2022年民航乘务服务教案乘务员客舱服务工作规范 .pdf

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1、第二章 乘务员客舱服务工作规范第一节 B737800 型飞机乘务员职责教学目标 ：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何更好地为旅客服务。教学重点 ：客舱服务员工作职责教学难点 ：客舱服务员工作职责教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？教学内容 ：飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，包括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的责任。一、B737800型飞机乘务员的编制编制为 6 名，座位安排：L1 门处： PS1，SS3 L2 门处： SS2

2、，SS5 R2 门处： SS4，SS6 负责操作滑梯分离器的乘务员：L1 门：PS1 R1 门：SS3 L2 门：SS2 R2 门：SS4 二、乘务员的工作职责1、客舱乘务员的工作职责（1）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 29 页（2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。普通舱每3 人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。（3

3、）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。（4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。校对旅客人数。（5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查：系好安全带 (包括无入座位 )；收起并扣好小桌板；调直座椅靠背；检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李；打开遮光板；禁止使用小型电子电器；收好公务舱座椅的脚踏板；固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘；盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上； 确认出口座位旅客是否符合标准。（6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。（7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范

4、注意事项，协助做好保卫工作。（8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。（9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。（10） 旅途中客舱里应经常保持有飞行乘务员(客舱中一般保持有两名飞行乘务员，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 29 页最多不超过 3 名)，注意观察旅客动态和需要。发现可疑现象要及时报告飞行乘务长。（11）主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常识。耐心、细致、准确地回答旅客问讯。严禁在工作时间干与工作无关的事情。（12）对

5、老弱病残者和儿童，应主动了解情况，给予特殊照顾。（13）注意客舱温度，了解旅客的需要，及时同机组联系予以调整。（14）主动征求旅客意见。（15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。（16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如发现有遗留物品， 要尽快设法归还失主。如有无人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。（17）过站期间，负责整理报刊杂志， 增补卫生用品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫生状况，并向飞行乘务长汇报。2、厨房乘务员的工作职责（1）熟练掌握机上配电板和服务舱设备的使用。（2）按“配餐单”、 “随机供应品服务用具配备回收单”来检查和

6、校对本次航班所规定携带的服务用品、食品、饮料及餐食数量是否与单据上一致，并检查质量是否符合要求。（3）起飞前检查服务舱内服务用具是否完好，并全部放置安全妥当。（4）按工作程序做好旅客的服务供应准备工作，并确保服务用品摆放整齐。（5）负责中途站、终点站装卸和交接供应品、食品的工作。（6）负责厨房水车和餐食的摆放，服务过程中负责补充客舱中的饮料和餐食。（7）保持服务舱和用具的整齐、清洁。（8）旅客上下飞机时应检查客梯是否放好，热情迎送，扶老携幼，照顾好特别需要帮助的旅客。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 29 页（9）严禁将腐

7、烂或变质的食品、饮料、餐食供给旅客。提供饮食饮料前先检查生产日期，如发现问题及时向飞行乘务长反馈。（10）飞机到达前整理、清点、收回全部服务供应品，填写回收单。（11）熟练掌握各种紧急设备的使用。（12）检查水箱的水是否加满及抽水马桶的废水储存情况。3、广播员的工作职责（1）飞行前要认真熟悉和复诵广播词。（2）携带广播词和航线介绍资料。（3）广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和，语言通俗易懂。（4）航班飞行中，广播器不得给旅客使用，但执行专包机任务时，可酌情处理。（5）正确使用广播设备，按照规定操作进行，爱护设备。如发现失效或损坏，应报告乘务长及时填写客舱记录本。（6）广播员由飞行乘

8、务长兼任或指定一名具备资格飞行乘务员来担任。4、公务舱乘务员的工作职责（1）着装整洁，文雅大方，待客热情有礼，动作准确娴熟，服务积极主动。（2）要有较丰富的服务工作经验，能准确回答旅客提出的各种问题。（3）对公务舱旅客实行称呼姓氏的服务。（4）起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪念品、餐具、食品、餐食配备情况。供餐前要保证餐食和食品、餐具整洁，认真布置和摆放服务用品。（5）热情迎候旅客上机，主动帮助旅客褂好衣帽，摆好手提物品，即时供应毛巾。（6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐，美观。（7）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静，有礼貌地劝阻其他旅客不要到公务舱闲逛。（8）熟练掌握公

9、务舱中、西餐的供应程序和服务技能。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 29 页（9）熟悉混合酒、鸡尾酒的调配方法。（10）细心观察旅客的需求，服务要做在旅客开口提出要求之前。（11）下机时安排公务舱旅客先下，便于地面优先接待。5、专职安全员的工作职责（1）负责领取、携带空防器械，并做好交接工作。（2）负责国际（地区）航线护照（通行证）的领取与交接，核实乘务组人数、名单。（3）全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作。（4）全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全。（5）紧急撤离时服从主任乘务长/乘务长的指挥。6、乘务员的安全

10、检查职责（1）当所有清洁、供餐和机务人员离机后，或在旅客登机前，乘务员和安全员必须对客舱进行清查。（2）在检查中，发现任何可疑的物品，如非标准的设备或梳妆用具，非正常的导线、误放的手提行李、包裹、用相机等，不要触动，要立即报告乘务长和机长。（3）在过站时，所有乘务员都要留意下列情况：允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查。只有特殊许可的人，出示适当证件后才可允许上飞机。在过站时，所有箱、柜的门都要关好。（4）厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长、主任乘务长报告，即使在最后一刻装上飞机的食品，也要认真检查。（5）出

11、口座位的确认：乘务长主任乘务长必须确保已做过合适的广播或安全须知的简介。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 29 页确保旅客对于安全须知卡上的中英文指示的责任是理解的。客舱乘务员在旅客登机时必须对每一个坐在出口座位上的旅客讲解紧急出口的特殊性，确认后，报告乘务长主任乘务长。在离港之前，乘务长主任乘务长将出口座位的确认情况报告机长。不能坐在出口座位处的旅客：双臂缺乏运动者；无成人陪伴儿童；视力不佳者；听力不佳者；不愿或无能力遵守出口规定者。对于不符合出口座位规定的旅客，乘务员有责任为其调换座位。三、乘务员的岗位职责1、主任乘务

12、长乘务长的岗位职责（1）作为乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。（2）负责与机长联络，并派专人对客舱广播。（3）负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负责对外联系工作。（4）指挥各舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作。（5）负责驾驶舱和公务舱服务工作及音乐播放。（6）紧急情况下，按机长的指令指挥乘务组行动和疏散旅客。（7）负责 L1 门的开门和紧急脱离时的操作。（8）负责前舱滑梯连接杆操作的检查。2、2 号乘务员的岗位职责（1）协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房区域工作。（2）负责 L2 门的紧急滑梯与地板连接杆的操作和紧急脱离时的操作。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总

13、结 - - - - - - -第 6 页，共 29 页（3）按乘务长的指派进行客舱广播。（4）负责后舱餐食和供应品的清点。（5）负责检查后舱清洁卫生。3、3 号乘务员的岗位职责（1）按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域的工作。（2）负责 R1 门滑梯连接杆的操作和紧急脱离时的操作。（3）负责检查、清理L1 门处卫生间。（4）负责前舱紧急设备介绍与演示。（5）检查外站提供的公务舱和机组餐食。（6）负责前舱客舱安全检查。4、4 号乘务员的岗位职责（1）与 SS5进行 315 排旅客的服务工作。（2）负责 315 排紧急设备、客舱服务设备及清洁卫生情的检查。（3）负责 R2 门滑梯杆正常和紧急情况的操

14、作。（4）负责 315 排客舱安全检查及清查客舱。（5）检查紧急出口情况以及确认出口座位旅客是否符合乘坐规定。5、5 号乘务员的岗位职责（1）协助 SS4进行 315 排旅客的服务工作。（2）负责客舱安全示范表演。（3）负责 L2 门处卫生间紧急设备、客舱设备及清洁卫生情况的检查。（4）负责 315 排客舱安全检查及清查客舱。（5）协助 SS2清点餐食。6、6 号乘务员的岗位职责（1）与 SS2进行 1628(29)排旅客的服务工作。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 29 页（2）负责整理摆放报纸、杂志。（3）负责检查客舱

15、紧急窗口情况和紧急撤离时的操作。（4）过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。（5）负责客舱安全示范表演 (位于客舱第三排 )。（6）负责 R2 门处卫生间紧急设备、清洁卫生检查及卫生用品的摆放。（7）负责 1628(29)排的安全检查和清查客舱。第二节 乘务员的专业化形象管理教学目标 ：通过本节的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养。教学重点 ：乘务员的着装规定教学难点 ：乘务员的仪态仪容要求教学导入：乘务员不仅拥有漂亮、潇洒的外表，还要注重内在修养，他们的一举一动、一言一行都代表了航空公司的形象。教学内容：一、乘务员的仪态要求乘

16、务员应着装整洁，行为举止大方。在公共场所要严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装并注意站、走、坐、蹲的姿势。1、站姿要求挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字型，提气，收下颚，面带微笑。女乘务员要求左手轻压右手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。2、坐姿要求入座前，腿与座椅应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带，背好肩带，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 29 页3、走姿要求在标准站

17、姿的基础上迈步前行。女乘务员在巡舰客舱时， 双手可自然相握， 抬至腰问。如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。如两乘务员在过道上交错时要要背对背面向旅客通过。4、蹲姿要求：当腰弯至低于45 度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。二、女乘务员的仪表要求1、女乘务员的发型要求头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。2、女乘务员的化妆要求只要着制服必须化工作妆， 保持容颜的清雅、 秀丽。在航班上应始终保持完整的化妆，不得在旅客而前补妆，应在卫生间或

18、工作间进行。三、男乘务员的仪表要求1、男乘务员的发型要求发型要轮廓分明，头发干净、利落、修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不长于衬衣领底线，前面不遮盖眼部。不得剃光头。梳理头发应在洗手间内进行。2、男乘务员的仪容要求胡须：不得留胡须，执行任务前要净面，并修剪鼻毛。四、乘务员的着装规定围裙：在进行餐饮服务时穿戴，应保持熨烫平整、干净；穿、脱围裙时要避开旅客视线，不得穿围裙进入卫生间。飞行时要求携带备份围裙。服务号码牌、特色牌：应别于左胸上方，特色牌别于号码下方。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 29 页登机牌：上、下飞

19、机时，应使用公司统一配发的证件挂带，将登机牌挂在胸前，列队行进。五、乘务员飞行证件的管理乘务人员的乘务员执照 、 航空安全员执照、 空勤登机证、 上岗证、 健康证或其他飞行证件由乘务员本人妥善保管；乘务人员的飞行护照、港澳通行证、黄皮书由专人负责保管，乘务人员航前领取，航后交回，并做好登记。六、飞行箱管理乘务员必须使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包，飞行箱包上不得悬挂、 张贴任何饰物。飞行乘务组乘务员集体行动时，以乘务长的飞行箱、包为准， 摆放整齐，摆放时要求整齐端正，拉杆恢复原位。乘务员必须按照规定将飞行箱、包摆放在固定的地方， 并将衣服、帽子等物品整齐的摆放在飞行箱上。所有飞行箱必须统佩挂

20、公司发放的标识牌，并在标识牌上工整填写使用人的姓名。第三节 客舱服务规范与技巧教学目标 ：通过本章的学习，使学生了解作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧及服务程序。教学重点 ：对客服务规范与技巧教学难点 ：对客服务规范与技巧教学导入： 乘务员在对旅客的服务过程中必须严格按照服务规范操作，并且要细心、耐心。教学内容 ：一、灯光服务规范精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 29 页1、B737 系列飞机客舱灯光的调节服务阶段窗灯顶灯迎、送客Bright Bright 安全演示人工Bright Bright 录像Di

21、m Dim 起飞前Off 日航 Dim 夜航 Night 行、还礼日航 Dim 夜航 Dim 日航： Bright 夜航 Dim 或 MID 播放录像Dim Dim 机上竞拍日航 Dim 夜航 Dim 日航： Bright 夜航 Dim 或 MID 旅客休息Off Night 落地前Off 日航 Dim 夜航 Night 2、灯光调节的注意事项长航线夜航飞行时，灯光调节时应注意由暗逐步到亮，给旅客适应的过程；当旅客在阅读时，必须经过询问后才帮助打开阅读灯；飞行中的任何时候，厨房值班灯不得关闭；公务舱和普通舱的灯光调节可以根据各自工作进度的不同进行分别调节。入口灯在迎、送客时打开，其余时间关闭；

22、工作灯在入口灯关闭时打开。二、迎送客服务规范（1）乘务员迎送客的形象要求站姿：双腿并拢，身体与舱门成45 度角；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 29 页眼睛：面带微笑，目视客人的眼睛；鞠躬： 15角鞠躬并向客人问好；手势：五指并拢、手势明确。（2）乘务员迎送客时的站位航班只开 L1 门迎送客迎客送客PS1 L1 门内侧L1 门内侧SS2 公务舱 2 排 D 座先在公务舱与经济舱之间，公务舱旅客下机后到廊桥口或客梯车上送客SS3 R2 门卫生间旁R2 门卫生间旁SS4 经济舱 4 排 D 座L2 门卫生间旁SS5 紧急出

23、口处 D 座各自座位旁SS6 经济舱倒数第 3 排 D 座航班开 L1、L2 门迎送客迎客送客PS1 L1 门内侧L1 门内侧SS2 公务舱 2 排 D 座先在公务舱与经济舱之间，公务舱旅客下机后到L1 门口处廊桥口或客梯车上送客SS3 L2 门内侧L2 门内侧SS4 经济舱 4 排 D 座L2 门口处廊桥口或客梯车上SS5 紧急出口处 D 座各自座位旁SS6 经济舱倒数第 3 排 D 座精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 29 页三、介绍与表演应急设备的规范介绍与表演应急设备在飞机舱门关闭后立即进行。如果飞机上有录像设备

24、， 则播放事先录好的录像；如果该飞机上没有录像设备，则由乘务员进行人工演示。B737700，800 系列飞机一般分为两个舱别，需要有3 名乘务员人工进行演示。其中 SS3站在公务舱第一排进行演示， 经济舱第 3 排和紧急出口处各自有一名乘务员。四、对客服务规范与技巧1、书报杂志的服务报纸折叠好后， 相同的报纸可以摞在一起； 杂志要每本分开排列成扇形。 乘务员一只手的四指并拢，手心向上托住报纸或杂志的底部，拇指在里侧，另一只手的并拢扶在报纸或杂志的左（右）上角。送给旅客时注意：报纸杂志最外边的直接拿；中间的和里边的报纸杂志， 用一只手的拇指和食指捏住报纸的一边，沿着边缘至上角，翻手掌抽出，送到客

25、人面前时应拇指在上，其余四指在下，刊头在上正对客人。乘务员身体 45 度角对准乘客，眼睛注视乘客而不是报纸。2、端托盘的规范双手端托盘，盘竖着端，大小臂成90 度夹角；端托盘的后半部；手放在托盘的后三分之一处（靠近自己身体），四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿。端托盘在客舱内转身时，身体转，托盘不转动方向。3、拿物品的规范（1）拿空托盘时，竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧；拇指卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 29 页（2）拿杯子、酒瓶等，应拿其下13 处。拿杯子

26、时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指并拢扶住杯身的13 处。拿酒瓶时，拇指张开，其余四指并拢握住瓶身下13 处。4、倒饮品的规范为成年人倒软饮料倒至杯子的七成满；带汽的酒或饮料，需将杯子倾斜45 度角，以免泡沫溢出；为小旅客倒饮料时倒至杯子的五成满， 倒好后放在桌子中间，并告诉其陪同人员；倒白葡萄酒和红葡萄酒，同型号的杯子分别为13 和 23 满。5、送物品的规范乘务员在客舱内为旅客送物品应遵循：从前至后，先里后外，先左后右(即先 ABC后 DEF)，先女士后男士；左边的客人用右手送，右边的客人用左手送。（1）为公务舱旅客送礼品用大托盘，摆放整齐美观，航徽或标记正面对着客人；为每位客人送时，

27、都要留有一份的余地。（2）送饮料的规范与技巧饮料的摆放用大托盘时，每盘摆15 杯饮料；摆放水车的技巧：如果全是大筒饮料时，以摆放安全、方便美观为宜，标签朝外；杯子倒扣，杯子的高度以不超过车上最高的饮料瓶为准；如果大筒、小筒饮料均有时，大筒饮料放在水车中间，小筒饮料摆放在四周，摆放要整齐美观，方便取用。饮料的送达先向旅客介绍本次航班提供的饮料种类，再询问客人需要何种饮料； 如旅客需要精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 29 页的是带汽的饮料要询问旅客要不要加冰，如果需要，要先在杯子中加冰再倒入饮料；如果旅客的小桌板未放下，

28、乘务员要其放下； 将餐巾纸放在下桌板上， 再放倒好的饮料；旅客小桌板上如果有其他物品，要先为其整理，不能将餐巾纸和饮料杯直接放在旅客的物品上。（3）送果仁小吃的规范与技巧果仁小吃放在筐内或小托盘上；包装物的字迹正向对着客人；拇指不能进入筐内或盘内；送和客人自取两便。（4）送餐盘的送规范与技巧为旅客送餐盘一般均使用服务车（餐车） ，餐车门要在厨房内打开后， 再推入客舱中。餐车在客舱内停放时要注意随时踩刹车，一般情况下餐车不能离开人。先向旅客介绍本次航班提供的餐食种类，再询问客人需要何种餐食；餐盘从餐车中抽取出来时从下至上；餐盘放在小桌板的正中，热食要靠近客人。（5）托盘送热饮的规范热饮壶放在小托

29、盘上， 注意壶嘴不要对着客人， 壶内的热饮不要太满； 杯子倒扣在小托盘的左上角；乘务员用双手端托盘， 边走边向两侧旅客询问是否需要热饮。不需要每位旅客都问到，但乘务员的眼神要看到每一位旅客；当有旅客需要时，乘务员用左手端托盘，右手拿起一只杯子放在托盘的右上角，然后右手拿壶倒饮料，再送给旅客。6、放物品的原则乘务员无论是在客舱还是在厨房里均要遵守放物品时轻、稳、准的原则，避免发出大的声响。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 29 页7、收物品的规范收物品先外后里的顺序，与送的顺序相反。收杯子收杯子一般使用托盘，乘务员要事先在

30、托盘内铺好托盘垫纸。左边的旅客用右手收，右边的客人用左手收。在托盘内将杯子由里向外摆放（即先从靠近自己身体的一侧开始摆放），每摞高度最多不能超过 5 个。收餐盘收餐盘一般用服务车收， 乘务员事先在服务车的顶部摆放两个大托盘，托盘内铺好托盘垫纸，用来放餐盒等杂物。用过的餐盘放入服务车内，按照从上往下的顺序逐格摆放。8、推、拉服务车的规范推餐车：五指并拢扶在服务车身上方两侧，向前行进。拉餐车：双手握拳，拇指不要外露，拉服务车上方的凹槽，向后倒退。五、饮料与酒类服务1、酒类饮品的服务（1）啤酒啤酒是由大麦或其它谷物制成糊状，发酵再加上啤酒花制成。 一般在有热食的航班上供应啤酒，无热食不供应，应先在冷

31、藏柜内冰镇后再提供给客人。在旅客不主动要求的时候不要主动给其加冰。开启啤酒时借助一条小毛巾，倒时杯子倾斜45 度角，倒至七成，将杯子连同啤酒罐一起递给旅客。（2）供应公务舱的酒类服务葡萄酒的服务精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 29 页开葡萄酒开葡萄酒时，先在离瓶头上方5cm 的地方用刀转一圈，但不要弄掉金属纸，再用螺旋开关对瓶塞垂直地往下转，不能面对旅客。瓶盖打开后，用餐巾纸将瓶口擦拭干净后，将瓶口的酒稍微倒掉一点，以免有渣子浮在上面。葡萄酒的供应温度红葡萄酒：在室温下供应，开餐前30 分钟开瓶；白葡萄酒：冰镇供应，温

32、度1012。送葡萄酒送葡萄酒时，须介绍酒的全称，并可将酒的商标请旅客过目；夫妇俩坐在一起时，应先倒一点请男方品味，旅客认为可以后，再给女方倒酒，随后给男方再倒。香槟酒的服务开香槟酒时，应先将餐巾放在瓶盖上，用左手按住，再用右手拧开瓶嘴上的铁丝，并拿住瓶盖左右旋转可打开。香槟酒需至冰镇 810提供。酒类服务的注意事项给旅客倒酒，只倒到瓶底凸起部位，以免将瓶底的渣子倒入杯中。供酒前应检查酒杯是否有破损痕迹，凡是有破损的都不应使用。倒酒完毕抬起瓶时慢慢转动酒瓶以免滴掉在桌上。2、无酒精饮料的服务（1）矿泉水的服务矿泉水从味道上分为咸味和淡味两类；从是否含有气体上分为有汽和无汽两类。最好是冰镇后再提供

33、，如旅客无要求不主动加冰。（2）果汁的服务果汁的主要原料应大于50，在机上需求量较大的主要有：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 29 页桔子汁：机上用量最大，成人及孩子均爱喝，饮用时，加冰与否根据客人的要求。蕃茄汁：国内旅客消费量不大， 外宾及港台客人较喜欢喝。 加冰与否根据客人要求。菠萝汁：机上消费量不大。此饮料可以提供给糖尿病人饮用，加冰饮用味道更好。苹果汁：小旅客喜欢饮用，冰镇饮用味道最好。提供果汁时要注意的事项：开筒前要摇晃，并擦拭大筒的顶部；开过筒的果汁，留存时间不宜过长；加冰与否要征求旅客意见。（3）带汽饮料

34、的服务打开前不要摇晃；借助小毛巾打开，以防气泡外溢；倒时杯子倾斜 45 度角。不要过早打开；婴、幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐；倒饮料前询问旅客是否需要加冰。3、茶的服务机上提供给普通舱客人的一般是花茶，提供给公务舱旅客的还有绿茶和红茶。花茶和红茶一般以袋泡茶的形式提供。红茶的服务红茶一般均为袋泡茶，沏好后立即送出去，由旅客自调浓淡。奶茶：红茶沏好后加入牛奶。柠檬茶：红茶沏好后加一片鲜柠檬， 若旅客需要糖，将糖一同送去即可，由旅客自行填加。花茶的服务精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 29 页将一包茶放茶壶中， 注入开水至

35、 5 成冲泡；到送餐时，再注入开水至七成稀释茶汁；冲泡次数不宜过多，两次为最好；4、咖啡的服务机上提供的咖啡， 大部分为速溶咖啡。 一般一大瓶盖或一小包冲泡一壶，先将咖啡放入咖啡壶内，注入5 成开水后搅拌均匀，到开餐时再加入开水至七成后搅拌提供给旅客。六、餐食服务机上餐食主要分为正餐 (含热食)、冷正餐 (不含热食 )、早餐 (含热食 )、冷早餐 (不含热食)、点心等 5 类。1、烘烤餐食的温度含热食的餐食必须烘烤加热后才能提供给旅客，任何剩余的食品， 不能再次冷却后加热进行供应。热食种类烘烤温度烘烤时间牛肉饭17020 分钟鱼肉饭17020 分钟鸡肉饭17020 分钟素食15010 分钟早餐

36、热食15015 分钟2、特殊餐食的种类特殊餐食名称代码素食 Vegetarian Meal VGML 印度餐 Hindu Meal HNML 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 29 页犹太餐 Kosher Meal KSML 儿童餐 Child Meal CHML 溃疡餐 Blend and Soft Meal BLML 糖尿病餐 Diabetic Meal DBML 低盐餐 Low Sadian No Salt Added Meal LSML 低胆固醇、低脂肪餐Low cholesterol low Fat Meal

37、LFML 婴儿餐 Baby Meal BBML 鲜水果生素餐 Row Vegetarian Meal RVML 清真餐 Moslem Meal MOML 无谷类餐 Gluten Free Meal GFML 3、烘烤餐食的技巧检查烤箱有无餐食；烘烤前要将干冰从烤箱内取出来；热食不能直接摞在一起，每层之间要用荜子隔开；特殊餐食不要和普通餐热食一起烘烤，以免送时送错。如果食物中毒会影响飞行机组的工作能力，进而影响飞行安全， 为机组供餐的乘务员应绝对保证供给机长和另外机组成员的食品是完全不同的。第四节 飞行乘务工作流程教学目标 ：了解乘务员的飞行工作流程，熟悉各环节的工作内容。教学重点 ：飞行实施阶

38、段的工作教学难点 ：飞行实施阶段的工作教学导入：乘务员要提前了解自己下一阶段（通常为一周）的飞行任务，以便提前作好工作和生活的准备，有充沛的精力去工作。教学内容 ：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 29 页一、确认飞行任务周航班计划由乘务调度中心乘务计划室于固定时间在各发布点及公司内部网发布，乘务员应自觉确认本周航班。日航班计划由乘务调度中心乘务调度室于每日固定时间在各发布点及公司内部网发布，乘务员应自觉确认次日航班。次日备份人员必须于每天固定时间前主动向乘务调度室确认次日的飞行任务。二、航前签到乘务员于航班起飞前按各公

39、司要求在乘务准备室签到及航前准备，由乘务长向乘务值班汇报本组人员到位情况。加机组人员需在飞机起前1 小时在乘务值班签到或是电话签到。因天气等各种客观原因不能在规定时间内签到者，应提前打电话通知乘务值班。三、航前准备阶段1、乘务员准备会要求乘务组介绍；确保每一位乘务员都携带现行有效的飞行乘务员手册和有关证件资料；将本次航班的有关信息通报乘务员，如航班号、飞机号、起飞和到达时刻、餐饮配备、特殊旅客等；有关安全的问题，如设备检查、机组行李的储藏、出口的操作、全体呼叫、安全演示、乘务员号位的分布等；服务的问题，如飞行时间、服务程序和工作分配等；乘务员形象，纪律等问题和各项规定。2、机长与乘务员准备会要

40、求在旅客登机前， 机长与乘务组必须进行协作准备会。机长应把相关的信息传达给所有乘务员。准备会应包括的内容：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 29 页机组成员介绍：机组成员变化情况及有效证件检查确认机长向机组通报预计飞行时间和高度、天气状况和天气预报对航路飞行的影响(雷雨、颠簸、预计飞行时间等 )；运行相关信息 (延误、不正常运行、返航备降的分工)交流和传达；飞行适航状况和飞行检查情况；加机组人员相关情况（及机组人员、运行和安全检查人员）；飞行时间以及地面滑行时间介绍、短距离滑行时对客舱服务的影响。乘务长向机组报告客舱检查

41、：旅客服务设备的完好情况， 是否有严重影响飞行安全和旅客舒适的设备故障；特殊旅客及重要旅客情况。安全保卫人员向机长报告客舱和货舱清舱检查情况。机组协调内容紧急情况下的分工及配合(中断起飞、紧急撤离后一发失效)；机组与客舱对旅客广播协调的相关事项；驾驶舱与客舱的联络；空防保卫 (反劫机、炸机等 )的行动预案；机长对其他事项的要求。四、直接准备阶段直接准备阶段是指从乘务员登机开始至飞机起飞前。安放个人箱包等物品；检查旅客服务设施；检查娱乐和呼叫系统；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 29 页检查表演用的设备；签收并安放卫生间

42、的卫生用品；检查卫生间及客舱卫生；整理摆放好书报杂志；检查餐食、食品及供应品；检查厨房设备及厨房卫生；将需要冰镇的酒类、食品、饮料放冷藏柜内。准备完毕后报告乘务长。清舱、打开登机音乐、调好灯光。五、飞行实施阶段飞行实施阶段是指乘客登机至乘客到达目的地后下机。1、在地面阶段迎客及安排乘客就座；接受舱单，按舱单清点人数，人齐后报告机长请示关门；操作分离器关闭舱门；广播欢迎词并做安全演示；做安全检查，调暗客舱灯光，等待起飞。2、空中平飞阶段序号服务程序服务标准1 乘务组 行礼系好安全带信号灯熄灭后， 乘务组立即到前舱行礼；后舱乘务员到前舱行礼时，可同时将餐车和报纸带到前舱来；站位预先安排，出列前整理

43、好个人形象，避免小动精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 29 页作；退场秩序乘务长应给予提前安排。2 发报纸（前后 舱摆车）乘务组行礼后，立即广播客舱设备介绍的广播词。有录像设备的飞机通过录像播放客舱设备介绍；若地面等待时间较长，可在地面发报纸；前后舱各出一名乘务员， 用手发放，手中报纸整齐；发报纸的同时播放音乐。3 发饮料 和餐食（ 小吃 /点 心 /正餐 /热便餐）1 小时以上至 2 个半小时以下的航班：配点心餐（小吃）的航班，饮料和点心餐（小吃）同时发；配正餐（热便餐） 的航班，先发热便餐再发饮料；发热便餐的同时发餐

44、巾纸，如果刀叉包内配有餐巾纸就不再单独发放；2 个半小时以上的航班：先发餐前饮料，再发餐食，最后发餐中饮料；根据实际情况，进行加茶水、咖啡的服务；乘务长可以根据航班实际起飞时间、旅客实际人数和旅客需求对餐饮服务程序进行合理而有效的调整。4 收餐盒用餐车按规定回收垃圾；动作及时迅速，但忌急噪，防止回收物泼洒溅漏；餐车外不能挂垃圾袋。5 发意见卡态度诚恳。既要调动旅客积极参与评议，又不要勉强旅客填写；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 29 页对旅客意见应尽量及时作出答复。6 发会员 俱乐部申 请表广播介绍会员俱乐部的同时，一

45、名乘务员出客舱发放申请表；态度诚恳，注重回收的数量；对旅客的问询做出及时的答复；主动介绍会员俱乐部的相关信息。7 广播预 报航班到 达时间， 调暗客舱 灯光2 个半小时以上的航线要广播预报航班到达时间和沿途的地标；灯光渐次调暗，音乐渐次调低；旅客休息时，可播放一些轻柔的音乐或播放录像节目，但要注意调节音量。8 不间断 巡视客舱根据航线时间长短和旅客需求，提供茶水服务。9 经济舱 放松操2个半小时以上的航班在落地前45 分钟进行进行经济舱放松操的表演；人工表演经济舱放松操的时间控制在5 分钟内完成；晚上 20：00 以后取消放松操的表演或播放；通过录像播放放松操， 在播放前要进行提示性广播，领操

46、员站在第 3 排进行演示。10 机上竞拍一般情况下，机上竞拍在落地前40 分钟进行；竞拍须知卡由乘务员在竞拍前发放，发放之前无须广播；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页，共 29 页严格按照标准竞拍广播词竞拍，不得随意填加其他内容执行；竞拍时间限定在0 分钟内完成；实际起飞时间在20：00 以后的航班取消竞拍活动；11 乘务组 还礼一般情况下，落地前20 分钟进行；站位准确，出列前整理好个人形象，避免小动作；推场秩序乘务长应给予提前安排；航班延误时，启用致谦还礼广播词；晚上 22：00 之后取消还礼；还礼后，进行客舱安全检查的

47、广播。12 下降安 全检查下降广播的同时，前后各一名乘务员检查；认真仔细，从上到下，不漏检；固定厨房设备，关闭厨房电源；协助乘务长做好回收，乘务长填写回收单。13 调整客 舱灯光， 播放音乐按规定进行客舱灯光的调节；同时播放轻音乐。乘务员回座坐好。14 再次确 认安全广播飞机起落架放下后，进行再次确认安全的广播；广播要及时。3、落地后阶段序号服务程序服务标准1 广 播 欢 送词使用中、英文广播，语调亲切，速度适中；飞机未停稳前， 劝阻旅客不要起立或打开行李架，禁精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 29 页止点名指责站起的旅

48、客；航班延误应再次向旅客表示歉意。2 交 还 限 制性物品安全员及时送还旅客并回收单据。3 乘 务 长 统一 指 挥 操作 舱 门 分离 器 （ 滑梯） 解除预位飞机完全停稳，“系好安全带”信号灯灭，乘务长发出指令后，操作人、 检查人到位，按检查单进行操作并报告。4 灯光调节调节时注意从暗到亮。5 播放音乐音量适中，以不影响旅客交谈为宜。6 打开舱门检查客梯车 /廊桥是否到位；接到地面工作人员“可以开门”信号后再打开舱门；开门前，再次确认舱门分离器（滑梯）解除预位。7 文件交接国际（地区）航班向CIQ 联检官员递交有关文件，经许可再通知旅客下机；由安全员与移民局交接护照被监管的旅客；根据所飞国

49、家 （地区）要求提供总申报单、 旅客名单、货单、关封等文件。8 欢送旅客着装整齐、礼貌道别；安排 VIP、头等舱、公务舱旅客先下飞机，协助特殊旅客下机。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页，共 29 页9 检查客舱如发现旅客遗留物品， 立即报告机长， 通知地面有关人员。10 过 夜 航 班的工作预留并封存好回程机供品、服务用具，填好回收单；国际（地区） 航班，要依据当地海关等规定填写酒类申报单；卸下的餐车、 餐具等要与食品供应部门人员交接清楚；如更换机组，做好必要的交接工作；11 过站工作通知旅客携带贵重物品，下机时领取过站登机

50、牌；国际（地区）航线过境站，通知旅客按当地有关规定，办理过境手续；补充卫生间的卫生用品，提醒清洁部门补充安全须知；与食品公司人员清点餐食、 饮料等，然后向乘务长汇报；停站期间，各区域应有乘务员值班，巡视客舱。六、航后讲评阶段飞行服务工作结束后， 乘务组和机组协调， 当日航班中的服务情况及特殊事件处理情况向机长汇报，并询问机长对当日所飞航班的评价及以后需注意的事项，总结经验，吸取教训，将具体情况反馈到乘务日志上。七、乘务员其他管理1、备份备份的主要任务是保证临时增加航班或四换机等原因增加空勤人，或因病事假等原因临时换人。备份时间从当天第一个航班的准备时间至当天所有航班起飞。2、换班精选学习资料