呼叫中心管理计划管理计划流程经过.doc

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1、呼叫中心管理一、呼叫中心主管的岗位职责职责1对呼叫中心系统平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析职责3组织或指导呼叫中心业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列工作职责4负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务职责5协助组长训练新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标职责6负有新进人员受训后的辅导责任职责7负责小组的管理，如上级交办的任务、准客户冲突的处理等工作职责8处理及解决来自呼叫人员的客户抱怨及复杂的客户咨询职责9负责督导呼叫人员的业务，以确保呼叫人员遵守工作守则职责10负责监听呼叫人员电话以了解所属问题，并能适时提供协助职责11协助解决电话行销人员的问题职

2、责2制定相关制度、规范,制定业务经营指导意见职责12负责呼叫中心的士气提升职责13召开呼叫中心业务会议职责14做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作职责15呼叫中心设备管理职责16其他相关工作二、呼叫中心组长的岗位职责职责1监督及管理呼叫中心专员操作并给予客户24小时的服务职责3监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施职责4提供指导及支援以促进呼叫中心专员的服务质量及日常操作的顺利实施职责5监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标职责6处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询职责7确保企业客户服务部新服务及项目的执行职责8积极地获取回馈，并向呼叫中心

3、主管推荐有关执行效率改进的方案职责9每个呼叫中心组长负责1214名员工，直接向呼叫中心主管汇报职责10呼叫中心设备管理职责2管理呼叫中心的运作，并保证实现既定目标职责11其他相关工作三、呼叫中心专员岗位职责职责1执行呼入、呼出业务的处理工作职责3上班后立即登录服务系统，来电铃响3声内必须应答职责4接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责职责5协助客户进行信息登记和更新职责6接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间职责7疑难问题转交直接上级处理职责8按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题职责9负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁

4、工作职责10对部门工作提出有价值的建议和意见职责11参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧职责2负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作职责12执行呼出电话行销业务，完成销售任务职责13提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求职责14适当处理客户投诉并适时汇报给主管职责15详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练职责16对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密职责18服从直接上级领导的工作安排和管理职责17充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润四、呼入记录表呼入单位开始时间结束时间呼入者姓名接听者姓名职位编号呼入内容备 注五、呼出记录表呼出单位开

5、始时间结束时间呼出者姓名客户姓名编号职位呼出内容处理意见六、电话记录表姓名： 填写日期：被呼叫人的姓名/公司名称电话号码日期通话时间通话长度目的重复呼叫的必要性七、电话访谈计划表客户姓名地 址电话号码出生日期公司情况背景 活动 产品/服务 客户任务责 工作标准 前景 其他工作情况地点 工作环境 未来规划 目的其他 职位 市场 竞争对手教育经历就业经历业余爱好其他信息补充说明八、呼叫中心设备明细表部门： 填写日期：编 号类 别号 码使用人数 量购置日期备 注九、呼入业务管理流程是是否否否客户接人工座席问 题 解 决问候客户询问服务内容登记呼叫内容人工服务用户呼入自动服务系统自动服务完成结束开始是

6、接线员呼叫中心查找客户数据库根据自己的知识查阅档案材料问 题 解 决收到呼入十、呼出业务管理流程开始输入客户信息打出营销电话回答客户反对意见技术支持电话销售与促销有兴趣否是输入客户资料客户跟踪否成功销售是否记录原因结束客户信息支持客户呼叫中心客户服务部呼叫中心专员十一、呼叫中心服务流程开始客户呼入受理呼入电话询问客户需求系统自动呼入录入关键信息能否处理提出处理方案是否及时反馈给客户记 录结束转入相关部门接受处理结果及时反馈给客户提出处理方案客户提出意见跟踪处理结果提升客户满意度客户呼叫中心专员相关部门呼叫中心十二、呼叫中心运行流程开始确定呼叫中心的战略定位确定呼叫中心运作目标确定呼叫中心的管理方法响应客户呼入培训客户服务人员审核服务质量评估呼叫中心专员绩效管理结束客户服务经理呼叫中心主管呼叫中心专员发起呼出业务