2022年物业服务方案 .pdf

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1、1 物业服务方案本服务方案无基础数据仅供参考目录精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 43 页2 第一章项目概况及配套第二章物业管理整体构思第三章人力资源配备第四章客服管理构思第五章安全管理构思第六章工程管理思路第七章环境管理第八章风险躲避及收支预算第一章 目概况及配套提要：项目概况主要经济技术指标项目设施设备配置情况一、项目概况：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 43 页3 二、二期主要经济技术指标规划建设用地面积高层栋数规划总建筑面积电梯数量地上面积小

2、区人行出入其中：住宅面积停车场出入口商业面积容积率会所建筑面积绿化面积会所中物管用房建筑面积 : 绿化率地下停车面积 : 园区硬铺及道地下设备用房建筑面积 : 建筑基底面积地下物管用房面积其他面积总户数 (住宅)商业停车位数量总建筑栋数车位数三、项目设施设备配置情况3.1 给水设施设备配置状况。3.2 雨水、排污设施设备配置状况。3.3 消防系统3.4 供电设施设备配置状况。3.5 通信设施设备配置状况：3.6 小区智能化设备的配置3.7 特种设备状况。业主公摊部位明细对照商品房买卖合同确认1、房屋承重结构2、房屋主体结构精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - -

3、- - - - -第 3 页，共 43 页4 3、公共门厅4、公共走廊5、公共楼梯间6、风井7、户外墙面8、屋面；9、电梯机房10、设备用房11、公共管理用房12、 电梯井第二章物业管理整体构思一、项目管理定位我们的物业服务追求“高品质”的服务理念，在做好基础物业服务的同时，更强调人性化和个性化，同时注重服务细节，追求“情感悉心服务”。倾心打造项目的物业服务，将其营造成安全、舒适、环保、温馨的生活环境。： “外松内紧”的管理模式，严密防范，构筑业主放心、满意的安全舒适生活空间。：开展多种综合性的代办服务，业户足不出户就能满足日常的生活需求。：花红草绿，营造人文与自然完美结合的现代住宅小区生态环

4、境。：和睦的邻里关系，高品味的文化氛围，微笑挂在每一个人的脸上，将成为大连甘井子一枝温馨的花朵。二、管理目标服务标准 : 本物业服务参照建设部普通住宅小区物业管理服务等级标准试精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 43 页5 行 特级标准执行客户年度综合满意率 ： 90 %以上。三、管理优势一理念优势“品质”服务理念践行“细节铸就品质”的服务理念，落实“以人为本、情感悉心”的服务标准，以“务实、学习、创新、提升”的精神为业主提供高品质的物业服务。三资源优势 大连亚航物业管理部提供管理指导和协助大连亚航物业管理部为业务指导机构，

5、我们将同其保持密切联系与协作，充分借鉴各地兄弟公司的先进经验和成功作法。在本项目的物业管理中，我们将结合物业的实际情况， 将各地先进做法予以精彩呈现，提供优质的综合服务，以不断满足广阔物业使用人的需求。 细化服务、标准管理、顾客满意、持续改良以客户需求满意为导向， 关注服务细节， 标准内部管理， 到达并保持行业的领先地位，实现跨越式发展。珍惜环境资源，遵守环境法规，为业主创造安全温馨的生活环境。 务实、专业、创新、提升、通过学习行业内先进的管理方法，结合项目特点， 提炼出独具特色的管理方法。将新的方法运用到实践中， 进一步升华提炼， 到达管理水平不断提高并领先于行业的理念。 换位思考凡事都要先

6、设身处地站在业主需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业主的需求，把业主的满意作为工作的出发点和最终目标。“业主想到的我们已经做到，业主未想到的我们要有超前思维”，从而提供更适合业主需要的服务，超越业主的需求。四、工作重点一整体形象本小区是大型住宅小区，建筑档次高，配套齐全，环境优美，塑造小区整体形象成为物业服务公司一项重要任务。通过我们的倾心打造， 将充分展示其： “安全、舒适、环保、温馨”的良好外在形象。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 43 页6 二物业安全维护社区良好的公共秩序， 实施有效的安全防范， 这是物业服

7、务的重要工作。对治安、消防、交通控制实行有效的管理是工作的重点。三装修管理装修控制直接影响住宅区的整体形象，因此，装修控制成为我们管理好坏评判的重要的工作。四社区文化及便民服务实施物业服务的目的是使物业保值增值，让业主安居乐业。 优秀的物业服务应该让业主住在小区感到环境怡人，生活安全、便利，邻里关系和睦融洽，有一种归宿感、认同感。而社区文化及便民服务就是这样的实现平台。五、主要措施一严谨的管理制度在物业管理中， 我们以全面质量管理方法为基础，通过反复策划论证， 制订出标准科学的公司运作体制。通过专业标准的管理，针对物业管理的安全管理、设备设施管理、 建筑物管理、 环境管理等内容进行全程有效控制

8、。把小区创建成高品质、环保型物业。二严密的安全管理a)以“外松内紧”的管理原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、 果断干练的秩序维护员队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。b)治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心， 相关部门负责人为分状态、 分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、

9、有效地处理各类异常情况。三科学的人力资源管理物业服务行业提供的产品是“服务” ，物业服务的过程是服务人员向业主提供服务的过程， 物业服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象直接代表着物业的形象。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 43 页7 定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员到达高效运作的目的。 秩序维护员实行半军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。 实行人性化管理和“传帮带”制度。着力培养职工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝聚力，使职工始终保持积极进取的心态。 系统化培训。 通过岗

10、位培训、集中培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让职工随时掌握行业的发展动态，积极学习最新的服务技能与方法，总结工作中的经验教训，不断提高服务标准。 量化考核和绩效管理。 转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和秩序维护员每半年进行一次考核；各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核。四严格的监督管理采用“闭环 +激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和公司大闭环控制， 及时发现问题， 及时改良纠偏， 控制每一项工作按计划和标准实施。在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下

11、级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。五温馨的微笑服务物业管理是传承现代文明的有效手段。通过物业管理服务人员对业主、 对同事保持温馨的微笑， 给业主提供真诚的服务， 增加业主对我们的信任度和住在小区的自豪感； 通过社区文化活动和便民服务，建立和睦的邻里关系， 融洽业主与物业管理服务人员的关系，塑造高品味的文化氛围，创造文明社区。以我们的真诚，换来业主的微笑，让微笑挂在每一个人的脸上。六、项目保险策划a)公众责任险b)第三者责任险c)财产一切险精选学习资料 - - - - - - - - - 名师

12、归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 43 页8 第三章 人力资源配备一、 物业服务中心组织架构共人二、 人员定编原则：客服主管1 秩维主管1 环洁主管1 项目文员1 客户助理强电维修3 弱电维修综合维修给排水秩维领班地面固定地面巡视中控值班车场巡视强电维修物业经理 1 工程领班人客服领班人环洁服务：人电梯工工程主管1 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 43 页9 ?按 需 定 编 ： 服 务 中 心 岗 位 设 置 类 别 、 场 所 、 定 编 人 数 ，着重要符合现场需求。?按价定质：即价格决定服务品质

13、，各岗位职工的作息时间、工作频次、服务标准将适当高于委托合同内容及管理费收费标准要求，尽量提供超值服务。?按量定编：根据确定的岗位工作量 包括作息时间、 工作频次、 服务标准等分配人员编制。部分岗位的工作量需实地测试，并定期进行工作量评估，适时对部分岗位进行合并满负。?合法定编：人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规规定。三、职责类型：本物业管理项目根据专业需要，涵盖的主要职责包括：?内勤：负责部门内部的人事事务操作、行政后勤、人员培训、绩效考核、信息管理等内部管理工作。?客户服务：负责前台接待、社区文化、特约服务、投诉处理、资料管理、公关协调、装修监控等工作。?环洁绿化：负责清洁消杀、绿化维

14、护、家政服务等工作。?工程设备维护：负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、家政室内维修、?秩序维护管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工作。四、各岗位工作职责五、人员招聘流程和要求参照公司人事行政部文件精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 43 页10 第四章 客服管理构思提要：满足住户对高品位文化的需求，实现物业服务与社区文化的良性互动，促进物业服务水平的不断提升。片区服务管理如何操作设立 24 小时客户服务中心，提供家政服务、房屋中介、小型搬运等便民服务。第一节客户服务部服务标准序号服

15、务内容服务标准、时限1 客户服务接待365 天*24 小时值班2 物业报修受理接报后：急修15 分钟内到现场，一般修理30 分钟到现场3 报修回访率100% 4 客户满意率90以上精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 43 页11 5 客户拜访沟通的覆盖率年度覆盖率100% 6 客户投诉处理24 小时回复处理，处理及时率100% 7 客户投诉处理满意率90% 8 费用收缴率989 空置房管理月覆盖率 100% 10 客户及工程档案建立100 第二节客服部组织架构及责任片区划分一、客户服务组织架构： 人二、任职要求：职务要求客

16、服主管40 岁以下、 本科以上学历、熟悉物业服务客服流程及相关法律法规，形象气质佳，具有较强的亲和力、 沟通能力和良好的组织协调能力。客户助理大专以上学历、品貌端正，有较强服务意识，具有一定的亲和力和沟通能力、能熟练操作各类办公软件。三、部门服务职责：1、业主入住、装修、搬家的管理与服务工作。客服主管 1客服领班客户助理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 43 页12 2、业主的接待、咨询、建议、报修、投诉、回访等日常工作。3、业主关系的日常维护及工作协调。4、与本项目相关的舆情监测及各类服务信息的收集。5、项目公共信息的

17、发布工作。6、项目空置房的日常管理工作。7、客户档案的收集、建立、保管、更新工作。8、物业服务中心各项费用的催缴及收费工作。9、组织发布本项目物业费收支公告。10、有偿便民服务及特约服务的策划、组织与实施工作。11、节日布置、社区文化联谊活动的策划、组织与实施工作。12、实施定期的客户满意度调查工作。13、本项目管理区域内服务类标识的日常管理。14、协助业主大会、业主委员会的日常工作。四、岗位职责工作标准工作流程五、客户服务区域划分：1、客户服务时间： 365天*24小时2、人员配置：主管 1名、领班名、片区名。3、服务区域划分：分区服务面积及户数岗位编号姓名片区细分服务户数 (户) 物业服务

18、费标准元 / 平方米月1 A 2 B 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 43 页13 3 C 4 D 5 E 6 F 说明：?客服中心每天留 1名客服助理负责客户接待，1名收银员负责费用收取?其余客户助理处理各自服务区域内的事务，并配合为服务中心的工作。?客服主管负责客服中心日常事务性工作的统筹安排及人员调度。第三节客户服务部沟通计划时间内容备注每天对业主报修处理结果满意度的回访主要针对工程部的室内维修及施工单位的整改内容的回访。回访率达100对来电来访接待登记表上记录事项处理结果满意度的回访回访率达100 。对客户投诉

19、及反映问题的处理结果的回访对短时间内无法处理完毕的应将处理的过程告知客户可视为沟通。对处理的结果必须100告知客户客户重要邮件的收发将客户重要邮件送达客户处进行签收，及时率及签收率达 100%，视为沟通。对欠物管费业主的沟通对无任何理由欠费达两个月的业主报客服主管。物管费收缴达98。旧欠回收90 。对重要客户的沟通客户领班每月至少对两户重要客户进行面对面沟通精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 43 页14 每季度抽调特别挑剔的客户对近段时间物业公司基础服务的满意程度及对服务的各项建议重要客户每月不少于一次的沟通，一般客户每

20、季度不少于一次的沟通。可以借维修回访、业务咨询、缴费时进行。可预约上门沟通。每半年对服务辖区的所有客户就物业公司的基础服务的满意程度及对服务的各项建议进行沟通客户满意度调查每年第三方调查客户满意度调查不定时客户投诉的处理客户投诉的及时率达100，客户投诉处理满意率不低于92。第四节作业流程（一） 投诉处理流程图接受业主投诉业主当面投诉业主投诉倾听、记录投诉仔细阅读投诉合理投诉及时妥善处理回复业主不合理投诉登记分类书面或口头解释单项、一般投诉多项、复杂投诉业主书面、网络投诉业主满意业主不满意登记备案上级主管部门精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - -

21、 -第 14 页，共 43 页15 二客户报修流服务程不合格合格客户报修来电、来访客户服务中心受理、登记、分类维修类填维修派工单，并向工程人员派单工程维修工上门维修核实报修项目客户确认维修收费标准维修排查原因，确定维修方法不合格业主不满意业主满意回访记录书面备案结束整改类 填整改单， 向整改人员派单施工整改人员上门维修维修完毕，客户验收签字客户助理对整改情况进行回访整改记录存档精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 43 页16 第五节 社区文化开展一、社区文化目标1、满足住户对高品位文化的需求，营造优雅、温馨的生活环境。2、

22、实现物业服务与社区文化的良性互动，促进物业服务水平的不断提升。二、社区文化的特点在社区文化的建设中， 我们将不断学习， 深刻领会规划设计精神， 听取住户对社区文化工作的意见、 建议，领会其真正含义， 做到既是宣传者， 又是执行者，更是组织者。 以各种形式开展丰富多彩文化活动，实现物业服务与社区文化的良性互动，促进物业服务水平不断提升。1、注重品质：? 高雅性，品味性? 专业性，鉴赏性2、多种形式：? 文化艺术活动完工，客户验收签字收取服务费用到服务中心开具收费发票客户助理对报修服务回访精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 4

23、3 页17 ? 体育活动? 节日庆祝活动? 教育活动及温馨生活等形式3、组织特点：? 计划组织与自愿参加相结合? 分散与集中相结合? 日常与节日相结合? 高雅艺术与大众文化相结合三、组织建设为保证社区文化工作的顺利开展，客户服务中心设社区文化专员，并辅以社区参谋、主管人员、兼职人员及义务工作者，共同负责社区文化建设。a)社区文化专员：负责管理处各项社区文化活动的策划、组织、实施等工作。b)社区参谋：聘请在文学、音乐、美术、体育、新闻、艺术、文化等方面有专业特长、热心社区文化工作的人士为社区文化建设提供智力支持，同时，倡导和参与社区文化活动。c)主管领导：街道办事处及居委会文化主管对各项工作进行

24、指导、协调和调度。d)兼职人员：设置兼职人员协助开展各项社区文化活动。e)义务工聘请数名热心公益活动、身体健康、具有组织号召能力和影响力的人士担任社区文化义务工作者，帮助物业服务中心组织开展各项文化活动，及时反馈文化信息，沟通各部门与物业服务中心之间的关系，成为物业服务中心与用户之间联系和交流的桥梁和纽带。四、社区文化活动计划客户服务中心实施社区文化工作，做到年初有计划，年终有总结，中间有检查，按季度制订具体实施活动计划，推出针对不同文化层次、 背景和不同年龄的对象开展专项活动， 实现文化活动层次性与群众性的统一。利用现有的硬件设施精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结

25、 - - - - - - -第 17 页，共 43 页18 和场地，长期举办以健康有益的活动项目为主线，贯穿全年的社区文化活动。 通过详细的文字记载，并运用摄影、摄像等现代手段将每次活动记录下来。a)举办体育健身活动、科技知识活动、社会公益活动、节日庆祝活动和各类主题活动等，丰富住户的业余文化生活。b)以节日庆祝活动为重点，针对不同节日文化和背景，布置增添节日气氛。c)利用宣传栏、橱窗，开展各种展览活动及相关的宣传活动。第六节 便民服务及特约服务的开展物业服务中心将设以客户服务中心为中心的服务体系，开展咨询、 购物、维修、家政、绿化等服务，秉承“以住户为中心，优质、方便、灵活、实惠”的经营方针

26、，充分利用现有的场地、 资源和人力，最大限度地方便、 满足住户的需求。一、便民服务制度一及时征求、听取住户的意见和建议，完善便民服务事项。二做好分析、调查工作，以住户满意为目的，全面、细致地设计便民服务项目，做到“超前”服务。三物业服务中心24 小时值班，随时接受住户意见、建议、咨询和投诉。四服务项目和费用标准公开， 并在客服中心公布， 及时做好回访工作并根据用户意见进行项目和费用的调整。五严格按照有关法律、法规及服务标准操作。六特殊的便民服务将独立以协议约定活动名称举办时间活动对象活动地点及方式活动目的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -

27、第 18 页，共 43 页19 七便民服务所有内容始终坚持 “自愿、公平、等价有偿、 老实信用”的原则。二、服务项目一有偿服务内容有偿服务应根据业主的需求、在明确服务内容、标准和费用，本着“自愿、公平、等价有偿、老实信用”的原则协商确立，作为物业服务公共服务内容之外的补充服务。主要内容如下表：有偿服务的内容及收费标准总体要求：及时、优质、保质、保量、热情、周到、经济、实用、等价有偿。序号服务项目收费标准备注1.更换空气开关不含材料，视工作复杂程度2.更换开关面板，插座不含材料3.更换灯管，灯泡不含材料，特殊灯具除外4.射灯更换不含材料5.手盆、地漏、坐便疏通不使用疏通设备，视难易程度6.普通型

28、水龙头更换不含材料7.混合水龙头更换不含材料8.下水管更换不含材料9.球阀更换不含材料10.活节垫更换不含材料11.信报箱换锁包工包料12.排气阀更换不含材料13.门窗锁条更换不含材料14.门窗锁点更换不含材料精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 43 页20 15.窗把手更换平开内倒原厂配件不含联动装置16.门把手更换平开原厂配件不含联动装置17.门窗风撑更换原厂配件18.开荒保洁不含玻璃19.玻璃清洁25. 化纤、混纺地毯清洗视地毯污染程度26. 单人座椅清洗布艺材料27. 地板打蜡不含材料费28. 家政服务包月二增值服

29、务物业服务中心将提供多项免费的便民服务，方便住户的日常生活。如下表：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 43 页21 增值服务的内容总体要求：及时、优质、保质、保量、热情、周到、免费服务。序号服务项目收费标准备注1.代订报纸、杂志2.代叫出租车3.代临时保管小件物品价值小于300 元4.雨具借用押金 100 元5.工具借用及时送回6.小区内接、引贵客7.设置便民箱常用工具、打气筒8.设置公示栏9.信息咨询服务10.派放便民卡常用11.手推车借用精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - -

30、- - -第 21 页，共 43 页22 第五章安全管理构思提要: 按照人防、物防、技防和群防相结合的“四防体系”安全管理原则，以安全、车辆、消防、突发事件管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的安全队伍为主体， 利用现代化的管理手段， 依靠先进的技术设备与工具， 科学组织日常管理，精心布置重大活动及日常管理的安全护卫工作，迅速协助解除突发事件。一、秩维部组织架构共： 人秩序维护员上班时间：工作时间段班次在岗人数备注白班上 休夜班上 休二、秩序维护管理概述落实公司各项安全管理制度，充分利用科学的管理手段，提供高品位、高水准的安全服务标准，确保管理区域的安全、文明、舒适。三、秩序维护管理目标

31、秩维班长秩维主管 1 地面固定地面巡视中控值班车场巡视精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 43 页23 ?公共区域火灾控制率100%；?公共区域治安事件发生率0；?园区内责任交通事故发生率0；?在用安全设备设施完好率100% 四、秩序维护管理的内容与方式?治安管理：主要是防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，保证小区环境井然有序。?消防管理：设备设施维护、巡检、定期模拟演练、消防知识宣传、职工消防技能培训，预防火灾的发生。?交通管理实现方式：职工培训，道路标识完备、巡视检查、交通安全宣传、车辆进出管理。防止交通事故的发生和车辆

32、被损被盗。五、秩序维护管理工作要点日常安全服务内容包括：安全监控、小区巡逻、小区出入管理、安全设备设施巡检等。六、各岗位职责、要求参照岗位说明书七、安全状态控制管理1、报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关主管为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反应力量， 采取相应的处理程序， 分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况， 提供快速反应、 保障

33、有力的安全服务。2、安全状态控制。1报警信息分类类别内 容 / 来 源处理方式非确切报警信息室内防盗报警器、紧急求助按钮报警、消防探测器报警、消防报警、摄像图像有可疑现象、出入口非法出入报警、巡更签到器未及时签到及其他模糊报警信息。需确认核实精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 43 页24 确切报警信息工作人员报警、报警、物业服务中心人员安全员、其他人员反应问题需 派 人 前 往处理2报警事件分类类 别内容轻微事件1、 防盗报警系统误报、误操作；2、 巡逻秩序维护员能解决的小治安、交通违章一般事件1、 治安事件：盗窃、发现

34、可疑人员、闹事；2、 车辆管理：道路堵塞、疏导困难、车辆乱停放、轻微撞车撞人、车辆轻微损伤；3、 设备设施故障，局部区域停水、停电；重大事件1、 重大刑事案件；2、 水灾、火灾；3、 暴雨、大范围水浸；4、 全区停水、停电；5、 智能系统瘫痪；6、 车场事故车辆丧失、车辆严重损坏、撞人、撞车等。3治安状态分类状态类别状 态 特 征一级正常状态1、监控中心状态：各显示正常，无异常报警信息；2、安全状态：功能区各部门运行正常，无异常现象。二级1、 监控中心接到报警信息；2、 经确认为轻微事件；3、 状态范围：报警点发生的区域。三级1、 报警信息经确认核实为一般事件；2、 状态范围：报警点发生的区域

35、。四级1、 报警信息经确认核实为重大事件；2、 状态范围：全区。4各级状态反应力量分类状态反应力量类别力量范围一级反应力量1、区域巡逻秩序维护员或固定岗二级反应力量1、 一级反应力量；2、 当班巡逻岗和安全主管；3、 工程部。三级反应力量1、 一级反应力量 +二级反应力量；2、 不当班秩序维护员；3、 秩维应急分队。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 43 页25 四级反应力量1、物业服务中心在值全体职工。2向公司请示支援，必要时向公安、消防、求援。5反应时间限定各类反应人员接到通知至赶到现场的时间监控中心值班人员3 分钟

36、包括报警定位，报告值班负责人一级反应力量最迟 10 分钟赶到现场二级反应力量最迟 10 分钟三级反应力量最迟 10 分钟四级反应力量最迟 10 分钟当班维修人员最迟 10 分钟6状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系状态类别监控中心指挥现场指挥反应力量类别一级状态值班人员二级状态秩维主管当班秩维班长一级力量上阵二级力量戒备三级状态物业服务中心经理相关部门主管二级力量上阵三级力量戒备必要时四级力量戒备四级状态物业服务中心经理物业服务中心经理助理相关主管协助四级力量上阵八、车辆管理九、消防监控设施管理十、消防管理十一、突发事件处理程序精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结

37、- - - - - - -第 25 页，共 43 页26 第六章工程管理思路组织架构：人提要：设备维护、管理做到“三好” 、 “四会” 、 “五定” 。制订经济运行方案，提高运行效率，节能降耗。其配套的供电、给排水、电梯、消防、智能化等设备设施系统较为全面，作为住宅小区其设备运行安全、正常是保证整个小区正常运作的基本条件。设备设施系统主要由供配电系统、弱电系统、电梯系统、二次供水系统、消防系统组成，整个设备系统的特点主要表达在：设备的综合管理是一项系统工程，从物业管理服务的角度分析， 在设备整个使用寿命期各阶段，其具体内容包括：设备的基础管理、设备使用与维护、设备维修管理和设备经济运行管理。

38、我们注重设备管理的每一个环节，保证各系统设备安全、可靠、经济运行，最大限度地提高设备服务周期。1设备资产管理设备资产管理的主要内容包括建立设备资产台帐、建立设备资产档案、 编制工程主管 1 工程领班强电维修工2 电梯维修工1 给排水2 弱电维修工2 综合维修工2 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 43 页27 设备资产统计表，对小区各系统主要设备进行分类、统计、整理、标识、编号和登记。根据设备资产台帐制定切实可行的设备维修保养计划及高效经济的设备运行模式。2制定设备管理制度和考核指标在物业接管前， 公司组织各有关人员针对

39、小区的特点，从各系统主要设备的性能参数、技术标准和运行要求出发， 制定一套行之有效的有关设备运行、 维护、保养和维修的程序文件、 操作规程、 巡视维护规定等指导性文件。同时制定各岗位人员的岗位责任制度、各设备机房管理制度等文件。正式接管物业后，在整个物业管理的各环节、各阶段，针对各系统设备，我们始终按照普通住宅小区物业管理服务等级标准试行的具体要求结合公司的工程管理相关规章制度，分解、量化各项考核指标。设备的使用与维护管理设备使用与维护管理是设备使用期管理的主要内容，其目的是通过对设备使用与维护的科学管理， 正确使用和精心维护设备， 从而保持设备的良好工作状态，防止发生突发性故障，降低故障发生

40、率，延长设备使用寿命，提高使用效率。设备使用与维护管理工作的主要内容有：设备使用初期管理； 制定设备使用完好标准、设备管理制度建立；设备维护保养管理；设备事故处理；设备使用维护质量考核。1设备使用初期管理在设备使用前期， 我们重点培训各主要设备的操作运行技术人员，在熟悉各系统设备组成和分布的前提下， 掌握各设备性能特点和运行参数、操作技能和状态调节方法。 同时编制相应的记录， 制订各种责任制度， 为运行操作工人配备必要的工具仪表和劳保用具。 对运行中发现的问题， 属于施工单位保修范围的， 积极配合位催促施工单位在规定的期限内严格整改，并对故障修理、 完善整改、 局部调节等事项做详细记录，归入设

41、备档案统一管理。2制定设备使用完好标准在设备投入使用的初期阶段， 我们针对各系统设备的性能特点，本着保证设备性能良好、做功可靠、能耗正常的原则， 着手制定一整套的设备使用完好标准，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页，共 43 页28 作为用好、管好和维护好设备的指南。序号设备或系统名称完好标准备注1 水泵1技术性能流量、扬程、电流、功率效率到达设计标准或有关规定要求。2设备运转正常，无过热，无异常振动，无不正常噪声。3设备及附属设施阀门、仪表等完整无缺。4电动机及电控系统齐全、可靠，接线牢固、接地符合要求。5各阀门启闭灵活、密

42、封良好，无泄漏现象。6轴承、轴封冷却润滑良好，运转正常。7设备机台光洁平稳，泵体清洁，无严重腐蚀。2 高压开关柜1部件完整，无异常声响，柜内清洁，无油垢，油漆良好。2开关接触良好，无过热现象，操作机构灵活，联锁装置齐全可靠。3防护板齐全，无翘裂，柜壳接地良好。4继电保护装置正确可靠，仪表指示正常，指示灯完整无缺。5绝缘瓷瓶良好、清洁、无裂纹，破损放电现象。6各母线油漆良好，相序标志明显正确。7二次回路布线排列整齐，连线标号清晰。8技术资料齐全。3 低压配电柜1零部件完整无缺，指示灯、仪表安装牢固，指示明显、正确。2接线柱、母排连接头紧固。无过热及腐蚀现象，线距符合要求。3母排油漆完整，相位标志

43、明显、正确。4柜内保护装置齐全可靠，整定值符合要求。5操作手柄灵活，柜壳接地良好，油漆良好。6二次线路整齐牢固，电流互感器二次侧接地良好。7引出线路整齐、清洁。5 电力电容器1密封良好，外壳无渗油、无油垢、无鼓肚变形、无锈蚀、油漆完好。2 器件完好无损，接头无过热现象，无异常音响。3放电保护装置齐全完好，接地线牢固。4运行条件符合规程要求，环境温度不超过40 度，电流电压不超过额定电压1.1 倍，三相电流不平衡值不超过平均值的5%。5设备清洁，标志齐全，通风良好。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页，共 43 页29 6 断路器

44、、隔离开关1开关接触良好，无过热现象，无异常声响。2预防性试验合格，资料齐全，操作机构动作灵活可靠。3开关外观整洁，无锈蚀，油漆完好。4各断电保护表接点接线正确，二次回路绝缘良好。辅助开关动作正确无误，联锁装置可靠。5场地整洁，相别标志准确清晰、编号齐全，保护接地牢固。7 电压互感器1清洁，无裂纹，无缺损及放电现象2油面正常，油质符合要求，无渗漏现象注油式3无异常声响。4接头无过热5接地良好6资料齐全8 避雷装置1避雷器按期进行预防性实验并合格。2避雷器安装合理。构架牢固，安装垂直，螺丝紧固无缺，避雷针结构完整，有足够的结构强度。3瓷件密封良好，无损伤，无裂纹及放电现象4引线短直，接触良好，接

45、地电阻值合格。5放电记录器良好，指示正确。6母排油漆完整，相位标志明显、正确。9 电梯1.安全保护系统。11 接线柱、母排连接关紧固，无过热及腐蚀现象，线距符合要求。12 急停开关和检修开关灵敏有效。13 超载报警保护灵敏可靠。14 限速器、安全钳动作灵敏可靠。15 缓冲器动作正常。2电器控制柜21 各控制接触器完好、动作正常。22 各继电保护器件完好、动作正常。23 各类电器齐全完好、有效。24 柜内电器件、控制线路整洁明了。3曳引绳31 钢丝绳润滑均匀，无断丝、散股、扭结、污染。32 绳头浇注合金连接部位无裂痕，开口销完好。4曳引机41 电动机电流、功率、声音、温度、震动均正常。42 减速

46、器声音、 温度、 润滑油质、 油位、震动均正常。43 电磁制动器灵敏可靠。5轿厢、选层器51 各传动机构灵敏可靠，张紧装置正常。52 平层准确。53 轿厢平稳，内部整洁，照明通风良好。54 轿门、层门运行配合间隙符合要求，启闭正常。10 变配电房1各种技术档案，图纸技术资料齐全。2各项规章制度齐全并贯彻执行，巡视制度执行的好。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 29 页，共 43 页30 3运行检修记录齐全，有安全保卫制度、安全操作规程，做好计量仪表校验工作。4各变配电设备及系统均到达完好标准考核要求。6防雷保护装置完好，执行规程，凭证

47、操作，定期开展安全用电教育。7安全用具齐全合格，存放合理。8一年内无设备、人身伤亡。11 二次供水设备1.电压、电流、环境温度在正常范围内。2.变频设备工作正常，电气设备绝缘符合要求。3.各压力传感器、水位控制器、电控设备动作可靠。4.供水压力满足用户使用要求。供水压力恒定。自来水公司管理12 水泵房1.泵房布置合理，符合设计标准。2.各种技术资料、台账、记录齐全、正确，各种规章制度齐。3.各种计量仪表准确，水位指示正确，记录齐全。4.水塔设有避雷装置，接地良好， 电气线路安全、可靠，有安全防护措施。20m 内无污染源，泵房环境清洁，无二次污染源。自来水公司管理3设备使用管理1制定各主要设备的

48、操作规程，主要是各类水泵、电梯、变配电等大中型设备的操作规程。 针对不同的设备性能特点和运行要求，对设备启动前的准备事项、启动程序、值班工作程序、运行调节方法、安全状态规定、安全操作规定、停机程序、停机后的收尾工作、对能源、流体介质、润滑、备件、材料的技术要求等假设干环节，制定正确、安全操作设备的技术标准。2制定主要设备的使用管理制度从设备使用管理的目标要求出发， 制定一套设备使用的基本规定 培训上岗、凭证操作、包机到人、“三好、四会、五定”、 “五项纪律”运行岗位责任制、交接班制度和运行值班巡视记录制度。设备管理人员和操作人员在操作新设备前接受岗位培训，各主要设备包机到人即定人定机，操作人员

49、凭证操作，设备操作人员掌握“三好、四会、五定”的基本要求，遵守“五项纪律” 。三好：即管好、用好和维护好设备。四会：即操作、维修人员会使用、会维护、会检查、会排除故障。五定：即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 30 页，共 43 页31 五项纪律：即包机到人，凭证操作；遵守安规、保持现场整洁状态；保证润滑良好、严格执行岗位责任制度和交接班制度；保管好工具、仪表、附件、常用备件和技术文件；发现异常，即刻报告并采取适当措施。4设备的维护保养管理设备维护保养通过对设备的外部和部分

50、内部构件采取擦拭、润滑、调整、吹扫以及更换少量的小型易损件、滤清件、 连接件和润滑油的方法进行护理，以到达维持设备的技术性能的目的， 它是保证设备处于完好状态的重要手段，也是操作人员的主要岗位职责， 设备维护保养应到达整齐、 清洁、润滑、安全四项要求。针对设备的性能特点， 制定周密的设备维护保养计划， 开展精细的维护保养工作，以改善设备运行条件， 防患于未然，减小设备故障影响范围， 延长设备使用寿命，是我们今后物业管理工作的重要内容。1设备维护保养的类别和内容日常维护保养：也称例保或日保，由设备操作人员对设备进行清扫、吹尘、擦拭，对各运动件和润滑点进行润滑，检查各种压力、温度、液体指示信号或传