[经管营销]汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪.ppt

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1、 11/2007页数: 2培训大纲培训大纲 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 二、汽车维修标准服务流程 三、客户投诉处理 四、培训考核与演讲 11/2007页数: 3汽车维修标准服务流程汽车维修标准服务流程 11/2007页数: 4内容提要内容提要 预约及准备工作流程 顾客接待、制单工作流程 派工工作流程 维修进度跟踪工作流程 11/2007页数: 5内容提要内容提要 严格质检工作流程 交车准备工作流程 结账交车工组流程 服务跟踪工作流程 11/2007页数: 6本节目标本节目标 理解八步服务流程每步的意义 掌握八步服务流程每步的操作方法 掌握八步服务流程中表格的使用和传递流程 11/200

2、7页数: 7八步服务流程八步服务流程 11/2007页数: 8八步服务流程八步服务流程追踪服务追踪服务结帐交车结帐交车标准服务过程标准服务过程顾客接待顾客接待诊断派工诊断派工内部过程面向顾客的过程预约准备预约准备交车准备交车准备车间维修车间维修严格质检严格质检 11/2007页数: 9顾客接待、制单工作流程顾客接待、制单工作流程 11/2007页数: 10等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制任务委托任务委托书书用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息接接 待待( (前台前

3、台) )问问 诊诊( (前台前台) )制制 单单( (前台前台) 11/2007页数: 11业务接待工作的基本条件要求业务接待工作的基本条件要求 引导标识 设施 人员 程序 11/2007页数: 12引导标识引导标识 营业时间 24小时服务电话 清晰可见的维修部和零件部出入口标志 业务接待处的标志以及方向指引 顾客停车场标志 室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 服务项目及价格表 11/2007页数: 13设施设施 充足的停车场 干净舒适的顾客休息室 接车车位 座椅套、方向盘套、地板垫、排档杆套、手刹套 快修服务专用区车位（推荐） 促销宣传品和纪念品 11/2007页数: 14 良好的外表

4、容易辨认的制服和工作牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息 服务顾问（服务顾问（SA） 11/2007页数: 15 热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录程程 序序 11/2007页数: 16 查询零件 维修前说明及报价确认 在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询 11/2007页数: 17施工单传递流程施工单

5、传递流程 11/2007页数: 18 正确填写施工单，使其成为维修的依据； 请顾客签字确认，使其成为有效的合同； 严格管理施工单，使其成为传递信息的载体 11/2007页数: 19 无论是手写或电脑打印的需符合以下要求： 有效性（合同） 与零件部门的同步性 可控性（调度） 详尽、正确、约定性施工单的要求施工单的要求 11/2007页数: 20 一个较完善的施工单应包含以下内容： 详细的顾客信息 详细的车辆信息 详细的作业项目 补充信息 思考：施工单具体都需要体现哪些内容。施工单的内容施工单的内容 11/2007页数: 21 顾客姓名 顾客住址 联系电话（家庭、公司或手机） 费用支付方式 顾客的

6、签名/认可 11/2007页数: 22 车辆确认号码车架号码 完整的车辆型号 生产日期/版本代号 车牌号码 车身颜色码/内饰颜色码 行驶里程 、燃油剩余量 车辆登记日期 详细的车辆信息详细的车辆信息 11/2007页数: 23 详细描写顾客的要求 估计维修所需的价格 作业明细中主修工姓名，还包括： 测量、调整和判断的内容 机油、润滑油的使用量等 被更换的零件 记录作业由开始到结束所需的时间 确认已经由质检员进行了完工检查详细的作业项目详细的作业项目 11/2007页数: 24 业务接待姓名 作业类型 （保修、保养、维修） 车辆环视检查的结果 补充的作业要求 是否保留被更换的零件 承诺的交车日期

7、/提车时间 顾客喜欢的售后跟踪方式补充信息补充信息 11/2007页数: 25等候用户等候用户等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制任务委托任务委托书书用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息接接 待待( (前台前台) )问问 诊诊( (前台前台) )制制 单单( (前台前台) 11/2007页数: 26等候用户等候用户 思考： 站立的位置？ 必须准备好的几样工具？ 规范的等候，为保证第一时间接待顾客做准备！ 11/2007页数: 27迎接用户迎接用户等候用户等候用户迎接用

8、户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制任务委托任务委托书书用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息接接 待待( (前台前台) )问问 诊诊( (前台前台) )制制 单单( (前台前台) 11/2007页数: 28迎接用户迎接用户 迎接的基本要求 快步上前，热情招呼问好 引导用户停车 主动为用户开车门 11/2007页数: 29迎接用户注意事项迎接用户注意事项 专业的姿势引导车辆 为顾客开门要谨慎 区分不同的顾客，使用恰当问候语 无论修车与否，都必须同等对待 留意与车主随从的人 11/2007页数

9、: 30服务顾问自我介绍服务顾问自我介绍等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制任务委托任务委托书书用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息接接 待待( (前台前台) )问问 诊诊( (前台前台) )制制 单单( (前台前台) 11/2007页数: 31服务顾问自我介绍服务顾问自我介绍 自我介绍 介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片 以下内容新客户介绍，老客户酌情介绍 服务站概况 站内环境 保养周期 索赔规定 预约制度 近期新增项目和正在开展的活动 11/2007页数: 32

10、倾听用户陈述倾听用户陈述等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制任务委托任务委托书书用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息接接 待待( (前台前台) )问问 诊诊( (前台前台) )制制 单单( (前台前台) 11/2007页数: 33倾听用户陈述倾听用户陈述 倾听陈述 耐心、表情专注、时而点头 理解和复述用户的诉求 查询本次维修所需备件库存 适时问询 思考：问询时要注意问哪些内容？ 11/2007页数: 34适时问询，明确故障现象（问诊）适时问询，明确故障现象（问诊） 5

11、W1H技巧 When Where Weather What (condition) Who How (long) 问诊的5W1H技巧 什么时候 什么路况 什么天气 什么工况 谁驾驶 多长时间 11/2007页数: 35安装维修防护用具安装维修防护用具等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制任务委托任务委托书书用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息接接 待待( (前台前台) )问问 诊诊( (前台前台) )制制 单单( (前台前台) 11/2007页数: 36维修前诊断维修前

12、诊断等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制任务委托任务委托书书用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息接接 待待( (前台前台) )问问 诊诊( (前台前台) )制制 单单( (前台前台) 11/2007页数: 37 环车检查 引导客户环车检查，初步诊断 确认车辆功能和外观的原始状况，并记录 车内需要带走或代为保管的物品提醒 需路试时，考虑是否需要其他技术人员的参与？ 对疑难问题或需长时间诊断问题，填写问诊单，并向客户说明环车检查环车检查 11/2007页数: 38 环车检

13、查工作是为了保证： 明确维修项目 记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会环车检查的目的环车检查的目的 11/2007页数: 39环车检查的顺序逆时针 11/2007页数: 4036548721环车检查顺序环车检查顺序顺时针顺时针 11/2007页数: 41 拉开车门 请顾客提供保修手册/在得到顾客允许后打开手套箱.位置位置 : 1注意：手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意。 11/2007页数: 42 将座椅套、脚垫、

14、方向盘套等物品放置在车内。 找到保修手册，核实发动机号，底盘号和以前的维修记录。 核实里程度数，记录燃油量。 检查仪表板和电气元件的工作状况（如果时间允许的话）。 检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾客遗留的贵重物品。 在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁。位置位置 2 : 11/2007页数: 43 关上驾驶员门。 走到位置 3, 记录左前车门、翼子板、发动机盖、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。 检查风档玻璃上的划痕。 检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。 检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。位置位置 : 3立即向顾客指出损伤部位，并估算一下修补费用 11/2007页数: 44 检查发

15、动机箱里的部件（检查风扇皮带的张紧度、所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏，电瓶液高度等）。 如果是第一次光临的顾客，再次检查发动机号、底盘号、车型编号。 如果有必要进行故障诊断或路试，请技术员或车间主管来完成。位置位置 : 4 11/2007页数: 45 检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等处的车身和油漆损伤。 检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。 检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。 确认轮饰盖是否完好。位置位置 : 5立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用 11/2007页数: 46位置位置 : 6 检查右侧车身和油漆的损伤情况 检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。 检查右后轮胎是否有

16、不均匀磨损或裂纹。立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用 11/2007页数: 47 检查后门是否有车身和油漆损伤。 掀起后背门，检查行李箱内是否有遗留的贵重物品。 检查后风档的雨刷片是否有硬化或裂纹。 确认所有随车工具齐全，确认千斤顶妥善固定在原位（如果时间允许的话）。位置位置 : 7立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。 11/2007页数: 48位置位置 : 8 检查左侧的车身和油漆损伤。 检查是否有贵重物品遗留在车后座上。 检查左后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用 11/2007页数: 49 维修前诊断 根据维修项目的要求，故障状态及所需

17、检测手段，选择和使用以下检查方法： 静态检查 起动检查 检测线检查 路试检查 确认故障和原因 与用户初步确定委修项目 每一步骤的检查循序渐进操作，动作准确，并回答用户的咨询和质疑 维修前诊断维修前诊断 11/2007页数: 50 不同季节的营销活动等 保养：机油添加剂，不同季节产品等推荐 维修：更新零件，防护用品等产品推销 不同时期会员活动，VIP会员（俱乐部）卡 新车：免费检查，装饰等产品促销服务相关产品销售服务相关产品销售 11/2007页数: 51填制委托书填制委托书等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维

18、维 修修 前诊断前诊断填制填制任务委托任务委托书书用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息接接 待待( (前台前台) )问问 诊诊( (前台前台) )制制 单单( (前台前台) 11/2007页数: 52 功能、物品、外观确认 填制维修委托书 查看车辆保养手册，暂时留存车辆钥匙 记录用户车辆信息 记录用户故障描述和检查诊断意见 记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果 预计维修费用，含检查费、工时费和材料费及其它有关费用 预计交车时间 询问、记录用户较为合适的电话回访时间（可放在收银时） 制单过程，请用户面对坐位稍息，对话洽商填制维修委托书填制维修委托书 11/2007页数: 53引

19、导用户签字引导用户签字等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制任务委托任务委托书书用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息接接 待待( (前台前台) )问问 诊诊( (前台前台) )制制 单单( (前台前台) 11/2007页数: 54用户确认签字用户确认签字 价格和时间预算/签字 针对诊断，开列零件项目和数量、需用工时，做出合理的价格和时间估算 查询配件的有无，查询是否有其它渠道的货源或订货。并征询客户意见 简洁说明所需价格和时间 请用户对任务委托书的基本内容查核、确认、签

20、字，将客户联交车主 交接客户车辆的钥匙和行驶证，负责管理客户行驶证。 11/2007页数: 55 说明取车时，支付费用的方法。 明确用户是在专营店等候，或是离店？ 向在店等候的用户说明休息室的位置，并引导进入亲自倒水。 如用户不在店等候时，应根据用户要求向其介绍周围街道情况和邻近的交通设施。说明交车程序说明交车程序 11/2007页数: 56引导用户休息引导用户休息等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制任务委托任务委托书书用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息接接 待待(

21、 (前台前台) )问问 诊诊( (前台前台) )制制 单单( (前台前台) 11/2007页数: 57 引导用户休息 引导用户到用户休息室休息 礼貌接待用户 介绍其他服务，增加业务机会 客户休息区的安排，温馨整洁，视听设备完好引导用户休息引导用户休息 11/2007页数: 58派工工作流程派工工作流程 11/2007页数: 59派工工作流程（与车间交接车辆）派工工作流程（与车间交接车辆） 车辆交接过程控制自己驾驶送车或呼叫车间负责人派人接车接车时做好外观和内部功能检查服务顾问在流程控制板上，表明该车的状态定时沟通车间，做好实时状态控制 11/2007页数: 60派工的原则派工的原则顾客要求第一

22、原则班组技术能力与车辆故障疑难系数统一原则减少顾客等待时间原则维修项目相对公平原则台次相对公平原则免工时费的车辆轮流维修原则 11/2007页数: 61 建立或查询客户档案： 建立每个来站客户和车辆档案 （原始手写工单务必留存，且每张单均需填全） 对老客户，立刻查询档案 （最好的做法，是能见面即首先说出客户的名字和车辆历史） 对返修车辆，重点对待 客户档案客户档案 11/2007页数: 62配件预定配件预定 配件预定：如果需要配件订货，则在客户同意的基础上，请客户支付定额配件订金请客户在配件订货单上签字确认后服务顾问本人签字，由收银开具收据客户联交付客户配件联交付配件计划人员服务顾问自己留一联

23、备查时刻关注配件部的订货状态看板 11/2007页数: 63维修进度跟踪工作流程维修进度跟踪工作流程车间维修 11/2007页数: 64车间维修的过程中车间维修的过程中 维修进度的及时跟踪 配件采购的及时跟踪 维修项目增加的审核 维修工位环境的监督 维修现场对车辆保护的措施的监督 维修现场安全措施的监督 维修现场规范作业的监督 11/2007页数: 65严格质检工作流程严格质检工作流程 11/2007页数: 66 10倍原则： 一项缺陷在 生产中被发现需10元元， 出厂检验时发现需100元元， 在用户手中被发现需1000元元。为什么质为什么质检检质质检检的的用用途途质检的态度质检的态度质质检检

24、的的用用意意质检的目的质检的目的为什么要质检为什么要质检 11/2007页数: 67 2005年年8月月1日，日，机动车维修管理规定机动车维修管理规定正式实施正式实施 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。 在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。质量保修法规质量保修法规 11/2007页数: 68由谁来做？由谁来做？ 项目主

25、修 班组长 总检或专检 11/2007页数: 69明确时间明确时间 每个质检环节都要标明详细的时间 11/2007页数: 70优先车辆优先车辆所有的车辆都进行质检。可按以下建议的优先顺序实施：n 返修返修n 顾客抱怨顾客抱怨n 有关安全项目的维修有关安全项目的维修n有关振动和噪音有关振动和噪音n 外加工项目外加工项目n大修大修/高费用高费用n技工说技工说“没故障没故障”的车辆的车辆 11/2007页数: 71记录质检结果记录质检结果 在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检 出具质检不合格报告，确定原因，提供反馈意见 （行业返修率3%） 必要时为交车前说明提供图解和质检报告 11/2007页数

26、: 72三级检验三级检验 作业者自检 班组互检 总检或专检 11/2007页数: 73 质量检验合格证质量检验合格证编号：编号：车牌号：车牌号： 车型：车型：维修维修&保养项目：保养项目： 以上施工项目检验合格，准予出厂。 检验员（章）： 年 月 日友情提示：友情提示：您的车辆下次保养日期/里程是： 年 月 日 / KM本公司将竭诚为您服务！经我们的检查，您的车辆还需注意以下问题： 联系电话： 0579-86633522 联系人： 地 址： 东阳市兴平东路366号 东阳广通汽车服务有限公司东阳广通汽车服务有限公司永远值得您选择和信赖！永远值得您选择和信赖！质量保证卡（合格证）质量保证卡（合格证

27、） 增加用户信任 树立服务站形象 约束自己 在用户眼里是质量 保证和承诺，而不 是广告宣传 11/2007页数: 74 把车辆外观清洗干净 要求：必须在确保不会出现外擦伤，外力压陷等情况下进行洗车。 （工作服不可携挂金属制品，以免划伤车辆） 清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净 要求1：烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等各污垢、灰尘都要清理干净。 要求2：要特别注意对作业部位的清洗。清洁车辆清洁车辆 11/2007页数: 75交车准备（内部交车）交车准备（内部交车） 11/2007页数: 76交车准备注意事项交车准备注意事项 以顾客的身份严格审查结算单 提前与班组或技术总监沟通后续需要提醒的项目 必要情况下，交车时要技术人员协助 明确换下的旧件的存放位置 检查车辆的清洁状况 检查质量检验手续 11/2007页数: 77结帐交车结帐交车 11/2007页数: 78通知取车通知取车 11/2007页数: 79服务追踪服务追踪 11/2007页数: 80为什么要做跟踪服务？为什么要做跟踪服务？ 11/2007页数: 81客户满意调查的方式客户满意调查的方式 11/2007页数: 82跟踪流程跟踪流程结束结束