第三章酒店服务心理.ppt

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2、员服务心理策略第一节第一节 旅游者在游览过程中的心理趋向旅游者在游览过程中的心理趋向一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势二、旅游活动初期阶段二、旅游活动初期阶段三、旅游活动中期阶段三、旅游活动中期阶段四、旅游活动后期阶段四、旅游活动后期阶段一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势 求安全、方便、省钱的旅游动机促使旅游者在选择旅游方式时选择了参加旅游团，所以，安全、方便、省钱便时旅游者群体的心理特征。 二、旅游活动初期阶段二、旅游活动初期阶段 1、探奇求新 2、求安全心理 3、求得关心认同 1、探奇求新 旅游者初

3、到旅游目的地，兴奋激动、目不暇接，会觉得眼前的一切都是那么陌生和新奇，在这个阶段，旅游者的另一个突出心理特征是“探奇求新”。优美迷人的自然风光、独具特色的民俗风情等都会促使旅游者对该地的自然地理、民族习俗，甚至孩童手中的玩具、当地居民的衣着服饰、街道边的叫卖声等产生强烈好奇、渴望的心理，他们对什么都感到新奇，都愿看、都要问、都想知道。即使是当地人司空见惯、不值得一提的平常事对旅游者来说可能就是一件新鲜事。因此，他们将主要精力用于寻求新鲜和刺激上，这时的旅游者具有强烈的一睹为快的愿望，而后才想知道根由。 2、求安全心理 旅游者初来乍到，兴奋激动，面对陌生的城市、陌生的人群及陌生的社会环境，人地两

4、生、语言不通、环境反差大，因而产生孤独感、茫然感、不安全感和惶恐感。因此旅游者的行为同时会表现出拘谨和戒备的行为特点，有的旅游者还表现出茫然和惶恐，因而沉默寡言，谨慎小心，怕举手投足犯忌、被人笑话心理。总之，游客心中有一种不安全心理，惟恐发生不测，危及生命和财产。这时的旅游者求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为主要需求。 导游员要努力使旅游者获得外出旅游的“解放感”和“轻松感”，让他们轻松愉快地旅游，尽情地享受旅游给予他们的乐趣。 3、求得关心认同 旅游者初到一地，在体验新鲜与刺激的同时、此时的旅游者最需要的就是得到别人的关心和帮助，以尽快地消除陌生感适应新环境而导游员则是这一阶段旅游者最先

5、接触到的人，所以这时的导游员要用自己真挚热情的笑容、礼貌得体的语言、细致周到的服务，为旅游者营造一种亲切、友好、舒适的氛围，由于每位旅游者的具体情况不同，注意力的集中点不同，所以导游员应尽量针对大多数旅游者的心理特点进行服务，尽量满足大家的需要。导游员还应学会“换位思考”，从旅游者的角度出发考虑问题，使旅游者得到心理上的认同感。 三、旅游活动中期阶段三、旅游活动中期阶段1、懒散心理 经过了初期阶段旅游者对新的环境有了一定的适应与团友和导游之间的陌生感消除了，不安和紧张的心理逐渐消退，在轻松的心态下，旅游者往往情绪放松、个性袒露、自控能力下降、身心略微劳累，具体表现为：时间观念差、丢三落四、自行

6、其事、自由散漫、缺乏团队精神，有时会因傲慢、无理的言行而使旅游团内部出现矛盾。2、求全心理 在旅游中期，与懒散心理同时出现的时求全的心理，旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生理上、心理上的理想化、期望过高。在这个阶段中旅游者对导游服务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应、抱怨、投诉、甚至言行过火。在这个阶段，旅游者提出的问题范围更广、更深，甚至于会提出一些不友好、挑衅性的问题。在旅游活动的这个阶段，最容易出差错，导游员的工作最难。因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以轻心。3、好奇心理 旅游者的好奇心理反映在

7、游览过程中，主要表现为求知、 求新。 旅行社服务人员应针对这种兴趣进行导游。旅行社的导游服务人员此时应善于把握旅行者心理上的变化，善于组织旅游活动，有针对性地进行导游服务。因此，导游员应不断增添自身的知识含量，用丰富详尽的讲解满足旅游者的求知欲望和好奇心理。4、审美心理 在旅行游览中，旅游者的审美主要集中于旅游地的自然美和人文美。(1)自然审美 现代社会的激烈竞争、人们生活节奏的加快、生活压力的增加，使人们产生焦虑、受挫、郁闷、失望、冷漠等不良的情绪与心态，具有迫切需要防卫、逃避、自我调节的心理趋向。人们试图在自然中寻求一种情感的净化和物质上、精神上、心理上的放松满足感。旅游作为一种能为人们提

8、供发现美、欣赏美、享受美的综合审美实践加速走进人们的生活，成为人们崇尚自然、回归自然、重塑自我的一种必然选择。(2)人文与社会审美 对历史文化景观的审美。历史文化景观包括古代建筑、古典同林、宗教寺庙、历史遗迹、古代墓葬等，与自然景观不同的是它们所包含的历史内涵，是要透过“现象”去深入体会其历史背景和文化底蕴的。例如，我国三大古代宫殿之一的北京故宫，吸引我们的不只是其外在的建筑风格、规模，更主要的是它的历史文化、宫殿里发生的历史事件、关于故宫的传说故事及中国传统宫殿建筑的文化特征等历史文化。四、旅游活动后期阶段四、旅游活动后期阶段 这一阶段主要时指旅游活动结束之前的一段时间，旅游者的心情波动较大

9、，开始忙乱起来，他们希望有更多的个人时间与亲友联系、购买称心如意的纪念品，他们希望有与当地的亲朋好友小聚的机会等，同时他们也担心行李物品的运输问题、关税问题及出境前货币兑换等问题。第二节第二节 导游服务心理导游服务心理一、导游员的心理品质二、导游服务的主要心理策略一、导游员的心理品质（一）导游员的性格 不同的心理学家对人的性格进行了不同的划分，如英国的心理学家培因和法国心理学家里波按照心理机能将性格分为理智型、情绪型、意志型和混合型，本文从普通的“印象”角度对导游员应有的性格进行描述。 1、乐观、开朗、大方 2、真诚热情（二）导游员的能力 1、良好的感知能力和观察能力 2、较好的表达能力 3、

10、灵活的应变能力 4、较强的协调能力 （1）游客姓名 （2）提供个性化服务 5、一定的身心承受能力（三）导游员的意志 意志是人的积极性的特殊形式，它是人们自觉地调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。良好的意志品质是一个人事业成功的基本保证之一，导游员应具备良好的意志品质。 自觉性：主动意识，积极主动发现问题、处理问题；果断性：判断能力，对旅游进程中可能发生的事件进行果断的处理；坚持性：忍耐力，能承受身心压力；自制性：自控能力，在无人监督的旅游过程能认真、热情的完成旅游接待工作。 二、导游服务的主要心理策略二、导游服务的主要心理策略（一）接团前预测旅游者心理（二）带团过程中的心理策略（一）接

11、团前预测旅游者心理1、根据年龄预测旅游者心理 2、根据职业预测旅游者心理 3、根据性别预测旅游者心理4、根据不同国家(地区)预测旅游者心理（二）带团过程中的心理策略（二）带团过程中的心理策略1、塑造良好形象（1）树立良好的第一印象 仪容 仪表 仪态2、调动旅游者的兴趣和情绪（1）尊重旅游者（2）保持微笑服务（3）与旅游者建立“伙伴关系”（4）多提供个性化服务（5）“一视同仁”和“特别关照”相结合第三节第三节 其他服务人员服务心理策略其他服务人员服务心理策略一、计调服务心理一、计调服务心理二、外联营销人员服务心理二、外联营销人员服务心理三、门市部人员服务心理三、门市部人员服务心理一、计调服务心理

12、一、计调服务心理（一）人性化 （二）条理化 （三）周到化 （四）多样化 （五）知识化（一）人性化（一）人性化 计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等谦词的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷

13、至沓来。 （二）条理化（二）条理化 计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。 （三）周到化（三）周到化 “5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货

14、运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。 （四）多样化（四）多样化 组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。 （五）知识化（五）知识化 计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习

15、新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。 二、外联营销人员服务心理二、外联营销人员服务心理 （一）外联营销人员应具备的心理素质（一）外联营销人员应具备的心理素质 （二）外联营销人员服务心理素质培养（二）外联营销人员服务心理素质培养（一）外联营销人员应具备的心理素质（一）外联营销人员应具备的心理素质1、情感素质 2、意志素质 3、性格素质4、气质素质 5、能力素质

16、（二）外联营销人员服务心理素质培养（二）外联营销人员服务心理素质培养1、正视人生发展坐标，不断提高自身业务素质2、具有吃苦耐劳精神3、培养集体主义感4、积极与公司领导和同事交流5、要有良好的职业道德，处处维护公司形象三、门市部人员服务心理三、门市部人员服务心理（一）必须是旅游的形象大使（二）必须是组团的公关专家（三）必须是承担重任的先锋（一）必须是旅游的形象大使（一）必须是旅游的形象大使 门市部是接待客人报名的地方，工作人员是代表旅行社第一个接触客人的人，他们的一举一动一言一行都对客人有着极大的影响，所以门市部的工作即需要热情周到，又需要耐心细致。为此哈铁国旅要求门市部不论是经理还是工作人员都

17、要是“五大员”，即宣传员，推销员，观察员，服务员和信息反馈员。 （二）必须是组团的公关专家（二）必须是组团的公关专家 门市部在认真做好旅游接待的同时，还有一项重要的任务，就是要搞好区域旅游客源市场的深度开发，变“坐商”为“行商”。 （三）必须是承担重任的先锋（三）必须是承担重任的先锋 衡量门市部工作的能力大小和水平高低，不仅看平时的组团情况和业绩，更看重在组织大型活动时的表现。哈铁国旅在黑龙江省有两个品牌产品深受广大游客的喜爱，就是“滨港快车”和“纵横中国”旅游专列，每年开行近20趟。2000年该社又实现了“滨港快车”飞向蓝天的愿望，每年包机10余架次。各门市部在历次组织专列包机等大型活动中，

18、横向密切配合，纵向深度挖掘，顶住价格不变的压力，一次次的冲破难关，一次次地完成了既艰苦又艰巨的任务。 案例分析案例分析 “经理级导游”并非美称 策略指导策略指导本案例讨论导游员的“服务”与“组织管理”两大“角色冲突”。“服务角色”和“组织管理角色”是一对矛盾，片面地强调哪一种角色都做不好导游服务工作。避免导游员的“服务角色”与“组织管理角色”的失衡要注意两方面：一是导游员在端正服务态度的基础上着重提高组织管理旅游团和与旅游者的交往技巧；二是要让旅游者在旅游之前就对“服务”的内容有正确的认识。情景模拟训练情景模拟训练 根据本章所学知识，分析阅读材料3-8，模拟练习接待美国、德国、法国、日本、俄罗斯和意大利旅游团。