最新卓越绩效评价准则(安徽)精品课件.ppt

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1、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则( (安徽安徽) ) 优秀优秀 VS VS 卓越卓越优秀优秀卓越卓越时间时间管理成熟度管理成熟度规范规范一般一般被动反应被动反应规范化规范化精细化精细化250250分分450450分分650650分分10001000分分0 0分分持续创新持续创新卓越绩效是什么？卓越绩效是什么？社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？ 卓越绩效模式强调卓越绩效模式强调 五大利益相关方五大利益相关方 综合综合满意满意股股东东顾顾客客供供应应商商员员工工社社会会创造平创造平衡的价衡的价值值股股东东顾顾客客供供应应商商员员工工社社

2、会会 一种卓越经营的哲学和方法一种卓越经营的哲学和方法卓越绩效评价准则的组成部分卓越绩效评价准则的组成部分2评价要求4术语和定义3评分系统 准则中所使用的重要术语。 是理解卓越绩效准则核心理念的关键。 卓越组织关注的核心问题，需要用专门的方法以满足这些要求。 核心价值观贯穿于评价要求。 卓越组织所遵从的最核心理念。 贯穿于准则的每一个环节。1 核心价值观 定义了卓越组织发展阶段及阶段特征和判定规则，用以确定组织卓越程度，或管理成熟度。ISO9001与卓越绩效模式的关系GBUTtem16传统经营哲学：管理=规范化4 4：领先的卓越经营哲学：领先的卓越经营哲学卓越经营哲学：管理规范化核心价值观：致

3、力于创新的管理（Managing for innovation） 世界三大质量奖世界三大质量奖美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖国家质量奖的设立背景的设立背景美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖国家质量奖的设立背景的设立背景至至20062006年年6 6月：全美月：全美4242个州设立了个州设立了4343项州项州/ /地方质量奖（相同的波奖标地方质量奖（相同的波奖标准），自准），自19961996年年-2005-2005年年4444个国家奖获得者中个国家奖获得者中3232个曾获得州奖。已培训国家个曾获得州奖。已培训国家奖评审员奖评审员22002200多人，州奖评审员多人，州奖评审员28,0002

4、8,000多人。多人。95009500家企业申请了州家企业申请了州/ /地方质地方质量奖。量奖。美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖的成就国家质量奖的成就 从从19881988年到年到20102010年，有年，有14611461个机构申请，已有个机构申请，已有91(91(8787) )个组织获奖，其中制造业个组织获奖，其中制造业3030个、服务业个、服务业1515个、小企业个、小企业2222个、教育机构个、教育机构9 9个、医疗卫生业个、医疗卫生业1212个、非盈利机构个、非盈利机构3 3个。获奖企业包括摩托罗拉、个。获奖企业包括摩托罗拉、IBMIBM、施乐、波音、丽思、施乐、波音、丽思卡尔顿饭

5、店、旭电、卡尔顿饭店、旭电、MEDRADMEDRAD、西屋电器等知名公司。、西屋电器等知名公司。美国北卡罗来纳大学的阿尔波特美国北卡罗来纳大学的阿尔波特林克教授和达特茅林克教授和达特茅斯学院的约翰斯学院的约翰司哥特教授的研究表明司哥特教授的研究表明“美国波多里奇美国波多里奇国家质量奖每年可带来相关的收益大约为国家质量奖每年可带来相关的收益大约为24065亿亿元，收益与成本比率保守的估计为元，收益与成本比率保守的估计为207 1。美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就美国总统的评价美国总统的评价美国总统的评价美国总统的评价 二、卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观

6、卓越绩效模式的核心价值观（哲学）卓越绩效模式的核心价值观（哲学）1 1、远见卓识的领导、远见卓识的领导 卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观2、以顾客为导向追求卓越 卓越绩效模式的核心价值观3、培育学习型的组织和个人 卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观 4、尊重员工和合作伙伴 卓越绩效模式的核心价值观 5、快速反应和灵活性 卓越绩效模式的核心价值观 6、关注未来 卓越绩效模式的核心价值观 7 7、管理创新、管理创新 卓越绩效模式的核心价值观 8、基于事实的管理 卓越绩效模式的核心价值观 9、社会责任和公民义务 卓越绩效模式的核心价值观 10、重在结果及创造价值 卓越绩

7、效模式的核心价值观 11、系统的观点 卓越绩效模式的核心价值观v GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一对联合使用的标准：一对联合使用的标准v 标准内容概览标准内容概览v 指南内容概况：正文指南内容概况：正文 4.1-4.74.1-4.7 附录附录A A 框架图与评分项分值表框架图与评分项分值表 附录附录B B 卓越绩效评价卓越绩效评价从组织概述开始从组织概述开始 附录附录C C 评分系统和评分指南评分系统和评分指南 三、卓越绩效评价准则的主要内容1 1 范围范围2 2 规范性引用文件规范性引用文件3 3 术语和定义术语和定义 4.1 4.1 领导领导

8、4.2 4.2 战略战略4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场4.4 4.4 资源资源4.5 4.5 过程管理过程管理4.6 4.6 测量、分析和改进测量、分析和改进4.7 4.7 经营结果经营结果GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准GB/Z19579GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南v 规定了组织卓越绩规定了组织卓越绩效的评价要求效的评价要求v 用于组织自我评价用于组织自我评价和质量奖的评价和质量奖的评价 对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南了实施

9、指南用于指导组织准确理解、有效用于指导组织准确理解、有效导入卓越绩效管理模式，提高导入卓越绩效管理模式，提高整体绩效和能力整体绩效和能力GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 主要项目及分值分布条款要求的三层次评分项序号评分项序号评分项评分项基本要求基本要求表达为标题表达为标题评分项评分项总体要求总体要求表达为主题描述表达为主题描述详详细细要要求求表表达达为为逐逐条条的的评评价价准准则则方方面面 4.24.2. .2 2 战略部署战略部署 组织应组织应说明说明战略战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。 4.2.2.1

10、4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：关键绩效测量方法和目标： a)a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说说明主要的长、短期计划，明主要的长、短期计划， 包括包括关键的人力资源计划，关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；化； b)b) 如何配置资源以确保战略规划的实施

11、，如何保持战略规划所取得的关键结果；如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果； c)c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。和相关方。 4.2.2.24.2.2.2 绩效预测绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组

12、织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及杆、目标及以往的绩效相比较。以往的绩效相比较。 基本要求基本要求 总体要求总体要求 详细要求详细要求 卓越绩效评价准则框架4.2 战略战略 80 分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果

13、结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100 100 分分 评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享领导作领导作用三角用三角资源、过资源、过程、结果程、结果三角三角“过程过程”与与“结果结果”的对应关的对应关系系 领导领导战略战略资源资源过程过程管理管理测量、测量、分析与分析与改进改进经营经营结果结果顾客顾客 与与市场市场 盛放组织竞争力的木桶盛放组织竞争力的木桶木桶原理：木桶原理：7 7个类目构成木桶（组织）的个类目构成木桶（组织）的7 7个木板。每一块木板都要足够长个木板。每一块木板都要足够长。4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用确定方向：确定方向：使命、愿景和核心价

14、值观使命、愿景和核心价值观a)创建三大环境：创建三大环境：授权、参与、创新、快速反应的工作环境、学习环授权、参与、创新、快速反应的工作环境、学习环境、遵章守纪环境境、遵章守纪环境4.1 领导4.1.1.2 组织的治理（组织的治理（Governance)a) 管理责任、管理责任、b) 财务责任、财务责任、c) 内外部审计的独立性、内外部审计的独立性、d) 相关方相关方利益的保护利益的保护4.1.1.3 组织绩效的评价组织绩效的评价如何评价、如何评价、b) b) 近期评价结果、近期评价结果、c) c) 改进的优先次序和创新机会改进的优先次序和创新机会d) d) 如何评价高层领导如何评价高层领导使命

15、愿景价值观的概念使命愿景价值观的概念使命：组织的角色、宗旨和目的，反映了组织存在的价使命：组织的角色、宗旨和目的，反映了组织存在的价值。使命可以界定：所服务的顾客或市场，与众不同的值。使命可以界定：所服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。能力，或所运用的技术。愿景：组织渴望的未来图景和境界，是组织整体发展的愿景：组织渴望的未来图景和境界，是组织整体发展的方向和追求的目标。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向和追求的目标。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向。方向。价值观：期望组织和员工如何运作的行为准则，反映了价值观：期望组织和员工如何运作的行为准则，反映了企业文化，指引着员工的心理和

16、行为。企业文化，指引着员工的心理和行为。愿景愿景战略目标战略目标使命使命愿景愿景战略目标战略目标和战略途和战略途径径关键绩效关键绩效测量指标测量指标战略规划战略规划指标值指标值学习与成长学习与成长目标目标指标值指标值内部过程内部过程目标目标指标值指标值顾客和市场顾客和市场目标目标指标值指标值财务绩效财务绩效目标目标平衡计分卡平衡计分卡4.7.2 财务结果财务结果4.7.5组织组织的治理和的治理和社会责任社会责任结果结果4.7.3资源结果资源结果4.7.4过程有效性结果过程有效性结果4.7. 1顾客与市场结果顾客与市场结果经营结果经营结果仪表盘仪表盘 组织的价值观价值观体现组织的价值取向，是组织

17、的指导价值观体现组织的价值取向，是组织的指导原则、宗旨和信念原则、宗旨和信念正确的价值观应关注顾客和相关方的利益正确的价值观应关注顾客和相关方的利益倡导学习、改进、创新、追求卓越、基于倡导学习、改进、创新、追求卓越、基于事实的管理、履行社会责任事实的管理、履行社会责任企业文化的三重结构企业文化的三重结构外在表现和载体外在表现和载体精神层精神层（使命、愿景、（使命、愿景、价值观）价值观）制度层制度层体系文件体系文件/非文件程序非文件程序/制度制度物质层物质层核心和灵魂核心和灵魂展开、约束和规范展开、约束和规范何为企业文化？何为企业文化？ 一个组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所一个组织在长

18、期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为多数成员认可，并努力推动共同遵循的特有的，且为多数成员认可，并努力推动共同遵循的宗旨、最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等宗旨、最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在经营活动中的反映。的总和及其在经营活动中的反映。组织名称、标志组织名称、标志机构外貌机构外貌产品外观、包装、产品外观、包装、服务特色服务特色行徽、旗、歌、服、花行徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施文化体育生活设施雕塑、建筑、雕塑、建筑、纪念品纪念品文化传播网络文化传播网络仪式、典礼、日常行为仪式、典礼、日常行为4.1.1.2 组织的治理（组织的治理（Governanc

19、e) 管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护管理责任：管理责任：如：高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等如：高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等（见（见19579） 治理原则治理原则”：应保护股东权利；应保护股东权利；应平等对待所有股东应平等对待所有股东,包括中小股东和外国股东；包括中小股东和外国股东；应确认公司利益相关方的合法权利；应确认公司利益相关方的合法权利；应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务状况、经营状况、所有者

20、结构，以及公司治理状况；状况、经营状况、所有者结构，以及公司治理状况；董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东负责。负责。 4.1 领导4.1.1.3 4.1.1.3 组织绩效的评价组织绩效的评价高层领导如何评价组织的绩效和能力（竞争高层领导如何评价组织的绩效和能力（竞争 能力与应变能力）能力与应变能力）v 评价的高度；评价的高度；v 评价的宽度；评价的宽度；v 评价的深度。评价的深度。4.1.2.1 公共责任：公共责任：a) 环境保护、职业健康安全、产品安全、公共卫生环境保护、职业健康安全、产品安全、公共

21、卫生. b) 预见和应对公众隐忧预见和应对公众隐忧 4.1 领导4.1.2.2 道德行为道德行为：诚信准则、商业道德诚信准则、商业道德4.1.2.3 公益支持公益支持：确定重点支持的公益领域并积极参与确定重点支持的公益领域并积极参与战略制订过程战略制订过程环境扫描环境扫描战略目标战略目标战略调整战略调整 4.2 战略4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署战略规划的具体化战略规划的具体化资源配置资源配置战略进展监测：战略进展监测：KPI4.2.2.2 绩效预测绩效预测组织的组织的“战略制定战略制定”是在组织的是在组织的“宏观宏观”层面上，层面上，对战略进行谋划对战略进行谋划组织

22、的组织的“战略部署战略部署”则是在组织的则是在组织的“微观微观”层面层面上，对组织战略的进一步展开的具体行动包括对上，对组织战略的进一步展开的具体行动包括对进展情况进行预测进展情况进行预测“战略制定战略制定”相当于确定相当于确定“航向航向” “战略部署战略部署”好比确定航行路线，绘制航行图好比确定航行路线，绘制航行图v企业规模（产品）发展规划v技术质量升级（含新产品）规划v市场营销规划v人力资源发展规划v安全环保、节能及综合利用规划v信息化发展规划在战略规划制定中，一般企业建议有： 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则解读解读 4.1 4.1 领导领导 4.2 4.2 战略战略 4.3 4.3 顾

23、客与市场顾客与市场 4.4 4.4 资源资源 4.5 4.5 过程管理过程管理 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 4.7 4.7 经营结果经营结果4.3 顾客与市场顾客与市场了解顾客（市场）了解顾客（市场）顾客识别与市场定位顾客识别与市场定位链接顾客链接顾客顾客关系的建立顾客关系的建立满意顾客满意顾客顾客满意的测量顾客满意的测量寻找与细分市场寻找与细分市场确定顾客需求和期望确定顾客需求和期望顾客定位（广义）顾客定位（广义）改进了解顾客和改进了解顾客和市场的方法市场的方法正确测量顾客满意度正确测量顾客满意度有效利用测量信息有效利用测量信息比较同行、标杆满意度比较同行、标杆满意度跟

24、踪产品、服务质量跟踪产品、服务质量及时反馈跟踪信息及时反馈跟踪信息持续改进测量方法持续改进测量方法保持适用性和先进性保持适用性和先进性与顾客建立与顾客建立良好稳固的关系良好稳固的关系建立便捷畅通的建立便捷畅通的沟通和服务渠道沟通和服务渠道建立投诉处理系统建立投诉处理系统有效运用投诉信息有效运用投诉信息4.3“顾客与市场顾客与市场”结构图结构图顾客和市场的了解顾客和市场的了解进行市场调查、市场分析和市场定位进行市场调查、市场分析和市场定位确定目标顾客群和细分市场确定目标顾客群和细分市场 目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客；以及目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客；以及 竞争竞争 者的顾客和其他潜在

25、顾客者的顾客和其他潜在顾客 细分市场可以是区域性的、层次的、年龄的、细分市场可以是区域性的、层次的、年龄的、 性别的等性别的等确定顾客类别及市场定位确定顾客类别及市场定位从过去、现在及潜在的顾客了解其需求从过去、现在及潜在的顾客了解其需求根据组织发展方向及业务需要评价、改进以上的方法根据组织发展方向及业务需要评价、改进以上的方法根据顾客需求根据顾客需求及其重要性及其重要性确定产品确定产品/服务主要特性服务主要特性根据不同顾客的需求确定不同的了解方法根据不同顾客的需求确定不同的了解方法“ 4.3.1顾客与市场的了解顾客与市场的了解”二、标准要求二、标准要求 说明说明建立和完善顾客关系，以赢得和保

26、持建立和完善顾客关系，以赢得和保持 顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓 新的商机；新的商机；测定顾客满意，提高顾客满意测定顾客满意，提高顾客满意 度。度。 分两个方面加以说明：分两个方面加以说明： 4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立 从四个方面说明如何建立与顾客的关系：从四个方面说明如何建立与顾客的关系：建立顾客关系的渠道如：业务咨询、产品交易、建立顾客关系的渠道如：业务咨询、产品交易、 投诉处理投诉处理与顾客接触方式如：直接拜访，顾客查询，订货会与顾客接触方式如：直接拜访，顾客查询，订货会电子商务交易、电话、接待电子商务交易、电话、接待明确

27、投诉管理过程及其相关职责；对顾客明确投诉管理过程及其相关职责；对顾客 承诺投诉处理的时限和内容承诺投诉处理的时限和内容关注处理投诉和进行改进的过程接口关注处理投诉和进行改进的过程接口负责投诉处理与利用投诉信息进行改进的部门负责投诉处理与利用投诉信息进行改进的部门之间的沟通、协调之间的沟通、协调顾客关系的建立顾客关系的建立“ 4.3.2.1顾客关系的建立顾客关系的建立”强化与顾客之间的关系强化与顾客之间的关系界定顾客的界定顾客的需求及喜好需求及喜好 明确接触方式明确接触方式 有效、快速处理所有顾客投诉有效、快速处理所有顾客投诉 分析所有顾客投诉的成因分析所有顾客投诉的成因 寻找改善空间寻找改善空

28、间评价方法评价方法根据组织的业务发展需要及方针，评价及改进以上的方法根据组织的业务发展需要及方针，评价及改进以上的方法反映顾客的满意程度反映顾客的满意程度建立系统化的程序以收集建立系统化的程序以收集有关顾客满意度的资料有关顾客满意度的资料“4.3.2.2 顾客满意度测量顾客满意度测量”及时获取及时获取跟踪跟踪产品和服务质量的可用信息产品和服务质量的可用信息与竞争对手、与竞争对手、标杆标杆等等对比对比信息的获取信息的获取持续持续改进改进测量测量方法方法，确保适用性和一致性，确保适用性和一致性根据不同顾客群确定不同的测量根据不同顾客群确定不同的测量方法方法有效有效利用利用测量信息测量信息 卓越绩效

29、评价准则卓越绩效评价准则解读解读 4.1 4.1 领导领导 4.2 4.2 战略战略 4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场 4.4 4.4 资源资源 4.5 4.5 过程管理过程管理 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 4.7 4.7 经营结果经营结果4.4 资源资源4.4.1 人力资源人力资源4.4.2 财务资源财务资源4.4.3 基础设施基础设施4.4.4 信息信息4.4.5 技术技术4.4.1.1 工作系统工作系统4.4.1.2 员工的学习和发展员工的学习和发展4.4.1.3 员工的权益与满意员工的权益与满意程度程度4.4.1.4 员工的能力员工的能力4.4.6 相关方关系

30、相关方关系“4.4资源资源”的结构框架的结构框架4.4.1.1 工作系统工作系统工作的组织与管理工作的组织与管理员工绩效管理系统员工绩效管理系统4.4.1.2 员工的学习和员工的学习和发展发展员工的教育、培训员工的教育、培训员工的职业发展员工的职业发展4.4.1.3 员工的权益与满员工的权益与满意程度意程度员工的工作环境员工的工作环境对员工的支持和员工满对员工的支持和员工满意程度意程度4.4.1.4 员工的能力员工的能力组织确保员工必须具备的能力组织确保员工必须具备的能力“4.4.1 人力资源人力资源”的结构框架的结构框架有效的工作系统：通过改善工作系统，改善员工的绩效有效的工作系统：通过改善

31、工作系统，改善员工的绩效对工作和职位进行组织与对工作和职位进行组织与管理，促进组织的合作、管理，促进组织的合作、授权、创新，发展组织文授权、创新，发展组织文化，调动员工的主动性和化，调动员工的主动性和积极性积极性实现不同部门、职位和地实现不同部门、职位和地区之间的有效沟通和技能区之间的有效沟通和技能共享共享听取和采纳员工以及顾客听取和采纳员工以及顾客的意见和建议的意见和建议工作的组织与管理工作的组织与管理制定员工绩效管理系统，制定员工绩效管理系统，促进组织获得更高绩效促进组织获得更高绩效制定员工绩效激励政策和制定员工绩效激励政策和考核与奖励制度考核与奖励制度员工绩效管理系统员工绩效管理系统“4

32、.4.1.1工作系统工作系统”的结构框架的结构框架“工作系统”理解要点4.4.1.2 员工的学习和发展员工的学习和发展员工的教育、培训员工的教育、培训依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进和技术变化，平衡组织长短期目标与员工和技术变化，平衡组织长短期目标与员工学习和发展的需求，制定教育培训计划学习和发展的需求，制定教育培训计划不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支持不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支持以多种方式实现学习目标以多种方式实现学习目标结合员工和组织的绩效，评价教育、培训结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性的有效性b) 员工的职业发展员工的职业发展

33、发挥潜能和主动性；发挥潜能和主动性；帮助实现发展和学习目标；帮助实现发展和学习目标；a)全员职业发展的有效管理全员职业发展的有效管理 如：按工种、岗位分类；按如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分领导层、骨干层、一线员工分层。层。 学习的方式可包括委托培养、学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗、交叉远程教育、轮岗、换岗、交叉培训等。培训等。 可通过员工绩效评价，识可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗等，所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展。促进员工的

34、职业发展。 4.4 资源战略目标战略目标组织对员工的需求与员工组织对员工的需求与员工现有能力的比较现有能力的比较人力资源规划人力资源规划在考虑组织各方面需求和员工在考虑组织各方面需求和员工需求基础上的教育、培训计划需求基础上的教育、培训计划员工的教育、培训员工的教育、培训教育、培训的对象、目标、方教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等式、经费和设施等实施高层次、多途径、多种方实施高层次、多途径、多种方式的教育、培训式的教育、培训评价教育、培训的有效性评价教育、培训的有效性发挥员工的潜能和主动性发挥员工的潜能和主动性员工的职业发展员工的职业发展帮助员工实现学习和发展的帮助员工实现学习和发展的

35、目标目标对所有员工的职业发展实施对所有员工的职业发展实施有效管理有效管理“4.4.1.2 员工的学习和发展员工的学习和发展”的结构框架的结构框架“员工的学习和发展”理解要点4.4.1.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度 工作环境工作环境改善工作环境中的职业健康安全等改善工作环境中的职业健康安全等条件，规定每个关键场所工作环境条件，规定每个关键场所工作环境的测量项目和目标的测量项目和目标紧急应变，为员工和顾客利益确保紧急应变，为员工和顾客利益确保经营的连续性经营的连续性a)群众性质量管理活动：管理、评定群众性质量管理活动：管理、评定、认可、认可如工作场所的粉尘、如工作场所的粉尘、噪声、

36、有害气体等噪声、有害气体等如火灾、洪水、台风、断如火灾、洪水、台风、断电等电等如配备备用发电机和消防如配备备用发电机和消防设备、选择备用供方等设备、选择备用供方等如如QCQC小组活动、合理化建议、小组活动、合理化建议、5S5S管理、管理、TPMTPM（全面生产性维护）小组等（全面生产性维护）小组等 4.4 资源对员工的支持和员工满意程度对员工的支持和员工满意程度确定影响权益、满意程度和积极性的关确定影响权益、满意程度和积极性的关键因素。不同员工的差异化键因素。不同员工的差异化针对不同员工的需要，提供针对性、个针对不同员工的需要，提供针对性、个性化的支持性化的支持高层领导调查、了解员工意见和建议

37、，高层领导调查、了解员工意见和建议，并积极反馈和处理并积极反馈和处理评价员工权益、满意程度和积极性的方评价员工权益、满意程度和积极性的方法和测量指标法和测量指标4.4.1.4 员工的能力员工的能力具备卓越绩效模式运行所需的能力，现具备卓越绩效模式运行所需的能力，现有能力与能力需求比较有能力与能力需求比较识别所需员工的特点和技能，提高技能识别所需员工的特点和技能，提高技能；聘用和留住新员工；聘用和留住新员工 如薪酬福利、劳动保如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提护、学习机会、职位提升机会等升机会等 员工满意度调查员工满意度调查员工流失、缺勤、抱员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率评怨、安全及生

38、产效率评价价新员工融入新员工融入流程流程 4.4 资源改善职业健康安全等条件改善职业健康安全等条件确保员工权益和员工满意，提高员工积极性确保员工权益和员工满意，提高员工积极性确保对工作场所的紧急状态确保对工作场所的紧急状态和危险情况的应急准备和危险情况的应急准备确保组织经营的连续性确保组织经营的连续性鼓励和支持员工参与多种形鼓励和支持员工参与多种形式的群众性质量管理活动，式的群众性质量管理活动，并对成果进行评定和认可并对成果进行评定和认可保持良好的工作环境保持良好的工作环境识别影响员工权益、满意程识别影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素及其度和积极性的关键因素及其对员工的影响对员工的影响依

39、据员工需要，提供针对性依据员工需要，提供针对性和个性化的支持和个性化的支持高层领导了解员工的意见和高层领导了解员工的意见和建议，并积极反馈和处理建议，并积极反馈和处理对员工的支持和满意程度对员工的支持和满意程度规定评估方法和指标，测量规定评估方法和指标，测量员工的权益、满意程度和积员工的权益、满意程度和积极性极性规定关键场所工作环境的测规定关键场所工作环境的测量项目和指标并进行测评量项目和指标并进行测评“4.4.1.3 员工的权益和满意程度员工的权益和满意程度”的结构框架的结构框架“员工的权益与满意程度”理解要点战略目标战略目标业务计划业务计划资金需求资金需求资金预算管理资金预算管理资金的利用

40、与周转资金的利用与周转预算计划与实际使用情况的比较预算计划与实际使用情况的比较预算计划的考核和调整预算计划的考核和调整“4.4.2 财务资源财务资源”的结构框架的结构框架组织过程管理要求具备组织过程管理要求具备的基础设施的基础设施提供基础设施提供基础设施相关方对组织的基础设相关方对组织的基础设施的需求和期望施的需求和期望制定和实施基础设制定和实施基础设施的预防性和故障施的预防性和故障性维护保养制度性维护保养制度制定和实施更新和制定和实施更新和改造计划，提高基改造计划，提高基础设施的技术水平础设施的技术水平预测和处置基础设预测和处置基础设施引发的环境和职施引发的环境和职业健康安全问题业健康安全问

41、题对基础设施的需求和期望对基础设施的需求和期望基础设施管理基础设施管理“4.4.3 基础设施基础设施”的结构框架的结构框架 识别和开发信息资源；识别和开发信息资源； 配备获取、传递、分析和发布数据和信息的配备获取、传递、分析和发布数据和信息的 设施；设施； 建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系 统统 可收集市场、顾客、员工、供方合作伙伴有价值的可收集市场、顾客、员工、供方合作伙伴有价值的信息建立办公自动化信息建立办公自动化OAOA、资源规划系统、资源规划系统ERPERP、顾客、顾客关系管理系统关系管理系统CRMCRM、产品数据管理系统、产品数据管理系统P

42、DMPDM等。等。医院信息化管理水平的提高大大提升顾客满意率。医院信息化管理水平的提高大大提升顾客满意率。 信息信息(作为资源作为资源)信息源的识别与开发信息源的识别与开发配备获取、传递、分析、发布配备获取、传递、分析、发布数据和信息的设施数据和信息的设施建立和运行信息管理系统建立和运行信息管理系统“4.4.4 信息信息”的结构框架的结构框架对现有技术进行评估对现有技术进行评估战略目标和组织发展方向及业战略目标和组织发展方向及业务需要务需要国内外同行业对比分析国内外同行业对比分析开发、引进和采用适用的开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力高组织的

43、技术创新能力制订和落实技术开发和改造制订和落实技术开发和改造的目标和计划，增强技术先的目标和计划，增强技术先进性和实用性进性和实用性“4.4.5 技术技术”的结构框架的结构框架建立良好的相关方合作关系建立良好的相关方合作关系有效管理相关方关系有效管理相关方关系均衡相关方利益均衡相关方利益战略目标战略目标推动和促进双向交流推动和促进双向交流共同提高过程的有效性和效率共同提高过程的有效性和效率“4.4.6 相关方关系相关方关系”的结构框架的结构框架4.4 “资源资源”的核心内容的核心内容 1.1.建立建立人力资源组织和管理人力资源组织和管理的工作系统的工作系统2.2.建立建立员工绩效管理员工绩效管

44、理系统；系统；3.3.制定制定教育和培训计划教育和培训计划；4. 帮助员工实现帮助员工实现与其职务相关的学习和与其职务相关的学习和 发展发展目标目标；5. 保持员工良好的保持员工良好的工作环境工作环境;6. 确定和测量确定和测量员工员工权益和权益和满意程度满意程度;7. 确保确保员工能力，员工能力，提高员工技能提高员工技能;8.8.确定资金需求确定资金需求保证资金供给保证资金供给，实施，实施资金管理资金管理；9.9.确定、提供、维护、更新必需的确定、提供、维护、更新必需的基础设施基础设施；10.10.识别和开发信息资源识别和开发信息资源、配备配备相应的相应的设施，设施，建建立立信息管理系统信息

45、管理系统；11.11.对拥有的对拥有的技术技术进行进行评估分析评估分析，积极开发、引，积极开发、引进和进和采用先进技术和先进标准采用先进技术和先进标准，提高创新的能，提高创新的能力；力；制定技术开发目标和计划制定技术开发目标和计划；12. 建立与战略规划和发展方向相适应的建立与战略规划和发展方向相适应的相关方相关方关系关系。 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则解读解读 4.1 4.1 领导领导 4.2 4.2 战略战略 4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场 4.4 4.4 资源资源 4.5 4.5 过程管理过程管理 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 4.7 4.7 经营结果经营结

46、果创造价值过程创造价值过程产品（服务）实现过程产品（服务）实现过程产品（服务）产品（服务）设计过程设计过程产品（服务）产品（服务）生产和提供生产和提供过程过程知识管理过程知识管理过程支持过程支持过程“4.5 过程管理过程管理”的结构框架的结构框架4.5.1.1 价值创造过程的识别价值创造过程的识别 （识别识别主要的价值创造过程，分析对赢利能力和组织成功的贡献）主要的价值创造过程，分析对赢利能力和组织成功的贡献） 4.5 过程管理 主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取

47、得可持续的竞争优势非常重要。组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。 对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。过程。价值创造过程的识别和确定：价值创造过程的识别和确定：首先要定量或定性分析哪些是首先要定量或定性分析哪些是主要主要产品、服务及产品、服务及 经营过程经营过程 然后确定有哪些然后确定有哪些价值创造过程（可以是顾客

48、要求价值创造过程（可以是顾客要求的确定、设计开发、采购、生产服务提供等）的确定、设计开发、采购、生产服务提供等） 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定 （确定价值创造过程的（确定价值创造过程的要求要求，清晰并可测量）清晰并可测量）4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计 （设计设计价值创造过程，满足主价值创造过程，满足主要要求）要要求） 如：用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术 设计中应当融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率的因素 当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。

49、来自于顾客和其他利益相关方 ，包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等 4.5 过程管理* * * * *过程设计时应考虑新技术标杆数据等过程设计时应考虑新技术标杆数据等 * *当过程运行达不到要求或要求发生变化时，当过程运行达不到要求或要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时重新设计。应当进行过程评价和改进，需要时重新设计。4.5.1.4 价值创造过程的价值创造过程的实施实施（如何高效实施，以确保（如何高效实施，以确保满足设计要求；主要绩效满足设计要求；主要绩效测量方法和指标测量方法和指标KPI；过程；过程整体整体成本成本最小化；日常运最小化；日常运行满足过程要求）行满足过

50、程要求）4.5.1.5 价值创造过程的价值创造过程的改进改进（评价过程实施的有效性（评价过程实施的有效性和效率，不断改进过程，和效率，不断改进过程，减少过程波动，使过程与减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过一致，并在各部门和各过程分享改进成果）程分享改进成果）a) a) 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；b) 对过程因素（人、机、料、法、环、测）进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计