着什么？Explanation: wa

18、s is ., what does it mean technically? 这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？What can the partner gain from this in concrete terms?Which personal advantage does he have? 试图发现这一卖点是否足以打动客户？. To find out how effective the sellingpoint was.这是什么？What is it? 它是做什么的?What does it do?我拥有后会怎么样呢?What do I getout of it?卖点有效吗

19、？How strong is the selling point?第十九页，共二十九页。BMW Sales Process Training BMW 销售流程销售流程(lichng)培训培训任务任务(rn wu)1，系统的潜在，系统的潜在(qinzi)客客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关关系系3，建立购买需求和动机，建立购买需求和动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判

20、，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第一创建良好的第一印象印象维护客户忠诚度维护客户忠诚度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺第二十页，共二十九页。Test drive Training.试乘试驾培训(pixn).Test drive Schedule 试驾时间安排 (RSM Tool 010201) Test drive planner 试驾预约表 (RSM Tool 010201a) Test dive guideline 试驾指导(zhdo)准则 (RSM Tool 010202) Test d

21、rive 试驾 (RSM Tool 010203) Showroom visit/daily log 展厅到访日志 (RSM Tool 010104)第二十一页，共二十九页。BMW Sales Process Training BMW 销售流程销售流程(lichng)培训培训任务任务(rn wu)1，系统，系统(xtng)的潜的潜在客户开发在客户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关关系系3，建立购买需求和动，建立购买需求和动机机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客户关怀

22、，保证持续的客户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第一印象创建良好的第一印象维护客户忠诚度维护客户忠诚度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺第二十二页，共二十九页。Attitude in handling objections: 面对客户异议的态度面对客户异议的态度:Your first reaction should agree on the customer and then give your arguments. 首先要表示

23、理解客户的说法, 之后再进行解释.Appreciate the customers objection. 感谢客户提出的异议.Be polite towards : other Brands, customers opinion, other dealers etc, etc. 要尊重其他(qt)品牌, 客户的见解,以及其他经销商等等. Gain Commitment 获得承诺获得承诺(chngnu)Invalidate Objections 消除异议消除异议第二十三页，共二十九页。BMW Sales Process Training BMW 销售流程销售流程(lichng)培训培训任务任务(

24、rn wu)1，系统，系统(xtng)的潜的潜在客户开发在客户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和动机，建立购买需求和动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客户关，保证持续的客户关怀怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第一印创建良好的第一印象象维护客户忠诚度维护客户忠诚度产生购买愿望产生购买愿望获得购

25、买承诺获得购买承诺第二十四页，共二十九页。0102030405060708090100TimeEmotional state (in %)SaleDeliverySales executiveCustomerEmotional experiences of customers and sales executives during the sales phases.销售流程销售流程(lichng)中销售顾问与客户的情感历程中销售顾问与客户的情感历程.第二十五页，共二十九页。BMW Sales Process Training BMW 销售销售(xioshu)流程培训流程培训任务任务(rn wu

26、)1，系统的潜在客，系统的潜在客户户(k h)开开发发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和动，建立购买需求和动机机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客户关怀，保证持续的客户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第一印象创建良好的第一印象维护客户忠诚度维护客户忠诚度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购

27、买承诺第二十六页，共二十九页。1.每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。2. 电话结果应有电话结果应有(yn yu)书面纪录书面纪录3. 这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在此时这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在此时致电，你将获得非常致电，你将获得非常“热热”的客户信息（他的客户信息（他/她的朋友，生意伙伴，亲戚，等她的朋友，生意伙伴，亲戚，等的联系电话和地址）。的联系电话和地址）。4.交车四周内由服务顾问联络交车四周内由服务顾问联络5.交车交车100天内进行第三次回访。除此之外：天内进行第三次

28、回访。除此之外：6. 生日、节日保持每年生日、节日保持每年2次的沟通，由销售顾问完成；次的沟通，由销售顾问完成；7. 试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少3次次8.在系统上创建跟踪活动在系统上创建跟踪活动经销商认证(rnzhng)项目。电话了解客户满意度指南。第二十七页，共二十九页。End of Training Thank you!第二十八页，共二十九页。内容(nirng)总结BMW销售流程。零售启动管理(RSM).工具概览索引.。BMW品牌行为诉求源自核心品牌定位。Invalidate the objections.。Negotiate the sales.销售谈判.。Close the sale.达成销售.。Initiate repeat purchase.再次购买。筛选并筛选客户信息(xnx)。公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息(xnx)）。What is it。Thank you第二十九页，共二十九页。