最新商务接待礼仪培训PPT精品课件.ppt

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1、中华礼仪培训网讲师预约热线中华礼仪培训网讲师预约热线9塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 男士基本要求男士基本要求 不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则、原则、“三一定律三一定律” 着西装八忌：着西装八忌： 西裤过短西裤过短 衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖 领带太短领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋10塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 男士基本要求男士基本要求 不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三

2、色”原则原则 着西装八忌：着西装八忌： 西裤过短西裤过短 衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖 领带太短领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋11塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 男士男士 西服的选择和穿着西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西巧配

3、、少装东西 领带和衬衫的搭配领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子12塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 男士男士 佩饰佩饰 领夹领夹 袖口袖口 眼镜眼镜 手表手表 皮夹皮夹 手帕手帕 古龙水古龙水 皮带皮带 公文包公文包13塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精佩饰少而精 以同一款式为佳以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或

4、者是将戒指与项链、一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳皮包：以肩背式方形包为佳14塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 商务着装要求：整洁、利落商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不” 套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙 不允许内衣外观不允许内衣外观 不允许随意搭配不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜不允

5、许乱配鞋袜15塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 服饰装扮服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁保持指甲的清洁套裙的选择套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则裤子与裙长以适中为原则16塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、

6、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精佩饰少而精 香水香水 皮包皮包17塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 行政女性的六类时尚衣装行政女性的六类时尚衣装 及膝裙及膝裙 针织毛衣针织毛衣 灰色系列的直筒长裤灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套隐形钮扣西装外套 红色衣装红色衣装-成熟的感应成熟的感应18仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。示的各种动作。19站站-站如松站如松男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收身体立直，抬头、挺胸、收腹，

7、下颌微收，双目平视，两腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。于身后。20 站站-站如松站如松女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成收，双目平视，两脚成“V”V”字型，膝和字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉双手自然放下或交叉21 仪仪 态态 不良站姿不良站姿 身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿大叉双腿大叉 脚位不当脚位

8、不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立半坐半立 浑身乱动浑身乱动22坐坐-坐如钟坐如钟男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。

9、两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。朝向地面。23 蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？24 行行-行如风行如风规范的行姿：规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士行步速度

10、，一般是男士108-108-110110步步/ /每分钟，一般是女士每每分钟，一般是女士每分钟分钟118-120118-120步步/ /分钟。分钟。25个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌 在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感

11、。不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。不文明的行为，应避免。26个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌 对陌生人不要盯视或评头论足。对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。在公共场所，时刻注意自己的体态语。27商务会见礼仪商务会见礼仪

12、 见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片28视视 线线 交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉让顾客感到你非礼和心不在焉视视 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐一

13、个半手臂长（一站一坐）29建立职业习惯建立职业习惯问候问候 早上好早上好上午上午1010点以前点以前 您好您好 晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后 欢迎光临欢迎光临 请多关照请多关照 多多指教多多指教 注意事项：注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 30介介 绍绍 介绍自己介绍自己推介自己推介自己 介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝

14、上，指向被仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍人31介绍他人的次序介绍他人的次序 首先把：首先把： 男子介绍给女子；男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。32其他

15、注意事项其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X X小姐，请允许我小姐，请允许我向您介绍向您介绍XXXXXX总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中

16、不必起立，被介绍人只要微笑点头示意议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。即可。33握握 手手握手时的姿态握手时的姿态 用右手，用右手，1313秒为宜秒为宜 女士握位：食指位女士握位：食指位 男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）以示尊敬）34握手的伸手次序握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之

17、间，女士先； 长幼之间，长者先；长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。35注意事项注意事项 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握

18、手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手职务高者用点头致意代替握手 ）36交换名片交换名片1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2 2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取

19、出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片，的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。37交换名片交换名片 如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上38交换名片交换名片 不可递出污旧或皱

20、折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递上自己的名片 39名片放在什么地方？名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里

21、。 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片片40如何递交名片？如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。手接名片。41外行的表现外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片

22、。 把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。42引引 导导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方方2-32-3步位置，并与客人的步伐一致；步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请这边请”、“注意楼梯注意楼梯”。43会客室的入座会客室的入座 A 为上座，其次 B、C、D。 图 1 图 2 D 座 B 座

23、 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座门右方为上的原则右方为上的原则前座为上原则前座为上原则居中为上原则居中为上原则离门以远为上为原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则44搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪 电梯无人时电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人进的按钮，请客人进入电梯入电梯 到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下 电梯有人时电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好礼貌问好 电梯人多时电梯人多时 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯

24、主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯45搭乘电梯礼仪 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）（以内为尊） 面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立 等待即将到达着等待即将到达着 “沉默是金沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立立 离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈） 靠近电梯者先离电梯靠近电梯

25、者先离电梯 绝不吸烟绝不吸烟进出尽量不站在近门处进出尽量不站在近门处46如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，一手做请出的

26、动作，说：说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。即步出电梯，在前面引导方向。47会议礼仪会议礼仪会议的组织会议的组织明确会议的目的明确会议的目的会议的长度、频率会议的长度、频率会议的规模会议的规模 出席人员出席人员开会地点开会地点会议所需设施、设备会议所需设施、设备1. 1.会议的跟踪会议的跟踪 开会时礼仪开会时礼仪守时守时着正装着正装与会发言时应先举手示意与会发言时应先举手示意注意倾听注意倾听必要时做笔记必要时做笔记不早退不早退48办公室礼仪办公室礼仪接待、来访接待、来访 不可不可“冷板凳冷板凳” 习惯倾听习惯倾听 不随意

27、拍板、许诺不随意拍板、许诺 避免电话干扰避免电话干扰 应付尴尬应付尴尬 不拖延办事不拖延办事 婉拒婉拒 准时赴约准时赴约 主动通报主动通报 等待约见等待约见 注意见面礼节注意见面礼节 有效谈话有效谈话 察言观色察言观色接待接待来访来访49办公室礼仪办公室礼仪汇报工作、汇报工作、 听取汇报听取汇报 守时，不可失约守时，不可失约 敲门，同意后方入敲门，同意后方入 注意仪表、姿态注意仪表、姿态 内容实事求是内容实事求是吐字清晰吐字清晰 语调、声音恰当语调、声音恰当 上级示意后方可告辞上级示意后方可告辞 守时守时 招呼落座招呼落座 善于倾听善于倾听 先思而后言先思而后言 不随意打断不随意打断 告辞时应

28、送告辞时应送汇报工作汇报工作听取汇报听取汇报50餐桌礼仪餐桌礼仪 弄清楚自己的位置，然后正确入座。弄清楚自己的位置，然后正确入座。 入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。 坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。膊放在桌上或两胳膊架在桌上。 在没有正式开席前，也不要吃东西。在没有正式开席前，也不要吃东西。 当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。巾）。 餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继餐巾放在桌上，说明餐已用完。放

29、在椅子上说明还继续。续。51电话礼仪电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通成功电话沟通做好通话准备做好通话准备检查通话表现检查通话表现讲究通话内容讲究通话内容做好电话记录做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪52第一印象至关重要，且很难改变。第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门问候语在电话中少不了，报上部门/ /单位一样重单位一样重要。要。拿起电话的第一句话应说：拿起电话的第一句话应说：“早上

30、好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好/ /您好，您好，部门，我部门，我能帮您的忙吗？能帮您的忙吗？”第一印象第一印象53面部表情面部表情面带微笑，会让人面带微笑，会让人感觉到你的声音自感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的反就有一种凝重的感觉。感觉。54坐立姿势坐立姿势 面带笑容的同面带笑容的同时，要保持姿时，要保持姿势端正，声音势端正，声音也就清晰明朗，也就清晰明朗，不然就会有一不然就会有一种不认真、漫种不认真、漫不经心的感觉不经心的感觉55语气声量语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，能太大，以免让

31、对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。为我们不耐烦，不愿意热心服务。56注意时间注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您对不起，让您久等了久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去

32、了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解对不起，我现在有事需要立即解决，决，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。”57讲究效率讲究效率不管打电话或听电话，不管打电话或听电话，要牢记要牢记“5W1H5W1H”的技巧：的技巧：WHENWHEN：什么时候：什么时候WHOWHO：对象是谁：对象是谁WHEREWHERE：什么地点：什么地点WHATWHAT：什么事：

33、什么事WHYWHY：为什么：为什么HOWHOW：如何进行：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备58热心对待热心对待即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，对不起，您打错了，我们是您打错了，我们是部门部门”。如果你知道。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，

34、不属于无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时，应说挂电话时，应说“再见再见”“”“谢谢谢谢”等敬语，然后轻轻等敬语，然后轻轻放下电话。放下电话。59当你接听电话时，当你接听电话时，你就代表着你的公司你就代表着你的公司60接听电话的职业化形象接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。声音里透出微笑。61接听电话的不良习惯接听电话的不良习惯 说话时鼻音过重或用力喊叫说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句，使用否定式的语句，如如“不

35、，他不在。不，他不在。”“我不知道我不知道” 突兀地打断客人的话突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话未等客人说完已挂断电话62对方要找的人不是你对方要找的人不是你 转电话：转电话：务必告知对方务必告知对方“请稍等，我帮您转到请稍等，我帮您转到” 留言并重复留言内容留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误重复留言内容以保证准确无误63挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您

36、的来电。谢谢您的来电。”64电话常用语电话常用语您好！您好！XX XX 部。部。请稍等，我帮您把电话转过去。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。请找一下王先生。好的，您是好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。对

37、不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？还有什么我可以帮忙吗？有没有别的人可以帮上忙？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？您能替我留言吗？非常感谢！非常感谢！不客气。不客气。65打手机的讲究打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。机。