酒店总经理终总结范文.docx
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1、精品名师归纳总结酒店总经理年终总结范文年终了,作为酒店经理,应当如何去写年终总结才合适了?总结都是有肯定格式的,酒店总经理的年终总结也不例外,下面为你举荐一个范文。事长好 ;各位董事、各位同事大家好。我们满情信心的迎来20XX 年。过去的一年,是酒店全年营收及利润指标完成得较为抱负的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回忆总结过去一年的工作、成果、体会及不足, 以利于扬长避短,奋勉进取,在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策,群策群力。酒店全体领导班子依据各项工作任务的要求, 年初制定了全年工作方案, 提出了指导各项工作开展的总体工作思路, 酒店总经理带领各部门经理及主管、 领班,团结全体员工, 上下
2、一样,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳固方面作出了肯定的奉献,取得了颇为可观的业绩。(一)、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提嘉奖、餐饮绩效挂钩等相关经营措施, 增加了营业收入。 酒店全年完成营收为8600 万元,比去年超额1800万元,超幅为26%。其中客房收入为3600 万元,写字间收入为800 万元,餐厅收入2800 万元,其它收入共1400 万元。全年客房平均出租率为116%,年均房价480 元/ 间/ 夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。(二)、酒店通过狠抓治理,挖掘潜力,开源节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、选购库管等方
3、面,提倡节省,从严掌握。酒店全年经营利润为4128 万元,经营利润率为48%,比去年分别增加900 万元。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(三)、酒店通过强化员工接待基本行为准就关于“外表、微笑、问候、行为 标准、技能技巧、着装、规范、素养。”等 20 字内容的培训,加强治理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,提高了员工的优质服务水准。此外,在大型活动的接待服务中,销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自多方面的夸奖信, 信中高度颂扬我们“酒店员工热忱周到的服务,给我们的日常生活供应了必要的后勤保证,使我们能够圆满的完成此次活动等。(
4、四)、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体治理人员的关怀指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,对通报情形提出要求。保安部支配干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的协作下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳固。酒店保安部也因此而被评为先进班组。二、与时俱进,提升进展,酒店突显改观酒店全体治理人员领先垂范,组织指导党员干部及全体员工,结合酒店经营、 治理、服务等实际情形,转变观念。 在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范畴下半年度突显了 可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培育“精
5、气神”。酒店的治理服务不是高科技,没有什么 深奥的学问。要害是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是 对治理与服务内涵真谛的懂得及其运用。店级领导仍通过组织对部门经理、主管、 领班及员工的各项培训沟通,启示引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而, 部门之间相互推诿扯皮现象少了,互通信息、互为补台、 相互敬重多了。酒店每月两次夜间例行安检和每周一次 质量检查请假、缺席的人少了,主动关怀参与、检查认真认真多了。在一些大型活动中,在酒店全体领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加
6、点,任劳任怨,工作延长虽很疲乏却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增加了光荣。三、创品牌成效,抓好全面工作酒店召开了多次专题会,支配了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结大大促进并指导了酒店治理工作更规范的开展。同时,酒店引进国内外先进酒店胜利体会,结合年初制定的治理目标和工作方案,酒店及各部门全年主要抓了如下工作。(一)以效益为目标,抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,销售人员上半年就是同规模星级酒店 的 2 倍多。酒店总经理班子分析缘由,要害是人,是主要治理人员的责任。因此,酒店坚决的调整了销售部经理,并将人员进
7、行调整,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原先分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年显现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,讨论通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道, 设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应的按比例分解指标。这样, 一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能勉励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五就明显促进了销售业绩的提升。3、房提
8、嘉奖。依据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些胜利体会, 制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。 这一房提嘉奖政策,极大的调动了前台接待员促销热忱和服务态度,使酒店上门散客收入明显上升。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店赐予的房提政策,加大促销力度外,仍特殊重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的各种接待活动期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过120%,而平均房价也有明显的
9、提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,特别是结帐时采纳了“来宾结算帐单”,削减了客人等待结帐的时间,转变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结增加主管去前台的站台时间,准时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个
10、记录,上门散客由原先占客房总收入的60%提高到 68%。5、投诉处理。销售部特别前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人询问问题、反映情形、提出建议、投诉不满等较为集中的的方。本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热忱服务外,仍能化解冲突,妥当处理大大小小的客人投诉。一年来, 销售部接待并处理来宾投诉,为酒店削减了经济缺失,争取了较多的酒店回头客。此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开头从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,
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