最新医疗服务心理知识培训之二患者篇精品课件.ppt

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1、2022-7-2课课 程程 目目 录录2022-7-9影响患者心理认同的因素影响患者心理认同的因素 个人情况个人情况 年龄、性别、文化、职业、医疗常识年龄、性别、文化、职业、医疗常识 医院情况医院情况 诊疗流程、服务态度、医疗环境等诊疗流程、服务态度、医疗环境等 疾病情况疾病情况 性质、程度、病程、疗效等性质、程度、病程、疗效等2022-7-10二、患者心理活动特点二、患者心理活动特点2022-7-11从患者权利到患者心理反应特点从患者权利到患者心理反应特点医疗安全权医疗安全权 诊疗知情权诊疗知情权 选择同意权选择同意权 保护隐私权保护隐私权 监督申诉权监督申诉权经济索赔权经济索赔权医疗安全心

2、理医疗安全心理 诊疗知情心理诊疗知情心理选择同意心理选择同意心理保护隐私心理保护隐私心理监督申诉心理监督申诉心理经济索赔心理经济索赔心理病人权利是指一个人在形成病人角色后应该享受的权力和病人权利是指一个人在形成病人角色后应该享受的权力和利益。病人权利既有法律学的意义，更有伦理学的意义。利益。病人权利既有法律学的意义，更有伦理学的意义。 2022-7-12患者的权利患者的权利生命权生命权 身体权身体权 健康权健康权 知情同意权知情同意权隐私权隐私权 诉讼权诉讼权 自由权自由权 平等医疗权平等医疗权肖像权肖像权 贞操权贞操权 姓名权姓名权 部分免责权部分免责权信用权信用权 名誉权名誉权2022-7

3、-13患者就医心理患者就医心理 一般心态：孤独、无聊、烦躁、忧虑、多疑、惟恐疗一般心态：孤独、无聊、烦躁、忧虑、多疑、惟恐疗效不佳效不佳 求安心理：希望疗效确切，不当牺牲品求安心理：希望疗效确切，不当牺牲品 求快心理：希望方便省时，不耽误诊治求快心理：希望方便省时，不耽误诊治 希望人格、尊严、合法权益得到保障希望人格、尊严、合法权益得到保障 希望消费希望消费“物有所值物有所值” 希望就医环境宜人希望就医环境宜人2022-7-14患者就医心理患者就医心理 医院设施完善，住院生活极其方便医院设施完善，住院生活极其方便 医疗质量有保障，人格不受侮辱医疗质量有保障，人格不受侮辱 看病不需找关系、送看病

4、不需找关系、送“红包红包” 无生、冷、硬、顶、推的现象发生无生、冷、硬、顶、推的现象发生 不做无关的检查、不开不需要的药品不做无关的检查、不开不需要的药品 价格合理，明明白白消费价格合理，明明白白消费 不因去医院而感染其他疾病不因去医院而感染其他疾病 环境美、仪表美、语言美，感到舒心自在环境美、仪表美、语言美，感到舒心自在2022-7-15患者选择社区医院心理患者选择社区医院心理 价格价格 96.1%96.1% 服务质量服务质量 83.6%83.6% 品牌知名度品牌知名度 55.8%55.8% 方便性方便性 32.5%32.5% 环境舒适性环境舒适性 27.6% 27.6% 2022-7-16

5、社区居民社区居民“让渡价值让渡价值”最大化的追求心理最大化的追求心理总价值总价值让渡价值让渡价值总成本总成本物品价值物品价值服务价值服务价值情感价值情感价值形象或感官享受上的价值形象或感官享受上的价值货币成本货币成本时间成本时间成本精力成本精力成本体力成本和感情成本体力成本和感情成本2022-7-17患者心里满意的三大要素患者心里满意的三大要素理念满意理念满意（mind identity/ satisfaction） 认同医院的经营理念（医院文化、精神、价值观、认同医院的经营理念（医院文化、精神、价值观、道德观、发展战略、质量方针、经营宗旨等）道德观、发展战略、质量方针、经营宗旨等）行为满意行

6、为满意（behaviour identity / satisfaction) 对医院经营上的行为机制、规则、模式感到满意对医院经营上的行为机制、规则、模式感到满意视听满意视听满意 (visual-audile identity / satisfaction) 是患者最快、最易感知和认同医院的途径。经此是患者最快、最易感知和认同医院的途径。经此 可间接感知医院的理念和行为可间接感知医院的理念和行为2022-7-18“真心实意真心实意”的忠诚患者的忠诚患者 对本医院有明显的情感倾向性对本医院有明显的情感倾向性 有医疗需求时首选本医院有医疗需求时首选本医院 愿意尝试医院的新服务产品愿意尝试医院的新服

7、务产品 对本医院的服务长时间内有偏爱对本医院的服务长时间内有偏爱 受其影响而形成一个患者群体受其影响而形成一个患者群体 对本医院偶尔的服务失误或价格波动能够宽容和对本医院偶尔的服务失误或价格波动能够宽容和理解，并及时向医院反馈和献策理解，并及时向医院反馈和献策2022-7-19患者选择医护人员心理患者选择医护人员心理 业务技术水平业务技术水平 反应灵敏度反应灵敏度 情感感染力情感感染力 爱心细心爱心细心 形象气质形象气质2022-7-20患者心理患者心理晕轮效应晕轮效应 患者经历了医疗服务的全过程，一旦患者经历了医疗服务的全过程，一旦 对某一环节服务不满意，可能会导致他对某一环节服务不满意，可

8、能会导致他 对全程服务的全盘否定（对全程服务的全盘否定（ 100-1=0 100-1=0 ）2022-7-21患者心理患者心理瞬间感受效应瞬间感受效应 患者与医院服务人员的每个患者与医院服务人员的每个“接触接触”点的头点的头1515秒最为重要（第一印象），患者很难改变第一秒最为重要（第一印象），患者很难改变第一印象。顾客在印象。顾客在“真实瞬间真实瞬间”的主观感受，是影响的主观感受，是影响服务质量感受最活跃的因素。尤其对不同医院、服务质量感受最活跃的因素。尤其对不同医院、不同人员的服务进行比较后更会提出质疑。不同人员的服务进行比较后更会提出质疑。2022-7-22患者心理患者心理语言阻隔效应语

9、言阻隔效应成功交流从第一句话开始。成功交流从第一句话开始。良性语言剌激可使患者的潜在依赖感得到满足，就良性语言剌激可使患者的潜在依赖感得到满足，就能信任医生，顺利打开患者心中的情感闸门。能信任医生，顺利打开患者心中的情感闸门。p 语言是人类最重要的交际工具语言是人类最重要的交际工具列宁列宁p 医生有二种东西能治病，一是药物、一是语言医生有二种东西能治病，一是药物、一是语言希波克拉底语希波克拉底语良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒2022-7-23患者心理患者心理等待等待焦虑使等待显得时间更长焦虑使等待显得时间更长等待时，无事可干比有事可干更长等待时，无事可干比有事可干更长过程前等待比过程中等待更长

10、过程前等待比过程中等待更长不确定的等待比已知的、有限的等待更长不确定的等待比已知的、有限的等待更长没有说明理由的等待显得时间更长没有说明理由的等待显得时间更长不公平的等待比平等的等待更长不公平的等待比平等的等待更长服务的价值越高，愿意等待的时间就更长服务的价值越高，愿意等待的时间就更长单个人等待比许多人一起等待感到更长单个人等待比许多人一起等待感到更长沙龙：沙龙：想想，要采想想，要采取什么应对取什么应对的措施？的措施？2022-7-24患者就诊的心理需要特点患者就诊的心理需要特点l求医心切求医心切快捷、方便、价廉、有效快捷、方便、价廉、有效l高度的自我中心高度的自我中心温馨、舒适、周到、安全、

11、参与温馨、舒适、周到、安全、参与 l明显的情感反应明显的情感反应焦虑、痛苦、不满、满意、感动焦虑、痛苦、不满、满意、感动2022-7-25不同年龄阶段病人的心理特点不同年龄阶段病人的心理特点u老年病人的心理特点老年病人的心理特点u儿童病人的心理特点儿童病人的心理特点u青年病人的心理特点青年病人的心理特点焦虑、恐惧、惊慌、焦虑、恐惧、惊慌、猜疑、孤独、退化猜疑、孤独、退化恐惧、紧张、反抗、恐惧、紧张、反抗、哭闹哭闹情绪波动、主观偏情绪波动、主观偏执等执等2022-7-26病人的心理反应病人的心理反应焦虑焦虑 一个人感受到威胁时所产生的情绪体验。焦虑的生理一个人感受到威胁时所产生的情绪体验。焦虑的

12、生理基础是交感神经系统兴奋，表现心慌、出汗及呼吸加速。基础是交感神经系统兴奋，表现心慌、出汗及呼吸加速。产生焦虑的原因u患病本身形成的不良心境，让人心烦意乱而出现焦虑。患病本身形成的不良心境，让人心烦意乱而出现焦虑。u对疾病的担心，对病因、转归、预后不明确。对疾病的担心，对病因、转归、预后不明确。u对有风险性的手术、特殊检查治疗等怀疑其可靠性和安对有风险性的手术、特殊检查治疗等怀疑其可靠性和安全性，对治疗的必要性不理解，常引起强烈的焦虑。全性，对治疗的必要性不理解，常引起强烈的焦虑。u陌生的医院环境或监护室的紧张氛围。陌生的医院环境或监护室的紧张氛围。2022-7-27慢性病人心理慢性病人心理

13、p抑郁、退缩、自卑和丧失自信心。抑郁、退缩、自卑和丧失自信心。 在家要求家属感情支持，到医院要求医生的鼓励和继续在家要求家属感情支持，到医院要求医生的鼓励和继续治疗的保证等。治疗的保证等。p慢性疾病的种类和程度，病人的个性心理特征和社会环慢性疾病的种类和程度，病人的个性心理特征和社会环境因素等不同程度地影响慢性病人的心理反应。境因素等不同程度地影响慢性病人的心理反应。 因经常面临病情恶化及并发症的威胁，有些患者出现恐因经常面临病情恶化及并发症的威胁，有些患者出现恐惧、焦虑、抑郁甚至有自杀行为。惧、焦虑、抑郁甚至有自杀行为。2022-7-28心里明白心里明白心里知道心里知道2022-7-29患者

14、的权利患者的权利未接触医院患者未接触医院患者义务义务接触医院的患者接触医院的患者义务义务受到社会的尊重和同情不必为本人的疾病负责必须同医务人员合作遵守医院规章制度享受医疗服务必须具有使自己尽快好转和康复的内在动机必须愿意在疾病恢复后重新担负起以前的社会责任免除通常的社会责任必须具有积极寻求医学帮助的行动患者的权益和义务患者的权益和义务2022-7-30“狄德罗效应狄德罗效应”“狄德罗效应狄德罗效应”是一种经常可见的是一种经常可见的“愈来愈不足效应愈来愈不足效应”： 在没有得到某种东西时，心里很平衡，生活很稳定；而一在没有得到某种东西时，心里很平衡，生活很稳定；而一旦得到了，反而开始不满足了，认

15、为自己应该得到的更多。旦得到了，反而开始不满足了，认为自己应该得到的更多。讨论话讨论话题之一题之一“你有完没完？！你有完没完？！”、“得寸进尺得寸进尺”是什么心理是什么心理讨论话讨论话题之二题之二“如何理解病人不断增加的需求如何理解病人不断增加的需求2022-7-31 中国医院协会医院经济管理专业委员会主任委员高居忠教授至今记得这样一件事：一位患者家属给卫生部领导写信，信中有一句话让他印象深刻：“想找到让人失去尊严的地方吗？去医院吧！”他表示，目前国内的医院确实还有许多需要改进的地方，一是人文关怀的理念与国外相比还有一定差距，二是硬件方面存在很大不足。他希望患者和医院能够互相理解，共同营造一个和谐、人性化的诊疗空间。（人民网 2006年07月25日 ） 文摘文摘2022-7-32文摘文摘 广东省卫生厅副厅长廖新波认为，近几年来，医患之间互不信任现象愈演愈烈，医患双方都有责任。一方面是市场经济条件下，医院的考核制度、工资奖金与效益挂钩等等，医生的医疗行为也或多或少带有个人私利，也会有部分医生采取过度积极的治疗方案，让患者对医生产生不信任感。另一方面是患者受到一些不良医疗现象的影响，错误地认为医生每做一件事都跟自身利益有关，处处加以防备，从而疑心重重。 （来源：信息时报）