服务意识培训教案.docx

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1、精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载1 自我介绍2 分组、抢答、最终分值最少的表演节目（嬉戏、小组合作的）3 课程支配4酒店市场的竞争越来越猛烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力、吸引更多的回头客了？（提问）那就是不断完善和提高的服务！服务是酒店参加市场竞争的有效手段，也是酒店治理水平的具体表现。 只有拥有最完善服务的酒店，才是客人永久用行动和货币去支持的酒店。只有实现了客人中意，才能实现酒店做大做强的愿望！随着市场经济的进展，也带来了酒店竞争的不断升级， 迫切要求企业快速更新理念，把服务问题提高到战略高度来熟识，在服务上

2、不断追求高标准，提升服务品位，制造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒店必需充分重视员工服务意识的养成。一、浅谈服务意识： （案例可以请学员客串）案例 1：有个培训老师一次她出差入住了一个星酒店，在做电梯的时候，和她一起仍有几个酒店的客人，进去的时候发觉里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便立刻说明说不是，以免给客人留下这个酒店治理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是常常出入大酒店的，一样夸她的意识特别好通过以上的故事让学员自己阐述什么叫服

3、务意识？服务意识概念：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所表达的为其供应热忱、周到、主动的服务的欲望和意识。定义中要求我们把握几个概念（一）服务的概念西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S- Smile（微笑）：其含义是服务员应当对每一位来宾供应微笑服务。E-Excellent（杰出）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很杰出。R-Ready（预备好）：其含义是服务员应当随时预备好为来宾服务。V-Viewing （看待）：其含义是服务员应当将每一位来宾看作是需要供应优质服务的贵宾。I-Invit

4、ing（邀请） ：其含义是服务员在每一次接待服务终止时，都应当显示出诚心和敬意，主动邀请来宾再次光临。C-Creating （制造） ：其含义是每一位服务员应当想方设法细心制造出访来宾能享受其热忱服务的氛围。E- Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，猜测来宾要求，准时供应有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关怀自己。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 23 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精

5、心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载（微笑是世界语言，微笑向顾客传递了“你是受欢迎的”“我情愿帮忙你”这样的信息。泰国的曼谷东方大酒店对员工微笑的要求是露出八颗牙齿，新加坡航空公司的员工在练习微笑的时候是用纸张遮住了鼻子以下的部分，让眼睛显露微笑。 携程网公司的电话预订中心墙上贴着一幅幅预订小姐微笑着接电话的宣扬画，上写“听得见的微笑”。肯德基做得更绝，他们的顾客看法表上写着“我们期望您的微笑”，期望通过他们的优质服务，让顾客感受愉悦。但是， 服务人员光会微笑并不代表服务肯定是优质的，服务人员必需要有才能为顾客解决问题， 所以每一位员工必需要熟知本职业务

6、。要为顾客供应好的服务必需善于预见顾客的 需求， 在售前做好充分的预备。要重视每一位顾客。在服务上要留意细节，要设身处的为顾客着想，从而才能供应细腻的服务。要力求创新，不断供应应顾客新颖的服务体验。最终，全部的服务方式，必需是发自内心的真诚，只有真诚的情感服务才能留住顾客，赢得良好的口碑。当然， 仅明白 SERVICE这七个字母的含义是远远不够的，作为酒店治理者，服务人员要每天、每时每刻都自问：我们微笑了吗？我们熟知业务了吗？我们预备好为顾客供应服务了吗？我们重视每位顾客了吗？我们的服务够细腻了吗？我们提倡并有才能不断创新了吗？我们真诚对待每位顾客了吗？杭州华庭云栖度假酒店依据SERVICE

7、诠释的七个核心服务价值，设计了服务“指南针卡”， 和“提示卡”，每位经理持有这两张卡，在平日的现场治理中可准时签发。“指南针卡” 勉励员工给顾客供应优质的服务，让员工的良好服务行为能时刻得到正面强化。“提醒卡”准时修正员工的不良服务行为，让员工的不良行为随时得到负面强化。当治理人员发觉员工的某次服务行为较为杰出的时候，治理人员就在“指南针卡”上对符合七个服务核心价值的方挑选打勾，并在下面的描画栏中对具体的行为进行简洁描述，卡上题有“庆贺您！您杰出的工作表现，超越了服务核心价值，得到了大家的认可。“提示卡”是提示员工需要 改进的的方，卡上题有“温馨提示：您在工作中， 疏忽了对以下服务核心价值的重

8、视，请您留意改正。 同样，也在七个服务核心价值的不符合之处挑选，并描述没有做到位的具体行为。华庭云栖度假酒店正是通过服务“指南针卡”和“提示卡”等一系列服务治理方法，使得正确的服务理念逐步扎根人心，良好的服务行为不断得到确定，服务质量治理取得了实质 性的成效。）服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的熟识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。（二）服务意识的供应者-员工的概念一般被懂得为饭店当中直接为客人供应服务的员工，即通常所说的一线部门的员工？饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、 商场等传统的一线员工理所当然应当具备的基本素养，也应当是财务、选购、人力资源、工程修理、

9、安全等职能部门甚至高层治理者必备的。 换句话说， 饭店的全部员工都应具有剧烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数饭店员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店治理人员，甚至决策者。假如全体员工都能作到像上面所说的那样。我们面对他人的微笑将不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善、为他人服务的真情显露。我们饭店的形象会受到社会公可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 23 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - -

10、 - - - - - -学习好资料欢迎下载众的极高称誉。 我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的提倡者和传播者。 三 饭店服务意识的时间、范畴服务意识的时间应当延长，它不仅是工作时间必需恪守的准就，也应当是饭店员工8小时以外理应牢记的。服务意识的范畴不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。案例 2：在上班途中的公交车上，他由于琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不开心。 下午， 他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为伴侣预订客房。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎由于自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。（四）服务的对象：来宾来宾就指以货币为代

11、价享受饭店服务的人，即消费者？案例 3：在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热忱周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落的。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已， 期望有人帮忙之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮忙您的义务。我一时语塞。请问是不是来宾离开了酒店就不在是我们的客人了？来宾所指， 不应仅限于购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织。来宾是个大致念，我们不应当仅重视那些为我们送来钞

12、票的人，他们当然有理由让我们为其供应服务。但是，我们的眼光应当更长远、更广大。因此，所谓来宾，不仅是那些你正在为之服务的人， 仍应当包括因同事缺位而需要服务的客人，甚至仍有全部与饭店有业务关 系的供货商、 代理商 如旅行社 ，对饭店依法行使治理权的行政机关，有接触的过往行人 如向门卫问路者 ，饭店所处社区的居民，甚至包括同事等等。对待上述个人和组织一样要有服务意识的缘由在于：他们虽然不是现实的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”。全部与饭店有接触的人，都是饭店服务的判定者和宣扬者，假如要他们对饭店有正面的评判和宣扬，就必需让他们感受到我们的热忱、周到和主动。 而对于我们的供货商、 行政执法机关和销

13、售代理商 如旅行社和预订网络等 而言， 对我们的优质服务的切身体验，肯定会转变更好、更长远的合作的意愿。因此， 综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所表达的为其供应热忱、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外。 不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。二、为什么要具有服务意识（酒店服务意识的意义） 1酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保证。2酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的中意度。具有酒店服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行

14、为有机和谐可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 23 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。 一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的中意度。3 酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的制造服务价值。三、如何才能使我们的员工都具有剧烈的服务意识，从而提高

15、为客服务的质量了？第一，要对酒店的服务产品要有全面的明白。酒店是为客人供应综合性服务产品的企业，客人在酒店内的消费，不同于在商店里买东西，商店里的商品大多是有形的，可以明码标价，而酒店的服务产品却是综合的，既使有价格，它也不是单一的，例如客人到餐厅用餐，点菜员交给客人的菜谱上虽然标明着各式菜肴的价格，但那却不是全部，由于客人买去的不只是那一道菜，它仍享受了酒店供应的空调、背景音乐， 享受了餐厅服务员供应的各种便利，连服务员对客人毕恭毕敬的表情及那亲切的 问候声、 辉煌的笑容都包含在里面，而且这一切并不是固定的，它可能会由于时间和空间的变化而转变。服务产品是一个综合性的内容，包含着很多方面的内含

16、。服务质量的高低，讲究的是一种品质， 每个客人在心里都有着一把衡量服务质量高低的标尺，越是在高星级的酒店，他的期望值就会越高，并透过对这一层品质感受，判定着服务质量的高低。如客人在大排档用餐， 他不会对显现在的面上的纸屑提出异议，也不会对回旋在空中的蚊蝇而愤怒，而到了酒店内消费，他要是看到满的的纸屑或有时显现的蚊蝇，定会感到不行思议！这就是期望值的不同。 当然我们也知道，在大排档消费与在酒店内消费价格是不一样的，而这中间的差价， 就是里面所含的服务内容的差别。酒店的产品是由如干个不同部门组成的总体。它包括仍有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量

17、的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如： 楼房以及它的建造结构和舒服的起居设备。时间。空间、风景与环境。具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等。各种服务，如接待、 礼貌及气氛， 因此酒店顾客的消费是直接的。它不同于其它消费。其它消费形式是花钱购物然后才消费，而酒店消费就是制造一种美丽舒服便利的环境，顾客置身于这样的环境中消费， 酒店顾客供应各种直接和间接的服务。酒店产品的质量完全是通过人特殊是通过住 进酒店的顾客感受来检验。所以，酒店是否受到顾客欢迎，赢得顾客的信任，得到顾客的好评，酒店产品质量的好坏起着打算性的作用。服务的特性：1 服务的对象是“人”，服务是人与人

18、之间的人际交往。交际性。其实大家可以对比一下，工厂里生产出来的对象是固定且有形的产品，是没有生命而的确存在的物品。而酒店服务的对象是：“人”。那么做为有思维的人，就会有不同的需求。既有物质需求，也有精神需求，而且需求就可能是一种不行猜测性（潜意识的）。这样就给服务增加了随便性和突发性。具体的情形也是因人而异的，种种的要求都要使得“服务”要有特殊性和针对性，更要表达出充分的情感化，才能令顾客中意。2 服务具有综合性。酒店服务是综合性服务，包括前厅、客房、餐饮、康乐、购物、安保服务等诸多方面，一方面， 它具有现代化、 科学化、 专业化和组织严密的进展趋势。另一方面， 它有工程繁多、可编辑资料 -

19、- - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 23 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载操作重复琐碎、服务过程一环扣一环、周期知、手工劳动等多特点。要使两者和谐起来，必需形成相应的治理制度和服务规程，实行标服务具有情感性、主观感受性。3、服务具有无形性，其产出难以定量化。服务是无形的， 对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的中意程序主要是来自于感受，与客人的经受、受训练程序、价值观

20、等相关，因而带有较大的个人主观性。因此，服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到。服务的无形性是相对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质4、服务的产品与价值不行储存性。酒店未出租的空房，lobby lounge未定出的座位等等，都造成了机会的缺失。当天或当时造成的缺失是今后无法补偿回来的。因此只有准时出售服务空间，充分发挥服务功能，才能增加收入。 也正由于服务的不行贮存性，服务业通常是一种人力高度密集的企业。只有通过不断提高劳动力的素养与效率，才能达到“全面顾客中意”！5 生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。这也是与工业产品有着

21、很特殊的不同之处，当你步入酒店大堂时，酒店的服务人员就预备或者说已经开头为你服务了，而工厂就不同了， 他生产出来的产品，仍要通过仓储和运输，生产的工人与消费者是不直接面对面的，也就是产品生产在前，消费在后， 两者之间存在着时间差。 消费者只要能看到他所宠爱的产品是合适自己的，就肯定会宠爱。 而服务的供应与消费是面对面且同时性的。这些情形的就打算了顾客必定参加服务的全过程，对酒店的顾客来说， 服务是发生在服务环境、服务设施、和服务员工三位一体构成的公共场所里，环境的文化品尝和自然气息，设施设备的完好程度和档次高低，服务人员的技能与态度，都会既时影响顾客对服务的感受。这也就合乎了很多客人说的那一句

22、话：我之所以出入高星级酒店就 是来享受星级服务的。6 服务需求的多样性、不行猜测性。我们每一个人在社会上， 都会接触很多的物质产品和无形的服务产品， 比如说： 我在家电 supermarket 购买我们日常生活所需的电器，同时就存在着看货、订货、 送货、 和售后服务。而在餐厅就餐，你可能有酒水与菜肴的消费，又有环境和服务的消费。 的确，假如说让我们来具体的区分之难度是可想而知的，但是我作为一个酒店的服务治理者，更情愿来谈谈无形服务与有形产品的差异，明白与把握这些特性， 对星级酒店加强服务治理建设，在完善自身质量治理的同时，确立自身的竞争优势，是特别重要的！7、服务无法事先进行质量检验从理论上说

23、， 流向市场的工业产品是可以通过事先预订的规格进行检验，而服务的这种生产与消费的同时性，打算了无法事先进行质量检验后再销售服务。员工是否供应微笑服务？语言是否得体？大事处理的是否恰当？顾客现场的感受愉悦与否？都很难用定量检测。纵观国内外的品牌酒店治理公司他们对外输出的不仅仅是治理模式，我想他更输出是一种服务品牌，因此，我们只有通过服务治理体制和案例培训来指导酒店的服务质量。以上的 7 大服务特性已经告知我们， 要想提高一个服务业品牌的治理， 我们只有加强服务质量的治理与构建与时俱进的服务治理模式，才能不断实践 “宾至如归” 理念的同时，并给顾客于中意 +惊喜的服务！可编辑资料 - - - 欢迎

24、下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 23 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载其次，要懂得并且敬重客人的需求。酒店是为客人服务的，所以要先读懂客人，只有这样才能更好的做好服务工作，为客人供应真正的人性化服务酒店客人究竟是什么样的人提问下面的员工：客人究竟是什么样的人？有人回答说：“客人是上帝. ”又有人说： “客人是伴侣 . ”仍有人说：“客人是老师 . ”这些话从某种角度上讲都没有什么不对。

25、但笔者以为，这样的答复未必过于草率，进而影响我们对客的认知和服务。“客人是上帝 . ”这句话几乎每个酒店从业人员都知道，但是我们中间又有多少人清晰上帝是什么样的.谁又见过上帝了.可是酒店员工却每时每刻都与客人进行着零距离接触。再如：“客人是伴侣 . ”这种比如只是说在服务过程中把客人当成自己的伴侣，从而显得更加亲切，更加自然，更加随和，使服务员的服务更加到位。但是，客人究竟不是亲人和伴侣。又如：“客人是老师 . ”这是由于酒店就是为服务客人而开的，客人最知道酒店怎么做才能使他们自己中意，从这个视角上讲客人比经理更聪慧，客人提出的看法和建议能使酒店 在更大程度上得到完善，从而使酒店的软件服务和硬

26、件设施更加迎合客人的需求，使酒店获得利益最大化。那么客人究竟是什么样的人了.1、客人是最要面子的人。要面子并不是中国人的专利，但在中国这个礼仪之邦，面子问题表现得反常突出。常见客人到酒店的前台或餐饮的吧台，开口就是： “叫你们老总 经理 叫过来。”来干什么.无非是客人想找个“面子”，以满意受人敬重的心理。只要给足客人 面子， 其他事情 如价格高低、结账签单 就都好办多了。有这样一个案例，一位治理者在酒店广场巡察， 观察一个常客陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出来，正在给他带来的伴侣炫耀说， 这里是本的最出名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里服务人员都熟识他，并对他恭尊敬敬。他仍

27、说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的伴侣走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面的招呼他：“刘老板上午好 . 请进. ”张老板趾高气扬的挥挥手， 意思是让身后的客人跟着看 . 当张老板仍未到服务台， 前厅的几位服务员异口同声的问候：“张老板好 . ”张老板大声说：“来了几个伴侣，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住，张老板又中意洋洋的挥挥手，请他的几位伴侣连续跟他走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来.事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得特别顺 利。，我们在服务中常说“把面子给客人”，这是为了迎合客人

28、“敬重和需要”的心理。2 客人是具有优越感的人。在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求 只要不是无理的 我们都要满意他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶 和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人又说来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的伴侣说：“听说这里的服务员态度很好，我非得使唤和考查考查她们。”“以客为先”理所当然，我们服务人员要愿意听从客人“使唤”。3、客人是具有心情化的自由人。客人可以在酒店大声说笑，他们喝了酒可以大喊大叫，他们不兴奋时可以斥责

29、服务员，而我们的员工必需面带微笑，礼貌相迎。一位客人在餐可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页，共 23 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载厅喝多了， 踉踉跄跄的走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声斥责服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人仍大声嚷嚷“没事儿，没事儿. ”事后仍是服务员搀扶他走

30、进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。我们服务人员要学会宽容客人，设身处 的的为客人着想，用换位摸索的方式来处理这些问题，才能使服务工作做到位。4、客人是追求享受的人。客人付出了经济代价，就是追求享受来的。我们常说“客人吃着我们着， 客人坐着我们站着”是很自然的事。我们应当在肯定的范畴内满意客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满意他们更新更高程度的享受。我们发觉床头掌握柜太繁琐 客人开了电视开关又开遥控，开了遥控又开床头掌握开关 ，之后改为单向掌握。在床的枕头上又增加了靠垫，使客人躺在床上舒舒服服的看电视。延长了就餐时间，以满意客人的送餐服务。为使客人在廊道里好找服务员，

31、酒店在廊道的电梯旁安装了服务电话。除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心仍可按客人要求，随时供应水果、巧克力。保健按摩.总之，酒店是为客人服务的，所以要先读懂客人，只有这样才能更好的做好服务工作，为客人供应真正的人性化服务。闻名的假日治理集团就曾提出过对客人要 第一关注 的口号，意思即要将客人的需求始终放在首位。酒店服务的本质，是最大限度的满意客人的需求。因而酒店的治理和服务，必必要从客人的需求开头抓起，依据客人的需要， 供应相应的服务。 一般来讲， 客人到酒店来，第一具有生理上的需求。这也是作为客人在酒店内最基本的需求，他们在生理上需要身体的 舒服、需要吃、喝、睡，需要维护身体的健康，

32、并进一步寻求安逸、省力、放松和安静。其次，客人有安全方面的需求。每个人都有一种要求摆脱压力、困境、担忧和担忧的需要，避免心理上受到损害，爱护个人和自己家庭的安全需要，期望处于一个亲切、稳固、 平安的环境中，他可不情愿睡到半夜却被扰乱电话或噪声吵醒，也不情愿物品丢失的情形发生在自己 的身上，更不情愿显现食物中毒、受伤等意外的发生。第三，客人有享受文明的需求。每个人都有满意自尊心、虚荣心的需要， 尽管大部分人在社会上是很一般的人，但到了酒店却期望别人能将他作为一个不同于他人而重视、欢迎，期望酒店人员对他态度友善、听其嘱咐、对其关怀、 礼貌周到。同时他仍会对酒店的环境氛围提出要求。第四，客人仍有时效

33、方面的需求。 客人提出的要求，期望能够在最短的时间内实现，而且能够赐予的是正确的。例如一个客人刚入住酒店，他到达客房时，服务员就会对他说： 您旅途辛苦了，先休息一下，茶水我会立刻送来。 听了这样的话，无论是什么人都会觉得很温馨，既使他真的很累了，也会等服务员将茶水送来后再休息，而这时服务员就要把握好 立刻 时间， 假如服务员是等客人进了房间后才开头找茶叶、预备茶壶，然后冲泡， 而此时刚巧又有退房要检查，或有其它 的事情耽搁了时间，等到茶水送到房间时，客人可能就已经不耐烦了，起先的好感早已消逝了。第三，正确树立服务人员的服务观念，也是培育服务意识的重要内容。服务性工作是一项特别讲究技巧的行业，服

34、务人员在工作中不但要把握娴熟的技能技艺，仍要树立正确的服务观念，只要这样才能正确的看待发生在酒店内的各种问题。例如我们常常提到 客人永久是对的 （ Theguest is always right）的观点，当我们与客人发生可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页，共 23 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载争执时， 我们就要先检讨自己是不是什么的方没有做好，而且既使是客人的

35、不对，我们也不应去指责他。 刚才提到过， 客人到酒店里来是由于他有很多的需求，他期望通过消费来满意自己的需求，他起先想着来吃、来玩，使自己的心情开心，为此他仍付了钱，而确定没有想过会来向酒店的人员认错，更确定没有想过要带着愧疚的心情回去。假如说结果变成了不愉 快，那么他将不会再到这家酒店来，而酒店从今也就失去了这个客人。所以当客人显现错误时，我们不去指责客人的过失，只是为了将一个 对 的好心情留给客人。我们仍常常提到 酒店无小事 的观点。 酒店内的工作是由一系列细小的环节组成的，并且往往需要几个岗位、几个人共同努力才能完成，由于一个环节的工作没有做好，或是一个微小的的方显现差错，都会立刻给客人

36、造成极为不良的印象，其它再多的优质服务都无法掩盖，而且客人仍会将自己的印象告知他的亲朋好友，他的亲朋好友在未到酒店来之前对酒店是没有熟识的，听了别人对酒店的不良评判后，对酒店的熟识便肯定是负的了，这便是100-1明白自己树立正确的心态：德国一位哲学家说过：留意你的意识，由于她会变成你的言行。留意你的言行，由于 她会变成你的习惯。留意你的习惯，由于她会变成你的性格。留意你的性格，由于她会变 成你的命运。中国足球队前任主教练米卢先生也曾警告过自己的队员：“态度打算一切”，并把它印在帽子上，让队员们时刻牢记于心。中国社科院卢存岳教授也曾指出：“思路打算出路，思维打算行为”，他们都在表达出一种观点，意

37、识打算心态，意识引导行为，意识在人们的生活和工作中起着至关重要的作用。有这样一就小故事：三个砌墙工人在一起砌墙，他们虽然做的是同一件事情，但表情、 动作都各自不同。第一个工人愁眉苦脸， 动作缓慢呆滞。其次个工人面无表情，但动作有条不紊。而第三个工人面带 微笑，嘴里仍不时的哼着小曲，动作开心而流畅。这时有个人从路边经过，感到很惊奇，于是走到他们身边，问第一个工人。说：“你在做什么.”这个工人没好气的说：“我在做养家糊口的事，混口饭吃。”于是他转身问其次个人：“你在做什么了.”其次个人头也不抬的说：“我在做最棒的石匠工作。”这个人困惑不解了，转身问第三个人。第三个仰起头来，轻盈而大声说：“我在建一

38、座 漂亮的教堂， 这个教堂建成之后将是这里最大的教堂，当人们来教堂祈祷的时候，他们会记得这里有我的一份功劳。”当这个人听到这里，已经完全明白了：同一件工作，心态不同，所表现出来的工作热忱也不同。10年后，故事又有了进一步的进展，第一个人在另一个工的上砌墙。其次个人坐在办公室里画图纸，他成了工程师。第三个人了，成了前两个人的老板。最终三个人不同的心态，打算了他们不同的命运。意识就这样打算着我们的态度、行为，并影响我们的工作和人生。做好服务工作， 要树立正确的服务意识，有必要对意识作相应的讨论。例正文：现年 37 岁的邮政大臣野田圣子既是日本现内阁中最年轻的阁员也是惟一一位可编辑资料 - - -

39、欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页，共 23 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载女性大臣。 然而有谁能想象得到她的事业起点却是从喝厕水开头的了。野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人。在受训期间负责清洁厕所。每天都要把马桶抹得光滑如新才算合格。可是自出娘胎以来她从未做过如此粗重的工作。因此第一天伸手触及马桶的一刻几乎呕吐甚至在上班不到一个月时便开头厌恶这份工作。有一天 .一名与圣子一起工

40、作的前辈在抹完马桶后竟然伸手盛了满满一杯厕所水。 并在她面前一饮而尽 理由是向她证明经他清洁过的马桶洁净得连水也可以饮。此时野田圣子方发觉自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所也要做个洗厕所最杰出的人。 ”结果在训练课程的最终一天.当她抹完马桶之后也毅然喝下了一杯厕所水并且这次经受成为她日后做人、处事的精神力气的源泉。案例评析：“角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物在英文中ro1e仍可作“任务” 、“作用”来说明。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用完成某项任务的意思。作为饭店员工， 无论是高级治理者仍是一般服务员所扮演的都是服务角

41、色。作为现实生活中的一个社会人 一生中可能会扮演多种角色但各种角色的转换实现并不是一件简洁事。 无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。 所以国外的饭店有一项不成文的规定凡是到酒店的新员工， 都必需从洗厕所开头干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度 实现角色的转换。 野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最杰出的人。”本案例即生动的介绍她是怎样通过这一道关口的。国内的环境与酒店的涉外环境反差很大特殊是现在很多的青年职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿” 有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工乍一来到酒店.很简洁产生角色模糊自觉或不自觉的把家里的角色带到酒店中来，以致一受挫折就

42、无法忍耐。酒店的新员工， 包括转行到酒店的治理人员不妨第一从负责清洁厕所的工作干起只有丢掉面子、端正态度真正进入酒店服务角色的正常状态才可能担负起工作的重任。为谁而工作？（可以提问）干一行爱一行，把工作当成事业去做（一个门童的案例）四、员工应当具有的服务方式和服务意识服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所表达的为其供应热忱、周到、主动的服务的欲望和意识。主动服务意识、标准化服务意识、个性化服务意识三个方面酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下, 酒店企业家和治理者通过规范化的治理 制度 , 统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预订的设计, 向酒店产品的消费者供应统

43、一的、可追溯和检验的重复服务。饭店的标准服务意识，标准化服务留意的是规范和程序，标准服务由节节相扣的每个环 节构成。 服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣的表达在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的选购、验收、科学保管开头，切配、烹饪可谓是中间环节， 它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾， 引宾入座、 敬献菜单、倾听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它留意操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般的流畅、顺当，给人以赏心悦目的感受。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - -

44、 - -第 9 页，共 23 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载饭店服务的标准化强调整体的形象和效率服务的标准化，使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序的运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。 在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节显现闪失。万一出错， 别人是很难补偿的。饭店员工依据岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使

45、客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后， 其埋怨心情会是多么严峻。效率是服务定量标准的主体，可以确定的说，没有时间标准的规范就不成其为规范。依据操作程序饭店前台的快速登记支配入住和快速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。标准化服务留意掌声四起，饭店要在市场经济的竞争中立于不败之的，能够保持长期的经济效益和长久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒服卫生安全的环境当然可招徕客人，但要获得客人的称赞仍是要靠服务。科学规范的服务， 是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。识的具