2022年客服应具备的基本素养有哪些.docx

《2022年客服应具备的基本素养有哪些.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年客服应具备的基本素养有哪些.docx（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2022年客服应具备的基本素养有哪些 作为一名客服，应具备的基本素养之一就是耐性。下面是学习啦我给大家搜集整理的客服应具备的基本素养文章内容。希望可以帮助到大家! 客服应具备的基本素养 1、责任心 这一点无论是哪个岗位，都是必需具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人 2、耐性 在网上在线服务客户，须要客服有足够的耐性应对。有些客户喜爱问比较多、比较详细的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，须要我们耐性的说明和解答，打消客户的疑虑，满意客户的须要。 3、

2、细心 面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，须要我们特别细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 4、同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的境况和须要，给客户供应更合适的商品和服务。 5、自控力 自控力就是限制好自己的心情，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。终归网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要限制好自己的心情，耐性的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人心情带到工作中来 客服应具备的基本学问素养 商品专业学问 商品的专业学问：客服应当

3、对商品的种类、材质、尺寸、用途、留意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关学问，商品的运用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 网站交易规则 我们应当把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指引顾客去查看淘宝的交易规则，有些细微环节上还须要一点点的指导顾客如何操作。 支付宝的流程和规则 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，

4、了解不同物流方式的价格。 客服的基本技巧 微笑是对顾客最好的欢迎 虽然说网上与客户沟通是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方 保持主动看法，树立顾客恒久是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服 当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应当刚好解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。要主动主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感主动;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈看法。让顾客感受到敬重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应

5、当让顾客感觉到购物的乐趣和满意。 礼貌对客、多说感谢 当顾客刚好的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应当诚心的对顾客表示感谢，感谢他这么协作我们的工作，感谢他为我们节约了时间，感谢他给我们一个开心的交易过程。 礼貌对客，让顾客真正感受到上帝的敬重。顾客进门先来一句：欢迎光临，请多多关照。或者：欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗诚意致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培育一下感情，这样顾客心里反抗力就会减弱或都消逝。有时顾客只是随意到店里看看，我们也要诚意的感谢人家说声： 感谢光临本店,有任何须要或者不明白，我随时在线为您解答。诚意致谢是一种心理投资，不须要很大代价，可以收到特别好的效果。 坚守

6、诚信 网络购物虽然便利快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要要用一颗真诚的心相对待挚友一样对待。包括诚恳的解答顾客的疑问，诚恳的告知顾客商品的优缺点，诚恳的向顾客举荐适合他的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应当切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 凡事留有余地 在与顾客沟通中，不要用：确定，保证，肯定等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有悲观的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，假如你保证不了顾客的期望最终就会变成顾客的悲观。比如你能保证仓库发货时

7、确定能根据你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客悲观最好不要轻意说保证。假如用：正常状况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 到处为顾客着想，用诚意打动顾客 让顾客满足，重要一点体现在真正为顾客着想。到处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。卖家就要尽量为对方争取到最大的实惠，顾客在购买时，可以引导顾客购买套餐，或者多件可以包邮等。以诚感人，以心引导人，这是最胜利的引导上帝的方法。 多虚心请教、多听听顾客声音 了解清晰顾客的状况，才能细致对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。尽量了解顾客的需求与期盼，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满意顾客需求才能走向胜利。 当顾客表现出迟疑不决或者不明白的时候，我们也应当先问清晰顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清晰，假如顾客表述也不清晰，我们可以把自己的理解告知顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的怀疑给与解答。 客服应具备的基本素养有哪些第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页