最新商务礼仪培训2幻灯片.ppt
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1、- - 接听电话要及时,铃响三声内接听,先接听电话要及时,铃响三声内接听,先问好;问好;- - 接外线电话要报公司名称,转来的电话接外线电话要报公司名称,转来的电话应报部门名称和自己的姓名;应报部门名称和自己的姓名;- - 如接电话稍迟一点,应该致歉,说声如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了让您久等了”。- - 若对方要找的人不在,应主动询问对方若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告;是否希望留言或转告;- - 按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow询问并记录;询问并记录;- - 记录后复述内容,切记准确、全
2、面,尤记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等。其是记下人名、地名、日期与数字等。- - 电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录;电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录;- - 应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒;筒;- - 留言或转告要立即执行,将来电所托事留言或转告要立即执行,将来电所托事项填写在项填写在“电话留言便条电话留言便条”上,以口头上,以口头形式传达,或以便条形式传递。形式传达,或以便条形式传递。在谈话开始时,写下客户的名字,在与对方在谈话开始时,写下客户的名字,在与对方交谈时,经常对对方指名或道姓称呼;交谈时,经常对对方指名
3、或道姓称呼;上司如果不接电话,应设法圆场,不让对方上司如果不接电话,应设法圆场,不让对方感到难堪和不安;感到难堪和不安;对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定,应有不拒绝任何可能的机会的尤其是否定,应有不拒绝任何可能的机会的意识;意识;通话时如果有他人过来,不得目中无人,应通话时如果有他人过来,不得目中无人,应点头致意,如果需要与来人讲话,应讲点头致意,如果需要与来人讲话,应讲“请请您稍等您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈;,然后捂住话筒,小声交谈;- - 时间与时机的选择得当;时间与时机的选择得当;- - 谈话对象的选择准确,重要的内容应在打谈话
4、对象的选择准确,重要的内容应在打电话之前用笔写出。电话之前用笔写出。- - 对相识的人,简单问候即谈主题;对相识的人,简单问候即谈主题;- - 对不相识的人,先讲明自己的身份、目对不相识的人,先讲明自己的身份、目的,再谈问题;的,再谈问题;- - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。- - 表达全面、简明扼要。表达全面、简明扼要。- - 需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便;问对方谈话是否方便;- - 交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事
5、情要再约时间并履行以免误解,未讲清的事情要再约时间并履行诺言。诺言。- - 如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由,如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由,主动留言,留下联系方式和自己的姓名;主动留言,留下联系方式和自己的姓名;- - 记住委托人姓名,致谢。记住委托人姓名,致谢。1 1、一位客户打电话来,抱怨你的一位同、一位客户打电话来,抱怨你的一位同事,说他态度不好,答应提供服务却未事,说他态度不好,答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉,能兑现。你既要保护同事和公司的信誉,又要使客户得到安慰和帮助。又要使客户得到安慰和帮助。2 2、你接到一位客户的电话,抱怨他买的、你接到一位客
6、户的电话,抱怨他买的熊猫手机品质不好,给他增加了很多麻熊猫手机品质不好,给他增加了很多麻烦。他非常恼火,情绪激动,言语有些烦。他非常恼火,情绪激动,言语有些过激,如何处理?过激,如何处理? 能使用电话免提功能吗?能使用电话免提功能吗?能先问对方是谁吗?如对方问你是谁,能先问对方是谁吗?如对方问你是谁,应怎样回答?应怎样回答?如对方向你要你同事的私人联系方式,如对方向你要你同事的私人联系方式,你怎样做?你怎样做?如对方打错电话,应怎样处理?如对方打错电话,应怎样处理?如对方的语言听不懂怎么办?如对方的语言听不懂怎么办?如电话突然中断,应如何处理?如电话突然中断,应如何处理?- - 不在公共办公区
7、吸烟、扎堆聊天、大声不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;节约水电;禁止在办公家具和公共喧哗;节约水电;禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴;保持卫生间清设施上乱写、乱画、乱贴;保持卫生间清洁;在指定区域内停放车辆。洁;在指定区域内停放车辆。- - 饮水时,如不是接待来宾,应使用个人饮水时,如不是接待来宾,应使用个人的水杯,减少一次性水杯的浪费。的水杯,减少一次性水杯的浪费。- - 不得擅自带外来人员进入办公区,会谈不得擅自带外来人员进入办公区,会谈和接待安排在洽谈区域和接待安排在洽谈区域。- - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。及室
8、内总闸。- - 办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌面码放整齐。面码放整齐。- - 当有事离开自己的办公座位时,应将座当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内。椅推回办公桌内。- - 下班离开办公室前,使用人应该关闭所下班离开办公室前,使用人应该关闭所用机器的电源,将台面的物品归位,锁用机器的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。好贵重物品和重要文件。打断会议不要敲门,进入会议室将写好的字条交打断会议不要敲门,进入会议室将写好的字条交给有关人员;给有关人员;当来访者出现时应由专人接待,说当来访者出现时应由专人接待,说“您好,我能您好,我能帮您做
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
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