第十五章 消费者权益保护法律制度.pptx

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2、节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述 第二节第二节 消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务 第三节第三节 消费者权益保护体系消费者权益保护体系 第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述一、消费者运动的兴起及消费者权益保护立法一、消费者运动的兴起及消费者权益保护立法( (一一) )消费者的定义消费者的定义我国消费者权益保护法第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”( (二二) )消费者运动的兴起及消费者权益保护立法消费者运动的兴起及消费者权益保护立法1.在简单商品经济时期

3、，消费者与经营者的矛盾通常依照保护双方意思自治、地位平等的私法解决。2.随着国际间贸易往来的加强，为保护各国消费者的共同利益，消费者保护法的发展呈现出国际化趋势。二、消费者权益保护法的定义与调整对象二、消费者权益保护法的定义与调整对象( (一一) )消费者权益保护法的定义消费者权益保护法的定义消费者权益保护法是指由国家制定、颁布的具有保护消费者合法权益功能的各种法律规范。( (二二) )消费者权益保护法的调整对象消费者权益保护法的调整对象消费者权益保护法的调整对象，是指因保护消费者利益而产生的各种社会关系，具体包括：1.国家机关与经营者之间的关系2.国家机关与消费者之间的关系3.经营者与消费者

4、之间的关系三、消费者权益保护法的立法宗旨与基本原则三、消费者权益保护法的立法宗旨与基本原则( (一一) )消费者权益保护法的立法宗旨消费者权益保护法的立法宗旨消费者权益保护法第1条规定，立法宗旨是“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展”。( (二二) )消费者权益保护法的基本原则消费者权益保护法的基本原则1.对消费者特别保护原则2.行政监督与社会监督相结合原则3.补偿性与惩罚性相结合原则第二节第二节 消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利一、消费者的权利消费者的权利，是指消费者在消费活动中，即在购买、使用商品和接受服务过程中，依照

5、法律规定所享有的各项权利。( (一一) )人身、财产的安全权人身、财产的安全权安全权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时享有的人身、财产安全不受损害的权利。( (二二) )消费内容消费内容知悉权知悉权知悉权，也称知情权，是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。( (三三) )消费内容消费内容选择权选择权选择权，是指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。( (四四) )公平交易权公平交易权公平交易权，是指消费者在与经营者进行交易时所享有的获得公平的交易条件的权利。( (五五) )侵权损害侵权损害求偿权求偿权求偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身

6、、财产损害时，依法享有的请求并获得赔偿的权利。( (六六) )监督权监督权监督权，是指消费者享有的对商品或者服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。( (七七) )获得消费获得消费知识知识权权获得消费教育权，是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。( (八八) )消费者消费者受尊重权受尊重权受尊重权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。( (九九) )消费者消费者结社权结社权结社权，是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。二、经营者的义务二、经营者的义务( (一一) )遵守法律遵守法律法规法规经营者向

7、消费者提供商品或者服务，应当履行产品质量法和其他有关法律、法规的规定义务。( (二二) )接受消费者监督接受消费者监督经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督，不得以任何方式拒绝消费者的监督。( (三三) )保障消费者人身和财产安全保障消费者人身和财产安全1.经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。2.经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，应当立即向有关部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。( (四四) )信息提供信息提供经营者有义务提供一切真实信息，不作虚假宣传。( (五五) )出具凭证、单据出具凭证、单据经营者提供商品或者服

8、务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。( (六六) )品质担保品质担保经营者有义务为消费者提供符合品质要求的商品和服务。( (七七) )保证提供可提供的商品或服务保证提供可提供的商品或服务经营者对已有的、可提供的商品和服务，应当保证提供；不得寻找借口拒绝提供，( (八八) )售后服务售后服务经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，应承担包修、包换、包退或者其他售后责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。( (九九) )不得从事不公平、不合理交易不得从事不公平、不合理交易经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对

9、消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益时所应当承担的民事责任。 ( (十十) )尊重消费者人格尊重消费者人格经营者应当尊重消费者的人格，不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。（十一）尊重消费者个人信息等隐私权（十一）尊重消费者个人信息等隐私权 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。第三节第三节 消费者权益保护体系消费者权益保护体系一、消费者权益保护机构一、消费者权益保护机构( (一一) )立法机关的保护立法机关的保护国家立法机关通过制定消费

10、者权益保护法，保护消费者的利益。有效保护消费者利益的前提应当是有法可依。( (二二) )行政机关的保护行政机关的保护国家各级行政机关通过组织、管理、协调、监督等手段贯彻执行消费者权益保护法，保护消费者合法权益。( (三三) )公安、司法机关的保护公安、司法机关的保护公安、司法机关应各司其职，保护消费者合法权益。( (四四) )新闻舆论机构的监督新闻舆论机构的监督大众传播媒介，首先自己有责任作遵守法律、保护消费者权益的模范，杜绝参与到侵犯消费者权益的行为中来。例如，制作、发布虚假广告，虚假宣传等。( (五五) )消费者组织的保护消费者组织的保护消费者为维护自身合法权益，有权行使结社权，成立各种消

11、费者组织。目前，我国消费者组织的主要形式是各地的消费者协会。二、消费者权益保护方式二、消费者权益保护方式( (一一) )消费争议解决的途径消费争议解决的途径1.与经营者协商和解2.请求消费者协会调解3.向有关行政部门申诉4.向仲裁机构申请仲裁5.向法院提起诉讼( (二二) )经营者承担责任的原则经营者承担责任的原则消费者权益保护法还特别规定了经营者和其他赔偿主体之间的连带责任。1.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。2.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。3.使用他人营业执照

12、的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。4.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。5.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。发布虚假广告的广告经营者如不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。( (三三) )经营者承担责任的方式经营者承担责任的方式1.民事责任（1）侵

13、犯消费者人身权的民事责任经营者提供的商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。经营者侵害消费者的人格尊严或者人身自由，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。（2）侵犯消费者财产权的民事责任经营者提供的商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商

14、品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任；消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货；在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货；对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回

15、预付款，并应当承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍，这是对经营者欺诈行为惩罚性赔偿的规定。2.行政责任可以根据情节，由有关行政处罚机关单处或者并处警告、没收违法所得、没收违法经营的商品或器具、罚款(处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款)、责令停业整顿、吊销营业执照、行政拘留等。3. 刑事责任（1）经营者提供的商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、死亡构成犯罪的，依法追究刑事责任；（2）使用暴力、威胁或其他手段拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任或由公安机关依照治安管理处罚法的规定处罚；（3）国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为，情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。