最新商务沟通与谈判教案第一章商务沟通概述幻灯片.ppt

《最新商务沟通与谈判教案第一章商务沟通概述幻灯片.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新商务沟通与谈判教案第一章商务沟通概述幻灯片.ppt（34页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、一、学习目的和要求通过本章学习，掌握商务沟通的含义和构成要素，了解沟通的作用和障碍，认识沟通的原则和分类，并理解语言沟通的优缺点。二、考核知识点:商务沟通的概述商务沟通定义： 商务活动中的沟通是指不同个体或者组织围绕各种信息进行的各自传播、交换、理解和说服工作商务沟通的障碍（1）感觉差异 感觉差异 人们对于事物,信息的理解在很大程度上取决于过去的经验.年龄,国籍,文化,教育,职业,性别,地位,个性等方面的不同背景,因此每种因素都可能引起感觉差异和对情境的不同认识.（2）武断沟通在很大程度上受个人心理因素的制约（3）成见成见(社会刻板印象)（4）缺乏了解 缺乏了解(背景不同的人之间进行交流是困难

2、的,或人们对所讨论专题的只是程度不同时，也难以交流（5）缺乏兴趣 缺乏兴趣(我们很可能认为别人和自己一样关心某事,应时刻注意这种障碍的存在,增加信息的吸引力)（6）情绪 情绪(无论交流者或接收者的情绪都能造成障碍.某种冲动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意.)消除商务沟通的障碍的措施（1）系统思考，充分准备（2）沟通要因人而异（3）成充分运用反馈（4）调节心态（5）积极倾听（6）注意非语言信息消除商务沟通的障碍世界著名非语言传播专家伯德维斯泰尔指出，两个人之间一次普通的交谈，语言传播部分还不到35%，而非语言成分刚传递了65%以上的信息。表达无声语言的媒介有两大部分：一是人体语言；二

3、是物体语言。前者是通过人体各部位变化所表现出的种种表情、态势传递信息；后者是通过人对物品空间位置的不同处理来传递不同信息。第二节、商务沟通的作用 商务沟通作用主要表现在以下方面:1传递信息2满足员工的心理需要，改善人际关系3调动员工积极参与管理和抉择4增强企业的创新能力5加强组织凝聚力6此外沟通的特殊职能主要有：（1）企业实施重大举措时，如企业并购；换领导人；新制度出台等 （2）员工士气低落时，如企业出事故；产品滞销时；改革工资等 （3）企业内部发生重大冲突时（4）企业遇到重大危机挑战时，如火灾、员工中毒等事件时（5）员工之间的隔阂加深时（6）在部属对主管有重大误解时第三节、商务沟通的原则第三

4、节、商务沟通的原则 商务沟通的原则1、尊重的原则2、相容的原则 3、理解的原则4、明确性的原则 5、连续性的原则第四节、商务沟通的类型第四节、商务沟通的类型 沟通的类型主要有：A语言语言沟通与沟通与非语言非语言沟通沟通B内部内部沟通和沟通和外部沟外部沟通通C以沟以沟通目标通目标不同划不同划分的沟分的沟通通D同文同文化商务化商务沟通和沟通和跨文化跨文化商务沟商务沟通通沟通的类型主要有:A（1）语言沟通 （2）非语言沟通（1）语言沟通 :口头信息沟通 与书面信息沟通口头信息沟通 口头信息沟通（交谈；小组讨论；信息传播）的优点和缺点分别是：优点：快速传递和及时反馈缺点：信息失真的可能性大 口头沟通的

5、要素有：准确；清晰口头沟通的要素有：准确；清晰口头沟通的效果特点有三个：口头沟通的效果特点有三个：让对方获得利益让对方获得利益 让对方感到亲切让对方感到亲切 让对方消除心理障碍让对方消除心理障碍在进行口头沟通时，说话神态要注意：在进行口头沟通时，说话神态要注意：注重外表：干净整洁；适合环境；个性注重外表：干净整洁；适合环境；个性 注重姿势：端坐注重姿势：端坐态度友好态度友好 态度自然态度自然 机敏愉快机敏愉快 保持激情保持激情 目光接触目光接触 书面信息沟通（信函；报告）的优点书面信息沟通（信函；报告）的优点和缺点分别是：和缺点分别是：（1 1）优点：）优点：有形展示、长期保存有形展示、长期保

6、存周密、逻辑性强、条理清楚周密、逻辑性强、条理清楚容易复制、传播，尤其大规模的传容易复制、传播，尤其大规模的传播播（2 2）缺点：）缺点：沟通耗费时间长；沟通耗费时间长；反馈不及时；不知对方是否理解反馈不及时；不知对方是否理解非语言沟通非语言沟通：不是讲话或文字而是通非语言沟通：不是讲话或文字而是通过某些媒介来传递信息。包括身体语过某些媒介来传递信息。包括身体语言、时间、沉默和空间等。言、时间、沉默和空间等。非语言沟通的作用非语言沟通的作用 代替语言的作用代替语言的作用 深化效果的作用深化效果的作用 体现真相的作用体现真相的作用 B 内部沟通和外部沟通内部沟通内部沟通内部沟通：是指发生在商务内

7、部沟通：是指发生在商务组织内部的沟通。也称管组织内部的沟通。也称管理沟通理沟通内部沟通的特点内部沟通的对象主体并不限于管理者与内部沟通的对象主体并不限于管理者与被管理者之间被管理者之间内部沟通除了存在于组织或者企业内部内部沟通除了存在于组织或者企业内部外，更存在于企业或者组织的外部外，更存在于企业或者组织的外部内部沟通有多种多样的具体方法和形式内部沟通有多种多样的具体方法和形式内部沟通并非只传送一种内容，而是传内部沟通并非只传送一种内容，而是传送多种多样的内容送多种多样的内容外部沟通：外部沟通：是指发生在商务组外部沟通：是指发生在商务组织与外部组织和个人之间的沟织与外部组织和个人之间的沟通。通

8、。外组织部沟通的功能1)1)协调组织间的关系协调组织间的关系2)2)创立和维护组织形象创立和维护组织形象3)3)为顾客提供服务为顾客提供服务4)4)信息获取和知识获得信息获取和知识获得 1)1)组织内部沟通是润滑剂组织内部沟通是润滑剂2)2)组织内部沟通是黏合剂组织内部沟通是黏合剂3)3)组织内部沟通是催化剂组织内部沟通是催化剂组织内部沟通的功能组织内部沟通的功能C以沟通目标不同划分的沟通：销售沟通销售沟通采购沟通采购沟通投资沟通投资沟通融资沟通融资沟通咨询沟通咨询沟通媒体沟通媒体沟通D同文化商务沟通和跨文化商务沟通按照沟通主体文化背景的异同商务沟按照沟通主体文化背景的异同商务沟通可以分为：同

9、文化商务沟通和跨文化通可以分为：同文化商务沟通和跨文化商务沟通商务沟通同文化商务沟通：相同文化背景的成同文化商务沟通：相同文化背景的成员、群体及组织之间的沟通员、群体及组织之间的沟通跨文化商务沟通：泛指不相同文化背跨文化商务沟通：泛指不相同文化背景的成员、群体及组织之间的沟通，也景的成员、群体及组织之间的沟通，也叫交叉文化沟通、超越文化沟通等叫交叉文化沟通、超越文化沟通等引起跨文化沟通的障碍的主要原因语言差异语言差异价值观差异价值观差异认知差异认知差异生活和工作方式差异生活和工作方式差异案例分析 2000年，亨达公司所有的部门都卷入一场内讧，大家彼此指责对方。产品开发部人员对营销部的人大为不满

10、，认为他们没有提供新产品的详细计划书；他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈顾客对新产品的意见。生产部的人认为销售人员只关心自己的销售额，不惜以牺牲公司的利益的作法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。另一方面，营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品开发部的人，认为他们动作迟缓，对他们的要求根本没有反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上与生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对顾客提出的售后服务的要求置之不理。问题：1亨达公司面临什么危机?2产生这场内讧的原因是什么?3怎样帮助亨达公司走出这场困境?