教学课件学习情境七　呼叫中心排班管理.ppt

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2、规划教材HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU学习情境七呼叫中心排班管理学习情境七呼叫中心排班管理 学习学习 目标目标 n呼叫中心排班管理研究背景和发展现状；呼叫中心排班管理研究背景和发展现状；n呼叫中心排班问题的本质分析；呼叫中心排班问题的本质分析；n排班的流程和方法；排班的流程和方法；n排班的现场辅助管理措施。排班的现场辅助管理措施。 学习学习 准备准备 n 教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室 n 教学组织形式：将学生分成教学组织形式：将学生分成48人一小组，以小组学习为主人一小组，以小组学习为主n 课时安排：

3、课时安排：8时时 学习情境七呼叫中心排班管理学习情境七呼叫中心排班管理 项目一项目一 排班管理研究背景和发展现状排班管理研究背景和发展现状一、排班管理问题的提出一、排班管理问题的提出 随着呼叫中心在我国的迅猛发展，其管理问题已日益成为人们关注的焦点。一方面，根据2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告显示，在中国运营的呼叫中心的主要成本是劳动力，占总预算的34%（其他成本中，技术成本占 23%，通信成本占 23%）。中国座席代表的年薪为人民币 19000 元（包括福利和奖金等）。中国呼叫中心座席代表平均流失率为 9%，中国更换一名座席代表的成本为人民币2900元（包括招聘、培训和生产成本损失）。而

4、对2007年离职座席代表的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间仅仅为12个月。 另一方面，呼叫中心服务水平（即人工接通率）与员工满意度一直都是衡量呼叫中心的核心指标之一，在管理上既要求现实状况能够达到所期望的服务水平，又要求人力资源投入尽量节省，同时各座席代表之间均衡公平，让座席代表感到工作舒适并且满意。项目一项目一 排班管理研究背景和发展现状排班管理研究背景和发展现状二、排班管理的发展现状二、排班管理的发展现状 从国际发展情况来看，排班管理起源于80年代，目前已经广泛应用于包括电信、航空、物流等各个领域的呼叫中心（90%以上的大中型呼叫中心都应用排班管理），并且取得了相当不错的效果。例如，

5、ASPECT、IEX 等公司都将排班管理包装为产品，推出排班管理软件，帮助企业实现科学的调度和分配人力资源，取得了巨大的成功，其中 ASPECT 排班软件更是取得了非凡的业绩，占有全球 50%以上的市场份额。 从发展趋势来看，中国的呼叫中心已经逐步迈入精细化管理的新时代，科学的排班管理无论从呼叫中心的运营业绩方面出发还是从人力资源管理效率方面出发，都将成为未来 10 年的主要发展方向。项目一项目一 排班管理研究背景和发展现状排班管理研究背景和发展现状三、概念界定三、概念界定 为了便于本文在论述过程中的行文统一以及关键概念的明确，本节对本文运用到的一些专业术语进行定义。 座席代表座席代表：座席代

6、表是公司的形象、窗口和桥梁，负责接听客户的来电，代表公司和客户直接交流，为客户直接提供服务。 班组：班组：若干座席代表在行政上组成一个班组，通常一个班组由12名座席代表构成。 班次：班次：座席代表上班的时间。例如，某座席代表的上班时间为：8：00 12：00，13：3018：00，该班次可定义为 早 1 班次。 班段：班段：连续上班的一段班次，例如，上例中的班次包含 2 个班段。 话务量：话务量：客户拨打呼叫中心热线请求人工服务的数量。通常也称为人工请求量。项目一项目一 排班管理研究背景和发展现状排班管理研究背景和发展现状三、概念界定三、概念界定 接话量：接话量：座席代表接听客户呼叫电话的总量

7、。通常也称为人工接通量 服务水平：服务水平：客户拨打呼叫中心热线请求人工服务的呼叫中成功接通的比例。等于人工接通量除以人工请求量。通常也称为人工接通率。 处理时长：处理时长：座席代表处理客户呼叫所耗用的时间。 排班：排班：是为在满足管理者、劳方、政府等各单位的目标与政策下，将人力资源适当的安排于所需的作业项目，即在组织营运时，将员工安排至各项工作以提供服务。针对呼叫中心而言，即为座席代表安排未来一定周期内的工作日程，主要包括未来一定周期内每天上下班的时间点以及工作的小时数等信息。项目二项目二 呼叫中心排班问题的本质分析呼叫中心排班问题的本质分析一、排班困境与排班博弈论一、排班困境与排班博弈论

8、呼叫中心的排班管理通常会面临着许多矛盾和困境，归纳起来，通常包括三个方面，如图所示。项目二项目二 呼叫中心排班问题的本质分析呼叫中心排班问题的本质分析二、排班半封闭系统二、排班半封闭系统 呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，可视为一个统筹规划的问题。由于外部环境是在不断发生变化的（例如，企业推出某项优惠业务，则呼叫中心的呼叫量会有所上升，等等），座席代表的需求也是在不断发生变化的（例如，某座席代表在某日要参加英语雅思考试，在当天不能正常上班，等等），因此，在实施排班管理过程中，需要人工（排班师）依据一定的经验及实际情况进行人为的干预，调整排班的过程变量及结果。所以，可把其视作为一个半封闭的输入输

9、出系统，如图所示。项目二项目二 呼叫中心排班问题的本质分析呼叫中心排班问题的本质分析三、排班的抽象模型三、排班的抽象模型（1）员工舒适度因素）员工舒适度因素（2）轮换规则因素）轮换规则因素（3）劳动法因素）劳动法因素（4）公平性因素）公平性因素（5）管理因素）管理因素（6）个性化因素）个性化因素项目三项目三 排班的流程和方法排班的流程和方法一、排班流程及初始条件一、排班流程及初始条件 呼叫中心实施排班管理，如项目二所描述，涉及的因素包括员工舒适度因素、轮换规则因素、公平因素、劳动法因素、管理上的因素，需要考虑的范围较广，因此，条件允许的呼叫中心，有必要成立专业的排班团队，统筹排班工作，形成资源

10、共享。在流程设计上，本文提出了一套行之有效的交互式排班流程，包括“话务预测动态评估座席预测班次设计资源规划人员编排排班调整参数生成风险评估”等环节，如图所示。项目三项目三 排班的流程和方法排班的流程和方法 每个关键环节，均有明确的输入条件与输出结果，上一个关键环节的输出结果是下一个关键环节的输入条件。各个关键环节的输入输出如图8-4所示。项目三项目三 排班的流程和方法排班的流程和方法二、前期预测二、前期预测 每个呼叫中心排班前，我们都需要对其基本情况进行分析，了解你所排线路的线路走势、话务规律、影响话务的具体因素、管理层面的要求、员工层面的实情等。项目三项目三 排班的流程和方法排班的流程和方法

11、二、前期预测二、前期预测项目三项目三 排班的流程和方法排班的流程和方法二、前期预测二、前期预测项目三项目三 排班的流程和方法排班的流程和方法三、话务预测三、话务预测 （一）话务预测的基准线路（一）话务预测的基准线路项目三项目三 排班的流程和方法排班的流程和方法三、话务预测三、话务预测 （二）话务预测的方法（二）话务预测的方法（1）上期值预测法）上期值预测法（2）平均值预测法）平均值预测法（3）移动平均预测方法）移动平均预测方法（4）指数平滑预测方法）指数平滑预测方法（5）趋势性指数平滑）趋势性指数平滑项目三项目三 排班的流程和方法排班的流程和方法四、坐席预测四、坐席预测 1.1.爱尔兰公式法爱

12、尔兰公式法 爱尔兰公式法是基于排队模型的算法。20 世纪初丹麦数学家A.K.Erlang的爱尔兰分布模型显示了呼叫中心是一个近似的多队列的M/EK/S 的排队模型，其中，M 表示客户到达服从于指数分布（马尔可夫），EK 表示每个电话的处理时长服从于爱尔兰分布，S 表示呼叫中心每个队列拥有的座席代表数量，于是，根据爱尔兰公式来计算员工的数量，即：项目三项目三 排班的流程和方法排班的流程和方法 2. 2.黑匣子预测法黑匣子预测法 黑匣子预测法的思想是将呼叫中心的各个技能队列排队过程视为黑匣子，只考虑各个队列的输入输出，实现将话务预测值向座席预测值的转换即： 通过黑匣子预测法，直接将话务预测值转换为

13、座席预测值，非常方便此方法也有一个前提，默认客户是均匀到达的。某半小时座席数（半小时预测话务量某半小时座席数（半小时预测话务量平均处理时长预测值平均处理时长预测值管理者期望管理者期望 的服务水平）的服务水平）（1800秒秒话务利用率话务利用率出勤率）出勤率） 项目三项目三 排班的流程和方法排班的流程和方法 3. 3.阶梯化阶梯化 无论是运用爱尔兰公式法还是黑匣子预测法，“期望服务水平”这一参数都是重要的输入条件之一，都要在两种方法中参与运算，才能得到最终的预测座席数。本目主要论述“期望服务水平”这一参数的科学设置问题。 “阶梯化”是一种期望服务水平的设置方法。具体而言，“阶梯化”是指在一天中，

14、为不同的时段设置不同的期望服务水平，即在忙时设置相对较高的服务水平，在闲时设置较低的服务水平，实施差异化的设置，具体见表。项目三项目三 排班的流程和方法排班的流程和方法 4.班次设计与资源规划班次设计与资源规划 座席预测环节之后，进入班次设计和资源规划环节，其中，资源规划环节是排班流程上的核心环节。在第三环节中，获得了未来1个月内每半小时所需要的座席数量、班次设计和资源规划环节的职能在于解决这一问题：如何安排员工上班，使每半小时实际安排的座席数量不少于需要的座席数量？如果实际安排的座席数量不足要求的座席数量，那么服务水平将达不到管理者所期望的服务水平。项目三项目三 排班的流程和方法排班的流程和

15、方法 5. 班次设计班次设计 要满足每半小时实际安排的座席数量不少于需要的座席数量的要求，首先就需要进行班次的设计，这是为第五环节资源规划而准备的。“班次设计”是指设计出一系列的班次，比如早班、中班、晚班等。而将来只要告诉员工，你下个月每天各上什么样的班次即可。在班次设计时，需要充分考虑前面提到的一些影响因素，具体见表。项目三项目三 排班的流程和方法排班的流程和方法 6.资源规划资源规划 在班次设计好之后，开始进入资源规划环节，本环节要解决的问题是：在未来的1个月之内，每天需要安排多少个早班、中班、晚班，才能保证每半小时实际安排的座席代表数量不少于需求的数量。本文使用线性规划理论来解决这个问题

16、。参数设计内容见表。项目四项目四 排班的现场辅助管理措施排班的现场辅助管理措施 一、制度化管理一、制度化管理 组织的制度化运作，使组织成员对于恰当的、基本的、有意义的行为有了共同的理解。因此，一个组织具有了制度化的持久性后，可接受的行为模式对组织成员来说就是不言而喻的事了。在排班管理工作中，必须将排班工作上升为公司的一项制度，或者是呼叫中心的一项制度，来保障其稳定有序的开展。项目四项目四 排班的现场辅助管理措施排班的现场辅助管理措施二、班表发布会制度二、班表发布会制度 发布班表的时候与员工进行沟通的问题，其中包括两个方面：第一是是否有必要进行沟通；第二是选择何种通道进行沟通。首先是沟通的必要性

17、。其次是选择何种通道进行沟通。近期研究发现，各种通道在传递信息方面的能力是不同的。衡量通道所传递信息的丰富性主要通过以下3方面同一时间处理多种类线索同一时间处理多种类线索促进快速反馈促进快速反馈面对面的接触面对面的接触 项目四项目四 排班的现场辅助管理措施排班的现场辅助管理措施三、三、“双休双休”制度制度 激励理论中提出，人们为了满足需要而去行动。在他们行动之前，会先考虑自己的行动是否会带来回报。许多这样的报酬，如增加薪水、员工福利、舒适的工作安排等都由组织控制。一个组织能够分配的报酬类型远比人们的一般想象要复杂。很明显，有直接的工资，也有间接的报酬和非金钱的报酬。每种类型的报酬都可以在个体、

18、群体和组织的基础上进行分配。项目四项目四 排班的现场辅助管理措施排班的现场辅助管理措施四、话务监控和调度四、话务监控和调度 通常情况下，排班过程是在正常的，可预见的话务预测情况下完成的，而有些呼叫中心经常要面临临时性的突发浪涌话务的冲击，而这些突发事件往往是不可预见的，例如，电信运营商的呼叫中心经常要受到片区故障导致的集中报障话务的冲击。这些不可以预见的因素带来的浪涌话务往往会将接通率拉得很低。因此，必须按照CCCMM标准进行话务监控和调度（CC-CMM标准的2.1.1流程建设中的人员配备与排班流程标准要求具备人员配备与排班的应急预案以解决因临时业务量巨变而导致的问题）。项目四项目四 排班的现场辅助管理措施排班的现场辅助管理措施五、其他的现场管理辅助措施五、其他的现场管理辅助措施1.班组长参与制度班组长参与制度2.AB角配置角配置3.特殊班次的处理特殊班次的处理谢 谢 观 赏