酒店客房部管理文件.doc

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1、酒店客房部管理文件（一） 客房部质量控制制度：1、建立检查制度：、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；、经理查房：客房部经理通过查房可加强与

2、基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；2、检查客房的标准：、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；、日常检查标准：A：房间：a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；c.护墙板、地脚线：清洁完好；d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；g

3、.软家具：无尘无迹无杂物；h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；h.垃圾桶：清洁、状态完好；i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好；j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；l.窗帘：干净、完好，使用自如；m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合

4、规格；B：卫生间：a.门：前后两面干净，状态完好；b.墙面：清洁，无污迹；c.天花板：无尘无迹，完好无损；d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。(二)客房部安全管理制度：1、 注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时

5、报告有关部 门，切实消除消防隐患；认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；2、 发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；3、 不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；4、 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；5、 遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；6、 发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；7、

6、 在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；8、 服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进9、 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；10、 坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。（三） 开夜床操作管理制度：1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明；

7、3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；6、 清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；7、 理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；8、 更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；9、 检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；10、 开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开

8、，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。（四）客房部主管岗位职责：1、 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、 组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；7、 查各领班的工作效率，

9、纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、 经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、 积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、 督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、 与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、 检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；（五）楼层领班岗位职责：1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；

10、4、检查各类物品的储存及消耗量；5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；6、掌握并报告所辖客房的状况；7、对属下员工工作提出具体意见；8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；11、 填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作（六）早班领班岗位职责：1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；4、了解掌握客情，核准房间状态；5、负责报告住客遗失和报失等事项；6、严格执行各

11、项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；7、 对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；8、 负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；9、 管辖区域卫生工作的安排负完全责任；10、 处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；11、 定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；12、 作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；13、 解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管

12、及经理报告；14、 积极向部门经理提出可行性建议；15、 写工作报告并参加部门例会；16、努力完成领导交办的其他工作任务。（七）白班楼层服务员岗位职责：1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；7、 住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门

13、汇报；8、 客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；9、 保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；10、 对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；11、 协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物12、 及时给住店客人补充客用品；13、 垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；14、 及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。（八）中班楼层服务员岗位职责：1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地

14、毯等；2、 规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；3、 确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；4、 留意住店客人的特殊行为和患病情况；5、 及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；6、 严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；7、 客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；8、 及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；9、 及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；10、 检查

15、房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。（九）房务中心服务员岗位职责：1、准确无误地接听电话，并详细记录；2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；3、对外借物品进行登记，并及时收回；4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；5、 管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；6、 握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；7、 及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；8、 每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维

16、修房情况和客房加床的显示记录；9、 负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；10、 每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；11、 保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；12、 将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；13、 认真登记遗留物品，并妥善分类保管；14、 结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；15、 负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工

17、程部联系，送交“客房维修单”；16、 及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；17、 负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；认真完成好上级指派的其他工作。（十）早班清洁员岗位职责：1、签到后接受工作安排；2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；7、 临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；8、 接受领班、经理对工作

18、程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；9、 定期对房间进行灭鼠与杀虫；10、 房间布草用具处理：a) 将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；b) 将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；c) 处理好房间清出的垃圾、废器；11、 清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；12、 交回通用钥匙给领班；13、 总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。（十一）总统套房客人接待程序1、（1） 入住前接到VIP客人入住通知，必须先填写VIP接待通知单，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；（2） 入住时在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填

19、好的登记表送到房间，请客人签名；（3） 居住期间在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；（4） 离店时 VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；（5） 离店后 VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。2、客房部接待控制要点（1） 客房部接到VIP客人接待通知单后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；（2） 按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放

20、由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；（3） 当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；（4） 在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；（5） 前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。3、VIP服务人员素质要求（1） 要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；（2） 要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准；（3） 要有快速反应能力和清晰准备的判断力；（4） 要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往