2022年餐饮服务员培训知识资料.docx

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1、2022年餐饮服务员培训知识资料 餐饮业是向消费者特地供应各种酒水、食品、消费场所和设施的食品生产经营行业，餐饮服务员要如何培训才能增加生意呢?以下是由学习啦我整理关于餐饮服务员培训学问的内容，希望大家喜爱! 餐饮服务员培训学问 一、培训教材不规范。店内培训无正式的、规范的书面资料，管理人员依照自己的阅历将培训资料零散地记录在各自的工作笔记本上。有时候甚至根本不打算培训资料，只依靠管理人员个人的阅历，临场发挥与随意的讲解。因此，前厅培训常出现人(管理人员)换标准变、人(管理人员)走标准丢的现象，极大地影响了企业员工培训工作的正常有序开展。 二、培训标准不统一。管理人员经常临时性地支配老员工帮带

2、新员工，但并未对老员工进行培训指导，而老员工各自的想法、技能、帮带方式都存在不同程度的偏差，这就影响了新员工适应企业环境、学习岗位技能、了解企业文化的进度。 三、培训制度不稳定。培训负责人没有固定人选，培训支配无安排，这就导致培训工作的不稳定和和低效率。在调查了解中我们发觉，企业的培训工作几乎从来没有做过规划，培训课题基本上由前厅经理临时随机支配，培训负责人则是由当天上早班的主管级以上管理人员担当。这些现象除了增加了培训难度，使前厅培训工作时断时续、时好时坏之外，更重要的是无法保证培训的效果和质量。 四、员工流失率高，给培训带来更大的难度和更多的挑战。近几年餐饮企业基层员工聘请难、留人难，服务

3、团队平均工作时间不到3个月。常见的人员变动，让培训工作反反复复，却难有效果。 五、培训支配不当，导致员工抵触。不当的培训支配，使培训难以落实，员工产生抵触心理。在调查中我们发觉，因店生意好，培训时间不好支配，于是餐厅就利用员工下班后的时间进行培训，而这种支配让崇尚自由、重视个人空间的80后、90后员工产生了极大的抵触心理，有的员工甚至情愿接受惩罚而不愿参与培训，以此来抗议企业的培训支配。 六、分店力气有限，总店缺乏关怀与支持。总部缺少对分店培训工作的关注与支持，检控力度也不够。总部只在例行会议上说几句强调培训的话，之后除了随意的零星抽检分店负责人之外，基本不关注、不支持分店的培训工作。如此一来

4、，店内培训也就如脱缰的野马一般东突西跑，没有安排性和目的性;分店管理层的主动性与责任心也因为没有监管督促而大为降低，不少自觉性差的分店负责人甚至不重视培训，认为可有可无，可做可不做。 餐饮服务员的常识 一、确定培训项目，是有序、规范开展培训工作的基础 培训项目包含：(1)不同岗位新进员工、在职员工培训项目;(2)心态类、团队类、企业文化类、制度类、酒水学问类、菜谱学问类、基本业务技术类、流程类、操作规范类、突发事务处理类等几方面。拥有这些培训项目的教材，可以起到对各单位培训工作方面正确指引的作用。 二、图文并茂并与视频教学相结合的详尽、简洁、明白的培训资料是傻瓜式培训管理的根本，也是能够实现统

5、一规范培训的关键 许多餐饮企业的培训工作之所以无法高效开展，最重要的缘由有两个：(1)不擅长总结，没有将沉淀在各领导和管理者身上的阅历、发生在餐厅内的案例整理出来;(2)不重视资料标准的修订工作，认为平常多培训就好了，那些文案工作无关紧要。 这两个问题是餐饮行业较为常见的现象。许多企业成立好多年了，培训资料却只有两三个页码，其缘由就在于此。我认为解决上述问题，须要经营者高度重视培训工作，将建立、维护和丰富培训资料的工作同等视之并纳入工作安排内，定人、定时、定量进行培训，并将培训与负责人的绩效挂钩。只有这样，才能从根本上提高培训工作的质量和效果。 一般傻瓜式的培训手册制定有两种可行的方法，一种是

6、图文展示型，另外一种为视频教学型。图文展示型主要适用于单个动作或简洁流程类的标准的制作，比如站立、行走、下蹲、坐势、仪容仪表、饰品佩戴、叠花等。标准的内容越细致、越全面越好，同时可分为行为规划标准图或员工不规范行为图两类，通过正反对比强化员工印象，起到指导员工行为、统一培训标准的目的。 视频教学型主要适合企业文化宣扬、服务流程、餐中常见案例等服务规范的制作。此类视频只须要在各大搜寻引擎中输入即可找到参考的版本。只是须要说明的是：视频教学型对场合与设备有肯定的要求，所以除视频类培训手册外，需同时整理一份流程操作规范，二者的结合将是最为适合与完备的。 三、培训管理及支配是否合理，是培训工作能否开展

7、、效果能否达成的关键 餐饮企业的特别性在于劳动强度大，工作时间长。这就为培训的管理与支配带来了难度。如上案例，培训时间支配不仅让员工无法理解，同时也会带来管理的难度。那么在当前形势下，餐饮企业前厅培训该如何管理呢?以下几点以供参考： 1、善用工作时间，少占用员工业余时间。 许多管理者有这样的思想，认为企业开展培训是为员工好、企业好，于是在这种正值理由下，管理者就单方面不断的利用员工下班时间培训。而作为员工的想法则完全不一样，他们认为企业这是在剥削剩余价值与时间，这样没有业余时间的企业完全没有个人自由与生活乐趣可言，于是员工埋怨及冲突就随之而生。 那么，如何平衡因培训而引起的企业与员工之间的冲突

8、呢?方法只有一个：少占用员工的业余时间。只有这样才能取得员工的理解进而达到培训的有效性，当然，部分大规模的团队活动除外。 那么，如何才能实现利用员工工作时间培训呢?有如下方法：一、工作优化法。主要是通过对员工的工作及班次分工的调整，提升工作效率，用节约出来的时间进行培训。如：某企业早班服务员从0930-1130主要职责是做卫生及餐前打算，通过工作优化及各班次负责工作的梳理后，员工在1020分就可以完成卫生与餐前打算工作，这样就会产生出60分钟的员工培训时间。二、班前会30分钟培训法。即利用班前会时间，对餐厅突发事务、部分流程进行讲解，达到培训的目标。值得留意的是，在运作此方法时，最好能够支配员

9、工就座的方式，以增加员工的舒适度。三、培训资料学习法。是采纳培训资料发送或张贴的方式，由员工自行学习，再由领导抽查及部分讲解的方式。此方式比较适用于企业制度、酒水学问、常见应变等培训。四、4随培训法。即指领导随人、随事、随地、随时的培训方式。此培训法的优点是通过随时的培训与岗位辅导，让员工快速提升，同时也可以增进员工与领导之间的感情，有利于团队建设。 2、优质的员工帮带老师是有效解决当前员工高流失培训难的有效方法之一。 帮带制是特别适合于餐饮企业的一种培训方法。运用帮带制时须要留意几点：一、帮带师父的选择，必需选择思想正、技能强的员工进行帮带。二、帮带协议的签署，此举的好处在会提升此活动的严谨

10、性及参考人的重视度、同时可以为后期员工业绩评估及档案的建议供应支持(协议详见图片)。三、激励与惩罚连带责任制的实施。即新员工受到嘉奖与惩罚，师父需接受连带，目的在于激励师父对彼此的责任心，促使其不断向好。 3、餐厅珍贵的财宝餐厅案例库的建立与即时共享制。 假如细心一些的管理者会发觉，随着每天营运工作的绽开，会发生许多形形色色的案例，这些案例包括员工看法、食品卫生、餐厅环境、菜品质量、员工投诉，及各类管理案例与突发事务等，这全部的案例，假如整理与汇合在一起，将是最适合企业员工的黄金培训宝典。 4、固定培训负责人 固定培训负责人在企业的培训工作中特别重要，是培训工作能否有效开展的关键，同时有利于培

11、训工作的不断提升与培训负责人不断从业余到专业的蜕化。在培训负责人的选择上一般需考虑如下因素：外向、较强的语言表达实力、丰富的餐饮专业学问、宠爱培训工作、同时有肯定的文字功能者为佳。 培训负责人主要负责培训安排的拟制、培训教材的优化、案例库工作开展的跟进、培训安排的执行及后续的跟进等(当然，企业组织构架不同，店培训负责人职责略有差异)。 5、培训安排及记录表的执行 安排与过程管理也是培训工作中不行忽视的环节。 对于工作繁忙的前厅管理者来讲，培训过程管理尽可能的采纳固定的表单来完成，一般有3种表格：前厅培训安排表、员工培训档案卡、培训记录表签到表等。这些表单管理的目的在于规范培训、利于效果检查。

12、餐饮服务员培训十项素养 第一项训练自信方法：将受训服务员每 12 人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人 20 分钟，至能够 自如在人前讲解并描述自己的信念和经验为止。 评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教化落后，克服心理障碍增加人前讲话实力是建立自信念的基础。本项训练既可以熬炼其人前讲话的胆识，又可使其熟识餐饮管理常识，一箭双雕。 留意事项：指导老师要擅长发觉受训人员的每一个优点并适时赐予确定，擅长制造轻松和谐的气氛，同等友爱，防止出现逆反心理。 其次项训练倾听方法：假定发给每人100 万元，请依据

13、自己的实际状况，制定一个切实可行的投资安排。指导老师针对每个人的投资安排，与受训人员逐个探讨投资、财宝、信念、道德、积累等问题。训练结 12 束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。 评析：有些餐饮人之所以不情愿倾听，缘由有二：一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100 万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财宝，能够极大激发他们的新奇心，使他们在不知不觉中，进入指导老师娓娓描述的奇妙世界，倾听此时变得简单而自然。 留意事项：指导老师不得讪笑受训人员的投资安排，语言要通俗易懂，流畅自如。要擅长讲一些言简意赅的故

14、事。 第三项训练赞美方法：将每组 12 人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作 发觉对方优点，赐予适度赞美。指导老师讲解赞美的内容、 角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至用赞美的方法处理顾客投诉 13 评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必需驾驭赞美这个利器。可以不夸张的讲，擅长运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美 又是特别难以养成的习惯，终归，因为大多数人在生活中已经习 惯了挑剔。 留意事项：赞美的关键在适度。太过则肉麻，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。 第四项训练激情方法：仍旧将每组12 人分成两队，

15、相向站立，每队设队长一名。 两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整领先喊读完 毕者胜出。胜出者可就地休息3 分钟，失败者须罚做一组8 个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。 评析：服务员职业之所以呈现高流淌性，是因为这个行业本身充溢了不确定性：头一天充溢热忱地工作到很晚，但其次天早晨上班，可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员 14 大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安家立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得奄奄一息，但如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句空话

16、。所以，让服务员们在工作中保持昂扬的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使驾驭较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。 留意事项：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。 第五项训练合作力方法：两队服务员在队长带领下进行指定塑身操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够娴熟做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩方法与第4 项训练方法同。 评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群， 五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，同心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务

17、工作奠定了良好基础。 留意事项：合作力训练易懂难精，且简单产生相互指责的状况， 指导老师要亲密留意后进学员的思想心情，不行操之过急，避开 破罐子破摔以至离队的现象发生。 第六项训练克制力方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问， 看法凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确输赢，扮演服务员一方 只要做到细致倾听、亲切微笑、耐性解答、适时赞美即为合格， 并不得争论。 评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵 犯的首要缘由，竟然是服务员们的争论!顾客们有时须要的仅仅 是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士，要想保持销

18、售 额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉顾客恒久是对 的。 16 留意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练 习。 第七项训练洞察力方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细微环节推断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。 评析：做过服务员的人大多眼贼，是因为服务员的服务工作是从洞察起先的。眼观六路，耳听八方，看人下菜碟， 说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱， 识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有阅历的服务员从顾客进门的第一眼中，就能推断出点取菜品的档次和品种，顺势举荐，恰到好处。不过，洞

19、察力往往和受训人员的人生经验 有关，讲究的是悟性。 留意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法。 第八项训练表现力方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮番 在全体受训人员参加的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。 评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人供应的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果迥然不同。 留意事项：在表演中，幽默短信的闹和抒情诗歌的情要 真实可信，情真意切。 第九项训练记忆力方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其他人的名字，默写在纸上，按记忆多的为成功者。可逐步

20、添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、 同伴等资料。 评析：服务员必需要学会记住别人的名字。每个人内心中最珍贵 的东西是什么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客的过程中，无疑占据了有利地位。我们每个人都 有过被人叫错名字的经验。假如叫错我们名字的人，又恰好由我们来确定他的命运，那么，这个人的下场也许不会有什么好结果。 由此，我们自己不行犯错，一个不当心的疏忽，可能会得罪一位 重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升和加薪。 留意事项：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，其次是心口齐动，反复诵记。 第十项训练责任心方

21、法：每位受训人员通过自己的视察，找出同事须要解决的 10 件事，不需告知，静静地为同事供应帮助。结束后写出训练笔记， 逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。 评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培育至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻温柔的工作，为顾客们供应尽善尽美的服务。责任心的培育实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。 留意事项：责任心的训练重点在于受训人员留意力的转变，从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导老师要现场为大家示范找寻他人需求的方法。 看过餐饮服务员培训学问的人还看了： 1.餐厅服务员的礼仪培训 2.餐厅服务员礼仪规范 3.餐厅服务员礼仪培训资料 4.餐厅员工培训方案范文 5.酒店餐厅服务员礼仪培训 6.餐厅服务员培训流程 第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页