最新员工基本素质培训精品课件.ppt

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1、员工服务知识 n了解丰富服务知识的作用 n员工服务知识培训内容 驾驭自如的语言能力 n语气 n语法 n逻辑 n身体语言 n表达时机和表达对象 牢牢吸引客人的交际能力 n酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人” n给客人留下美好的第一印象 n人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 敏锐的观察能力 n善于观察客人身份、外貌 n善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 n善于观察客人的情绪 n善于观察客人心理状态 深刻的记忆能力 n深刻的记忆能力可以产生的作用 n常用的记忆方法 深刻的记忆能力可以产生的作用n使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。 n使酒店员工在提供服务中运用

2、自如，不出差错 。n使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 n使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 n使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。 常用的记忆方法 n重复式的强化记忆 n理解式的记忆 n特征式的记忆 n实践中的校错记忆 灵活机智的应变能力 n迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。 n用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。 n尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务。员工从业观念 n树立正确从业观念的重要性 n树立正确从业观念的内容 树立正确从业观念的重要性n它是酒店员工工作时的参照坐标 n它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 树立正确从业观念的内容 n大局观念 n主人翁观念 n商品观念 n市场观念 n质量观念 n效益观念 员工从业心理 n酒店行业的特点 n员工应当具备的从业心理 酒店行业的特点n酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 n酒店是提供全方位服务的行业 n酒店是没有任何权力的服务行业 n酒店是与人近距离打交道的行业 员工应当具备的从业心理 n态度 n意志 n情感 22 结束语结束语