最新商务英语入门第三章--生产和运作幻灯片.ppt

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1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑五成群，聚在大树下，或站着

2、，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑强子，别跑了，快来我给你扇扇了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你你看热的，跑什么？看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国

3、已有三千年多年的历史。取材的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过

4、了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅道，袅本章要点本章要点生产系统和运作系统的定义生产系统和运作系统的定义制造业和服务业的运作流程制造业和服务业的运作流程丰田的精益生产丰田的精益生产柔性生产柔性生产对标对标全面质量管理全面质量管理企业环境对产品（服务）及运作系统的要求企业环境对产品（服务）及运作系统的要求对产品和服务的要求对产品和服务的要求 对运作系统的要求对运作系统的要求 价格价格成本的控制能力成本的控制能力 质量质量质量保证能力质量保证能力 品种品种柔性、创新、研发能力柔性、创新、

5、研发能力 时间时间效率、可靠性效率、可靠性 服务服务服务意识、手段、措施服务意识、手段、措施按企业组织生产的特点划分：按企业组织生产的特点划分： 订货型生产订货型生产 存货型生产存货型生产 混合型生产混合型生产按工艺的特点划分：按工艺的特点划分： 制造工艺制造工艺(Process manufacturing) 装配工艺装配工艺(Assembly process) 合成工艺合成工艺(Synthetic process) 工艺流程的类型工艺流程的类型工艺流程的类型工艺流程的类型原料原料烘烤烘烤顾客下订单顾客下订单混合混合交付交付红辣椒红辣椒温迪的工艺流程温迪的工艺流程工艺流程的类型工艺流程的类型原

6、料原料烹饪烹饪混合混合顾客下顾客下订单订单成品成品交付交付麦当劳的传统工艺流程麦当劳的传统工艺流程工艺流程的类型工艺流程的类型原料原料烹饪烹饪在制品在制品混合混合顾客下顾客下订单订单交付交付麦当劳的新的工艺流程麦当劳的新的工艺流程制造业为什么要进行工艺流程的分析？制造业为什么要进行工艺流程的分析？瓶颈瓶颈限制了整个流程的限制了整个流程的能力或最大产出能力或最大产出增大瓶颈阶段的生产能力增大瓶颈阶段的生产能力 加班工作、租用设备、通过外包加班工作、租用设备、通过外包可以在生产瓶颈之前预留缓存库存，以可以在生产瓶颈之前预留缓存库存，以保证瓶颈环节持续运转保证瓶颈环节持续运转如何解决生产系统的不平衡

7、如何解决生产系统的不平衡?了解流程并进行管理了解流程并进行管理 解决出现的问题解决出现的问题改进现有流程改进现有流程服务业为什么要进行工艺流程的分析？服务业为什么要进行工艺流程的分析？清楚顾客与企业的接触点清楚顾客与企业的接触点杜绝不愉快体验的来源杜绝不愉快体验的来源积极挖掘惊喜体验的过程积极挖掘惊喜体验的过程企业内部企业内部企业外部企业外部1. 顾客的体验源于接触点顾客的体验源于接触点2. 接触点具有高含金量接触点具有高含金量3. 接触点培育顾客感情接触点培育顾客感情为什么要清楚接触点为什么要清楚接触点？ 服务蓝图：用于描述并且分析一种现有或有待探服务蓝图：用于描述并且分析一种现有或有待探讨

8、的服务过程的标准工具。讨的服务过程的标准工具。绘制服务蓝图的步骤：绘制服务蓝图的步骤： 1、明确服务过程所包括的各项活动（服务圈）、明确服务过程所包括的各项活动（服务圈） 2、区分服务前台和服务后台、区分服务前台和服务后台 3、绘制流程图、绘制流程图 4、找出可能出现故障的点、找出可能出现故障的点 5、设定防故障措施、设定防故障措施 服务蓝图服务蓝图服务蓝图服务蓝图三个层次的平台三个层次的平台1、有形展示、顾客行为的平台、有形展示、顾客行为的平台2、顾客和服务人员的交互平台、顾客和服务人员的交互平台 3、服务人员内部互动平台、服务人员内部互动平台 宾馆业服务蓝图宾馆业服务蓝图服务圈服务圈1、预

9、定房间、预定房间2、办理入住手续、办理入住手续3、使用酒店服务、使用酒店服务4、办理结帐手续、办理结帐手续宾馆业服务蓝图宾馆业服务蓝图登记住宿登记住宿进入房间进入房间就餐就餐前台招待人员前台招待人员餐厅服务生餐厅服务生客房管理部门客房管理部门餐厅管理部门餐厅管理部门销售部经理销售部经理有形展示顾客行为顾客与员工 交互行为服务人员内部互动汽车修理厂的服务圈汽车修理厂的服务圈服务圈服务圈1、顾客电话预约、顾客电话预约2、顾客驱车到达、顾客驱车到达3、顾客详述毛病、顾客详述毛病4、顾客同意修理、顾客同意修理5、顾客等待或离开、顾客等待或离开6、顾客付款、顾客付款7、顾客离开、顾客离开汽车修理厂的服务

10、蓝图汽车修理厂的服务蓝图一、预备工作一、预备工作电话预约修理电话预约修理顾客到达顾客到达修理部安排预约修理部安排预约接待顾客接待顾客获得车辆信息获得车辆信息故障点和防故障程序故障点和防故障程序1、故障点：顾客找不到修理的地点或正确的流程、故障点：顾客找不到修理的地点或正确的流程 防故障点：用简洁的标志引导顾客防故障点：用简洁的标志引导顾客2、故障点：未注意到顾客的到达、故障点：未注意到顾客的到达 防故障点：用一条链铃或自动语音播报系统来提示防故障点：用一条链铃或自动语音播报系统来提示3、故障点：顾客未按到达的顺序进行服务、故障点：顾客未按到达的顺序进行服务 防故障点：当顾客到达时给车辆排号防故

11、障点：当顾客到达时给车辆排号4、故障点、故障点: 车辆信息不准且处理时间过长车辆信息不准且处理时间过长 防故障点：保存顾客数据和历史信息表防故障点：保存顾客数据和历史信息表汽车修理厂的服务蓝图汽车修理厂的服务蓝图二、问题诊断二、问题诊断顾客详述毛病顾客详述毛病顾客同意修理顾客同意修理细节问题诊断细节问题诊断初步诊断初步诊断费用和时间的估计费用和时间的估计故障点和防故障程序故障点和防故障程序1、故障点：顾客难以将故障说清楚、故障点：顾客难以将故障说清楚 防故障点：设检修顾问帮助顾客澄清毛病防故障点：设检修顾问帮助顾客澄清毛病2、故障点：毛病诊断错误、故障点：毛病诊断错误 防故障点：配备高科技检测

12、表和诊断仪防故障点：配备高科技检测表和诊断仪3、故障点：顾客不明白修理的重要性、故障点：顾客不明白修理的重要性 防故障点：预先印好多数服务项目、工作细节和理由的资防故障点：预先印好多数服务项目、工作细节和理由的资 料，尽可能是图文信息料，尽可能是图文信息4、故障点：错误估计、故障点：错误估计 防故障点：仔细核对表上的修理类型开列各类费用防故障点：仔细核对表上的修理类型开列各类费用汽车修理厂的服务蓝图汽车修理厂的服务蓝图三、修理三、修理顾客等待或离开顾客等待或离开四、付款取车四、付款取车提供服务提供服务进行修理工作进行修理工作检查检查工作工作通知顾客通知顾客清洗车辆清洗车辆准备帐单准备帐单 取车

13、取车离开离开故障点和防故障程序故障点和防故障程序1、故障点：服务循环不便、故障点：服务循环不便 防故障点：安排预约时就分配好有效的循环防故障点：安排预约时就分配好有效的循环2、故障点：库里无所需的零件、故障点：库里无所需的零件 防故障点：当零件库存量低于订购点时，打开限量信号灯防故障点：当零件库存量低于订购点时，打开限量信号灯3、故障点：车辆没有正确清洗、故障点：车辆没有正确清洗 防故障点：取车人检查，必要时可加以润色防故障点：取车人检查，必要时可加以润色4、故障点：帐单错误、故障点：帐单错误 防故障点：再一次同顾客一起仔细确认每一项内容防故障点：再一次同顾客一起仔细确认每一项内容客户体验流程

14、管理客户体验流程管理-星巴克星巴克1. 店面的地理位置和外观 2. 店员的热情欢迎 3. 店内装饰 4. 气味和背景音乐 5. 排长队买咖啡 6. 价格颇为昂贵 7. 咖啡品种 8. 友善并对咖啡十分熟悉与专业的店员 9. 接受信用卡付款 10. 赠送限15日内消费的5元代金券 11. 长时间等待咖啡制作 12. 自助牛奶、糖 13. 不容易找到理想座位 客户体验流程管理客户体验流程管理-星巴克星巴克14. 座位舒适及环境干净 15. 咖啡味道及整体包装 16. 注视及被注视的心理优越 17. 少量的杂志，无网络设施 18. 盥洗室设施一般 19. 态度友善免费试用新的咖啡品种或小食 20.

15、注视并带真诚微笑的道别 准时化生产准时化生产是一组活动的集合，其目的是一组活动的集合，其目的是在实现原材料、在制品及产成品保持是在实现原材料、在制品及产成品保持最小库存的情况下进行大批量生产。最小库存的情况下进行大批量生产。 A、零件、零件“准时准时”到达下道工序并被下道到达下道工序并被下道工序迅速加工和转移。工序迅速加工和转移。 B、任何产品只有在需要时才进行生产。、任何产品只有在需要时才进行生产。准时化生产准时化生产-JIT哲理哲理大大JIT-精益生产精益生产 是一种生产运营管理的哲理。是一种生产运营管理的哲理。 根本目的是为了消除企业生产活动各方面的浪费。根本目的是为了消除企业生产活动各

16、方面的浪费。小小JIT 较侧重于计划产品库存。实现在必要的时间和地较侧重于计划产品库存。实现在必要的时间和地点提供必要的服务资源。点提供必要的服务资源。准时化生产准时化生产-JIT分类分类A、过量生产的浪费、过量生产的浪费B、等待时间的浪费、等待时间的浪费C、运输的浪费、运输的浪费D、库存的浪费、库存的浪费E、工序的浪费、工序的浪费F、动作的浪费、动作的浪费G、产品缺陷的浪费、产品缺陷的浪费七种浪费类型七种浪费类型消除浪费的七种方法消除浪费的七种方法A、看板生产控制系统、看板生产控制系统B、最小化准备时间、最小化准备时间C、集中化的工厂网络、集中化的工厂网络D、小、小JIT生产生产E、成组技术

17、、成组技术F、均衡生产负荷、均衡生产负荷G、源头质量的控制、源头质量的控制丰田的精益生产丰田的精益生产生产计划生产计划生产组织生产组织生产控制生产控制一、生产计划一、生产计划精益生产计划与传统生产计划相比，其精益生产计划与传统生产计划相比，其最大的特点是：最大的特点是： 1.只向最后一道工序下达作为生产指令只向最后一道工序下达作为生产指令的投产顺序计划的投产顺序计划. 2.而对最后一道工序以外的各个工序只而对最后一道工序以外的各个工序只出示每月大致的生产品种和数量计划，出示每月大致的生产品种和数量计划，作为其安排作业的一个参考基准。作为其安排作业的一个参考基准。精益生产计划的好处精益生产计划的

18、好处第一，第一，各工序只生产后工序所需要的产品，避免了生各工序只生产后工序所需要的产品，避免了生产不必要的产品；产不必要的产品；第二，第二，因为只在后工序需要时才生产，避免和减少了因为只在后工序需要时才生产，避免和减少了不急需品的库存量；不急需品的库存量；第三，第三，因为生产指令只下达给最后一道工序，最后的因为生产指令只下达给最后一道工序，最后的生产成品数量与生产指令的数量是一致的（在传统的生产成品数量与生产指令的数量是一致的（在传统的生产计划下，最后这两老往往是不同的）；生产计划下，最后这两老往往是不同的）；第四，第四，生产顺序指令以天为单位，而且生产顺序指令以天为单位，而且“只在需要的只在

19、需要的时候发出时候发出”，因此，能够反映最新的订货和市场需求，因此，能够反映最新的订货和市场需求，大大缩短了从订货或市场预测到产品投放市场的时间，大大缩短了从订货或市场预测到产品投放市场的时间，从而提高了产品的市场竞争能力。从而提高了产品的市场竞争能力。精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法为了在日计划中均匀分布各种产品的生为了在日计划中均匀分布各种产品的生产，达到品种平均，在生产中常采用混产，达到品种平均，在生产中常采用混流生产模式流生产模式（即混合流水线）（即混合流水线），即在一，即在一定时间内同时生产几种产品。定时间内同时生产几种产品。精益生产计划编制的程序和方法精益生

20、产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法混流模式有效好的柔性，当顾客期望根混流模式有效好的柔性，当顾客期望根据订单要求迅速交货的情况下，短期响据订单要求迅速交货的情况下，短期响应能力就将成为市场竞争的关键因素。应能力就将成为市场竞争的关键因素。而且，而且，当市场需求发生变化时比较容易当市场需求发生变化时比较容易进行产量的调整，进行产量的调整，能够防止过量和供过能够防止过量和供过于求，这是精益生产计划的基本点。于求，这是精益生产计划的基本点。精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生

21、产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法同步化生产同步化生产弹性配置作业人数弹性配置作业人数二、生产组织二、生产组织同步化生产同步化生产: 即工序间不设置仓库，前一工序即工序间不设置仓库，前一工序的加工结束后，加工件立即转到下一工序去，的加工结束后，加工件立即转到下一工序去，装配与机械加工几乎平行进行，产品被一件一装配与机械加工几乎平行进行，产品被一件一件、连续地生产出来。同时，还要使原材料、件、连续地生产出来。同时，还要使原材料、外协件能小批量、高频率地均衡供应。外协件能小批量、高频率地均衡供应。 同步化生产同步化生产设备按照

22、对象专业化布置设备按照对象专业化布置 从从JIT生产的角度来看，后工序所需要的产品生产的角度来看，后工序所需要的产品加工在前工序产品的批量加工尚未结束之前就加工在前工序产品的批量加工尚未结束之前就不可能开始，必定造成等待现象以致使生产周不可能开始，必定造成等待现象以致使生产周期拉长。所以，在同步生产的要求下，设备不期拉长。所以，在同步生产的要求下，设备不是按机床类型来布置，而是根据加工工件的工是按机床类型来布置，而是根据加工工件的工艺顺序来布置，即按对象专业化形式来布置，艺顺序来布置，即按对象专业化形式来布置，使其形成相互衔接的生产线。使其形成相互衔接的生产线。 同步化生产同步化生产弹性配置作

23、业人数具有两个意义：弹性配置作业人数具有两个意义： 一、可以按照每月生产量的变动弹性增一、可以按照每月生产量的变动弹性增减各生产线以及作业工序的作业人员，减各生产线以及作业工序的作业人员，以保持合理的作业人数，来实现成本的以保持合理的作业人数，来实现成本的降低；降低； 二、可以通过不断地减少原有的作业人二、可以通过不断地减少原有的作业人数来实现成本降低。数来实现成本降低。弹性配置作业人数弹性配置作业人数 职务定期轮换职务定期轮换定期调动：指以若干年为周期的工作场所定期调动：指以若干年为周期的工作场所（主要指班或工段）的变动，职务内容、所属（主要指班或工段）的变动，职务内容、所属关系、人事关系都

24、发生变化，主要以基层管理关系、人事关系都发生变化，主要以基层管理人员为对象进行。人员为对象进行。班内定期轮换：根据情况而进行班内职务变班内定期轮换：根据情况而进行班内职务变动，所属关系、人事关系基本不变，班内定期动，所属关系、人事关系基本不变，班内定期轮换的主要目的就是为了培养和训练多面手作轮换的主要目的就是为了培养和训练多面手作业人员。业人员。岗位定期轮换：以岗位定期轮换：以24小时为单位的有计划小时为单位的有计划的作业交替。的作业交替。弹性配置作业人数弹性配置作业人数 看板的概念看板的概念 看板是一种类似通知单的卡片，是传递信息或看板是一种类似通知单的卡片，是传递信息或指令的牌子、小票、信

25、息卡和器具等。其基本指令的牌子、小票、信息卡和器具等。其基本形式是一种长方形卡片，用塑料、金属或硬纸形式是一种长方形卡片，用塑料、金属或硬纸制成，有的为了耐用起见装入塑料袋内。看板制成，有的为了耐用起见装入塑料袋内。看板上的内容，可以根据企业管理的需要来决定，上的内容，可以根据企业管理的需要来决定，一般包括：产品名称、品种、数量、生产线名一般包括：产品名称、品种、数量、生产线名称、前后工序名称、生产方法、运送时间、运称、前后工序名称、生产方法、运送时间、运送方式和存放地点等。它使现场人员一目了然，送方式和存放地点等。它使现场人员一目了然，能够按照看板要求组织生产。能够按照看板要求组织生产。三、

26、生产控制三、生产控制 看板的种类看板的种类 A、生产看板、生产看板 B、取货看板（、取货看板（工序间取货看板、外协取工序间取货看板、外协取货看板货看板 ）三、生产控制三、生产控制 1后工序向前工序取货后工序向前工序取货 后工序还必须遵守下面三条具体规定：后工序还必须遵守下面三条具体规定：第一，禁止不带看板领取零部件；第一，禁止不带看板领取零部件； 第二，禁止领取超过看板规定数量的零第二，禁止领取超过看板规定数量的零部件；部件； 第三，实物必须附有看板。第三，实物必须附有看板。看板的使用规则看板的使用规则 2不良品不交给下道工序不良品不交给下道工序 上工序必须为下工序生产百分之百的合上工序必须为

27、下工序生产百分之百的合格品。如果发现生产了不良品，必须立格品。如果发现生产了不良品，必须立即停止生产，查明原因，采取措施，防即停止生产，查明原因，采取措施，防止再次发生，以保证产品质量，防止生止再次发生，以保证产品质量，防止生产中的不必要浪费。产中的不必要浪费。看板的使用规则看板的使用规则 3前工序只生产后工序所领取数量的产品前工序只生产后工序所领取数量的产品 各工序只能按照后工序的要求进行生产，而各工序只能按照后工序的要求进行生产，而不生产超过看板所规定数量的产品，以控制不生产超过看板所规定数量的产品，以控制过量生产和合理库存、彻底排除无效劳动。过量生产和合理库存、彻底排除无效劳动。看板的使

28、用规则看板的使用规则 看板的使用规则看板的使用规则 4进行均衡化生产进行均衡化生产 均衡生产是看板管理的基础。实施看板均衡生产是看板管理的基础。实施看板管理，只对总装配线下达生产数量指令，管理，只对总装配线下达生产数量指令，因而其担负生产均衡化的责任，为了准因而其担负生产均衡化的责任，为了准确地协调生产，及时满足市场多变的需确地协调生产，及时满足市场多变的需求，最好利用电子计算机分析各种因素，求，最好利用电子计算机分析各种因素，制订确切的均衡化生产计划。制订确切的均衡化生产计划。5必须使生产工序合理化和设备稳定化必须使生产工序合理化和设备稳定化 为了保证对后工序供应百分之百的合格品，必为了保证

29、对后工序供应百分之百的合格品，必须实行作业标准化、合理化和设备稳定化，消须实行作业标准化、合理化和设备稳定化，消除无效劳动，提高劳动生产率。除无效劳动，提高劳动生产率。 6必须根据看板进行微调必须根据看板进行微调 由于各工序的生产能力和产品合格率高低不同，由于各工序的生产能力和产品合格率高低不同，必须在允许范围内进行微调，即适当地进行增必须在允许范围内进行微调，即适当地进行增减的调整，并且尽量不给前工序造成很大的波减的调整，并且尽量不给前工序造成很大的波动而影响沟衡生产动而影响沟衡生产。看板的使用规则看板的使用规则 The quality of a product or service is

30、a customers perception of the degree to which the product or service meets his of her expectations.Quality management is concerned with controlling activities with the aim of ensuring that the products and services are fit for purpose and meet the specifications.质量质量Performance 性能性能Features特征特征Relia

31、bilities可靠性可靠性Serviceability维护性维护性Durability耐性耐性Appearance美观美观Customer service客户服务客户服务Safety安全性安全性质量内涵质量内涵TQM（Total Quality Management) It is a business philosophy of organization-wide commitment to continuous improvement ,with the focus on t e a m w o r k , i n c r e a s i n g c u s t o m e r satis

32、faction,and lowering costs. 全面质量管理全面质量管理Prevention 预防预防Zero defects 零次品零次品Getting things right first time 源头控制源头控制Quality involves everyone 人人参与人人参与Continuous improvement 持续改进持续改进 Employee involvement 员工参与员工参与全面质量管理的原则全面质量管理的原则Quality Circles BenchmarkingContinuous Improvement 全面质量管理的方法全面质量管理的方法Qual

33、ity Circles(质量小组质量小组): A quality circle is a group of from 6 to 12 volunteers employees who meet regularly to discuss and solve problems affecting their common work activities.全面质量管理的方法全面质量管理的方法The people who do the job know it better than anyone else does and can make recommendations for improved p

34、erformance.QCs also push control decision making to a lower organizational level.质量小组的目的质量小组的目的Benchmarking(树立榜样): Benchmarking is the continuous process of measuring products, services, and practices against the toughest competitors or those companies recognized as industry leaders. 全面质量管理的方法全面质量管理

35、的方法倡导对标思想的施乐公司的定义倡导对标思想的施乐公司的定义: 树立榜样是一个不断地和竞争对手及树立榜样是一个不断地和竞争对手及行业内最优秀的公司比较实力行业内最优秀的公司比较实力,衡量差距衡量差距的过程的过程.对标实质上是将我们的注意力由对标实质上是将我们的注意力由削减价格和控制支出的方面移向外部削减价格和控制支出的方面移向外部,去去了解和关注那些真正为消费者所注重的了解和关注那些真正为消费者所注重的内容内容.全面质量管理的方法全面质量管理的方法1. Analyze the current procedures and determine areas for improvement.2.

36、Carefully select competitors worthy of copying.树立榜样管理的步骤树立榜样管理的步骤Continuous improvement(持续改进持续改进): Continuous improvement is the implementation of a large number of small ,incremental增值的 improvements in all areas of the organization on an ongoing basis. 全面质量管理的方法全面质量管理的方法惠普公司质量部长理查德惠普公司质量部长理查德.莱维特指出

37、莱维特指出: 质量质量1+1指的是像顾客一样了解质指的是像顾客一样了解质量量,并系统地按照所了解的质量知识并系统地按照所了解的质量知识行动行动,增加经营业绩增加经营业绩.惠普的质量惠普的质量1+1生产者的质量观点生产者的质量观点: 以前是一种理性的客观的观点以前是一种理性的客观的观点. 现在是将质量作为一个目标和一个战略现在是将质量作为一个目标和一个战略. 目标包括目标包括: 符合需求符合需求, 保证适用保证适用, 满足顾客期望满足顾客期望, 提供提供超值价值超值价值.惠普的质量惠普的质量1+1消费者观点消费者观点: 消费者通常并不客观地按照需求的符合性消费者通常并不客观地按照需求的符合性和适

38、用性去看待质量和适用性去看待质量,他们通过使用产品他们通过使用产品或服务的消费体验过程来考量产品的质或服务的消费体验过程来考量产品的质量量.惠普的质量惠普的质量1+1顾客顾客-体验生命周期体验生命周期: 1.明确目的明确目的,选择解决方案选择解决方案. 2.以认可的价格订购选中的产品和服务以认可的价格订购选中的产品和服务. 3.为使用做好准备为使用做好准备. 4.变得精通熟练变得精通熟练. 5.获得预期利益获得预期利益. 6.保持一切进展顺利保持一切进展顺利. 7.不断前进和进步不断前进和进步.惠普的质量惠普的质量1+1像顾客一样了解质量像顾客一样了解质量: 1. 更多地了解顾客和惠普做生意时

39、更多地了解顾客和惠普做生意时,他们他们感觉如何感觉如何. 2.尽可能了解顾客在使用过程中的的问尽可能了解顾客在使用过程中的的问题并理解顾客想要达到的目的题并理解顾客想要达到的目的. 惠普的质量惠普的质量1+1惠普的质量惠普的质量1+1按照所了解的质量知识行动按照所了解的质量知识行动: 1.建立以顾客为中心的质量体系建立以顾客为中心的质量体系. 2.视惠普员工和操作人员为顾客视惠普员工和操作人员为顾客. 3.质量行动不仅影响一个企业的行为质量行动不仅影响一个企业的行为,而而且还要影响对顾客产生影响的供应商和且还要影响对顾客产生影响的供应商和销售渠道伙伴的行为销售渠道伙伴的行为. 质量质量1+1思想帮助员工进行有意识思想帮助员工进行有意识的努力的努力,以使顾客获得良好的消费体以使顾客获得良好的消费体验验.因为质量不只是生产者为消费者因为质量不只是生产者为消费者做的一些事情做的一些事情,它是生产者对产品的它是生产者对产品的创造和消费者对产品体验的结果创造和消费者对产品体验的结果.惠普的质量惠普的质量1+180 结束语结束语